管理服務(wù)理念和目標(biāo)

1、管理服務(wù)理念和目標(biāo)2.1 項(xiàng)目位置分析北京坐落于亞北別墅區(qū)，距亞運(yùn)村直線距離為12公里，周邊景色優(yōu)美，空氣清新，交通四通八達(dá)，便捷通暢，緊臨地鐵五號(hào)線、十三號(hào)線。符合現(xiàn)代都市人追求生態(tài)和舒適生活品質(zhì)的要求。3000畝花鄉(xiāng)森林公園，毗鄰西漢龍脈，自然天成的別墅寶地；中關(guān)村科技園咫尺相鄰，科技與生活生生相息。2.2 業(yè)主群體分析北京將聚集世界上著名的大公司、大企業(yè)和商務(wù)代表處及民營(yíng)企業(yè)、大型股份制企業(yè)的高層管理人員。通過(guò)二十多年的改革開(kāi)放, 北京也聚集了一批來(lái)自全國(guó)乃至世界各地的高收入、高素質(zhì)的成功人士。基本上他們都處于金字塔的頂部, 著力追求健康舒適及高尚品位，強(qiáng)調(diào)體現(xiàn)自身價(jià)值和尊貴身份。他們將

2、成為北京的主要客戶。2.3 物業(yè)管理定位根據(jù)對(duì)上述業(yè)主群體的分析，我們可以推測(cè)，項(xiàng)目未來(lái)的業(yè)主具有如下的特征：普遍具有較高的文化素質(zhì)和社會(huì)地位，擁有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，追求時(shí)尚和前沿的生活方式，注重管理的品位和質(zhì)素，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的私密性和尊貴性，對(duì)物業(yè)管理有著極高的要求。2.4 提高管理服務(wù)水平的措施A. 打造物業(yè)信息島，提升管理服務(wù)效率縱觀信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展歷程，網(wǎng)絡(luò)正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。通訊方式的不斷改進(jìn)，使客戶對(duì)管理效率及服務(wù)方式的期望悄悄發(fā)生了變化。建立北京物業(yè)信息島包括兩方面的涵義：一是實(shí)現(xiàn)辦公自動(dòng)化，讓客戶的服務(wù)需求可以通過(guò)計(jì)算機(jī)的處理而得到快速響應(yīng)；二是確保溝通無(wú)障礙，讓客戶參與管理的

3、意見(jiàn)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)迅速傳遞和反饋。在辦公自動(dòng)化方面，我們通過(guò)引進(jìn)基于NOTES的OA系統(tǒng)，并集成財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、物業(yè)管理、物料管理、客戶關(guān)系管理等網(wǎng)絡(luò)版的專業(yè)軟件，實(shí)現(xiàn)與外部應(yīng)用系統(tǒng)的自動(dòng)化連接，確?？偛俊^(qū)域分公司、物業(yè)項(xiàng)目部在信息上的高度共享，以及工作流申請(qǐng)及文書(shū)處理的電子化和自動(dòng)化。在改善客戶溝通方面，我們?cè)O(shè)想建立北京網(wǎng)站，并申請(qǐng)獨(dú)立的域名。項(xiàng)目部的各項(xiàng)工作流程、規(guī)章制度以及物業(yè)概況、設(shè)施使用情況、業(yè)主的相關(guān)信息都將公布在網(wǎng)站上，客戶可登陸網(wǎng)站獲取與物業(yè)管理有關(guān)的信息，并可通過(guò)會(huì)員互動(dòng)窗口、EMAIL、BBS，在線遞交服務(wù)申請(qǐng)及提出建議和投訴等。B. 倡導(dǎo)全員參與，開(kāi)展群眾性品

4、質(zhì)改進(jìn)活動(dòng)物業(yè)的良好運(yùn)營(yíng)非一朝一夕可以達(dá)成，必須通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和長(zhǎng)期的積累方可實(shí)現(xiàn)。對(duì)管理者而言，基層職員的智慧是我們?cè)诔掷m(xù)改進(jìn)過(guò)程中絕不可忽略的一個(gè)重要因素。在北京項(xiàng)目部，我們將積極倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化，激勵(lì)基層職員獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，在開(kāi)源增收、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、品質(zhì)改進(jìn)等方面充分發(fā)揮他們的主觀能動(dòng)性。一方面，我們通過(guò)MBO目標(biāo)管理機(jī)制，將項(xiàng)目部的收入及成本指標(biāo)分解到所有項(xiàng)目組及相關(guān)人員，并通過(guò)嚴(yán)格的績(jī)效評(píng)估促使職員將完成經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的壓力轉(zhuǎn)化為日常管理服務(wù)過(guò)程中創(chuàng)新的動(dòng)力；另一方面，我們將持之以恒地開(kāi)展全員性的質(zhì)量管理活動(dòng)，通過(guò)對(duì)職員進(jìn)行頭腦風(fēng)暴法、魚(yú)刺圖、關(guān)聯(lián)圖、FMEA等常用質(zhì)量分析工具使

