物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)方案

1、王思齊老師主講,物業(yè)客服禮儀培訓(xùn),物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程,物業(yè)服務(wù)公司的競爭將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競爭、靠管理競爭、靠服務(wù)理念競爭的時(shí)期，這一時(shí)期無論是市場還是業(yè)主都將對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營理念到市場定位提出更高的要求。質(zhì)量理念和品牌理念如何融會(huì)貫通、市場環(huán)境變化導(dǎo)致的競爭局面如何應(yīng)對(duì)、高新技術(shù)如何應(yīng)用在服務(wù)中等將是新時(shí)代物業(yè)服務(wù)公司高層們思考的問題。 王思齊,物業(yè)客服禮儀培訓(xùn) -王思齊簡介 著名企業(yè)培訓(xùn)講師、職業(yè)禮儀培訓(xùn)講師、國家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師、多家大學(xué)客座講師、資深課程顧問、前沿講座主推講師、中華禮儀培訓(xùn)網(wǎng)首席顧問、多家大型企業(yè)集團(tuán)特邀禮儀培訓(xùn)講師、2010年“十大時(shí)尚禮儀講師”

2、之一。 資歷介紹 王思齊老師專注于禮儀方面的研究與培訓(xùn)，出身于服務(wù)行業(yè)，憑借多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)與實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身對(duì)禮儀知識(shí)的研究，長期服務(wù)與電力、電信、銀行、醫(yī)院、酒店、房地產(chǎn)、汽車等行業(yè)。王思齊老師培訓(xùn)方式獨(dú)特，課程實(shí)際操作性強(qiáng)，能很快抓住學(xué)員身上的閃光點(diǎn)，并探索出學(xué)員的不足之處，融入學(xué)員感染學(xué)員教化學(xué)員。深受學(xué)員的歡迎和喜愛。 擅長領(lǐng)域 ：禮儀培訓(xùn)，客戶服務(wù)，職業(yè)素養(yǎng) 主講課程 ：商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銷售禮儀、職場禮儀、接待禮儀、社交禮儀、涉外禮儀、公務(wù)禮儀； 授課特點(diǎn)： 講課風(fēng)格清新自然、優(yōu)雅大方，極具親和力。課堂生動(dòng)活潑，采用錄像、情境模擬、角色扮演等多種教學(xué)方法，寓教于樂；緊緊地把教

3、學(xué)內(nèi)容與實(shí)踐能力相結(jié)合，風(fēng)趣輕松，將理論知識(shí)演繹得生動(dòng)易懂；極為重視和學(xué)員之間的互動(dòng)交流，以此來激發(fā)學(xué)員充分參與，學(xué)員的關(guān)注度極高，從而達(dá)到最佳的授課效果；實(shí)用性極強(qiáng)，學(xué)員下課后就能用、會(huì)用，深受企業(yè)和學(xué)員好評(píng),物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程,物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程是著名禮儀培訓(xùn)講師王思齊的禮儀培訓(xùn)課程之一。物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)是針對(duì)企業(yè)員工，企業(yè)服務(wù)人員開展的禮儀培訓(xùn)。物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)闡述了物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中常見的禮儀規(guī)范和必備的常識(shí)知識(shí),物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)課程 物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)將從服務(wù)禮儀的不同角度、不同層面、不同內(nèi)容進(jìn)行綜合闡述和訓(xùn)練；幫助學(xué)員加深理解現(xiàn)代禮儀文明、掌握儀容儀表知識(shí)，塑造良好的職業(yè)形象； 物業(yè)

4、客服禮儀培訓(xùn)作為物業(yè)公司對(duì)員工的一種提升手段，它包括的面很廣，比如員工形象塑造，接待禮儀，服務(wù)及溝通技巧，還有員工素質(zhì)的要求。經(jīng)過一些列有針對(duì)性的培訓(xùn)，我相信成為一名優(yōu)秀的物業(yè)員工不是難事，即便不從事物業(yè)，也會(huì)對(duì)你在其它行業(yè)起到幫助作用的。 課程收益： 提升物業(yè)服務(wù)人員個(gè)人形象 加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識(shí) 規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) 提升個(gè)人素質(zhì)，強(qiáng)化企業(yè)形象,物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)前言： “夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也?！倍Y記 物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)背景： 禮儀是禮節(jié)與儀表的有機(jī)結(jié)合。禮節(jié)是指人們?cè)谌穗H交往中能否彬彬有禮地對(duì)待他人。而儀表則是指人們

