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文檔簡介
1、2012 年度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)協(xié)議書甲方 乙方為保護(hù)所有使用格力電器家用空調(diào)產(chǎn)品用戶的合法權(quán)益 保證每位格力電器家用空調(diào)的消費(fèi)者獲得滿意的使用效果及優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù) 做好格力電器家用空調(diào)的各項售后服務(wù)工作 現(xiàn)甲方委托乙方在 地區(qū)從事格力電器家用空調(diào)類產(chǎn)品的安裝、維修和咨詢等服務(wù)工作。甲乙雙方必須嚴(yán)格遵守 2012年度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊 、 部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定、 家用和類似用途空調(diào)器安裝規(guī)范 GB17790-2008、 中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法 、 中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 等國家法律法規(guī)以及甲方制訂的有關(guān)規(guī)定 本著對用戶負(fù)責(zé)、友好合作和互惠互利的原則 甲乙雙
2、方經(jīng)充分協(xié)商訂立格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)協(xié)議如下一、甲方的權(quán)利及責(zé)任1、 甲方有權(quán)對乙方 通過乙方結(jié)算費(fèi)用的單位均視為乙方 下同 的安裝、維修及其他服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查 對于乙方售后服務(wù)質(zhì)量存在問題的 將依照本協(xié)議及相關(guān)管理規(guī)定要求乙方支付違約金 情節(jié)嚴(yán)重的將凍結(jié)乙方安裝維修費(fèi)用并終止本協(xié)議 以維護(hù)甲方及格力電器產(chǎn)品信譽(yù)和消費(fèi)者利益。2、 甲方有權(quán)參與審核乙方與第三方訂立的涉及格力電器產(chǎn)品的售后服務(wù)合同 包括其他相關(guān)條款并有權(quán)對其合理性提出修改意見。3、 甲方向乙方提供格力電器售后服務(wù)管理資料及產(chǎn)品技術(shù)資料 并及時將產(chǎn)品改進(jìn)和產(chǎn)品安裝、維修等方面的資料通知乙方。4、 甲方向乙方提供技術(shù)咨詢、指
3、導(dǎo) 并不定期對乙方相關(guān)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。5、 甲方按 2012年度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊之配件管理制度向乙方提供維修配件。6、 甲方按 2012年度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊之費(fèi)用結(jié)算管理制度對乙方結(jié)算單據(jù)進(jìn)行審核 并上報格力電器客服中心 經(jīng)審核確認(rèn)后給予結(jié)算安裝、維修費(fèi)。7、 甲方對乙方提出的合理要求和反映的實際問題 甲方及時給予答復(fù)或辦理。8、 甲方有權(quán)根據(jù)市場管理需要 制定和實施地區(qū)性售后服務(wù)政策及規(guī)定。9、 甲方按2012年度格力電器的各項管理制度對乙方的售后服務(wù)工作進(jìn)行考核考評 根據(jù)考核考評情況甲方有權(quán)對乙方實施獎勵或要求乙方支付違約金 并將每月考核情況向全省通報。1
