運輸組織學論文福建省公路旅客運輸服務質(zhì)量分析

1、福建農(nóng)林大學交通與土木工程學院課 程 論 文 論文題目： 福建省公路旅客運輸服務質(zhì)量分析 專業(yè)年級 2011級交通運輸 課程名稱 交通運輸組織學 學 院 交通與土木工程學院 組員 指導老師 成績 2014年11月28日福建省公路旅客運輸服務質(zhì)量分析摘要：近年來，隨著福建省大規(guī)模的交通基礎設施建設，公路客運產(chǎn)業(yè)得到了快速提升，在綜合運輸體系中的地位和作用越來越重要。客運行業(yè)作為公路運輸行業(yè)中的傳統(tǒng)服務業(yè)有著悠久的發(fā)展歷史，其經(jīng)營行為和服務質(zhì)量直接影響著行業(yè)整體形象，但縱觀我省公路客運業(yè)的發(fā)展水平，無論從組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)經(jīng)營等方面評價，公路客運業(yè)仍處于傳統(tǒng)和低層次的水平，與我省經(jīng)濟社會的持續(xù)快速發(fā)展

2、不相適應。因此，提高行業(yè)服務水平有著重要的意義。關鍵詞：客運；服務質(zhì)量；公路運輸一、福建省公路旅客運輸業(yè)現(xiàn)狀近年來，中國社會經(jīng)濟的高速發(fā)展對旅客運輸?shù)男枨蟛粩嘣黾?，伴隨中國公路網(wǎng)密度的逐漸加大和技術等級的不斷提高，公路客運在中國綜合旅客運輸體系中逐步占主導地位，而且在很長一段時間內(nèi)，公路客運將是中國旅客運輸體系中不可替代的組成部分，在社會經(jīng)濟體系中發(fā)揮重要作用。在公路客運市場中，旅客的滿意度已成為綜合評價客運企業(yè)經(jīng)營績效和服務質(zhì)量的重要指標。當前，各種運輸方式競爭十分激烈，為了提高客運服務質(zhì)量，增強客流吸引力，使企業(yè)進入到良性的發(fā)展中，有必要對公路旅客運輸服務質(zhì)量進行分析。2014年初以來，福

3、建省道路運輸業(yè)加大行業(yè)改革力度，促進結(jié)構(gòu)調(diào)整轉(zhuǎn)型，充分發(fā)掘市場潛力，道路運輸經(jīng)濟運行平穩(wěn)。據(jù)統(tǒng)計，2014年上半年，福建省共完成公路客運量2.39億人，旅客周轉(zhuǎn)量170.91億人公里，在綜合運輸中的占比分別為80.8%、39.1%；完成城市公交客運量12.39億人次，出租汽車客運量3.70億人次，分別比增1.6%、3.6%，至6月底全省共有清潔能源、新能源車輛17318輛（載客汽車 839輛、載貨汽車143輛、公交車3879輛、出租汽車12457輛）；累計完成公路運輸樞紐項目固定資產(chǎn)投資6.4億元，占年計劃的59.0%，比增 19.6%，超序時進度9個百分點；完成公路農(nóng)村客運站點建設固定資產(chǎn)投

4、資880萬元，占年計劃的44.0%；福建省機動車駕駛培訓人數(shù)達43.98萬人,比增97.8%。同時，福建省道路運輸安全生產(chǎn)形勢總體保持穩(wěn)定。通過數(shù)據(jù)可以看到，福建省公路旅客運輸量在穩(wěn)定增長，因此，對服務質(zhì)量的分析也越來越重要。二、我省道路旅客運輸服務質(zhì)量的現(xiàn)狀1、道路、車輛條件的改善使得客運服務質(zhì)量上了一個新臺階。隨著高等級公路建成通車和一大批高檔豪華客車投入運行，給公路客運帶來了全新的面貌，不但改變了過去出門難的狀況，而且具有了與其他運輸方式競爭的能力。到目前為止，我省已有1500多輛高檔豪華型客車投入運行，既增加了運力又優(yōu)化了運力結(jié)構(gòu)。同時，客運站也相應改善了條件，市級以上站的候車室基本換

