口語(yǔ)交際——洽談電子版教案

1、序號(hào)：1 5、1 6孝義職教中心教學(xué)設(shè)計(jì)（首頁(yè)）課題口語(yǔ)交際一一洽談總課時(shí)數(shù)2課型新授、實(shí)踐班級(jí)幼師28幼師29授課時(shí)間2016317 2016.3.18教學(xué) 目 標(biāo)知識(shí) 與技能1、引入實(shí)踐生活中的洽談案例，讓學(xué)生學(xué)會(huì)洽談技巧禮儀，展示良好 的職業(yè)素質(zhì)。2、了解洽談的原則，掌握洽談的語(yǔ)言運(yùn)用技巧，能恰當(dāng)、準(zhǔn)確、得體 地使用相關(guān)語(yǔ)言，做好洽談工作。過(guò)程與方法案例學(xué)習(xí)一一設(shè)定情境一一小組演練一一擇優(yōu)展示一一互評(píng)提升情感態(tài)度 價(jià)值 觀理解洽談作為商業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，對(duì)洽談能夠順利進(jìn)行，建立雙方信 任感的重要性。教學(xué)重點(diǎn)學(xué)會(huì)洽談的原則和技巧并在實(shí)踐中應(yīng)用。教學(xué)難點(diǎn)結(jié)合學(xué)生的專(zhuān)業(yè)需要，創(chuàng)設(shè)相應(yīng)的情境，讓學(xué)生

2、分組進(jìn)行針對(duì)性的 演練。教學(xué)方法與手段案例分析法、小組演練法、展示法、點(diǎn)評(píng)法教具準(zhǔn)備教材、洽談?dòng)镁撸▽W(xué)生根據(jù)所選情境自備）孝義職教中心教學(xué)設(shè)計(jì)（聯(lián)頁(yè)）教師活動(dòng)學(xué)生活動(dòng)一、問(wèn)題導(dǎo)入什么是洽談？二、案例學(xué)習(xí)案例一：“這是總統(tǒng)夫人喜歡的鉆V戒在美國(guó)某商店，一對(duì)夫婦對(duì)一 只鉆戒很感興趣，但嫌價(jià)格太貴， 便猶豫不決。售貨員見(jiàn)此情形，便 對(duì)他們說(shuō)：“有位總統(tǒng)夫人也是對(duì) 這只戒指愛(ài)不釋手，只因?yàn)橘F沒(méi)0 洽談是指在商業(yè)服務(wù)活動(dòng)中，為促成買(mǎi)賣(mài)、交易而與 人進(jìn)行商談的一種口語(yǔ)交際形式。案例二：與眾不同的推銷(xiāo)語(yǔ)言你這種老爺車(chē)很容易發(fā)生車(chē)禍?！币彝其N(xiāo)員說(shuō)：“像 這種老爺車(chē)，修理費(fèi)相當(dāng)可觀?！边@些話(huà)觸怒了他，他固 執(zhí)地

3、拒絕了。有一天，有個(gè)中年推銷(xiāo)員到他家拜訪， 對(duì)他 說(shuō)：“我看你那輛車(chē)子還可以用半年； 現(xiàn)在若要換輛新的， 真有點(diǎn)可惜！ ”事實(shí)上，他心中早就想換輛新車(chē)，經(jīng)推銷(xiāo) 員這么一說(shuō)，遂決定實(shí)現(xiàn)這個(gè)心愿，次日他就向這位與眾買(mǎi)。”這對(duì)夫婦聽(tīng)了這話(huà)，馬上掏 不同的推銷(xiāo)員購(gòu)買(mǎi)了一輛嶄新的汽車(chē)出錢(qián)來(lái)，買(mǎi)下了這只昂貴的鉆戒， 案例四：以客戶(hù)的動(dòng)機(jī)為中心而且還得意非常。俗話(huà)說(shuō)：“勸將不如激將?！比绻俏皇圬泦T從 正面開(kāi)導(dǎo)勸說(shuō)，那對(duì)夫婦未必能下 決心買(mǎi)下那枚鉆戒。而反面的激將 法，倒促使他們下了決心。因?yàn)槿?都有自尊心、榮譽(yù)感，這對(duì)夫婦也 不例外。當(dāng)他們聽(tīng)說(shuō)某總統(tǒng)夫人也 喜歡這枚鉆戒，但因?yàn)樘F沒(méi)買(mǎi) 時(shí)，強(qiáng)烈的自尊、爭(zhēng)