4、0、 甲方有權(quán)對乙方的安裝服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場巡查 巡查中發(fā)現(xiàn)有違規(guī)現(xiàn)象的 甲方有權(quán)依照相關(guān)條款以及格力電器制定的 安裝巡視監(jiān)督制度 要求乙方及時整改并支付違約金。二、乙方的權(quán)利及責(zé)任1、 基本要求1)乙方必須嚴(yán)格遵守本協(xié)議附件 2012年度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊 的各項管理制度及規(guī)定 對不按制度規(guī)定執(zhí)行的 乙方必須按相關(guān)管理制度及規(guī)定向甲方支付違約金 直至終止本協(xié)議。2) 乙方必須具備格力空調(diào)日安裝數(shù)量達(dá) _套 維修數(shù)量達(dá) _臺的能力 旺季期間5月 8月 保證完成格力空調(diào)日安裝量達(dá) _套 日維修量達(dá) _臺 不能完成保證日安裝維修數(shù)量的 須按 100元/臺向甲方支付違約金 乙方除完成自身
5、安裝維修任務(wù)外 還必須按質(zhì)按量完成甲方安排的安裝維修任務(wù)。3) 乙方積極維護(hù)格力電器品牌形象 保持售后場地清潔整齊。乙方必須裝掛格力電器家用空調(diào)特約服務(wù)單位的門頭招牌 檢查發(fā)現(xiàn)未裝掛的 乙方須向甲方支付違約金 1000元/次并在限期內(nèi)裝掛。4) 乙方工作人員為用戶提供服務(wù)時必須配戴甲方統(tǒng)一下發(fā)的格力上崗證及穿著有格力標(biāo)志的工作服但乙方工作人員并不因此代表成為甲方員工或與甲方建立了任何勞動關(guān)系乙方人員在工作中出現(xiàn)安全事故、違反法律等一切問題均與甲方無關(guān)只由乙方或其本人承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。乙方工作人員變動或更換的 應(yīng)收回所發(fā)的格力上崗證、工作服及其它技術(shù)服務(wù)用品。5) 乙方對安裝、維修格力電器產(chǎn)品中出現(xiàn)
6、異常或突出的質(zhì)量問題須及時真實地在當(dāng)天反饋給甲方 如不按規(guī)定時間傳送反饋表或填寫內(nèi)容不實甲方有權(quán)要求乙方支付 200 500元/次的違約金 由于乙方對出現(xiàn)的異?;蛲怀龅膯栴}未作反饋造成影響面擴(kuò)大的甲方有權(quán)要求乙方支付1000 -10000元/次的違約金 情節(jié)嚴(yán)重的終止本協(xié)議。6) 乙方安裝和結(jié)算使用一年以內(nèi)的空調(diào)報修 原則上由乙方負(fù)責(zé)解決一年以上的空調(diào)報修可由就近的其他網(wǎng)點(diǎn)解決 但出現(xiàn)特殊情況用戶要求退換機(jī)的還是由乙方負(fù)責(zé)退換機(jī)。乙方維修的同一空調(diào)產(chǎn)品一年內(nèi)出現(xiàn)同一故障重復(fù)維修原則上由乙方負(fù)責(zé)解決。7) 乙方如違反格力空調(diào)服務(wù)“十要十不要” 規(guī)范 需向甲方支付違約金 200 1000元 /次
7、乙方違反安裝維修“十大禁令”中任何一項 需向甲方支付違約金1000 -10000元 /次。8)乙方未經(jīng)甲方書面授權(quán)不得在其企業(yè)名稱中使用“格力”字樣及以格力網(wǎng)點(diǎn)名義在 114等公眾信息臺、媒介或網(wǎng)絡(luò)登記 不得以甲方名義開展非本協(xié)議約定的業(yè)務(wù) 否則乙方須向甲方支付5 -10萬元的違約金 并終止本協(xié)議及追究乙方相應(yīng)法律責(zé)任。9)乙方必須對自身批發(fā)產(chǎn)品或代結(jié)結(jié)算單位的售后服務(wù)工作負(fù)責(zé) 不得以任何借口推諉、指使用戶撥打其他服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的電話 否則乙方必須向甲方支付 500 -1000元/次的違約金 乙方必須對代結(jié)單位的安裝、維修人員提供技術(shù)培訓(xùn)、指導(dǎo)。通過乙方結(jié)算費(fèi)用的單位名稱、負(fù)責(zé)人、安裝維修人員名單必