5、用的培訓(xùn)，并通過(guò)TCS成果發(fā)布會(huì)、職員提案制度等形式，鼓勵(lì)基層職員不斷地對(duì)上述的課題進(jìn)行探討和研究。C. 設(shè)置虛擬倉(cāng)庫(kù)，降低物料采購(gòu)成本物料管理的根本目的，在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和準(zhǔn)確靈敏的價(jià)格監(jiān)控體系，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)性以及服務(wù)成本降低的有效性。在此方面，我們將通過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈虛擬倉(cāng)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。項(xiàng)目部不再需要傳統(tǒng)意義上的倉(cāng)庫(kù)，物料的供應(yīng)主要通過(guò)供應(yīng)商送貨上門，但所有物料的申請(qǐng)、批準(zhǔn)入庫(kù)、出庫(kù)以及結(jié)算，都是通過(guò)物料管理系統(tǒng)來(lái)完成的。公司通過(guò)遠(yuǎn)程網(wǎng)平臺(tái)，對(duì)項(xiàng)目部物料的年度采購(gòu)計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。公司和項(xiàng)目部的物料采購(gòu)信息通過(guò)物料管理系統(tǒng)可以隨時(shí)交互和更

6、新。一旦項(xiàng)目部物料的采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。D. 建立素質(zhì)優(yōu)良的職員隊(duì)伍要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诒敬瓮稑?biāo)中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的因素在于項(xiàng)目部職員的整體素質(zhì)。經(jīng)過(guò)十多年的市場(chǎng)礫練和發(fā)展，我們已經(jīng)形成了一套運(yùn)作較為成熟的人力資源管理模式。我們將“品德好、素質(zhì)好、身體好”作為職員的錄用標(biāo)準(zhǔn)。我們通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)入庫(kù)、雙向擇崗、目標(biāo)考核等方式，充分樹(shù)立起職員的內(nèi)部市場(chǎng)化觀念，并通過(guò)持續(xù)的培訓(xùn)和嚴(yán)格的評(píng)估來(lái)保證團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。我們將為表現(xiàn)出色的職員不斷提供培訓(xùn)、加薪、升職的機(jī)會(huì)，甚至介入高層管理。如果有志之士把加盟我們視作一種機(jī)遇的話，我們也充分利用這種

7、機(jī)遇造就一批物業(yè)管理專業(yè)人才。2.5 北京擬采用管理模式北京系北京高尚住宅社區(qū)，具有得天獨(dú)厚的地理優(yōu)勢(shì)和硬件優(yōu)勢(shì)，客戶群體多為各界精英，我們綜合考慮了北京的特點(diǎn)，并精心設(shè)計(jì)了北京將要推行的管理模式與管理方式。我們將要推行的管理模式與管理方式如下：A. 質(zhì)量成本雙否決我們實(shí)施質(zhì)量成本雙否決的機(jī)制已多年，管理成本持續(xù)下降、服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升?！耙粡埣垼瑑擅嬗谩?、“人走燈滅、隨手關(guān)水”等，早已成為我們?nèi)粘９ぷ髦械墓潭ㄋ季S。成本管理意識(shí)體現(xiàn)在具體行動(dòng)上的事例在我們所管轄的物業(yè)舉目可見(jiàn)。例如，花園在竣工移交時(shí)配置了中水系統(tǒng)，但是由于設(shè)計(jì)上的不合理，導(dǎo)致該系統(tǒng)運(yùn)行費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其水循環(huán)所節(jié)約的費(fèi)用，為此我們積

