公交場站安保員培訓資料[共16頁]

1、實用標準文檔公交樞紐站是一個人員眾多、流動性極強的公共場所，安保人員應嚴密防范和制止各種違法犯罪活動，預防治安事故的發(fā)生，以及預防和處置各類突發(fā)事件，維護正常的治安秩序，保障乘客活動的順利進行。了解和掌握場站的地形地貌和主要房屋設施，如消防器材放置部位等。全面熟悉場站的各項安全制度和規(guī)定，做好場站內(nèi)的安全規(guī)范和檢查工作，檢查場站設施及停車區(qū)域有無可疑物品，檢查場站大門 進出口是否擁堵，檢查設施有無危險，做好場站內(nèi)治安秩序的管理，對場站設施以及停車區(qū)域認真看守、監(jiān)視，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告和制止。保障場站的正常運行秩序，及場站內(nèi)乘客的人身財產(chǎn)安全。一、安保培訓的目的與意義安保培訓的目的是堅決杜絕惡

2、性事故的發(fā)生、堅決杜絕“三品”上車。其意義在于提高安保人員的安全意識和服務意識，以及提高乘客的安全防范意識，增強乘客的安全感。確保世園會期間公交樞紐站的治安穩(wěn)定。二、安保員應遵守以下守則1、遵守國家的政策、法令、法規(guī)，遵守公司的規(guī)章制度。2、按照公司培訓的要求，接受業(yè)務指導、各類培訓及考核。3、服從領導，聽從指揮、團結(jié)同志、互相幫助、按時按質(zhì)完成各項工作任務。4、嚴格遵守勞動紀律，講究社會公德，嚴守公司機密、廉潔奉公、維護集體利益和公司聲譽。5、衣容整潔、精神飽滿、待人熱情、文明用語。6、關心企業(yè)，主動提出合理化建議，發(fā)揚企業(yè)精神，為企業(yè)做貢獻。7、同事之間要相互配合，同心協(xié)力的解決困難。8、

3、發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所負擔的工作。三、安保員工作范圍安保的主要任務是落實各項治安、消防制度，維護場站秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪行為，保護場站設施以及乘客的人身財產(chǎn)安全，堅持執(zhí)行群防群治的原則，并履行以下職責：1、安保員應持證上崗，文明執(zhí)勤、言語規(guī)范，認真負責。2、負責做好“防火”“防盜”“防爆”“防破壞”四防工作。3、嚴格治安管理，不間斷巡查及車輛進出場站的“三品”的檢查。4、嚴格落實消防管理，及時消除火險隱患。5、積極配合公安機關，打擊場站內(nèi)發(fā)生的違法行為。6、服從上級、忠于職守、正直誠實、團結(jié)協(xié)作、勤勉高效。7、服務態(tài)度要禮貌、樂觀、友善、熱情、耐心、平等。8、對進出場站的

4、車輛，引導出入及有序的停放，巡查場站設施及車輛的停放情況，發(fā)現(xiàn)可以問題及時報告。四、安保人員儀容儀表管理規(guī)程1、目的樹立世園會期間安保工作人員良好的形象和社會聲譽。2、適用范圍 適用于“十里鋪公交樞紐站”所有安保人員 3、著裝規(guī)定 、統(tǒng)一著裝，要求舉止文明、大方、得體，精神抖擻。 、配戴工作牌，服裝整齊、干凈（凡配帶不齊者，不得上崗）。 、不得戴飾物，口袋內(nèi)不宜裝過多物品。 、禁止披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋或赤腳。 4、形象規(guī)定 、安保工作人員在工作期間需使用普通話。 、不準留披肩長發(fā)、蓄胡子。頭發(fā)不得露于帽檐外，鼻毛不得露出鼻孔。 、精神振作，姿態(tài)良好，抬頭挺胸，不準彎腰駝背，東倒西歪