5、在社交活動(dòng)重，能否以優(yōu)雅的儀態(tài)表現(xiàn)自我。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業(yè)務(wù)活動(dòng)的橋梁和紐帶。 一個(gè)企業(yè)的禮儀狀況如何，直接折射出這個(gè)企業(yè)文化的水平和員工的精神面貌。 一流的企業(yè)，一定具有一流的企業(yè)形象。調(diào)查研究表明：企業(yè)形象的上升或下降，對(duì)企業(yè)銷售額的變化有著重要的影響，客戶明顯喜歡購買那些公眾形象良好的企業(yè)的產(chǎn)品。 在競爭日趨激烈的今天，越來越多的企業(yè)和員工認(rèn)識(shí)到職業(yè)形象和商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)形象和個(gè)人形象的重要性，卻又有很多困惑，不知該如何操作：什么是商務(wù)禮儀？商務(wù)禮儀的理念、規(guī)則、內(nèi)涵是什么,物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)目標(biāo)： 1、使員工熟練運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)禮儀； 2、舉手投足更具魅力，從容應(yīng)對(duì)各種

6、商務(wù)場合 3、使員工懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的職業(yè)形象； 4、使員工提高職業(yè)化素養(yǎng)，從而提升企業(yè)精神面貌； 5、使員工進(jìn)一步將企業(yè)文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中。 物業(yè)客服禮儀培訓(xùn)大綱： 第一模塊：服務(wù)禮儀與職業(yè)形象 一、禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵 二、服務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則 內(nèi)容：內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象； 企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用：個(gè)人層面、公司層面 職業(yè)生涯中應(yīng)普遍遵循的禮儀原則 分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；在學(xué)習(xí)中找到樂趣 培訓(xùn)方式：分析、講解,第二模塊：物業(yè)服務(wù)人員個(gè)人形象塑造 一、儀表的重要內(nèi)涵 儀表是素養(yǎng)和品位的體現(xiàn) 儀表和成功聯(lián)系

7、在一起 二、儀容的修飾-日常工作化妝 發(fā)型的修飾 化妝的技巧 三個(gè)人儀容的塑造 頭發(fā)、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個(gè)人儀容保健 業(yè)主看到的每一個(gè)細(xì)節(jié)都是你素養(yǎng)的展現(xiàn) 四、儀表的外在體現(xiàn)-工作著裝的禮儀 工作裝選定的TPOR原則 工裝的選定與穿著 職業(yè)服裝款式與著裝禮儀規(guī)范 工作裝與體態(tài)的協(xié)調(diào) 服飾的色彩哲學(xué):職業(yè)服裝色彩自我診斷 日常工作裝的基本步驟 飾品的選擇與佩戴禮儀,五、物業(yè)人員形體禮儀 形體語言您另一張無字的名片 非語言符號(hào)的作用 得體恰當(dāng)?shù)男误w語言能為你帶來成功 六、體姿禮儀 儀態(tài)的美化 站姿、坐姿、行姿、行禮、指示要領(lǐng) 七、表情心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸目光凝視規(guī)范與視線控

8、制 學(xué)會(huì)服務(wù)微笑 微笑的重要性 微笑的價(jià)值 微笑的種類 訓(xùn)練微笑,第三模塊：物業(yè)人員接待禮儀 1、日常工作與交往的見面禮儀 打招呼與握手 稱謂禮儀 名片的遞送禮儀 公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌 2、介紹禮儀 自我介紹 為他人介紹 集體介紹 3、日常接待活動(dòng) 4、接待遠(yuǎn)道而來的重要客人 5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌 6、茶水遞送、入座交談禮節(jié) 7、同乘電梯及乘車禮節(jié) 8、電話禮儀,第四模塊：優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)及溝通技巧 1、客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的自我認(rèn)知 2、客戶（業(yè)主）服務(wù)人員的素質(zhì)要求 3、滿足客戶需求的技巧 正確的服務(wù)意識(shí)：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩 4、溝通的技巧

9、5、說話的藝術(shù) 6、服務(wù)語言的表達(dá)技巧 7、客戶（業(yè)主）服務(wù)中傾聽技巧 8、有效處理客戶投訴的方法,第五模塊：物業(yè)服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求 一、物業(yè)員工素質(zhì)要求的基本方面 豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí) 隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力 立體式的物業(yè)從業(yè)觀念 成熟的物業(yè)從業(yè)心理 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念及分類 優(yōu)質(zhì)服務(wù)特征及顧客的服務(wù)要求 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成 第六模塊：物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié),什么是服務(wù)禮儀,服務(wù)禮儀：是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對(duì)客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范；熱情服務(wù)則要求服務(wù)員發(fā)自內(nèi)心的熱忱地向客人提供主動(dòng)、周到的服務(wù)，從而表現(xiàn)出服務(wù)員良好風(fēng)度與素

