員工職業(yè)素養(yǎng)-入職培訓(xùn).ppt

1、員工職業(yè)素養(yǎng),1.如果主人派轎車司機來接客人，哪個位置最尊貴？ A.司機旁邊 B.后排左 C.后排中 D.后排右 2.西餐用餐途中去洗手間時，餐巾應(yīng)擺在? A.桌子上 B.椅子上 3.西餐吃魚喝哪種酒最合適? A.紅葡萄酒 B.白葡萄酒 4.香水一般灑在什么位置較適合： A.頭發(fā)上 B.手腕上 5.吃中餐時，哪個位置是主人位？ A.離門口最近的位置 B.離門口相對的位置,考 考 您,6.女士出席晚宴應(yīng)選用哪種手袋？ A.小巧的 B.形狀較大且鮮艷的 7.總經(jīng)理與一位員工見面時，誰主動伸手握手較好 A.總經(jīng)理 B.員工 8.同時有長者與少者在場時，先介紹哪一位？ A.長者 B.少者 9.遞名片給

2、別人時，應(yīng)從哪里拿出名片？ A.西裝外袋 B.錢包 C.西裝左內(nèi)袋 D.西裝右內(nèi)袋 10.領(lǐng)帶較適合的長度？ A.皮帶扣以上剛露出皮帶扣 B.皮帶扣以下剛遮住皮帶扣,考 考 您,掌握成功塑造個人形象的要素 了解職場禮儀以及在交際場合中所依據(jù)的行為準則 掌握得體且因人而異的服務(wù)禮儀技巧,職業(yè)素養(yǎng)課程目標,課程內(nèi)容,禮儀的概述 形象篇 溝通篇 服務(wù)篇,什么是禮儀,禮儀是人與人之間的一些約定俗成的規(guī)則，它包括人的儀表、儀態(tài)、待人接物、與人相處的方法等,中國禮儀之邦,孔子曰：不學(xué)禮，無以立。 孟子曰：人有禮則安，無禮則危，固曰禮者不可不學(xué)也,禮儀重要嗎,禮儀重要嗎,課程內(nèi)容,禮儀的概述 形象篇 溝通篇

3、 服務(wù)篇,他人對你的認識從你的外在形象開始? 你的形象確定了你和你的公司在他人眼中的定位? 瞬間印象足以影響你在商務(wù)場合中成功與否? 你往往很難改變?nèi)藗儗ψ约旱淖畛醯挠∠?你同意嗎,服飾,服飾是最生動的自我介紹,她們分別給你什么感覺,服裝,整潔大方 適體 適時 色彩,男士職業(yè)穿著,忌不拆袖口商標 忌襯衫放在西褲外 忌不扣襯衫扣 忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等） 忌西服的口袋鼓鼓囊囊 忌西褲過短 忌搭配淺色襪子，以深色為宜 忌面料質(zhì)地差、做工粗糙（男穿牌子，女穿樣子） 忌顏色過淺，圖案過花，以黑、灰、深藍色為宜,女士職業(yè)著裝,西服套裙是最典型的職業(yè)裝,色彩文靜、沉著、不夸張,款式簡潔

4、大方,不穿緊、透、露的衣服,注意鞋襪和配飾,絲襪,穿套裝，一定要穿絲襪 絲襪的長度：永遠比裙子下擺高 色彩：純色為主，肉色、灰色、黑色是必備顏色 有彈性，不易松脫 有光澤并應(yīng)透出朦朧的膚色 脫線或抽絲的絲襪不應(yīng)再穿,飾物,男性主要是手表、筆、皮帶和眼鏡 女性耳環(huán)、戒指、項鏈、手鐲(鏈)、胸針及絲巾等 要少而精 強調(diào)重點 與整體和諧,不宜用太過小巧皮包 里面的東西要整齊 手袋的款式（上班、休閑、宴會,手袋,儀容,一）面容之美,化妝要訣 化妝要考慮場合 口紅可彌補憔悴臉色 漂亮表情完美容妝 避免當眾化妝或補妝,一）面容之美,勿讓鼻毛“紅杏出墻” 牙齒清潔，口氣清新，謝絕“翡翠牙齒,二）發(fā)式之美,清