4、強(qiáng)心被激發(fā)了 出來(lái)。于是，售貨員便達(dá)到了目的。案例三：說(shuō)話(huà)的藝術(shù)一句話(huà)說(shuō)得人家跳，一句話(huà)說(shuō) 得人家笑。同是一句話(huà)，不同的說(shuō) 法，效果大不相同。食品推銷(xiāo)員馬 休正想以老套話(huà)“我們又生產(chǎn)出 一些新產(chǎn)品”來(lái)開(kāi)始他銷(xiāo)售談話(huà)， 但他馬上意識(shí)到這樣做是錯(cuò)誤的。 于是，他改口說(shuō)：“班尼斯特先生， 如果有一筆生意能為你帶來(lái)1200書(shū)店里，一對(duì)年青夫婦想給孩子買(mǎi)一些百科讀物，推銷(xiāo)員過(guò)來(lái)與他們交談。以下是當(dāng)時(shí)的談話(huà)摘錄。客戶(hù)：這套百科全書(shū)有些什么特點(diǎn)？推銷(xiāo)員：你看這套書(shū)的裝幀是一流的，整套都是這種真皮套封燙金字的裝幀，擺在您的書(shū)架上，非常好看。 客戶(hù)：里面有些什么內(nèi)容？ 推 銷(xiāo)員：本書(shū)內(nèi)容編排按字母順序，這樣便于

5、資料查找。每 幅圖片都很漂亮逼真，比如這幅，多美?？蛻?hù)：我看得出，不過(guò)我想知道的是 推銷(xiāo)員：我知道您想說(shuō)什么！ 本書(shū)內(nèi)容包羅萬(wàn)象，有了這套書(shū)您就如同有了一套地圖 集，而且還是附有詳盡地形圖的地圖集。這對(duì)你們一定會(huì)有用處。 客戶(hù)：我是為孩子買(mǎi)的，讓他從現(xiàn)在開(kāi)始學(xué)習(xí)一些東西。 推銷(xiāo)員：哦，原來(lái)是這樣。這個(gè)書(shū)很適合小 孩的。它有帶鎖的玻璃門(mén)書(shū)箱， 這樣您的孩子就不會(huì)將它 弄臟，小書(shū)箱是隨書(shū)送的。我可以給你開(kāi)單了嗎？（推銷(xiāo)員作勢(shì)要將書(shū)打包，給客戶(hù)開(kāi)單出貨。）客戶(hù)：哦，我 考慮考慮。你能不能留下其中的某部分比如文學(xué)部分，我們可以了解一下其中的內(nèi)容？推銷(xiāo)員：本周內(nèi)有一次特別的優(yōu)惠抽獎(jiǎng)活動(dòng)，現(xiàn)在買(mǎi)說(shuō)不定能中

6、獎(jiǎng)?？蛻?hù)：我恐怕不需要了。 這位推銷(xiāo)員的失誤之處在哪？非常顯而易 見(jiàn)：不明白客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)此書(shū)的動(dòng)機(jī)； 沒(méi)有掌握一些的產(chǎn)品介英鎊，你感到有興趣嗎？ ” “我當(dāng)紹技巧；自始至終以自己為主，忽略客戶(hù)的感受。然感興趣了，你說(shuō)吧！ ”“今年秋案例六：用客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言來(lái)介紹天，香料和食品罐頭的價(jià)格最起碼上漲20%我已經(jīng)算好了，今年你能出售多少香料和食品罐頭，我告訴你”然后他就把一些數(shù)據(jù)寫(xiě)了下來(lái)。多少年來(lái)，他對(duì)顧客的生意情況非常了解，這一次，他又得到了食品老板班尼斯特先生很大一筆定貨，都是香料和食品罐頭。案例五：推銷(xiāo)產(chǎn)品就是推銷(xiāo)自己作歷程時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商興致勃勃給我們講起A公司銷(xiāo)售人員拜訪他的故事：A公司是我們公司