8、須報甲方留檔。10)對甲方下發(fā)的技術(shù)通知 乙方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行 否則乙方必須向甲方支付 500-1000元/次的違約金。2、 服務(wù)質(zhì)量1)乙方從事格力電器產(chǎn)品售后服務(wù)工作必須積極主動 對用戶的服務(wù)需求及甲方安排的工作 不得以任何理由拖延或拒絕上門服務(wù) 不得將用戶推給甲方或其他單位 否則乙方須向甲方支付 500-5000元/次的違約金 情節(jié)嚴(yán)重的同時終止本協(xié)議。2)乙方因工作質(zhì)量或服務(wù)方面的原因 造成用戶投訴或退換機(jī) 乙方應(yīng)承擔(dān)一切責(zé)任并向甲方支付500-1000元/次的違約金 引起事故、重大投訴或媒體曝光的乙方須向甲方支付5000-20000元/次違約金并終止本協(xié)議且承擔(dān)一切責(zé)任和損失。3)乙方服務(wù)
9、格力電器用戶必須及時、快捷、周到。自用戶購買之時起 安裝服務(wù)必須保證旺季5月1日至8月31日 24小時內(nèi)其余時期8小時內(nèi)完成 超出規(guī)定時限的 乙方須向甲方支付 200- 500元/次的違約金維修服務(wù)必須在接到信息后 旺季 5月 1日至 8月 31日 1 小時內(nèi) 其余時期半小時內(nèi)與用戶聯(lián)系預(yù)約并在 24小時以內(nèi)完成 超出規(guī)定時限的 乙方須向甲方支付200- 500元/次的違約金。4)乙方人員受甲方委派或接到格力電器用戶服務(wù)需求后在為格力電器用戶服務(wù)后 不得留乙方工作人員個人電話必須留乙方單位服務(wù)電話、甲方服務(wù)監(jiān)督電話及格力電器服務(wù)監(jiān)督電話。5)乙方人員必須樹立用戶至上的觀念 維護(hù)格力電器產(chǎn)品的聲
10、譽(yù) 共同提高售后服務(wù)工作質(zhì)量及服務(wù)形象 對自身言行負(fù)責(zé) 不得詆毀格力或散布不利于格力的言論 否則乙方須向甲方支付1000-10000元/次的違約金 對于乙方人員言行造成格力電器市場或聲譽(yù)受損的甲方除要求乙方支付違約金外 同時終止本協(xié)議并追究相應(yīng)法律責(zé)任。6)乙方必須嚴(yán)格依照 2012年度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊 規(guī)定進(jìn)行包修期內(nèi)修理服務(wù)對于包修期外的收費(fèi) 乙方必須按國家或當(dāng)?shù)氐男袠I(yè)規(guī)定及甲方制訂的包修期外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如乙方出現(xiàn)亂收費(fèi)情況或因亂收費(fèi)引起用戶投訴 須向甲方支付 200 3000元/次的違約金情節(jié)嚴(yán)重的終止本協(xié)議。3、 配件管理1)乙方必須向甲方繳納最少壹萬元的配件押金 乙
11、方必須根據(jù)銷售量或維修信息量的增長追加足夠的配件押金。乙方保證配件只用于格力電器產(chǎn)品并保證配件占用金額與所繳押金之比不超過1:1。否則 必須補(bǔ)繳差額部分的押金 或及時清理虛庫存配件。不得因配件押金不足申領(lǐng)不到配件而影響用戶的報修服務(wù)。乙方若將格力配件用于非格力產(chǎn)品或?qū)⒎歉窳ε浼糜诟窳﹄娖鳟a(chǎn)品 乙方須向甲方支付該配件價格10倍的違約金。2)乙方必須保證退回的舊件是格力三包期內(nèi)的且確定是壞配件 若屬非格力的、過包修期的或經(jīng)檢測屬正常的 甲方予以沒收 相應(yīng)維修費(fèi)不予結(jié)算 且乙方須按所申報的維修費(fèi)和配件價格總額的10倍向甲方支付違約金。3)乙方必須做好配件計劃以及配件的有效安全庫存 確保維修服務(wù)的及
