超市前臺(tái)培訓(xùn)服務(wù)技巧的提升

1、服務(wù)技巧的提升,一個(gè)顧客決定是忠誠(chéng)還是背叛,都由在你公司的一系列遭遇的總和構(gòu)成的,托馬斯,員,工,看的技巧,觀察顧客，主要從年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、 行為、態(tài)度等幾個(gè)方面去觀察,注意：觀察客戶時(shí)表情要輕松，不要扭扭捏捏或者緊張不安。 不要表現(xiàn)太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你 想嫁給他,看的技巧,觀察顧客要求感情投入。當(dāng)你遇到不同類型的顧客， 你需要提供不同的服務(wù)方法： 例如：煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴性的顧客：他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度 要溫和，富于同情心。為他們著想，提供有益的 建議，但別施加太大的壓力。 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客；他們持懷疑態(tài)度，

2、對(duì)他們 要坦率，有禮貌，保持自控能力,想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅 力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 常識(shí)性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客， 用友好回報(bào)。 如果顧客看宣傳資料，他看的內(nèi)容也許就是他想 要的。他也許就會(huì)成為我們的顧客。 如果他是匆匆忙忙進(jìn)來(lái)的，或者他說(shuō)話很急，也 許，他的時(shí)間很緊，你就要盡快給他辦。否則， 對(duì)你意見最大的也許是他，等等,看的技巧,因?yàn)楦鞣N各樣的原因，會(huì)使顧客不愿意將自己的期望 直接說(shuō)出來(lái)，而是通過(guò)隱含的語(yǔ)言、身體動(dòng)作等表達(dá)出來(lái)。 這時(shí)我們就需要及時(shí)揣摩顧客的心理，以達(dá)到事半功倍的 效果,看的技巧,與顧客的目光接觸也必須要有一

3、定的技巧。千萬(wàn)不要 回避與客戶的目光接觸。否則會(huì)讓客戶 不信任你。目光接觸的技巧，一般按照 “生客看大三角，熟客看倒三角，不生 不熟看小三角,聽的技巧,投拆者比不投拆者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系；投 拆者的問題得到解決，會(huì)有60%的投拆者愿與公司保持關(guān) 系；如果迅速得到解決，會(huì)有90%95%的顧客會(huì) 與公司保持關(guān)系,聽的技巧,聽的時(shí)候要注意： 一是要有耐心。顧客喜歡談話，尤其是談他們自己。他們 談得越多，心里感受到越開心，就越感到滿意。 二是聽的時(shí)候你要學(xué)會(huì)克制自己。即便你認(rèn)為顧客談的是 一些無(wú)關(guān)緊要的事，或者說(shuō)是很幼稚的事，我們都要學(xué)會(huì) 克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時(shí)候，我們都 要耐心地

4、聽，多讓顧客說(shuō)話。 三是要關(guān)心顧客，要帶著真正的興趣聽顧客在說(shuō)什 么。千萬(wàn)不要在聽的時(shí)候顯得漫不經(jīng)心。理解顧客 說(shuō)的話，這是你能讓顧客滿意的惟一方式,聽的技巧,四是為了讓顧客感到你是在認(rèn)真、專心地聽，你始終要保 持與顧客進(jìn)行目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲 調(diào)變化，集中精力，讓顧客在你腦子里占據(jù)最重要的位置。 五是如果條件允許，你最好邊做筆記邊聽，讓顧客感到， 他的話已經(jīng)引起你的足夠重視。 六是你聽完后，不凡問一句：“你的意思是”“我 沒理解錯(cuò)的話，你需要”以印證你所聽到的,笑的技巧,顧客花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不是看到你愁眉苦臉的樣子。 當(dāng)客戶怒火沖天地來(lái)投訴，你這樣只會(huì)火上加油。相 反，如

