汽車客戶服務(wù)禮儀PPT課件

1、1,8,客服經(jīng)理級(jí)課程目錄,客戶服務(wù)禮儀,客戶服務(wù)禮儀,汽車,3,課程介紹,4,我們的問題在哪里,YOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO CREAT THE FIRST IMPRESSION! 你沒有第二次機(jī)會(huì)去創(chuàng)造第一印象,5,通過學(xué)習(xí)我們要取得的成果是,塑造一流專業(yè)形象 良好服務(wù)禮儀 職業(yè)著裝與儀容儀表修養(yǎng) 優(yōu)雅得體的舉止 建立職業(yè)習(xí)慣 建立和諧的人際關(guān)系,6,何謂“禮儀,禮儀是人類社會(huì)生活中，在語言、行為方面的一種約定俗成的、符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。 通過謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范,客戶服務(wù)禮儀,7,禮儀的本質(zhì),真

2、誠(chéng) 恭敬 愛,不是妨礙或打擾對(duì)方，而是多站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問題，為對(duì)方提供方便,禮儀的本質(zhì) 易之思之,服務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用，主要泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范. 特點(diǎn)：規(guī)范性、限定性、可操作性、傳承性和變動(dòng)性,客戶服務(wù)禮儀,8,首先，是第一印象,3秒鐘決定一個(gè)人的第一印象！ 第一印象由什么決定？ 視覺信息55 服裝、面部表情、動(dòng)作 聽覺信息38 語調(diào)及聲音 語言內(nèi)容7 說話內(nèi)容 以上是研究“第一印象”的美國(guó)社會(huì)學(xué)家梅拉賓做的統(tǒng)計(jì),客戶服務(wù)禮儀,9,你沒有第二次機(jī)會(huì)去創(chuàng)造第一印象 YOU HAVENT THE SECOND CHANCE TO

3、CREAT THE FIRST IMPRESSION,客戶服務(wù)禮儀,10,不信任 公司 產(chǎn)品 服務(wù),缺乏 禮儀 修養(yǎng),懷疑 能力 素質(zhì),為什么要講究禮儀,客戶服務(wù)禮儀,11,提問,客戶服務(wù)禮儀,12,常出現(xiàn)的禮儀問題,在接待大廳內(nèi)大聲呼叫或跑動(dòng) 工服領(lǐng)口臟且不平整 領(lǐng)帶不按標(biāo)準(zhǔn)佩戴 在用戶面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼 擦的頭油或摩絲過多、皮鞋皺褶油污 不與客戶主動(dòng)打招呼 接聽電話不熱情禮貌,客戶服務(wù)禮儀,13,表情,與人相處，你希望得到 一個(gè)什么樣的表情,客戶服務(wù)禮儀,14,表情,微笑時(shí)的注意事項(xiàng): 要與對(duì)方保持正視的微笑； 高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視； 低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感

4、到有戒心； 眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受對(duì)方的目光（注意：坦誠(chéng)而不是瞪,笑”應(yīng)該貫穿禮儀行為的整個(gè)過程,微笑是給人最好的但不昂貴的禮物。,客戶服務(wù)禮儀,15,正確的微笑,微笑練習(xí),客戶服務(wù)禮儀,16,目光,在與人談話時(shí)，大部分時(shí)間看著對(duì)方的眼睛，否則是不禮貌或不真誠(chéng)； 正確的目光是自然地注視； 道別或握手時(shí)，更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛,客戶服務(wù)禮儀,17,聲音禮儀,發(fā)音清晰，聲音平和、自信、熱情 音量以對(duì)方能夠聽到為準(zhǔn) 盡量使用中低音，忌使用尖細(xì)的高音大聲說話 盡量做到笑不出聲，不得高聲大笑,客戶服務(wù)禮儀,18,練習(xí)一 接待禮儀,當(dāng)客戶進(jìn)入服務(wù)站時(shí) 1、如何目光交流 2、如何微笑

5、3、面部表情 4、聲音清晰,學(xué)員相互點(diǎn)評(píng),19,站姿禮儀,身體端正，兩肩平放，收腹挺胸 目光平視，面帶微笑 雙臂在腹前交叉，右手放于左手之上,女性站立時(shí)雙腳呈“V”字形，腳尖開度為50度左右,男性站立時(shí)雙腳分開，與肩同寬,客戶服務(wù)禮儀,20,為顧客服務(wù)的站姿 不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手位不當(dāng) 半坐半立 渾身亂動(dòng) 頂書訓(xùn)練,練習(xí)二 站姿練習(xí),21,坐姿禮儀,入座時(shí)輕而緩慢，忌碰撞桌椅發(fā)出聲響 坐在椅面的2/3處，忌坐滿整個(gè)椅面 上身挺直，身體稍向前傾，雙肩放松，目光平視，面帶微笑,男性雙腿自然分開，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直，忌翹二郎腿,女性雙腿并攏或