5、爽利落 無頭屑 配合臉形 適時,三）沁心之美,香水是女人的第二層皮膚！ 法國的香水 香水的味調(diào)（前調(diào)、中調(diào)、后調(diào),香水的類型,香水的使用技巧,正確使用香水的位置：離脈搏較近的地方（手腕、耳根、頸側(cè)、膝部、踝部） 可灑在衣服某些地方：內(nèi)衣、衣領(lǐng)、口袋、裙擺內(nèi)側(cè) 上班一般用少量、較淡的香水 赴宴會時可使用濃一點的香水 香味范圍：1米之內(nèi),課程內(nèi)容,禮儀的概述 形象篇 溝通篇 服務(wù)篇,溝通篇,美國著名心理學(xué)家George Miller,身體的姿勢和動作,身體的姿態(tài)和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。 比如“雙臂交叉抱在胸前”這個姿態(tài)吧,身體的姿勢和動作,n 如果雙臂緊緊交叉，雙手緊握，

6、這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。 n 如果雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。 n 如果雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。 單是雙臂交叉的姿態(tài)稍加變化就可以傳達出如此多的信息，可見體態(tài)是一種無聲的語言,站 姿,忌東倒西歪 忌重心不穩(wěn) 忌倚墻靠壁 忌彎腰駝背 忌雙手叉腰,站姿,正面看：頭正、肩平、身直 側(cè)面看：含頜、挺胸、收腹、直腿,如果你有“

7、O”型腿 請別擔心， 一樣有使您變得優(yōu)雅的方法,坐 姿,上車,下車,上下車,握手禮儀,死魚式握手 釣魚式握手 擊劍式握手 虎鉗式握手,正確的握手禮儀,按順序握手 不要戴手套（女士除外） 掌握好時間和力度 使用右手握手,名片遞送禮儀,起身接受、遞送名片； 接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)，適當稱贊 接受名片后，不宜隨手置于桌上，也不要無意識地玩弄對方的名片； 不可遞出污舊或皺折的名片； 名片夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出； 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片,微笑的價值,消除隔閡 有益身心 調(diào)節(jié)情緒,如何微笑,嬰兒般的微笑” 沃爾瑪式的微笑,目光,

8、公務(wù)凝視： 洽談、磋商、談判等正式場合注視位置在對方的面部，以雙眼為底線，上到前額的三角部分 社交凝視： 各種聚會對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)域 親密凝視： 親人之間、戀人之間雙眼至胸之間，切忌死盯,目 光 接 觸,視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感,視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布,視線水平表現(xiàn)客觀和理智,言談,準確的語言使用者 聰明的發(fā)問者 優(yōu)秀的聆聽者,小場景 1,對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器。” 顧客會認為：“有毛病的機器也賣給我？” “我理解這臺機器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為您做些什么,準確的語言使用者,小場景 2,真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡?！?顧客會認為：“經(jīng)常出問題，為什么不把

9、它修好呢？” “對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來。,準確的語言使用者,小場景 3,我明白你的意思，工程部的同事經(jīng)常這樣，真對不起?！?顧客會認為：“我不管是誰，但我要解決問題。” “我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后給你一個答復(fù)。,準確的語言使用者,用顧客喜歡的方式去說,說“我會”以表達服務(wù)意愿,準確的語言使用者,服務(wù)忌語,我盡可能 改為：我會 你必須要 改為：你能夠.這樣嗎？ 你不能 改為：你可以,準確的語言使用者,范例,你犯了個錯誤。,你能再給我查查這個數(shù)嗎,為什么你沒在發(fā)現(xiàn)變化時告訴我們。,你本來應(yīng)該早點兒來電話。,你能一發(fā)現(xiàn)變化就告