10、養(yǎng),14,為什么學(xué)禮儀,對(duì)個(gè)體 不學(xué)禮，無以立 使個(gè)人的言行在社會(huì)活動(dòng)中與其身份、地位、社會(huì)角色相適應(yīng) 衡量個(gè)人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度 對(duì)組織 塑造組織形象 傳播溝通信息 提高辦事效率,15,塑造專業(yè)形象,第一印象 可以先聲奪人 造就心理優(yōu)勢 “首因效應(yīng)” 人與人見面的最初印象取決于 最初的7秒-2分鐘 32%的口語 68%的態(tài)勢語,16,儀表、儀容,儀容：即人的容貌，是個(gè)人儀表的重要組成部分之一，它由發(fā)式、面容、頸部等內(nèi)容所構(gòu)成。 儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個(gè)人衛(wèi)生等方面，它是人的 精神面貌的外觀,儀容、儀表,整體要求：干凈、整潔、淡妝,頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，不做

11、奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不留披肩發(fā)，也不用華麗頭飾 眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。 耳朵：內(nèi)外干凈。女性不戴耳環(huán)。 鼻子：鼻孔干凈。 鼻毛不外露,胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。 嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味， 會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅 臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。 手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油， 不戴結(jié)婚戒指以外的戒指,18,服飾禮儀,基本要求 選擇正裝：正式、角色、實(shí)用、規(guī)范 制作精良 外觀整潔 講究文明,19,服飾禮儀,穿著得當(dāng) 忌過分裸露 胸部、腹部、

12、腋下、大腿是公認(rèn)的身著正裝時(shí)不準(zhǔn)外露的四大禁區(qū) 特別正式的場合，腳趾與腳跟同樣不得裸露 忌過分透薄 忌過分瘦小 忌過分艷麗 飾品適宜,20,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則、“三一定律” 著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋,21,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,男士基本要求 不求華麗、鮮艷；“三色”原則 著西裝八忌： 西褲過短 襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便

13、鞋,22,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,男士 西服的選擇和穿著 面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、少裝東西 領(lǐng)帶和襯衫的搭配 鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) 襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子,23,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,男士 佩飾 領(lǐng)夾 袖口 眼鏡 手表 皮夾 手帕 古龍水 皮帶 公文包,24,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 以同一款式為佳 一般可以是單一品種戒指，或者是將戒指與項(xiàng)鏈、戒指與胸針、戒指與耳釘兩兩組合在一起使用 香水：不斷散發(fā)出淡雅香味的女人更受歡迎

14、 皮包：以肩背式方形包為佳,25,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,商務(wù)著裝要求：整潔、利落 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位 不允許不穿襯裙 不允許內(nèi)衣外觀 不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪,26,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,服飾裝扮 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 保持指甲的清潔 套裙的選擇 面料、色彩、圖案、點(diǎn)綴、尺寸、造型、款式 套裙的穿法 長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則,27,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,短裙穿長襪，長褲著短襪 盡量不穿著無袖的衣服 不穿著涼鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或露趾的拖鞋 佩飾少而精 香水 皮包,28,塑造專業(yè)形象服飾禮儀,

15、行政女性的六類時(shí)尚衣裝 及膝裙 針織毛衣 灰色系列的直筒長褲 無袖連衣裙 隱形鈕扣西裝外套 紅色衣裝-成熟的感應(yīng),29,儀態(tài),儀態(tài)是人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動(dòng)作,30,站-站如松,男士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后,31,站-站如松,女士的基本站姿： 身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉,32,儀 態(tài),不良站姿 身軀歪斜 彎腰駝背 趴伏倚靠 雙腿大叉 腳位不當(dāng) 手

16、位不當(dāng)（置于口袋內(nèi)、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 渾身亂動(dòng),33,坐-坐如鐘,男士基本坐姿： 上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上 女士的基本坐姿： 可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。 也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面,34,坐 姿,35,蹲 姿,一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。 研討：如何拾起地上的鑰匙,36,拾東西,37,上 車,下 車,38,行-行如風(fēng),規(guī)范的行姿： 行走