6、小腿交叉，雙腿同時(shí)側(cè)向一方，小腿向回收，腳尖向下，忌雙腿叉開，穿裙裝時(shí)需在入座前整理好裙擺,客戶服務(wù)禮儀,22,坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 入座 在他人之后 在適當(dāng)之處 從座位左側(cè) 向周圍人致意 毫無聲息 以背部接近座椅,離座 先有表示 注意先后 起身緩慢 站好再走 從左離開,練習(xí)三 坐姿練習(xí),演示：如何入座和離座,23,走姿禮儀,抬頭、挺胸，肩部放松，雙臂自然下垂，行走時(shí)身體中心微向前傾目視前方，面帶微笑掌心向內(nèi)，雙臂以身體為中心前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度3035度 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜 沿直線行走，兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上 伸直膝蓋，前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲,男士步幅以一腳半距離

7、為宜，女士步幅以一腳距離為宜，不宜步幅過大,客戶服務(wù)禮儀,24,不當(dāng)行姿 橫沖直撞 悍然搶行 阻擋道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔來跑去 制造噪音 步態(tài)不雅,練習(xí)四 走姿練習(xí),走姿練習(xí),25,蹲姿禮儀,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，后腳跟提起，小腿基本垂直于地面，臀部向下 上身挺直，目視前方，面帶微笑 下蹲的高度以雙目保持與客戶雙目等高為宜 女士下蹲前要整理好裙擺,客戶服務(wù)禮儀,26,蹲姿注意事項(xiàng) 不要突然下蹲 不要距人過近 不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 不要毫無遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲著休息,練習(xí)五 蹲姿練習(xí),學(xué)員練習(xí),27,優(yōu)雅的體型,客戶服務(wù)禮儀,28,容貌準(zhǔn)備 心

8、情準(zhǔn)備 資料準(zhǔn)備 物品準(zhǔn)備,客戶服務(wù)禮儀,29,容貌-干凈整齊(男,儀表三原則：干凈整潔、衛(wèi)生簡(jiǎn)約、端莊大方,客戶服務(wù)禮儀,30,容貌-整潔(女,長(zhǎng)襪 顏色是否合適,客戶服務(wù)禮儀,31,練習(xí)六 形象診斷,相互診斷 集體診斷 自我診斷,32,上帝賜給每個(gè)人的一天，都是相同的時(shí)間-24小時(shí)。 但是一天過去以后，對(duì)每個(gè)人來說，絕不會(huì)成為一模一樣 的時(shí)間，絕不會(huì)有一模一樣的結(jié)果,上帝賜予我們的每一天，我們是否曾充分地利用過？ 對(duì)每個(gè)人來說，答案是完全不一樣的,為了珍惜上帝賜予我們的每一個(gè)瞬間，我們要準(zhǔn)備好我 們的心靈，以最佳的心態(tài)，以自信的意志來結(jié)束每一天,上班前的心理箴言,客戶服務(wù)禮儀,33,辦公用

9、品：名片、計(jì)算器、筆等 工具表：環(huán)車檢查表、維修委托書、精品價(jià)目表等,資料準(zhǔn)備,客戶服務(wù)禮儀,34,辦公室的基本規(guī)則,要點(diǎn)1聽到別人（特別是上司）呼喊自己時(shí)，應(yīng)立即響亮地應(yīng)答。 要點(diǎn)2保持辦公桌周圍的整潔。離開時(shí)將椅子推回。 要點(diǎn)3遇到客人時(shí)應(yīng)禮貌地問候，客人優(yōu)先。 要點(diǎn)4公私分明。勿將公司的文具等物品拿回自家。 要點(diǎn)5離開座位時(shí)，告訴周圍的人自己的去向。 要點(diǎn)6走廊、辦公室周圍也是工作場(chǎng)所的一部分。 不要大聲喧嘩，聚眾聊天,客戶服務(wù)禮儀,35,遞送名片禮儀,名片的用途,客戶服務(wù)禮儀,36,遞送名片禮儀,交換名片的方法,客戶服務(wù)禮儀,37,遞送名片禮儀,交換名片的方法,客戶服務(wù)禮儀,38,交換

