終端顧客話術問題的解決方案

1、.終端顧客話術問題的解決方案問題1：“擺在店里好看，在家里不一定好看”錯誤話術 不會呀！怎么會呢！ 不會的啦！您多想了！不試一下怎么知道呢！家里和店里不太一樣！解決策略：搞好統一戰(zhàn)線，引導顧客發(fā)現產品的美感正確話術模板您有這樣的想法我非常理解！我們以前的老顧客也是這樣認為的，只是后來還是選折了我們的產品，因為我們的每一件產品都是按照現代家居風格設計出來的，擺在店里好看，在家里使用會更好看！是的，因為環(huán)境、燈光等方面的不同，確實會讓人產生這樣的擔心，不過在這一點上您可以放心，因為我們每一個款式都是在實際家居里擺設過的，在家里的效果更溫馨、更好看！您真是細心，注意到這么細小的細節(jié)，只是這一點您放心

2、，我們設計師最初設計的時候就是以家居實際環(huán)境做設計基礎的，所以在家里擺設起來會更美觀、好看的。問題2：顧客看了一圈說，“你們的款式好少呀！”錯誤話術： 怎么會呢？不少了。 您想要什么款式？我們這已經算多的了！您先看看有沒有合適的！ 新款過兩天就到！ 解決策略：不要糾纏問題本身，強調產品特色，快速轉移產品介紹正確話術模板呵呵，看得出您對床上用品很講究個性和品味的！我們這的產品雖不多，不過件件都是我們老板精心挑選的，每件都有自己的特色，我來幫您介紹，您喜歡什么樣的款式？我們這的款式確實不多，因為我們老板喜歡有特色的床上用品，這兒有幾款我覺得非常適合您，來這邊請，我?guī)湍榻B，您喜歡什么樣花型的產品呢

3、？呵呵，我們這兒的顏色就是少而精，雖然款式不多，但是件件都有自己的特色！我們老板已經精心幫客戶先做了一次嚴格的篩選了！來這邊請，我?guī)湍榻B，您比較喜歡什么樣花型的產品呢？問題3：會不會脫色啊，你們的產品變形嗎，起球嗎？錯誤話術： 紡織品多少會有點！ 不會的！ 正常洗的話就不會！ 以前沒聽說過這個問題！ 如果有這樣的問題您拿來換！解決策略：給信心，不做輕易的承諾，快速轉移焦點正確話術模板：呵呵，您對家紡還真有研究！只是這一點請您放心，我們還真沒有碰到過這種問題的出現，因為我們在質量上的要求很嚴格的，所以我們的老客戶特別多，大家口碑都很好！您這邊請。這一點我正好要跟您說，這一款面料（加上優(yōu)點），不

4、過在打理上要注意幾點，一是。二是。只要平常稍微注意一下，就可以避免了！問題4：促銷產品就是沒有正價時的產品質量好！錯誤話術：質量都是一樣的！這您不用擔心！都是一樣的產品，怎么會呢！這些都是同一個品牌，您放心！解決策略：回復顧客信心，給足理由正確話術模板：這一點您放心，雖然都是促銷產品，但是都是同一個品牌，在同樣的地方生產的，所以質量是一定過關的。是這樣的！這些促銷的產品以前也是正價商品，只是因為公司這次配合商場做促銷才成為促銷品，質量上是一樣的，所以這一點您放心！這一點您放心，不管是正價產品還是促銷產品，其實都是同一個品牌，信譽可不能跟著促銷做促銷，所以您放心，質量絕對是一樣！問題5：我從來沒

5、有見過這個牌子？錯誤話術：是嗎？我們公司已經有十幾年的歷史了！ 可能您沒注意吧！ 我們在家紡行業(yè)還是比較有名氣的！ 我們在很多雜志上都有廣告的呀！不可能吧！大部分顧客都是到我們品牌的！那你聽過哪些牌子？解決策略：認同顧客觀點，避開問題本身，轉移方向正確話術模板：那真是太可惜了，不過沒有關系！今天剛好來了解一下！我來幫您介紹！哎呀！真是不好意思，我們得檢討檢討了（輕松，幽默的語氣）！不過沒有關系，很高興今天有機會跟您介紹我們的品牌。您這邊請。哎呀，那真是太可惜了，我們的品牌已經有12年的歷史了，公司總部在蘇州，只要的風格是后現代的時尚與浪漫，您今天是想看幾件套的產品呢？我們在全國擁有100多家加