8、極建議發(fā)展商對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行改造，改造后每年節(jié)省的水電費(fèi)用達(dá)到15萬(wàn)元，又如：花園由于2000年度顧客滿意度有所下降，年終時(shí)，公司對(duì)項(xiàng)目總經(jīng)理職務(wù)及項(xiàng)目部職員年終獎(jiǎng)金進(jìn)行了否決。在北京的物業(yè)管理中,我們將緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，以“預(yù)算管理”為基礎(chǔ)，提供“質(zhì)價(jià)相符、合理取酬”的優(yōu)質(zhì)系統(tǒng)服務(wù)。B. 導(dǎo)入維度資源支持的CCPM運(yùn)營(yíng)模式和CCPM體系文件由行政資源、人力資源、流程資源、客戶資源和財(cái)務(wù)資源五個(gè)維度資源強(qiáng)力支持的CCPM運(yùn)營(yíng)模式（見(jiàn)下圖），是物業(yè)經(jīng)過(guò)多年管理體系運(yùn)行積累和提升而形成的運(yùn)營(yíng)模式，是頗具優(yōu)勢(shì)的高成熟度現(xiàn)代企業(yè)管理體系。為此，物業(yè)北京分公司將全面導(dǎo)入到北京的管理中。

9、 CCPM運(yùn)營(yíng)模式圖解物業(yè)運(yùn)營(yíng)體系包括四大子體系，分別是理念體系、規(guī)劃體系、行動(dòng)體系和反饋體系。物業(yè)以組織理念為指導(dǎo)，制訂組織發(fā)展規(guī)劃；以組織規(guī)劃為藍(lán)本，驅(qū)動(dòng)組織行動(dòng)；以組織行動(dòng)結(jié)果，體現(xiàn)組織理念。同時(shí)，按照物業(yè)運(yùn)營(yíng)模式，物業(yè)北京分公司將構(gòu)建包涵行政資源、人力資源、流程資源、客戶資源和財(cái)務(wù)資源五個(gè)維度的CCPM運(yùn)營(yíng)體系文件框架。五個(gè)維度文件包含公司所有工作內(nèi)容，每一維度文件分為管理綱要、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和支持性文件等四個(gè)文件層次，并以此進(jìn)行編制。第一層次：管理綱要管理綱要闡明了公司各項(xiàng)管理活動(dòng)的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和原則；闡述了實(shí)踐公司管理理念，貫徹公司質(zhì)量方針、環(huán)境方針、職業(yè)健康安全方針，以及實(shí)現(xiàn)公

10、司戰(zhàn)略目標(biāo)的基本方法；描述了公司運(yùn)營(yíng)體系的結(jié)構(gòu)和方法。第二層次：程序文件程序文件是對(duì)管理綱要的支持和延續(xù)，以滿足GB/T19004：2000、GB/T24001：1996、GB/T28001：2001及GB/T19580：2004標(biāo)準(zhǔn)的要求。它規(guī)定了各項(xiàng)管理活動(dòng)的目的、實(shí)施者、實(shí)施時(shí)機(jī)、范圍、內(nèi)容和流程；程序文件的使用者是實(shí)施企業(yè)管理活動(dòng)的公司各單位。第三層次：作業(yè)指導(dǎo)書(shū)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)描述了如何完成各項(xiàng)企業(yè)管理活動(dòng)的工作方法和標(biāo)準(zhǔn)；作業(yè)指導(dǎo)書(shū)的使用范圍包括公司各崗位和工作現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)顧客及相關(guān)方有特殊要求或推出新的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，要進(jìn)行相應(yīng)的策劃并編制書(shū)面的質(zhì)量計(jì)劃或類似的方案，以保證本公司的服務(wù)達(dá)到規(guī)定

11、要求，得到顧客及相關(guān)方的滿意。第四層次：支持性文件，包括質(zhì)量記錄、技術(shù)圖紙、外來(lái)文件等。質(zhì)量記錄為本公司服務(wù)是否達(dá)到規(guī)定質(zhì)量要求提供證據(jù)。技術(shù)圖紙是本公司在服務(wù)提供過(guò)程中所使用的技術(shù)文件。外來(lái)文件包括法律法規(guī)及相關(guān)方提供的有關(guān)文件、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。 C. 導(dǎo)入以“顧客滿意”為導(dǎo)向的物業(yè)服務(wù)模式我們相信公司的價(jià)值源于顧客滿意經(jīng)營(yíng)（核心價(jià)值觀）。只有每時(shí)每刻用心關(guān)注顧客的需求和期望并及時(shí)行動(dòng)，才能贏得顧客的認(rèn)可和社會(huì)的認(rèn)同，從而贏得更大的市場(chǎng)份額和發(fā)展空間。為此，我們確定企業(yè)使命是“服務(wù)業(yè)主，報(bào)效社會(huì)”，并導(dǎo)入以“顧客滿意”為導(dǎo)向的物業(yè)管理模式，合理配置公司的各種資源，不斷改進(jìn)我們的