17、時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)， 行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘,39,個(gè)人舉止的各種禁忌,在眾人之中，應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音。 公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。 公開露面前，須把衣褲整理好。 參加正式活動(dòng)前，不宜吃帶有強(qiáng)烈刺激性氣味的食物，以免口腔產(chǎn)生異味，引起交往對(duì)象的不悅甚至反感。 在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應(yīng)避免,40,個(gè)人舉止的各種禁忌,對(duì)陌生人不要盯視或評(píng)頭論足。 在公共場合不要吃東西。 遵守公共場所的規(guī)則。 感冒或其它傳染病患者應(yīng)避免參加各

18、種公共場所的活動(dòng)，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。 在公共場所，時(shí)刻注意自己的體態(tài)語,41,商務(wù)會(huì)見禮儀,見面程序 問候 介紹 握手 引導(dǎo) 交換名片,42,視 線,交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以注視對(duì)方的雙眼。 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。 為表示尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉,視 距 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2個(gè)手臂長（站立） 一個(gè)手臂長（坐著） 一個(gè)半手臂長（一站一坐,43,建立職業(yè)習(xí)慣問候,早上好上午10點(diǎn)以前 您好 晚上好太陽落山之后 歡迎光臨 請(qǐng)多關(guān)照 多多指教 注意事項(xiàng)：主動(dòng)、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌,4

19、4,介 紹,介紹自己推介自己 介紹自己前問候?qū)Ψ?明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 介紹他人為他人架起溝通的橋梁 原則：先提到名字者為尊重 儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人,45,介紹他人的次序,首先把： 男子介紹給女子； 年輕的介紹給年長的； 低職位的介紹給高職位的； 公司同事介紹給客戶； 非官方人事介紹給官方人事； 本國同事介紹給外籍同事,注意：會(huì)談中途遇到上司到來，應(yīng)當(dāng)立即起立，將上級(jí)介紹給客人；并向上級(jí)簡單介紹會(huì)談內(nèi)容，然后重新會(huì)談,46,其他注意事項(xiàng),國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹XXX總監(jiān)。 介紹時(shí)不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微

20、微張開，指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對(duì)方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識(shí)您！ 盡量避免對(duì)某個(gè)人特別是女性的過分贊揚(yáng)。 坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會(huì)議、宴會(huì)進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點(diǎn)頭示意即可,47,握 手,握手時(shí)的姿態(tài) 用右手，13秒為宜 女士握位：食指位 男士握位：整個(gè)手掌 一般關(guān)系，一握即放 屈前相握（晚輩、下級(jí)， 以示尊敬,48,握手的伸手次序,先打招呼，后握手致意 握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動(dòng)，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 男女之間，女士先； 長幼之間，長者先； 上下級(jí)之間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握； 迎接客人，主人先； 送走客

21、人，客人先,49,注意事項(xiàng),握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問好 多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，忌交叉握手 拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位 男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手 年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手 被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手,50,交換名片,1、遞名片 雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，以文字正 向?qū)Ψ剑贿呑晕医榻B，一邊遞過名片。 2、接名片 與他人認(rèn)識(shí)后，應(yīng)立即取出，雙手捧接 對(duì)方名片，如果同時(shí)遞過名片，接過對(duì)方 的名片， 仔細(xì)看

22、一遍，不懂之處請(qǐng)教,51,交換名片,如果是坐著，盡可能起身接受 對(duì)方遞來的名片 輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片 到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片 接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù) 接受名片后，不宜隨手置于桌上,52,交換名片,不可遞出污舊或皺折的名片 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋， 避免由褲子后方的口袋掏出 盡量避免在對(duì)方的名片上書寫不相關(guān)的東西 不要無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片 上司在時(shí)不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己的名片,53,名片放在什么地方,襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋怼?不要將名片放在褲袋里,養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣： 會(huì)客前

23、檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片,54,如何遞交名片,右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前,雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片,如何接拿名片,55,外行的表現(xiàn),無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。 把對(duì)方名片放入褲兜里。 當(dāng)場在對(duì)方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片,56,引 導(dǎo),手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉(zhuǎn)； 引領(lǐng)時(shí)，身體稍側(cè)向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人的步伐一致； 拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請(qǐng)”、“注意樓梯,57,會(huì)客室的入座,右方為上的原則