10、訴我們嗎？爭取時間是很重要的。,你能一發(fā)現(xiàn)不正常的變化就通知我們 嗎,準確的語言使用者,演練,你必須把表格填完。,你必須周五之前給我們打電話。,發(fā)生問題時我不在場，他們本來應(yīng)該通知我。,你能 嗎,你能 嗎,你能 嗎,那兩個人只知道站在一邊聊天，他們應(yīng)該看到我有多忙，過來幫幫我。,你能 嗎,你能 嗎,你從來都沒把我要的資料給過我。,準確的語言使用者,常用服務(wù)用語,禮貌用語,口到、心到、意到,約定俗成，沿用已久，人人皆知,親切、自然,準確的語言使用者,禮貌用語,您好，大家好，早上好，晚上好，午安等,歡迎光臨，恭候光臨，蒞臨本店不勝榮幸 再見，慢走，走好，謝謝您的光臨,請稍候，請關(guān)照，勞駕，麻煩，打

11、攪，能幫幫忙嗎,謝謝，萬分感謝，有勞您費心，給您添麻煩了,您需要幫忙嗎，您覺得怎么樣，你喜歡嗎,準確的語言使用者,禮貌用語,是，好的，隨時為您效勞，很高興為您服務(wù)，這是我的榮幸，不必客氣，過獎了，請多多指教,太好了，太棒了，這主意很不錯,恭喜您，祝賀，節(jié)日快樂，祝您成功,抱歉，對不起，請原諒，失敬了，失迎了，不好意思，請多多包涵,準確的語言使用者,聰明的發(fā)問者,提問的好處 了解客戶的真正需求和想法。 讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來 理清自己的思路,有效的提問技巧,抉擇/決定,Yes or No,Why, What, When, Where, Who, How,了解問題/了解需求,優(yōu)秀的聆聽者,聽

12、 Hear,聆聽 Listen,用聆聽,嗯，哦？是嗎？ 你可以告訴我更多嗎？ 可以說的更具體些嗎,聆聽的技巧,不要隨便打斷對方的談話 不要太快下結(jié)論 重復(fù)對方的意思 理解與體恤 重點作記錄 總結(jié)對方的談話內(nèi)容,電話禮儀,電話禮儀的原則,簡潔明了（5W1H,保持笑容,Q1： 如何接電話,接電話的技巧,鈴聲響起3聲內(nèi)拿起聽筒 報出名字及問候 確認對方的名字 詢問來電事項 再次匯總確認來電事項 禮貌地結(jié)束電話 讓別人先掛電話,Q2： 如何打電話,打電話的技巧,撥通電話后先作自我介紹 確認對方是你要找的人后問候?qū)Ψ?說明自己來電的事宜 匯總確認對方是否已經(jīng)清楚你的意思 禮貌地結(jié)束電話,Q3： 如何轉(zhuǎn)接

13、/代接電話,標準化電話禮儀,如部門同仁不在位置或忙于其他事務(wù)，應(yīng)主動為部門同仁代接電話。 電話被代接時的標準用語： - “您好，XX部XXX” - “對不起，XXX暫時走開了，我是 XXX，請問有什么可以幫到您,標準化電話禮儀,轉(zhuǎn)電話 轉(zhuǎn)接時應(yīng)負責(zé)轉(zhuǎn)接到位，須在確認電話轉(zhuǎn)接成功，有人應(yīng)答時才可放下話筒。 電話被轉(zhuǎn)接時的標準語： “對不起，請您稍等，現(xiàn)將您的電話轉(zhuǎn)接到XXX處，您剛才提出的問題將由XXX為您解答，謝謝?！?電話應(yīng)在允許范圍內(nèi)轉(zhuǎn)接，不應(yīng)隨意將電話轉(zhuǎn)至其他部門或同事處。 代接 : 同組- 按 轉(zhuǎn)接 : 按約兩秒,聽到嘀嘀嘀音后，鍵入轉(zhuǎn)接分機號, 代對方響應(yīng)后掛機,標準化電話禮儀,當時