6、盟店，在本地我們是第一家，所以以后還需要您多捧場，多照顧，我們產品最主要風格。問題6：CC、XX、YY同你家比，哪家更好？錯誤話術：各有特色，看顧客喜好！ 說不準，不好說！都行，都不錯！ 他們就是廣告做得多而已！解決策略：不攻擊，顯真誠，強調自己的特點正確話術模板：其實這幾個品牌都不錯，各有各的特色，只要還是看您喜歡的風格、款式、最重要的還是產品的質量上面，我們是同行里做的最專業(yè)的，我們的特點是。呵呵，您對我們家紡行業(yè)真的很了解啊！您說得這幾個牌子都很有自己的特色，而我們品牌最大的優(yōu)勢是我們的產品系列化，品種較多！您的選擇性會比較高！您這邊請，我來幫您介紹一下。其實每一個品牌都有自己的強項，不

7、能說說誰好，主要還是看顧客需要，還有一個就是看誰服務的比較好，這一點我們非常有信心的！問題7：不用理我，我只是隨便看看！錯誤話術：那您隨便看看吧沒關系！要不要幫您介紹！您先看看。有什么需要喊我！喜歡的話可以鋪開來給您看！好的！我們現在在做促銷，可以打7。5折！解決策略：釋放壓力，轉向介紹，探尋需求正確話術模板：沒關系，多看看多比較，等到哪天要買的時候，才知道怎么幫自己挑最滿意的產品，您對什么樣的風格比較有興趣呢？沒有關系的，多了解一下，這樣您也可以對我們的品牌多一份了解，以后有需要的時候，我們也可以更準確幫您找到最合適的產品，來！我?guī)湍榻B介紹。沒有關系的，現在多了解，以后在選擇的時候會更專業(yè)

8、，您放心不管買不買，我門專業(yè)服務是一樣的，您一般比較喜歡什么樣的款式？沒有關系的，反正現在沒事，陪您多聊聊，您是比較喜歡素雅一點還是大氣一點的？問題8：“我再比較比較”，“我們回家再商量商量”錯誤話術：這款產品確實很適合您，您還要商量什么呢？真的很合適，您就不用再考慮了吧！您就別再考慮了，只剩這一款了，萬一被買走，您喜歡也沒用！那好吧，喜歡的話再來！那您回去商量看看。正確話術模板是的，因為家居產品使用的周期比較長，所以很多人都需要考慮看看，您先多了解一下產品的優(yōu)點，這樣您考慮起來會比較全面，我在多介紹幾款給您比較比較。如果您還需要考慮一下的話，最好還是多看幾個款式，多一些比較，這樣考慮起來才會

9、全面一些，這邊還有幾款非常有特色，我拿過來讓您看看！沒有關系的，買之前謹慎一點也是好的，只是我擔心自己有解釋不周的地方，所以我想請教您，您所考慮的是我們的品牌、款式、質量還是。其實我覺得您剛才看的幾款都非常適合您，可能您一時間這個也好那個也不錯結果就決定不了了，我看著樣子吧，我把這幾個套件拿去您家鋪看看，這樣子會更準確一些，畢竟床品還要跟裝修大配得上才行，您是下午還是晚上比較方便呢？您的考慮我理解，只是您的眼光確實非常好，因為這個套件不僅適合您的家居風格，價格合理，而且一定能讓您的家人都滿意相信您的眼光，這一套絕對是正確的選擇！問題9：陪伴的人說：“我覺得不好看”“我覺得一般般”錯誤話術：怎么