7、在國(guó)內(nèi)最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們的產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)秀，進(jìn)入食品添加劑已有一年，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不錯(cuò)。 經(jīng)銷(xiāo)商說(shuō)：“那是2001年12月的一天，我的秘書(shū)電話(huà)告訴我A公司的銷(xiāo)售人員約見(jiàn)我。我一聽(tīng)A公司的，聽(tīng)客戶(hù)講他們的產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，我也一直沒(méi)時(shí)通俗易懂的語(yǔ)言最容易被大眾所接受。所以，你在語(yǔ)言使用上要多用通俗化的語(yǔ)句，要讓自己的客戶(hù)聽(tīng)得懂。銷(xiāo)售人員對(duì)產(chǎn)品和交易條件的介紹必須簡(jiǎn)單明了，表達(dá)方式必須直截了當(dāng)。表達(dá)不清楚，語(yǔ)言不明白，就可能會(huì)產(chǎn)生溝通障礙,就會(huì)影響成交。此外，銷(xiāo)售人員還應(yīng)該使用每個(gè)顧客所特有的語(yǔ)言和交談方式。我的公司剛搬到一個(gè)新的辦公區(qū)，需要安裝一個(gè)能夠體現(xiàn)我們公司特色的郵件箱，于是便咨詢(xún)了一家公司。接電話(huà)的

8、小伙子聽(tīng)了我們的要求，便堅(jiān)持認(rèn)定我們要的是他們公司的CSI郵箱。這個(gè)CSI搞得我一頭霧水，我問(wèn)這個(gè)銷(xiāo)售人員：這個(gè) CSI是金屬的還是塑料的？是圓形的還是方形的？這個(gè)銷(xiāo)售人員對(duì)于我的疑問(wèn)感到很不解。他對(duì)我說(shuō)：“如果你們想用金屬的，那就用 FDX吧，每一個(gè)FDX可以配上兩個(gè)NCO ” CSI, FDX, NCO這幾個(gè)字母搞得我一頭霧水，我只好無(wú)奈地對(duì)他說(shuō)：“再見(jiàn)，有機(jī)會(huì)再聯(lián)系吧！”我們要買(mǎi)的是辦公用具，而不是字母。如果這位小伙子說(shuō)的是英語(yǔ)、法語(yǔ)或日語(yǔ)，我也許還能聽(tīng)出點(diǎn)道道，但是這些代碼使我一頭霧水，而且我也不大好意思承認(rèn)自己一點(diǎn)也搞不懂這些代碼，算了吧，給自己留點(diǎn)面子，我去其他家買(mǎi)吧!所以，一個(gè)銷(xiāo)

9、售人員首先要做的就是要用客戶(hù)明白的語(yǔ)言來(lái)介紹自己的商品。間和他們聯(lián)系。既然他們主動(dòng)上 門(mén)，我就告訴秘書(shū)讓他下午2:00案例七：最經(jīng)典推銷(xiāo)到我的辦公室來(lái)?！?:10我聽(tīng)見(jiàn)一個(gè)鄉(xiāng)下來(lái)的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有人敲門(mén)，就說(shuō)請(qǐng)進(jìn)。門(mén)開(kāi)了，進(jìn)有”百貨公司的銷(xiāo)售員。老板問(wèn)他：“你以前做過(guò)銷(xiāo)售員來(lái)一個(gè)人。穿一套舊的皺皺巴巴的嗎？ ” 他回答說(shuō)：“我以前是村里挨家挨戶(hù)推銷(xiāo)的小販?！睖\色西裝，他走到我的辦公桌前說(shuō)老板喜歡他的機(jī)靈：“你明天可以來(lái)上班了。 等下班的時(shí)候，自己是A公司的銷(xiāo)售員?！拔依^我會(huì)來(lái)看一下?！币惶斓墓怅帉?duì)這個(gè)鄉(xiāng)下來(lái)的窮小子來(lái)說(shuō)續(xù)打量著他，羊毛衫，打一條領(lǐng)帶。太長(zhǎng)了，而且還有些難