5、果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使 他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。微笑傳遞這樣 的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！?微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為顧客提供周 到的服務(wù),笑的技巧,微笑的“三結(jié)合”微笑時(shí)不僅與眼睛結(jié)合，還要與你 的語(yǔ)言、身體相結(jié)合，這樣才會(huì)給顧客留下最佳印象。 當(dāng)然，微笑也要注意時(shí)間、場(chǎng)合的配合，否則會(huì)有表達(dá) 過(guò)分的危險(xiǎn)。什么時(shí)候該使用微笑，什么時(shí)候不該 使用，你要根據(jù)你所處的時(shí)間和場(chǎng)合來(lái)確定，要恰 如其分,笑的技巧,學(xué)會(huì)了微笑，但還是笑不起來(lái)，那是為什么呢？誰(shuí)偷走了你的微笑,事例一：早班會(huì)上，班長(zhǎng)點(diǎn)名批評(píng)我的服務(wù)沒有做好， 真煩。工作中的煩惱偷走了你的微笑。

6、事例二：昨天那張單子，我沒有處理錯(cuò)，班長(zhǎng)硬 說(shuō)我處理錯(cuò)了，真煩人，我又不能爭(zhēng)辨。人 際關(guān)系偷走了你的微笑,笑的技巧,事例三：今天真倒霉，早上下來(lái)，家里停水，跑到樓下提 水上來(lái)嗽口，牙膏又沒有了，媽媽還在嘮嘮叨叨，上班的 路上又塞車，趕緊趕慢還是遲到了，偏偏又被領(lǐng)導(dǎo)撞上， 結(jié)果挨了一頓批，你說(shuō)倒霉不倒霉。生活瑣事偷走了 你的微笑,笑的技巧,怎么防止別人偷走你的微笑呢？下面是三條建議： 一是安裝過(guò)濾器。安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工 作中不愉快的事情過(guò)濾悼。 二是運(yùn)用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽它一 默，往往可以化解你的情緒，幽默甚至使事情出 現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)。而且幽默感不是天生就有的，是可以通 過(guò)

7、練習(xí)，每個(gè)都可以獲得的,笑的技巧,三是直接面對(duì)。這可能意味著你要做一個(gè)不想做的道 歉，要發(fā)動(dòng)一場(chǎng)討論來(lái)修復(fù)你寧愿忘掉的某個(gè)關(guān)系， 或者要壓抑一直自尊心。但是可以幫助你迅速解決問 題，使你恢復(fù)輕松。 總之，要盡快忘記煩惱，找回被偷走的微笑,笑的技巧,微笑的好處 微笑可以感染顧客。 微笑可以激發(fā)熱情，微笑傳達(dá)這樣的信息：“見到你 我很高興，我愿意為你服務(wù)”。 微笑可以增強(qiáng)你的創(chuàng)造力。當(dāng)你微笑的時(shí)候， 你就處于一種輕松愉快的狀態(tài)，有助于思想活躍 ，從而創(chuàng)造性地解決顧客的問題。相反，如果 你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來(lái)越緊張，創(chuàng)造力就 會(huì)被扼殺,說(shuō)的技巧,熟悉的小情景一：微機(jī)出故障不要說(shuō)：“真不好意思，系

8、統(tǒng)又出故障了。”因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“系統(tǒng)老出故障，為什么不把它修好?！睉?yīng)該說(shuō)：“對(duì)不起，系統(tǒng)突然出現(xiàn)了故障，要不您稍等一 下？” 熟悉的小情景二：商品標(biāo)價(jià)5元，為何系統(tǒng)是9.8元。不要說(shuō)：“我明白您的意思，我們那些部門一頓 亂搞，真是對(duì)不起?！?應(yīng)該說(shuō)：“不好意思， 您稍等一下，我馬上幫您核查,與客戶交流需注意的五種方式： 方法一:說(shuō)“我會(huì)”以表達(dá)你服務(wù)的意愿，而且列出你要采取的 步驟時(shí)，你就給了自己一個(gè)好的開端，你的腦子里會(huì)明確 自己所必須采取的行動(dòng)。顧客聽了你的行動(dòng)計(jì)劃，就會(huì)感 到滿意。千萬(wàn)不要說(shuō)“我盡可能”因?yàn)轭櫩筒恢滥愕摹氨M 可能”到底有多大可能。許多顧客聽了“盡可能 ”后，會(huì)感到生氣