10、會不好呢，這件產品很有特色的呀！不會呀，我覺得挺好的。您自己覺得呢？主要還是看您自己的看法重要！沒關系，我們還可以看點別的！ 我們這套賣的可好了！正確話術模板：小姐（先生、太太）真是細心，請教一下您覺得什么樣的款式比較適合呢？我來幫您介紹，大家一起給意見，一起（幫您的朋友）找一個最合適的。 您對您的朋友真用心，由您這樣的朋友真好，您覺得是什么地方讓您覺得不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話我可以幫您建議更合適的產品，然后我們一起交換意見！ 您的朋友真是細心，難怪會更您一起來選，可不可以請問您，您覺得什么樣子的款式或是什么樣的質地的產品比較比較適合呢？這樣我們也可以多一點參考。問題10：我不要你們

11、的贈品，也不要積分，直接給我打折。錯誤話術：這沒辦法！我們的贈品是拿來贈送的，沒辦法轉現金使用！不好意思，我沒有這個權限！其實這些積分和贈品都是額外的！之前我們連贈品都沒有！解決策略：致歉加認同，說明原因給理由正確話術：我非常能理解您的想法，只是真的很抱歉我們的贈品和積分都是在商品正常的價格基礎上額外服務客戶的，因此贈品和積分與價格沒有關系，確實不能在價格上打折扣！不過這些贈品是我們公司特意為客戶精心挑選的，很多客戶也非常喜歡，而且實用，您平?？梢浴＃ń庹f用途，與客戶的好處相結合）真的很抱歉，其實這些積分很有用的，因為我們公司會針對幾分做出贈品上的獎勵，而且這些贈品都是物超所值的，比先進的價值

12、還要高！像我們去年。（列舉過去的贈品為例，最好還可以結合顧客的需求）真的不好意思，我們的贈品和積分都是在商品正常的價格基礎上，額外服務客戶的，確實不能在價格上打折！其實最重要的是這個套件非常適合您，您使用起來。（加上產品的賣點和好處）問題11：同樣是大豆纖維被，為什么你們的價格比其他品牌的貴？錯誤話術：雖然是大豆纖維，還是有區(qū)別的。差幾十元而已呀！我們的做工比較精細！大體來說，是的！我們的面料都是進口的！解決策略：不要糾纏貴的事情，顧客需要的是理由和信心正確的話術模板：&您說的貴指的是。？（其實顧客也很茫然）是這樣的，其實同樣是大豆纖維被還是有區(qū)別的，畢竟大家所選擇的原材料不同，最后的品質、使

13、用壽命都會有差別，就像羊絨一樣，國內的羊絨產品品牌很多，不過原材料不一樣，羊絨的含量不一樣，價格還是有比較大的差異，您說是不是？您說的這個狀況，我到市場上了解過了，其實雖然都是一樣大豆纖維被，制作的工藝，纖維的長度、韌度都以一定的區(qū)別，如果都是一樣的產品，但是價格卻相差一倍，顧客也會接受不了的，您說是吧問題12：你們給我抹掉58元零頭，我就買錯誤話術：58元實在太多了！最多只能把8元去掉！真是沒有辦法，已經打折了。這我很難交差！&這我做不了主！我們店長也沒這樣的權力。要不你問一下我們老板？解決策略：給足面子和理由，但也不能毫無彈性正確話術模板：哎呀，這真是太為難我了！因為我們在定價上確實已經非常誠信了，如果可以給到您優(yōu)惠，只要可以，我怎么會不做呢？（轉往產品的優(yōu)點繼續(xù)強化）哎呀，這我真是非常為難了，一方面想跟您做生意，一方面我有做不了主！您說這款實施非常適合您，這樣吧。（在贈品或自己的權限內進行溝通）哎呀！您這樣說我都不知道怎么做了，這樣吧。您說說看，如果不去掉零頭，我應該做什么才能跟您成交這筆生意，我是真的非常有誠意地請教您！問題13：促銷活動結束了，顧客還想按特價的價格買。錯誤的話術：這肯定不行了！真是不