24、前座為上原則 居中為上原則 離門以遠(yuǎn)為上為原則 景觀好的位子為上為原則,58,搭乘電梯禮儀,電梯無人時(shí) 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下 電梯有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先 禮貌問好 電梯人多時(shí) 主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭搶電梯,59,搭乘電梯禮儀,電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯（以內(nèi)為尊） 面朝電梯門方向站立 等待即將到達(dá)著 “沉默是金”，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立 離得遠(yuǎn)的人可請(qǐng)離按鈕近者協(xié)助，避免伸手越過數(shù)人去按按鈕（操作按鈕處一般為下級(jí)或晚輩） 靠近電梯

25、者先離電梯 絕不吸煙 進(jìn)出盡量不站在近門處,60,如何共乘電梯,先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！” 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對(duì)客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫忙按下。 到目的地后，一手按“開”，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向,61,會(huì)議禮儀,會(huì)議的組織 明確會(huì)議的目的 會(huì)議的長度、頻率 會(huì)議的規(guī)模 出席人員 開會(huì)地點(diǎn) 會(huì)議所需設(shè)施、設(shè)備 會(huì)議的跟蹤,開會(huì)時(shí)禮儀 守時(shí) 著正裝 與會(huì)發(fā)言時(shí)應(yīng)先舉手示意 注意傾聽 必要時(shí)做筆

26、記 不早退,62,辦公室禮儀接待、來訪,不可“冷板凳” 習(xí)慣傾聽 不隨意拍板、許諾 避免電話干擾 應(yīng)付尷尬 不拖延辦事 婉拒,準(zhǔn)時(shí)赴約 主動(dòng)通報(bào) 等待約見 注意見面禮節(jié) 有效談話 察言觀色,接待,來訪,63,辦公室禮儀匯報(bào)工作、聽取匯報(bào),守時(shí)，不可失約 敲門，同意后方入 注意儀表、姿態(tài) 內(nèi)容實(shí)事求是 吐字清晰 語調(diào)、聲音恰當(dāng) 上級(jí)示意后方可告辭,守時(shí) 招呼落座 善于傾聽 先思而后言 不隨意打斷 告辭時(shí)應(yīng)送,匯報(bào)工作,聽取匯報(bào),64,餐桌禮儀,弄清楚自己的位置，然后正確入座。 入座后與周圍的人打招呼，或自我介紹。 坐的時(shí)候，上身坐直，雙手自然放在腿前，不要兩胳膊放在桌上或兩胳膊架在桌上。 在沒有

27、正式開席前，也不要吃東西。 當(dāng)主人招呼用餐時(shí)，方可開始用餐（方法：拿走餐巾）。 餐巾放在桌上，說明餐已用完。放在椅子上說明還繼續(xù),65,電話禮儀,公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！ 電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 成功電話溝通 做好通話準(zhǔn)備 檢查通話表現(xiàn) 講究通話內(nèi)容 做好電話記錄,他可以聽出你的表情、心態(tài)、情緒,66,第一印象至關(guān)重要，且很難改變。 問候語在電話中少不了，報(bào)上部門/單位一樣重要。 拿起電話的第一句話應(yīng)說： “早上好/下午好/晚上好/您好，部門，我能幫您的忙嗎,第一印象,67,面部表情,面帶微笑，會(huì)讓人感覺到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝

28、重的感覺,68,坐立姿勢,面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢端正，聲音也就清晰明朗，不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺,69,語氣聲量,聲量最好較普通聊天稍大，但也不能太大，以免讓對(duì)方覺得刺耳，只要保證對(duì)方聽清楚就可以了。 無論對(duì)誰的來電，都要用耐心、溫和的口氣說話，否則別人就會(huì)認(rèn)為我們不耐煩，不愿意熱心服務(wù),70,注意時(shí)間,盡量在最短的時(shí)間內(nèi)接聽電話，一般鈴響三聲內(nèi)要接起，如有其它原因超過三聲后方接起電話的，應(yīng)該說“對(duì)不起，讓您久等了” 在電話中談?wù)摰臅r(shí)間不宜太長，否則電話長時(shí)間占線，也就失去了快捷通訊的作用。如果要談的內(nèi)容比較多，最好進(jìn)行面談。 切不可讓對(duì)方長時(shí)間拿著聽筒等你辦完事，如果你當(dāng)時(shí)有急事要辦，應(yīng)該向?qū)Ψ降狼浮皩?duì)不起，我現(xiàn)在有事需要立即解決，分鐘后再撥給您。,71,講究效率,不