客戶服務中的溝通技巧ppt課件

1、溝通技巧在對客服務中的運用,一、客戶溝通的基礎知識 二、傾聽技巧 三、提問的技巧 四、掌握有效溝通的語言 五、身體語言的運用,一、客戶溝通的基礎知識,一） 溝通的概念 溝通是一種信息的交換過程。溝通是在兩個以上的人之間交流信息、觀點和理解的過程。 有些時候，雖然看起來他們在溝通，單實際上并沒有真正理解對方的意思?？蛻舴杖藛T必須不斷完善自己的溝通技巧，從而能夠熟練掌握和運用各種溝通方法,二）溝通的作用 1、對個體的作用 a 溝通可滿足個體和他人互動的人際關系需要 心里學家認為，人是天生的社會動物，換句話說，人需要和他人的相處就像是需要食物、水和住房一樣。我們因為滿足了互動的需要而覺得愉快和滿意

2、,b 可以加強和肯定自我 借由溝通，我們探索自我與肯定自我。你是如何得知自己的專長的呢？有相當一部分是他人告訴你的。你是否把工作完成的很出色？可以通過領導或者同事的評價得知,2、對組織的作用 a 溝通可以協(xié)調(diào)個體、要素之間的關系，使組織成為一個整體的凝聚劑 b 溝通是領導者激勵下屬、進行有效決策、實現(xiàn)領導職能的基本途徑 c 溝通也是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁,三）溝通的基本要素 發(fā)起者、信息接收者、 目標、信息、背景、 媒體、反饋,四）客戶溝通的基本方式 1、口頭溝通 口頭溝通是用其他人能夠理解的語言進行交談。具有方便、直接、清楚、易于交流的優(yōu)勢，它能使溝通者與被溝通者之間的交流與溝通不

3、受任何外界影響。準確的語言表達可以幫助你清晰和直截了當?shù)卣f明你想要表達的內(nèi)容，傳遞雙方的思想和情感,2、書面溝通 書面溝通是用書面形式進行溝通，是其他人理解你所傳達的信息。 企業(yè)內(nèi)部，管理者發(fā)布信息、提出要求、做出決定、制定規(guī)章制度，通常都會使用書面形式。包括：員工手冊、工作說明、便函、報告、海報、布告牌、電子公告欄和便條等。 企業(yè)外部，發(fā)放通知、說服對方、詢問信息、表示祝愿、進行聯(lián)絡等也會是用書面溝通方式。 包括：商務函信、建議書、電子郵件、報告、傳真、合同、廣告、產(chǎn)品目錄和新聞發(fā)布會等,3、網(wǎng)絡溝通 網(wǎng)絡溝通是指企業(yè)通過基于信息技術（IT）的計算機網(wǎng)絡來實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部相關的

4、活動。 主要形式有：電子郵件、網(wǎng)絡電話、網(wǎng)絡傳真、網(wǎng)絡新聞 4、圖標、視聽、影像溝通 又稱之為視覺支持，能夠使信息清晰化，更具吸引力，在人們的頭腦中保留更長的時間。尤其是在傳遞復雜難懂的信息時，運用視覺支持能夠取得更佳的效果 5、非語言溝通 包括語音和語調(diào)、面部表情、姿態(tài)和眼神的交流,二、傾聽技巧,聽 溝通中最重要的就是用心聆聽，即站在客戶的角度，了解客戶的需求，也就是帶同情心的聽，只有這樣才能贏得客戶的信任，進而達成銷售成交的目的,眼耳并用，發(fā)現(xiàn)言外之意 了解客戶，增進溝通，讓客戶多說話 客戶感受到尊重和欣賞,聆聽的目的是要明白對方的意圖 緩解壓力，幫助思考 有助于贏得主動,不 要 輕 易

5、下 結 論 使自己受歡迎,即 使 不 同 意， 也 不 要 立 即 打 斷 對 方,一）理解傾聽 1、聽對方想說的話 2、聽對方想說但沒有說出來的話 3、聽對方想說沒有說出來但希望你說出來的話 （專業(yè)銷售人員應知道傾聽的益處，不管客戶是在稱贊、說明、抱怨、駁斥、還是警告、責難和辱罵，你都要仔細傾聽，并表示關心與重視，如此會贏得客戶的好感和善意的回報,二）傾聽的作用 1、體現(xiàn)對客戶的尊重與關心 通過有效的傾聽，客服人員可以向客戶表明，自己十分重視他們的需求，并且正在努力滿足他們的需求。 2、獲得相關信息 有效的傾聽可以使客服人員直接從客戶口中獲得相關信息。信息傳遞的渠道直接、環(huán)節(jié)少，獲得信息充分