14、無法處理話務(wù)標準語 “對不起，針對您所提出的問題，我需要作進一步的確認，如果方便的話請留下您的聯(lián)系電話，我們將盡快給您回復(fù)?！?電話是員工開展日常工作的重要通訊工具之一，為保證及時接聽客戶或同事傳遞的信息，應(yīng)盡量使用簡潔、準確的語言，避免長時間撥打或接聽私人電話。不得在辦公時間用電話聊天,辦公室禮儀,與上司的相處之道 不要濫請病假 老板不在也不要偷懶 比上司早到5分鐘 讓上司知道你在做什么 不要推脫工作,辦公室禮儀,與同事的相處之道 不必什么都用“我”做主語 與同事一起打的時，搶先做在司機旁邊 不要拒絕同事的小吃 不要淹沒在電子郵件中 不要將個人情緒帶到工作中,按時到會，遵守會議紀律 自己發(fā)言

15、不要超出規(guī)定時間 不要打斷別人的講話 討論時不要保持沉默 不要私下與其他人閑聊 盡量不要中途離開會場,課程內(nèi)容,禮儀的概述 形象篇 溝通篇 服務(wù)篇,溝通零距離 服務(wù)無止境,任何人要是認為顧客不重要,應(yīng)該嘗試過過看九十天沒有顧客的日子,業(yè)績成長老客戶流失,業(yè)績成長老客戶帶動,研究顯示,對售后服務(wù)不滿意的客戶，大部分都會向十位以上的親友抱怨自己不愉快的經(jīng)驗。 對售后服務(wù)感到滿意的客戶，只有少數(shù)幾位會向親友提到自己愉快的經(jīng)驗。 要獲得一位新客戶的青睞，比留住一位老客戶的心，還要多花近五倍的心力與成本。 對售后服務(wù)不滿意的客戶，幾乎不會再向原來的交易對象購買產(chǎn)品，但是也不會對他們說明原由。 有95%售

16、后服務(wù)不滿意的客戶表示，如果他們所抱怨的缺點能夠迅速、完善地得到改善，他們?nèi)耘f會是原交易對象的忠實客戶,客戶服務(wù)的一些觀念,1.誰是客戶？ 2.為什么要做服務(wù)（服務(wù)的目的） 3.客戶服務(wù)的重點,保戶 代理人/渠道 同事,服務(wù)的目的,增加銷售 提高繼續(xù)率 提高效率 自我提升,了解客戶的需要（傾聽與溝通） 及時向客戶提供他們所迫切需要的服務(wù)（行動力） 提高服務(wù)質(zhì)量與管理水平（解決問題的能力與專業(yè)水平） 超過客戶的期望（客戶的驚喜） 服務(wù)的持續(xù)性（客戶可信賴的朋友） 真誠的服務(wù)態(tài)度與言語得體（讓客戶每一次接觸都有美好的回憶,服務(wù)的重點,上班時間電話無人接聽 電話打不進來 電話被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去 承辦人員不能解決問題 服務(wù)要求不能得到及時回應(yīng) 承諾不能兌現(xiàn) 沒有申訴管道 代理人服務(wù)不佳 代理人離職，沒人持續(xù)服務(wù) 公司作業(yè)錯誤,客戶經(jīng)常抱怨的事例,如何做好客戶服務(wù),熱誠負責(zé)的工作態(tài)度 專業(yè)的知識 良好的溝通技巧/人際關(guān)系 有效率的時間管理 團隊合作的精神,觀念的誤區(qū),服務(wù)冷漠癥：服務(wù)？那是業(yè)務(wù)部與客服部的事。 因此，不重視客戶的需求（needs）。如客戶的計算機系統(tǒng)出了問題，客戶急的滿頭大汗，技術(shù)人員卻不以為意，不慌不忙。忙碌的醫(yī)師對病患的疼痛充耳不聞、無暇關(guān)心。飯店的冷氣壞了無法做生意，工程師卻不愿犧牲自己的休假時間來處理。 服務(wù)傲慢癥：我的專業(yè)、技術(shù)最厲