10、名片的方法,遞送名片禮儀,客戶服務(wù)禮儀,39,聯(lián)系七 名片禮儀,遞、接名片練習(xí) 遞送名片 接受名片 學(xué)員相互點(diǎn)評(píng),40,鞠躬禮儀,鞠躬禮的種類 15度禮：用于遇到客戶、上司表示敬意或感謝時(shí)，即目視腳前1.5M處； 30度禮：用于客戶訪問乍到時(shí)表示尊敬，即目視腳前1M處； 90度禮：僅用于懺悔、追悼等場(chǎng)合,客戶服務(wù)禮儀,41,握手禮儀,先問候，再握手 手要干燥、潔凈、溫暖 雙腿直立，上身稍向前傾，右臂向前自然伸出，與身體成60度角，掌心向左，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握，忌握手時(shí)搖晃對(duì)方手臂 握手順序：長(zhǎng)者優(yōu)先、尊者優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先,握手的力度要適中，長(zhǎng)度以13秒為宜，忌長(zhǎng)時(shí)間握住對(duì)方的手不放松

11、遇女性客戶時(shí)，對(duì)方先伸手方可與對(duì)方握手 不要一邊握手一邊拍對(duì)方肩膀，握手后不要用紙巾擦手,客戶服務(wù)禮儀,42,練習(xí)八 握手練習(xí),握手的注意事項(xiàng) 不可濫用雙手； 不可交叉握手； 雙眼要注視對(duì)方； 不可手向下壓； 不可用力過度。 學(xué)員練習(xí),43,引導(dǎo)客戶入座時(shí)為客戶輕輕拉開椅子，用手指示，表示請(qǐng)客戶入座。遵照女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先的原則 一般的座位安排以坐在客戶左側(cè)為宜 上下樓梯靠右單行行走，不可多人并排行進(jìn) 上樓梯時(shí)客戶在前，要提示客戶到達(dá)樓層后左右轉(zhuǎn)的方向；下樓梯時(shí)客戶在后，要提示客戶注意腳下 進(jìn)入辦公室時(shí)應(yīng)在前先為客戶打開辦公室門 開門時(shí)注意門把手的方向，使用與門把手同方向的手為用戶開門，忌反手

12、開門,引導(dǎo)客戶的禮儀,客戶服務(wù)禮儀,44,主動(dòng)寒暄，面帶微笑 音量適中，語調(diào)平穩(wěn)，謙和，多使用敬語 交談過程中注意話題的選擇，不要提及過于私人的話題 注意傾聽，盡量讓對(duì)方多說，從中發(fā)現(xiàn)對(duì)方的興趣和愛好 合適的交談距離為1.2米左右 交談中可配合適度的肢體語言，但不宜過多，動(dòng)作不宜過大,交談禮儀,客戶服務(wù)禮儀,45,接待廳內(nèi)遇急事可快速行走，切忌跑步 遇到客戶或上司相對(duì)而行，應(yīng)靠在一側(cè)行走。同向行走不要超過對(duì)方，如須超越，先打招呼 二人并行以右為上，三人并行中間為上，如果接待眾多客戶，保持在客戶左前方2-3步的距離,走路的禮儀,客戶服務(wù)禮儀,46,首先告知客戶可選擇的飲料品種，并詢問客戶的需求

13、飲料不宜裝的太滿，使用托盤遞送飲料，托盤的高度至胸前為宜，手指不要碰到杯沿 客戶眾多時(shí)應(yīng)按逆時(shí)針方向?qū)嬃戏庞诳蛻粲沂诌?隨時(shí)注意客戶飲料是否需要添加，但不要在交談的關(guān)鍵時(shí)刻添加飲料,遞送飲料或茶點(diǎn)的禮儀,客戶服務(wù)禮儀,47,練習(xí)九 遞送茶水,學(xué)員扮演客戶和服務(wù)人員演練 學(xué)員相互點(diǎn)評(píng),48,資料正面面對(duì)接受人，用雙手遞送，并對(duì)資料內(nèi)容進(jìn)行簡(jiǎn)單說明。 如果是在桌上，切忌將資料推到客戶面前。 如果有必要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁面，并作引導(dǎo) 小貼士,資料遞送禮儀,“這是XXX資料，請(qǐng)您過目?！?“我現(xiàn)在就您關(guān)心的內(nèi)容給您作個(gè)介紹，您看可以嗎,客戶服務(wù)禮儀,49,握手致意，感謝光臨，并歡迎再次來店 提

14、醒客戶不要遺忘物品 送至接待廳外，如客戶開車前來要送至車前，為客戶打開車門 告知客戶離去的路線 微笑，揮手送別，直至客戶從視線中消失,送別客戶的禮儀,客戶服務(wù)禮儀,50,介紹或指引時(shí)食指以下并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕微彎 手勢(shì)適度，動(dòng)作不宜過大，曲線柔和，次數(shù)不宜過多 切忌手勢(shì)與表達(dá)內(nèi)容無關(guān) 切忌用手指指人,肢體語言手勢(shì)使用禮儀,客戶服務(wù)禮儀,51,口形也是內(nèi)心想法流露的重要途徑 談話時(shí)盡量少努嘴和撇嘴，否則就會(huì)流露出不屑的意味，而且顯得沒有涵養(yǎng)。 站立、靜坐或握手時(shí)，嘴可以微閉，不要露出牙齒，最好能保持微笑狀態(tài),口形禮儀,客戶服務(wù)禮儀,52,聲音明快，音量適中，語調(diào)熱情、親切、誠(chéng)懇，語氣平和，態(tài)度