6、、準確。 3、解決客戶問題，提高客戶滿意度 在傾聽過程中，客服人員可以通過客戶傳達出的相關信息判斷客戶關注的重點問題和真正需求，針對性的尋找解決的辦法,三）傾聽的技巧,1、既要聽事實又要聽情感 2、永遠不要有意打斷客戶 3、適時發(fā)問，幫助客戶理清頭緒 4、清楚地聽出對方的談話重點 5、適時地表達自己的意見,6、肯定對方的談話價值 7、配合表情和恰當?shù)闹w語言 8、保持微笑 9、避免虛假的反應,四）如何成為好的聆聽者,1、不要忙著說話，聽 2、不要急著下結論 3、注意“言外之意” 4、提出問題 5、避免外界干擾,6、保持心胸開闊 7、利用你的智慧 8、做出反應 9、引導和鼓勵客戶開口說話 10、

7、改變不良傾聽習慣,三、提問的技巧,在傾聽的時候，我們要給予客戶一定的回應。如果客戶本身的思維很清晰，我們也許不需要通過其他的技巧就能夠很快地了解他的需求，但是如果客戶思維混亂，服務人員就必須通過一定的技巧，迅速地把客戶的要求找出來。這個時候就要運用提問的技巧,一）提問的作用 1、有利于把握并滿足客戶需求 2、有利于保持良好的客戶關系 3、有利于減少與客戶之間的誤會,二）提問的技巧 1、開放式提問技巧 所謂開放性問題，就是不限制客戶回答問題的答案，而完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。 2、封閉式問題的提問技巧 封閉式提問限定了客戶的答案，客戶只能在有些的答案中進行選擇。封閉式提問的

8、使用完全是為了幫助客戶進行判斷,3、提問時必須保持禮貌和謹慎 在與客戶展開溝通的過程中，客服人員對客戶進行提問時必須要保持禮貌，不要給客戶留下不被尊重和不被關心的印象；同事還必須在提問之前謹慎思考，切忌漫目的地信口開河,四、掌握有效溝通的語言,一） 客服人員的話語特點 1、語言有邏輯性，層次分明，表達明白 語言包括書面語言和口頭語言，兩者都需要禮貌簡潔。要去想清楚地表達自己的想法，語言必須簡潔，所講的材料必須條理化，是用的詞匯要準確，做到說話有邏輯和表達清晰,2、突出重點和要點 說話要突出重點和要點，以極少的文字傳遞大量的信息。 3、真實、準確 4、說話文明 5、話語因人而異,6、調(diào)整自己的音

9、量和說話速度 在與客戶溝通時，要控制自己的聲音，吐字清晰，音量適中。 根據(jù)每個人接受信息模式的不同，我們把人分為三類：視覺性、聽覺型、感覺性,視覺性 視覺性的人喜歡用眼睛來看，接受信息時主要通過視覺。這種人頭腦中圖像的轉(zhuǎn)化速度很快，他在說話表達時，為了追上頭腦中圖像的變化，說話速度快，音調(diào)也較高；他們的呼吸較為急促，且通常以胸腔部位呼吸，所以視覺性的人在說話時胸腔起伏較大，他們在說話時聳肩伸頸,聽覺型 聽覺型的人喜歡用耳朵來聽，說話不急不慢，音調(diào)平和、呼吸勻稱，通常在胃部（橫膈膜）起伏較大，交談時喜歡把耳朵側(cè)伸過來仔細聽。 感覺型 感覺性的人接受信息時總喜歡通過身體接觸一下再反饋表達出來。這種

10、人說話慢吞吞，聲音低沉，說話時停頓時間長（需要去感受及思考），通常以腹部呼吸,原則性用語小提示,急事，慢慢地說 大事，清楚地說 小事，幽默地說 沒把握地事，謹慎地說 沒發(fā)生地事，不要胡說 做不到地事，別亂說 傷害人地事，不能說 討厭的事，對事不對人的說,開心的事，看場合說 傷心的事，不要見人就說 別人的事，小心的說 自己的事，聽聽自己的心如何說 現(xiàn)在的事，做了再說 未來的事，未來再說,五、身體語言的運用,美國心理學家提出這樣一個公式 一個人表達自己的 全部思想= 7%的言詞+38%的聲音+55%的表情,一）表情語 1、微笑 微笑是贏得客戶良好印象的直接原因，也是拉近彼此間距離的有效手段，在客戶服務中，微笑時客服人員必備的一項基本素質(zhì)，也是贏得客戶的前提條件和最好的語言,2、眼神 眼