5、、前傾后靠、伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦丝诖?；?zhí)勤中不準吸煙、吃零食，不勾肩搭背。做到站如松，坐如鐘，動如風。 、不準哼歌，吹口哨，聽收（錄）音機，看書報。 、不得隨地吐痰，亂丟雜物。 、不挖耳、摳鼻孔，不敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。 、做到“微笑服務”，對待乘客要友善、熱誠，嚴格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語。 5、隊列規(guī)定 在工作中，要求兩人并列行走，三人成行行走；要求工作人員精神飽滿，保持高度的警惕性。五、車輛引導及手勢規(guī)定1、目的確保樞紐站內(nèi)的車輛及設施、人員安全，保證場站內(nèi)車輛停放整齊有序。2、適用范圍適用于“十里鋪公交樞紐站”轄區(qū)內(nèi)的所有車輛停放管理。3、職責、場站主管負責停

6、車場的管理工作。、當值安保工作人員負責車輛引導，以及停放。4、程序要點、停車場主要針對場站內(nèi)的營運車輛。、安保工作人員應檢查進場車輛是否有損壞或漏水漏油及其他不正常情況，如有不正常情況應立即當面向駕駛員提出，并做記錄。、如車輛進出較多時，安保工作人員應在不定期時間內(nèi)檢查所停放的車輛是否有損壞或漏油及其他不正常情況，如有不正常情況應立即向場站管理人員報告，并作記錄。、對違章行駛的車輛及不按本規(guī)定停放的車輛，安保工作人員應立即阻止與糾正。附圖（常用的引導手勢）、直行手勢、左轉(zhuǎn)手勢、右轉(zhuǎn)手勢、停止手勢六、火險的應對及滅火器使用方法，撲救原則。1、火災初期階段，應采取報警，疏散和撲救火災三項工作同時進

7、行。爭時間，搶速度正確處理逃生、報警、滅火的關系。發(fā)生火險的第一時間應告知乘客火情，沉著泠靜，穩(wěn)定大家的情緒，一邊宣傳一邊組織將大家轉(zhuǎn)移至安全區(qū)域，在火險逃生中，極易發(fā)生踩踏事件，注意要維護好秩序，不要互相擁擠，以免發(fā)生傷亡事故。2、場站內(nèi)配有兩種滅火器（手提式干粉滅火器、35公斤推車式干粉滅火器）其使用方法：、碳酸氫鈉干粉滅火器適用于易燃、可燃液體、氣體及帶電設備的初起火災；還可撲救固體類物質(zhì)的初起火災。但不能撲救金屬燃燒火災。 滅火時，可手提或肩扛滅火器快速奔赴火場，在距燃燒處5米左右，放下滅火器。如在室外，應選擇在上風方向噴射。使用的干粉滅火器若是外掛式儲壓式的，操作者應一手緊握噴槍、另

8、一手提起儲氣瓶上的開啟提環(huán)。如果儲氣瓶的開啟是手輪式的，則向逆時針方向旋開，并旋到最高位置，隨即提起滅火器。當干粉噴出后，迅速對準火焰的根部掃射。使用的干粉滅火器若是內(nèi)置式儲氣瓶的或者是儲壓式的，操作者應先將開啟把上的保險銷拔下，然后握住噴射軟管前端噴嘴部，另一只手將開啟壓把壓下，打開滅火器進行滅火。有噴射軟管的滅火器或儲壓式滅火器在使用時，一手應始終壓下壓把，不能放開，否則會中斷噴射。 、干粉滅火器撲救可燃、易燃液體火災時，應對準火焰要部掃射，如果被撲救的液體火災呈流淌燃燒時，應對準火焰根部由近而遠，并左右掃射，直至把火焰全部撲滅。如果可燃液體在容器內(nèi)燃燒，使用者應對準火焰根部左右晃動掃射，

9、使噴射出的干粉流覆蓋整個容器開口表面；當火焰被趕出容器時，使用者仍應繼續(xù)噴射，直至將火焰全部撲滅。在撲救容器內(nèi)可燃液體火災時，應注意不能將噴嘴直接對準液面噴射，防止噴流的沖擊力使可燃液體濺出而擴大火勢，造成滅火困難。如果當可燃液體在金屬容器中燃燒時間過長，容器的壁溫已高于撲救可燃液體的自燃點，此時極易造成滅火后再復燃的現(xiàn)象，若與泡沫類滅火器聯(lián)用，則滅火效果更佳。 、使用磷酸銨鹽干粉滅火器撲救固體可燃物火災時，應對準燃燒最猛烈處噴射，并上下、左右掃射。如條件許可，使用者可提著滅火器沿著燃燒物的四周邊走邊噴，使干粉滅火劑均勻地噴在燃燒物的表面，直至將火焰全部撲滅。 、推車式干粉滅火器的使用方法與手