9、,說(shuō)的技巧,說(shuō)的技巧,方法二:說(shuō)“我理解”以體諒對(duì)方的情緒.不要說(shuō)讓“上帝”發(fā)瘋的話，以下這些話足以讓我們的“上帝” 發(fā)瘋?！拔乙呀?jīng)跟你講了好多遍了啦”“你干嗎發(fā)這么大的脾氣？”“我不知道。”“這不是我們的責(zé)任?！薄安皇俏覀兊腻e(cuò)?！钡鹊?說(shuō)的技巧,方法三：說(shuō)你“你能嗎?”“請(qǐng)你好嗎?”以緩解緊張程 度.當(dāng)你急于通知對(duì)方，或當(dāng)你原來(lái)的要求沒有得到滿足的時(shí)候， 你說(shuō)“你能嗎?” “請(qǐng)你好嗎?”這樣容易被對(duì)方接受。不要說(shuō)：“你必須”“你應(yīng)該明白”“我本來(lái)不該告 訴你”“你為什么不,說(shuō)的技巧,方法四:用“你可以”來(lái)代替說(shuō)“不”當(dāng)你不能完全滿足顧客的要求，但你的確還有別有辦法的時(shí) 候；或者盡管你可能立刻

10、幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠(chéng)， 樂于為對(duì)方提供服務(wù)時(shí)候；你的顧客可能對(duì)自己要什么不明 確，需要給他建議通常能激發(fā)他的思路的時(shí)候，你 用“你可以”來(lái)表達(dá)你的意思，顧客更容易接受,說(shuō)的技巧,方法五：說(shuō)明原因以節(jié)省時(shí)間當(dāng)你傳達(dá)技術(shù)信息，而其他人可能不懂的時(shí)候；當(dāng)你認(rèn)為別 人可能不會(huì)相助的時(shí)候；當(dāng)別人不了解你或不相信你的時(shí)候； 你可以采用以下方式來(lái)節(jié)約你的時(shí)間：“為了節(jié)約你的時(shí)間”“為了讓我更快滿足你的要求”“為了便于我接近你的要求,動(dòng)的技巧,詩(shī)人徐志摩曾專門寫詩(shī)贊美日本女 子溫柔典雅的神態(tài)： “那一低頭的溫柔， 像一朵水蓮花不勝?zèng)鲲L(fēng)的嬌羞。,動(dòng)的技巧,身體語(yǔ)言，一般分為頭面部、手勢(shì)、身體的姿態(tài)與動(dòng)

11、作 三大部分。我們主要要求在工作中做到以下幾點(diǎn)： 頭部動(dòng)作： 在接待顧客時(shí)，身體要挺直、頭部要端正，表現(xiàn) 的是自信、有精神的風(fēng)度； 顧客有困難時(shí)，你的頭要向前，表示你在傾聽、 同情和關(guān)心；你答應(yīng)、同意、 理解和贊許顧客時(shí)，可輕輕點(diǎn)頭,動(dòng)的技巧,眼睛：在接待顧客時(shí)，按照“三角原則”正視顧客，不要 仰視，千萬(wàn)不要斜視和俯視顧客。 嘴部：你在聽顧客表達(dá)時(shí)，嘴唇微微閉攏，表示 和諧寧?kù)o、端正自然，不要撅著和緊繃雙唇,動(dòng)的技巧,手部：如果你是桌子后面，你可手心向下，自然放在桌 子上，表示你的坦誠(chéng)直率、善意禮貌、積極肯定，不要 有其它不良動(dòng)作。 你的身體姿勢(shì)要端正，不要靠一支腳支撐，斜站 或歪站。 坐著也一樣要端正，不要仰靠椅背,動(dòng)的技巧,運(yùn)用身體語(yǔ)言有“三忌”：一忌雜亂，如摸鼻子、隨便搓 手、摸桌邊等，都不要表現(xiàn)出來(lái)；二是忌泛濫?？辗旱摹?重復(fù)的、缺少信息價(jià)值的身體動(dòng)作，像兩