12、服務(wù)，以提高客戶滿意度。強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織，是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在本項(xiàng)目的服務(wù)形式上，借鑒現(xiàn)代酒店管理的成功運(yùn)作模式，物業(yè)北京分公司擬在項(xiàng)目管理中建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將分公司的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為前臺(tái)接待和后臺(tái)操作，從而保證物業(yè)公司對(duì)外形象的統(tǒng)一化。客戶服務(wù)中心是物業(yè)公司的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理；而公司所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主。通過(guò)管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證公司對(duì)外信息傳播的口徑統(tǒng)一化；第二，建立首問(wèn)責(zé)任制，所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主

13、滿意為止；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。圖2-2 客戶服務(wù)中心模型圖2.6 管理機(jī)制A. 激勵(lì)機(jī)制激勵(lì)機(jī)制 負(fù)激勵(lì) 正激勵(lì) 培養(yǎng)提升體系 企業(yè)文化體系 溝通體系 評(píng)估體系 如何正確激勵(lì)員工是企業(yè)管理中的主要課題，對(duì)于目前仍屬勞動(dòng)密集型的物業(yè)管理行業(yè)尤顯重要。通過(guò)有效的激勵(lì)，能使職員個(gè)人素質(zhì)獲得提升，使管理體系持續(xù)改進(jìn)，使企業(yè)文化更具凝聚力。我們一直致力于探索和改進(jìn)對(duì)激勵(lì)制度的改革，現(xiàn)已形成了較為完善的激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制遵從“正激為主，負(fù)激為輔” 、“全面實(shí)施考核，注重績(jī)效評(píng)估”的原則，通過(guò)完善項(xiàng)目部的獎(jiǎng)懲體系、報(bào)酬體系和管理制度體系得以實(shí)施，從而達(dá)到充分

14、肯定員工個(gè)人成績(jī)，建立純潔高效的團(tuán)隊(duì)合作精神，吸引高素質(zhì)人才的管理目的。 實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動(dòng)性，按“市優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格做好各項(xiàng)工作，明確獎(jiǎng)罰。 實(shí)施獎(jiǎng)金、破格晉級(jí)制度，調(diào)動(dòng)全員工作熱情。在北京，我們將對(duì)項(xiàng)目部員工實(shí)施獎(jiǎng)懲制度，獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對(duì)先進(jìn)給予破格晉升，以形成競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。北京項(xiàng)目部依法與員工簽訂勞務(wù)合同，關(guān)心員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無(wú)后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。具體方式有：a. 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹鸺?jí)考核制度b. 科學(xué)系統(tǒng)的激勵(lì)方式c. 科學(xué)的考

15、核方式B. 計(jì)劃控制機(jī)制項(xiàng)目部將在工作進(jìn)行前，對(duì)工作內(nèi)容和過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，形成工作的進(jìn)度計(jì)劃和財(cái)務(wù)預(yù)算，提交到相關(guān)項(xiàng)目組審批后再實(shí)施，并根據(jù)實(shí)施中的實(shí)際情況進(jìn)行計(jì)劃內(nèi)容調(diào)整，使計(jì)劃目標(biāo)能充分實(shí)現(xiàn)。C. 監(jiān)督機(jī)制項(xiàng)目部的外部監(jiān)督主體包括政府主管部門、業(yè)主委員會(huì)和業(yè)主三個(gè)方面。項(xiàng)目部將嚴(yán)格按照建設(shè)部及北京市頒發(fā)的物管法規(guī)對(duì)社區(qū)進(jìn)行依法管理和依法建賬，如與外部監(jiān)督主體就管理事宜產(chǎn)生分歧時(shí)，將以政府的有關(guān)法規(guī)條例以及委托服務(wù)合同為準(zhǔn)繩加以協(xié)商和解決。項(xiàng)目部將通過(guò)參加物業(yè)管理主管部門組織的物業(yè)考評(píng)工作，不斷改進(jìn)和完善自身的物業(yè)管理水平，并達(dá)到招標(biāo)書(shū)的要求。同時(shí)，將認(rèn)真參加政府主管部門組織的各類專項(xiàng)檢查（如

