服務(wù)質(zhì)量保障措施

1、.服務(wù)質(zhì)量保障措施滕州豐基安裝工程有限公司2011年1月1日一、確保服務(wù)質(zhì)量的具體運(yùn)作1、調(diào)度員的職責(zé)調(diào)度員應(yīng)嚴(yán)格履行自己的工作，及時(shí)安排司機(jī)跟車發(fā)貨，遵守廠規(guī)廠紀(jì)，和客戶的經(jīng)辦人做好貨物數(shù)量的清點(diǎn)及手續(xù)的辦理。每周作一次工作總結(jié)。2、駕駛車速的控制根據(jù)不同的貨物，不同的情況，不同的車輛來控制車速。原則上每部車上至少有兩名司機(jī)，既保證預(yù)定到達(dá)時(shí)間，又保證控制正常車速，保證貨物的安全。3、駕駛路線的選擇與認(rèn)可沿途應(yīng)選擇最佳路線，有高速公路的不走一級公路，有一級公路的不走二級、三級公路。認(rèn)證方法：第一、路橋費(fèi)的票據(jù)；第二、電話聯(lián)絡(luò)，手機(jī)可顯示地方號碼；第三、加油的票據(jù)。4、貨物的遮蓋、防護(hù)、固定措

2、施及其他方面每部車上都有蓬布、繩索。根據(jù)不同產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性質(zhì)，我們準(zhǔn)備了部分鋼絲繩、防盜鐵絲網(wǎng)、鐵葫蘆。貨物裝車完畢后，全部加封我司專用封條方可出廠。另外在車匪、路霸出沒的地段，一方面要求司機(jī)盡量選擇白天通過，另一方面要求司機(jī)結(jié)伴而行。5、駕駛者的行為表現(xiàn)司機(jī)只負(fù)責(zé)自己的本職工作，在客戶處應(yīng)嚴(yán)格遵守廠規(guī)廠紀(jì)，穿戴整齊、不隨處走動、不抽煙。到收貨方，對收貨人有禮有節(jié)，遇到難以解決的問題，電告公司或當(dāng)?shù)氐姆止净蜣k事處。6、貨物的到達(dá)普通貨物到達(dá)時(shí)，司機(jī)會提前半天通知收貨方，不便人工裝卸的貨物，會提前一天告知收貨方。二、司機(jī)和業(yè)務(wù)員的素質(zhì)管理要求1、司機(jī)駕駛經(jīng)驗(yàn)一般具有5年以上駕齡，至少不能少于3

3、年，而且每部車上有兩名司機(jī)，其中一位須具備一定的修理技術(shù)。2、司機(jī)處理突發(fā)事件的能力加強(qiáng)培訓(xùn)，努力鉆研，刻苦學(xué)習(xí)，不斷提高自己的駕駛技術(shù)。萬一出現(xiàn)事故，臨危不亂，冷靜處理，按照公司的有關(guān)規(guī)定處理。3、司機(jī)對路線的了解和熟悉情況公司要求每次從外地回來的司機(jī)反映各地的路況變化，并備有記錄，而且，原則上哪里的貨安排哪里的司機(jī)，或是行駛過3次以上的司機(jī)。4、業(yè)務(wù)員 具有大專學(xué)歷以上，業(yè)務(wù)素質(zhì)高，有敬業(yè)精神。三、信息的傳遞系統(tǒng)1、如何保證客戶意見的反饋由客戶經(jīng)辦人員填寫我司服務(wù)監(jiān)督表，月底返回我司客戶服務(wù)部，加強(qiáng)公司對調(diào)度員在外的管理。2、如何確保收貨人的意見回饋司機(jī)每次都要把回單送回來，否則我們給予相

4、應(yīng)懲罰，收貨方會把意見寫上。比較強(qiáng)烈的意見，司機(jī)當(dāng)時(shí)就會打電話通知公司。另附貨物運(yùn)輸跟蹤表。3、如何處理突發(fā)事故的信息傳遞如果出現(xiàn)事故，司機(jī)會立即用手機(jī)或電話通知公司，首先保護(hù)好貨物和保護(hù)現(xiàn)場，不擅作處理，直到公司做出決定。4、如何保證運(yùn)輸途中的聯(lián)絡(luò)（每天24小時(shí)）保證每部車上都備有手機(jī)。運(yùn)輸途中每天一個(gè)電話告之在途情況。附到貨追蹤回單催收情況表。5、如何對司機(jī)處罰司機(jī)未能按公司的要求，做好以上工作的公司將給予以經(jīng)濟(jì)處罰。附補(bǔ)充協(xié)議書。6、如何定期統(tǒng)計(jì)運(yùn)輸質(zhì)量每月月底，把本月發(fā)貨的總數(shù)、貨損、投訴等統(tǒng)計(jì)出，然后與服務(wù)質(zhì)量作一個(gè)百分比，就可以得出本月的運(yùn)輸質(zhì)量優(yōu)與差，并告之客戶；同時(shí)每月作一次客戶滿意調(diào)查表，將客戶的意見和建議及時(shí)反饋。附貨損記錄表、運(yùn)作統(tǒng)計(jì)表、客戶意見表。四風(fēng)險(xiǎn)保障公司是有限責(zé)任公司，經(jīng)濟(jì)實(shí)力雄厚，具有承擔(dān)債權(quán)債務(wù)的能力，為有效降低貨