10、熬。但是年輕人還是熬到了5點(diǎn)，差領(lǐng)帶飄在羊毛衫的外面，有些臟，不多該下班了。老板真的來(lái)了，問(wèn)他說(shuō)：“你今天做了幾單好像有油污。黑色皮鞋，沒(méi)有擦，買(mǎi)賣(mài)？”“一單。”年輕人回答說(shuō)，“只有一單？ ”老板很看得見(jiàn)灰土。有好大一會(huì)，我都吃驚地說(shuō)，“我們這兒的售貨員一天基本上可以完成20到3C在打量他，心里在開(kāi)小差，腦中一單生意呢。你賣(mài)了多少錢(qián)？ ”“ 30萬(wàn)美元。”年輕人回答道。片空白。我聽(tīng)不清他在說(shuō)什么，只“你怎么賣(mài)到那么多錢(qián)的？”目瞪口呆，半晌才回過(guò)神來(lái)的隱約看見(jiàn)他的嘴巴在動(dòng)，還不停地老板問(wèn)道?！笆沁@樣的，”鄉(xiāng)下來(lái)的年輕人說(shuō)，“一個(gè)男放些資料在我面前?！八榻B完士進(jìn)來(lái)頭東西，我先賣(mài)給他一個(gè)小號(hào)的魚(yú)鉤

11、，然后中號(hào)的魚(yú)了，沒(méi)有說(shuō)話(huà)，安靜了。我一下子鉤，最后大號(hào)的魚(yú)鉤。接著，我賣(mài)給他小號(hào)的魚(yú)線(xiàn)，中號(hào)的回過(guò)神來(lái)，我馬上對(duì)他說(shuō)把資料放魚(yú)線(xiàn)，最后是大號(hào)的魚(yú)線(xiàn)。我問(wèn)他上哪兒釣魚(yú)，他說(shuō)海邊。在這里，我看一看，你回去吧！ ”我建議他買(mǎi)條船，所以我?guī)劫u(mài)船的專(zhuān)柜，賣(mài)給他長(zhǎng)20英聽(tīng)到這里，我們都笑了。經(jīng)銷(xiāo)商繼尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。然后他說(shuō)他的大眾牌汽車(chē)可能拖續(xù)說(shuō)：“就這樣我把他打發(fā)走不動(dòng)這么大的船。我于是帶他去汽車(chē)銷(xiāo)售區(qū)，賣(mài)給他一輛豐了。在我思考的那段時(shí)間里， 我的田新款豪華型巡洋艦?！崩习搴笸藘刹?，幾乎難以置心理沒(méi)有接受他，本能地想拒絕信地問(wèn)道：“一個(gè)顧客僅僅來(lái)買(mǎi)個(gè)魚(yú)鉤，你就能賣(mài)給他這么他。我當(dāng)時(shí)就想我不