12、時性。4)其它有關(guān)事項按 2012年度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊 之配件管理制度執(zhí)行。4、 費(fèi)用結(jié)算1)乙方只有與甲方正式簽訂有效特約安裝、維修協(xié)議 才有資格與甲方結(jié)算費(fèi)用 甲方負(fù)責(zé)為乙方向珠海格力電器股份有限公司進(jìn)行結(jié)算,扣除管理費(fèi)用后將每月為乙方結(jié)算按 2012年度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊 之費(fèi)用結(jié)算管理制度中結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)的90%執(zhí)行,剩余10%的安裝費(fèi)或維修費(fèi)累積作為年終售后考核獎勵。在銷售年度結(jié)束后 甲方考核乙方整個銷售年度的售后服務(wù)工作表現(xiàn) 實行年終售后考核返還分級結(jié)算。2) 乙方年終考核90分以上包括90分定為B1級, 年終考核80分至89分定為 B2級年終考核70分至7
13、9分定為 B3級年終考核69分以下包括69分的定為 B4級并自動終止本協(xié)議。特殊情況下甲方有權(quán)根據(jù)綜合考評情況 直接確定乙方等級暫?;蛄⒓唇K止本協(xié)議并在一年內(nèi)不再與乙方簽署售后服務(wù)協(xié)議考評為B1級可升為 A級網(wǎng)點(diǎn)直接跟珠海簽約考評為B2、B3繼續(xù)簽B級網(wǎng)點(diǎn)。4)乙方代第三方向甲方結(jié)算安裝維修費(fèi) 必須獲得甲方批準(zhǔn)。5)乙方向甲方結(jié)算費(fèi)用存在弄虛作假、夸大修理內(nèi)容等違規(guī)行為的 乙方須向甲方支付該批結(jié)算費(fèi)用的10倍違約金 情節(jié)嚴(yán)重的 終止本協(xié)議并追究法律責(zé)任。6)乙方必須遵守珠海格力電器股份有限公司的市場銷售操作規(guī)定 如出現(xiàn)擾亂市場價格、異地銷售、未安裝抽卡結(jié)算等違規(guī)行為 乙方須向甲方支付違規(guī)空調(diào)安
14、裝費(fèi)的 10 倍違約金 且甲方有權(quán)凍結(jié)乙方安裝、維修費(fèi)并終止本協(xié)議。7)其它有關(guān)事項按 2012年度格力電器家用空調(diào)售后服務(wù)管理手冊 之費(fèi)用結(jié)算管理制度執(zhí)行。5、 安全保障1)乙方必須為其聘請或雇傭的服務(wù)人員購買各種保險 如工傷保險、人身意外保險等。2)乙方安裝、維修服務(wù)人員必須經(jīng)過崗前培訓(xùn) 且必須持有國家相關(guān)監(jiān)管部門頒發(fā)的上崗證書方可從事格力電器家用空調(diào)產(chǎn)品的安裝維修工作。3)乙方安裝、維修服務(wù)人員施工時 必須按國家相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作 以保障人身及財產(chǎn)安全。4)乙方因安裝、維修等售后服務(wù)工作引起的事故和后果 責(zé)任完全由乙方承擔(dān)。5)乙方必須對自身購置的材料及附件 如電線、安裝支架等 質(zhì)量及安全性負(fù)責(zé) 由此導(dǎo)致的一切后果 責(zé)任完全由乙方負(fù)責(zé)。三、其它約定1、乙方超越本協(xié)議授權(quán)范圍或其自身管理、對外經(jīng)營等原因引起的責(zé)任由乙方自行承擔(dān) 如造成甲方損失乙方因全額賠償。2、甲乙雙方無論任何原因終止本協(xié)議 乙方必須將所有甲方的文件、資料及有“GREE”、“格力”字樣的物品以及維修零配件 按照甲方的要求進(jìn)行清理、退還,否則甲方不予結(jié)算安裝、維修費(fèi)及退還配件押金。3、協(xié)議終止后的一年時間作為甲方對乙方服務(wù)工作質(zhì)量的跟蹤考核期考核期滿后甲方在確認(rèn)乙方無售后遺留問題的前提下方對乙方配件押金、配件庫存、結(jié)算費(fèi)用等工作進(jìn)行清退處理協(xié)議終止后,乙方不得以格力
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