16、環(huán)衛(wèi)，園林，消防，物價(jià)等）對(duì)管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)整改。政府主管部門 業(yè)主委員會(huì) 各類專項(xiàng)檢查 物業(yè)管理考評(píng)工作 派員檢查 季度管理報(bào)告 季度財(cái)務(wù)報(bào)告 年度審計(jì) 物業(yè)北京分公司 職員監(jiān)督欄職員掛牌上崗 公布主管部門的投訴電話聯(lián)絡(luò)方式 公司總經(jīng)理走訪制度 客戶服務(wù)中心回訪制度 服務(wù)承諾制度 D. 自我約束機(jī)制我們每年將與項(xiàng)目總經(jīng)理簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū)，項(xiàng)目部各項(xiàng)目主管每月向項(xiàng)目總經(jīng)理遞交月度績(jī)效目標(biāo)，項(xiàng)目部主管每日檢查下屬職員的工作情況并檢查現(xiàn)場(chǎng)工作記錄。三級(jí)管理的考核結(jié)果將作為職員月度績(jī)效工資發(fā)放的基數(shù)，也作為職員晉升的依據(jù)。公司每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核以確保質(zhì)量管理體系的正常運(yùn)行，對(duì)審核過(guò)程中

17、發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)限時(shí)關(guān)閉，并對(duì)責(zé)任人或項(xiàng)目組作出相應(yīng)處分。對(duì)北京項(xiàng)目部的職員，項(xiàng)目部將每月開(kāi)展評(píng)比“服務(wù)明星、微笑大使”的員工評(píng)比活動(dòng)，鼓勵(lì)職員積極上進(jìn)，不斷提高自我的服務(wù)質(zhì)量。 公司總部 員 工 簽定目標(biāo)責(zé)任書(shū) ISO9001內(nèi)部質(zhì)量審核 績(jī)效考核體系 業(yè)主滿意度測(cè)評(píng) 項(xiàng)目部 員工等級(jí)評(píng)定 主管例行檢查 員工定期考核 員工培訓(xùn) F. 信息反饋機(jī)制及處理機(jī)制信息的雙向管理是信息反饋的基礎(chǔ)，在下列圖表中，我們列出部分同項(xiàng)目部工作相關(guān)的信息源，與客戶相關(guān)的信息一般反饋到客戶服務(wù)中心，再由客戶服務(wù)中心將信息分解到后臺(tái)的各執(zhí)行人，執(zhí)行人實(shí)施完畢后，交回客戶服務(wù)中心，并由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪，并根據(jù)客戶的

18、滿意程度決定是否再次將信息往后臺(tái)傳遞（見(jiàn)下圖）。從政府、媒體等載體獲得的涉及整個(gè)項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的信息，如符合法規(guī)精神，將由項(xiàng)目部修改相關(guān)作業(yè)文件，指導(dǎo)員工開(kāi)展工作。同時(shí)也體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的管理精神。我們要求項(xiàng)目部全年必須走訪小區(qū)內(nèi)80的業(yè)主；每月必須與業(yè)主委員會(huì)召開(kāi)一次例會(huì)，保持良好溝通。專題研討會(huì) 參觀學(xué)習(xí) 新聞媒體 政府主管部門 物業(yè)管理考評(píng) 業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查 政府指令性文件 管理人員走訪 質(zhì)量記錄 投訴與溝通 網(wǎng)絡(luò)信息 專項(xiàng)檢查 其它各類信息 信息處理機(jī)制 品質(zhì)管理部門 工程管理部門 行政財(cái)務(wù)部門 環(huán)境管理部門 客 戶 服 務(wù) 中 心 客戶服務(wù)中心回訪 處理完畢 外部信息處理 圖：客戶服務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)行 2.7 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的設(shè)定根據(jù)上述的物業(yè)管理規(guī)劃定位要求，我們對(duì)北京的管理服務(wù)內(nèi)容確定如下（包括但不限于）：序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 工 作 內(nèi) 容 1 客戶服務(wù) 1、客戶服務(wù)需求、查詢及投訴的受理和跟進(jìn)；2、客戶的定期回訪及聯(lián)誼；3、客戶資料的建檔