12、能與 A公司合多東西？ ”“不是的，”鄉(xiāng)下來(lái)的年輕售貨員回答道，“他作。后來(lái)，2002年初，你們的張是來(lái)給他妻子買(mǎi)衛(wèi)生棉的。 我就告訴他你的周末算是毀了，經(jīng)理來(lái)找我，一看，與他們天壤之干嗎不去釣魚(yú)呢？別，精明能干，有禮有節(jié)，是干實(shí)三、整體了解洽談的相關(guān)知識(shí)。（自主學(xué)習(xí)）事的，我們就合作了。 ”學(xué)習(xí)洽談案例與相關(guān)知識(shí)。（十分鐘）教四、洽談前的準(zhǔn)備師（一）見(jiàn)面前，知己知彼。師卩（二）將見(jiàn)面的目的寫(xiě)出來(lái)，把即將要談到的內(nèi)容寫(xiě)出指來(lái)，考慮怎樣表述，進(jìn)行語(yǔ)言方面的組織。（三）著裝整潔、衛(wèi)生、得體、有精神。（四）自我介紹導(dǎo)的第一句話(huà)不能太長(zhǎng)。（五）說(shuō)明來(lái)意時(shí)，要學(xué)會(huì)假借一些指令或贊美來(lái)引起客戶(hù)的注意。（六

13、）順利交換名片。五、拜訪客戶(hù)如何開(kāi)場(chǎng)（一）初次拜訪如何開(kāi)場(chǎng)現(xiàn)在銷(xiāo)售六、洽談的類(lèi)型和原則員在初次拜訪客戶(hù)的時(shí)候，其開(kāi)場(chǎng)1.禮敬對(duì)方類(lèi)似專(zhuān)業(yè)人士之間的對(duì)話(huà)，不需要2.依法辦事太多的寒暄，變得比較簡(jiǎn)單了。現(xiàn)3.平等協(xié)商在開(kāi)場(chǎng)白一般有四個(gè)步驟：第一，4.求同存異問(wèn)候客戶(hù)，自我介紹。第二，概述5.互利互惠利益。這是一個(gè)銷(xiāo)售貝永遠(yuǎn)不能改6.人事分開(kāi)變的一種習(xí)慣。第三，說(shuō)明拜訪的目的。要事先說(shuō)明拜訪有什么樣的七、洽談的語(yǔ)言應(yīng)用技巧目的，以便給繁忙的客戶(hù)一個(gè)心理1.要誠(chéng)。就是真誠(chéng)。準(zhǔn)備。第四，要告訴客戶(hù)占用多長(zhǎng)2.要慎。就是要慎重。時(shí)間。3.要巧。就是語(yǔ)言要巧妙。（二）再次拜訪如何開(kāi)場(chǎng)如果再次4.要和。商場(chǎng)上

14、講究和氣生財(cái)。拜訪客戶(hù)，也有四個(gè)步驟：第一，問(wèn)候客戶(hù)。第二，回顧上一次拜訪的結(jié)果。這一點(diǎn)非常重要?？蛻?hù)往往接到很多銷(xiāo)售電話(huà)，當(dāng)某個(gè)銷(xiāo)售員再次拜訪客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)很可能已經(jīng)忘了他上次說(shuō)的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜訪客戶(hù)的時(shí)候要回顧一下上一次拜訪的九、模擬演練。結(jié)論，幫助客戶(hù)回憶起以前的結(jié)對(duì)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的一些普遍異議，分組討論對(duì)每一種異議果。第三，仍然是介紹一下銷(xiāo)售員的回答。拜訪的目的。第四，告訴客戶(hù)需要1、對(duì)汽車(chē)：我需要和我的妻子商量。占用多長(zhǎng)時(shí)間。2、對(duì)保險(xiǎn)：我感覺(jué)自己很健康。八、業(yè)務(wù)洽談的“道道”3、對(duì)廣播廣告：我看不出你們對(duì)于報(bào)紙廣告有任何優(yōu)勢(shì)。4、對(duì)購(gòu)藥者：我們已經(jīng)有阿司匹林止疼藥的過(guò)多存貨。（一）心態(tài)平和才能互惠互5、對(duì)化妝品：你們商品價(jià)格太咼了。利。（二）不要輕易喜形于色。（三）要有迎客的工作程序。（四）語(yǔ)言聲調(diào)要有美感。（五）在接觸新客戶(hù)時(shí)，要保 持適當(dāng)?shù)男睦砭嚯x。（六）洽談地點(diǎn)要慎重選擇。（七）洽談時(shí)要有良好的個(gè)人 形象。（八）迎