10、提式干粉滅火器的使用相同。3、撲救火災的基本原則、先救人后救火。、保護和搶救貴重物資是重點。、先控制火勢猛烈蔓延的地方。、火場的下風方向是重點撲救方位。七、突發(fā)事件的應對與處理1、安保員在巡查中如發(fā)現(xiàn)可疑物品時，不要盲目的翻看，應疏散乘客于可疑物品50米以外，及時撥打110報警并報告場站管理人員。2、如遇到場站內(nèi)乘客間因乘車發(fā)生糾紛時，安保員應在第一時間介入，以免事態(tài)擴大，奉行大事化小，小事化了的原則。切忌火上澆油，不要隨意偏袒一方。因糾紛造成人身傷害等情況，安保員應及時撥打110報警，必要時應協(xié)助公安部門尋找目擊證人，以防發(fā)生不必要的法律糾葛。要懂得自我保護。3、在當班過程中，安保員嚴禁與乘

11、客發(fā)生糾紛，但如遇到一些不講理的乘客，安保員可合理解釋有關規(guī)定，做到以理服人，得理讓人，文明用語，切忌意氣用事和使用服務忌語，善用簡單的評理方式得到其他乘客的理解來協(xié)助緩解矛盾，消除糾紛。 4、如遇場站內(nèi)出現(xiàn)昏厥的乘客，安保員應立即上前查看昏厥乘客的病情，報告場站管理人員，撥打122或110。5、如遇場站內(nèi)乘客丟失財物時，安保員應建議失主撥打110，等待110時，應做好失主的安服工作。6、如遇智障、醉酒、喪失記憶的老人或走失兒童時，安保員應妥善安置，并在其攜帶物中尋找姓名、聯(lián)系方式。與公安機關聯(lián)系，找到家屬。八、文明服務的概念文明服務就是服務人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對乘客表示

12、尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。它強調(diào)的是人員在崗位上的行為規(guī)范。九、文明服務的原則文明服務應體現(xiàn)文明、體現(xiàn)職業(yè)特性、體現(xiàn)以乘客為中心的理念，它具體體現(xiàn)在五個方面：1、尊重的原則所謂尊重的原則，就是要求我們在服務過程中，要將對客人的重視和友好放在第一位，這是禮儀的重點與核心。在服務過程中，只要把尊重放在首位，即使具體做法一時失當，也容易獲得服務對象的諒解。2、真誠的原則所謂真誠的原則，就是要求在服務過程中，必須待人以誠，才能表達對客人的尊敬與友好，才會更好地被對方理解、接受。3、寬容原原則寬容的原則，是要求我們在服務過程中，既要嚴于律己，更要寬以待人。要多體諒、多理解他人，換位思考，爭端自然會少發(fā)

13、生。4、從俗的原則作為服務行業(yè)，我們的安保員自然每天會接觸到來自五湖四海的同胞或國際來賓，由于國情、民族、文化背景不同，這就要求服務者在服務工作中，對一些基本的禮儀、文化、風俗以及禁忌要有所了解。5、適度的原則適度的原則，就是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合乎規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認真得體。假如做得過了頭，或者做得不到位，都不能正確地表達自己的自律、敬人之意。十、文明服務的內(nèi)容在現(xiàn)實生活中，一個人的行為就像一面鏡子，反映出他的文化蘊涵和道德修養(yǎng)。作為安保員，我們應該具備怎樣的文明風范呢？首先，我們是否可以先照照鏡子，整理一下衣服，精神煥發(fā)的出門上班；上崗前看一看自己是