15、不卑不亢 語速中等，盡量配合對(duì)方語速 打電話時(shí)身體坐直，輕靠椅背，調(diào)整呼吸，使聲音順暢，不可趴在桌上，這樣聲音聽起來會(huì)懶洋洋的 通話中要始終面帶微笑，對(duì)方會(huì)“聽到”你的微笑 通話中不吃零食、不吸煙、不喝茶、不嚼口香糖 通話言簡(jiǎn)意賅，口齒清晰，表達(dá)完整 當(dāng)通話中有客戶來店時(shí)，原則上以來店客戶為主，向通話對(duì)方說明情況，爭(zhēng)得同意后掛斷電話，如遇重要電話不能掛斷時(shí)，需向來店客戶說明情況，請(qǐng)他稍候，然后繼續(xù)通話,電話禮儀基本電話禮儀,客戶服務(wù)禮儀,53,通話結(jié)束需確認(rèn)對(duì)方已掛斷電話后再掛機(jī)，要輕放話筒 遇對(duì)方喋喋不休遲遲不能掛斷電話時(shí)，不可直接催促對(duì)方掛機(jī)或自己先掛機(jī)，要婉轉(zhuǎn)地告訴對(duì)方“您的事情我記下了

16、，還有其他需要幫忙的嗎？”“那就不占用您的寶貴時(shí)間了”然后等待對(duì)方掛機(jī)后掛斷電話 不用免提接聽電話 遇打錯(cuò)電話時(shí)，態(tài)度要和藹，提醒對(duì)方“對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了，這里是奇瑞XXX服務(wù)站,電話禮儀基本電話禮儀,客戶服務(wù)禮儀,54,事先準(zhǔn)備好腹稿，并準(zhǔn)備好電話記錄表（本） 通話盡量選擇安靜的環(huán)境，同時(shí)考慮不影響同事工作 盡量打?qū)Ψ阶鶛C(jī)電話，找不到時(shí)再打移動(dòng)電話 選擇合適的時(shí)間與對(duì)方通話，避開繁忙時(shí)間、休息時(shí)間等 打電話時(shí)間最好控制在3分鐘左右，如確需較長(zhǎng)時(shí)間通話，要先詢問對(duì)方是否方便,電話禮儀打電話禮儀,客戶服務(wù)禮儀,55,電話禮儀打電話禮儀（續(xù),打電話時(shí)盡量使用短句，句子間要停頓 打電話時(shí)要先報(bào)自己

17、的單位、職務(wù)與姓名，說明打電話的目的 當(dāng)撥錯(cuò)電話時(shí)要主動(dòng)道歉 如果對(duì)方不在，而事情不重要或不保密時(shí)，可請(qǐng)代接電話者轉(zhuǎn)告。如不方便轉(zhuǎn)接可把自己的聯(lián)系方式留下，請(qǐng)對(duì)方回電話。 感謝對(duì)方或代接電話者，并有禮貌地說“再見,客戶服務(wù)禮儀,56,手機(jī)應(yīng)放置在合適的位置，保持暢通，方便接聽，不炫耀 不使用怪異或格調(diào)低下的鈴音，如手機(jī)隨身攜帶最好調(diào)整到震動(dòng)模式，以不遺漏電話為原則，避免接待客戶中的打擾 在與客戶交談過程中原則上不接聽電話，遇必須接聽的電話時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明情況，并道歉，然后接聽電話 接待廳內(nèi)接聽手機(jī)聲音要輕，內(nèi)容簡(jiǎn)短，不要影響其他同事工作，并注意內(nèi)容的私密性 接打手機(jī)時(shí)不要不停走動(dòng)，使人眼花繚亂 會(huì)議中關(guān)閉電話聲音，原則上不接聽電話,電話禮儀使用手機(jī)的禮儀,客戶服務(wù)禮儀,57,以部長(zhǎng)開車為例，說說為什么要這樣坐啊,車輛乘坐禮儀,客戶服務(wù)禮儀,58,以司機(jī)開車為例，看看哪里是上座啊,車輛乘坐禮儀開車門,客戶服務(wù)禮儀,59,了解尊卑次序同時(shí)尊重客人習(xí)慣 有時(shí)司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為