14、否穿著整潔的工作服，儀容儀表是否端莊。再輕松地笑一笑，給自己一天的工作有一個好心情。每天，我們與同事、乘客見面時，點頭、微笑、說一聲“您好”！，當我們與長輩、同事、乘客打交道時，給予合適的尊稱，相信別人會給予我們更多的支持和幫助；當乘客詢問時，我們能而心的回答，乘客說聲“謝謝”時，我們也應該說聲“不客氣，應該的”；當乘客對我們的工作提出意見時，我們應該認真地傾聽，先說“對不起，很抱歉”，然后作出合理的解釋，相信乘客也能夠理解我們的工作中的難處，并給予積極的配合。1、儀容規(guī)范（1）、衛(wèi)生。、場站安保員必須注意個人衛(wèi)生，勤洗澡勤換衣服，避免在服務過程中出現(xiàn)汗臭、體味等。、如無特殊宗教信仰或民族習慣

15、，男性不留胡須。（2）、頭發(fā)。、養(yǎng)成勤洗頭的習慣，講究梳理；、男性發(fā)型長短適中，不留長發(fā)，前發(fā)不覆額，側(cè)發(fā)不過耳，后發(fā)不解領；、女性短發(fā)不遮蓋眼睛，長發(fā)束起不散披，不遮蓋眼睛。、不染雜色發(fā)或顏色鮮艷的發(fā)色。除因疾病原因外，不剃光頭。（3）、面部。要保持潔凈、清爽，如非因特殊宗教或民族習慣，應每天修面剃須，忌在服務崗位上胡子拉碴；修飾自然，女性可化淡妝，但不能濃妝艷抹；以不佩戴首飾為宜。如需佩戴時應以少戴為原則，不佩戴夸張的飾品，不穿鼻環(huán)、唇環(huán)等；注意口腔的潔凈，保持口氣清新，服務前忌食蔥、蒜、韭菜等產(chǎn)生口氣的食物。（4）、手部。保持潔凈，養(yǎng)成常修指甲的習慣，不留長指甲，不能涂顏色過于艷麗或熒光

16、的指甲油。2、著裝規(guī)范服裝。服從公司對不同崗位著裝要求，按規(guī)定穿著工作服（褲），工作服紐扣應扣到衣領下第二粒。有星級標識的，須佩帶星級標識。3、語言規(guī)范（1）、語言。使用普通話和英語作為服務語言，靈活使用服務用語，語言應簡練、親切、自然。（2）、 稱呼語。要根據(jù)不同的性別、年齡等區(qū)分不同的乘客，對不同乘客使用不同稱呼語。我們通常使用較多的有一些“大叔”“阿姨”；一般使用泛尊稱，即“先生”、“女士”等。禁止使用不禮貌用語。（3）敬語。對老年乘客用敬語，要說“您”、“您好！”；乘客上車有“迎聲”，乘客詢問有“答聲”，需要乘客配合或幫助時有“請聲”，要說“請幫忙”或“勞駕”；得到乘客的配合或幫助時有

17、“謝聲”，要說“謝謝”；招呼不周、誤會或失誤時有“歉聲”，要說“對不起”、“請原諒”。（4）、語音語調(diào)。不能對乘客惡言相向，語調(diào)要平和，音量要讓對方聽到為宜。盡可能避免語言沖突。（5）、忌語。任何時候嚴禁使用服務忌語和粗言穢語。4、態(tài)度規(guī)范（1）、面部表情應保持自然，面帶微笑，不卑不亢。（2）、在與服務對象進行面對面交流時，應直視對方的眼睛或眼睛到下巴之間的三角區(qū)域為好。注意注視對方的眼睛不易時間過長，也不要對服務對象進行由頭到腳的注視打量，這樣會讓人感到不舒服或帶來誤解。5、舉止規(guī)范（1）、手勢。指明方向時應五指自然并攏，手心向上，手臂向外側(cè)橫向擺動舉至腰部高度，動作手勢幅度不宜過大，忌用一個指頭指向乘客。（2）、站姿。、基本站姿：雙腳并立或腳跟并攏、腳尖分開站立，不交叉。雙臂自然垂下，腰身挺拔，不駝背，目光平視。、在服務過程中，通常根據(jù)不同的場合或性別特點，在遵守基本站姿的基礎上，局部可做適當?shù)淖兓?。、應避免的不良站姿，如身體斜靠、彎腰駝背、雙腳叉開、渾身亂動、趴伏依靠等。（3）、禁忌。禁止在服務對象面前搞個人衛(wèi)生，如脫衣、剔牙、