5、成了航空座椅，提高了檔次。提高了公路客運的快捷性、舒適性和安全性。到2002年，“奮戰(zhàn)五年，決戰(zhàn)蘇北，實現(xiàn)全省高速公路聯(lián)網(wǎng)暢通”的戰(zhàn)略目標實現(xiàn)以后，全省高速公路客運的網(wǎng)絡體系也將形成，客運服務質(zhì)量將有根本性的提高。2、 運輸服務的意識有了明顯增強。 隨著運輸市場的開放、市場經(jīng)濟的觀念和競爭的意識得到加強，運輸經(jīng)營者也越來越感到提高服務質(zhì)量的重要，普遍樹立了旅客是衣食父母、是上帝的觀念。運輸從業(yè)者的服務意識有了較大的提高。新浦汽車站開展全面質(zhì)量管理，提高全員質(zhì)量意識，被授予江蘇省“質(zhì)量管理先進企業(yè)”稱號。常州汽車站采用“場景教育法”(即帶職工到勞務市場體驗找工作的困難)對職工進行主人翁、事業(yè)心教

6、育的做法，取得了很好的效果。灑洪、金壇等汽車站成立了旅客解難基金會，籌集解難資金，為旅客應急解難;同時也是增強職工為旅客服務意識的有效力、法。3、運輸服務水平有了較大提高。 我省客運部門認真貫徹道路旅客運輸“三優(yōu)”、三化”規(guī)范，使得客運服務質(zhì)量水平有了明顯的提高。從筆者了解到的情況來看，大部分的市級車站，尤其是部省級文明站，如福州、廈門等汽車站，都能按照“三優(yōu)”、“三化”的要求，按照旅客運輸?shù)囊?guī)律，合理布局客運站設施，并做到整潔衛(wèi)生，客運站的客流、行包流、車流井然有序、準確高效，保證旅客旅行的暢通、快速、準時、方便?？瓦\各項作業(yè)之間的內(nèi)在聯(lián)系流程做到環(huán)環(huán)相扣、順利有序，車站各項管理規(guī)章制度和工

7、作標準比較齊全，切實做到有規(guī)可依、有章可循，保障車站各項服務工作的質(zhì)量。車站能結(jié)合自己各項服務工作的具體內(nèi)容，制訂各崗位、各環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量標準、業(yè)務質(zhì)量標準，確?？瓦\服務質(zhì)量的不斷提高。廈門車站按照主管部門要求實行“星級制”管理，使服務質(zhì)量在原有基礎上又有了全面提高。二、福建省公路旅客運輸中服務質(zhì)量存在的問題 1、運輸主體競爭實力不強，運輸結(jié)構(gòu)不合理，運輸裝備檔次低下，車型結(jié)構(gòu)單一。不能滿足日益增長的運輸需求。有的專業(yè)客運站應有的設施不全或移作他用，達不到相應站級的要求，侵害了旅客應有利益。部分汽車客運站站房破舊(有的還是危房)、環(huán)境衛(wèi)生較差，候車條件需要進一步改善。 2、道路運輸從業(yè)人員素質(zhì)

8、普遍較低，道路運輸業(yè)中違法違規(guī)行為不斷，侵害消費者合法權(quán)益的現(xiàn)象時有發(fā)生。同一線路多個經(jīng)營業(yè)戶利益爭執(zhí)多，管理難度大拉客、宰客、甩客、賣客以及欺行霸市等現(xiàn)象屢有發(fā)生，旅客意見大，社會影響壞。這在沿江汽渡地帶的一些市縣比較嚴重。 3、經(jīng)營理念落后，經(jīng)營者以追逐利潤最大化為第一目標，對服務質(zhì)量管理的觀念淡漠，服務機構(gòu)不健全。只重自我經(jīng)濟效益，忽視社會效益。站外帶客，馬路市場回潮，不能給旅客一個良好的運輸秩序。由于站址的選擇不盡合理、運力增長過速、車主壓價爭客、市場管理不力等原因，站外帶客現(xiàn)象在一些城市嚴重存在，運輸秩序比較混亂，并由此而引發(fā)出許多問題。 4、運輸企業(yè)內(nèi)部管理水平不高。大多數(shù)運輸企業(yè)

9、能遵守現(xiàn)行的各項法規(guī)、政策、管理制度，并結(jié)合企業(yè)本身的實際建立了套行之有效的運輸服務質(zhì)量內(nèi)部管理制度和監(jiān)督機制，起了較好的作用。但是，在一些企業(yè)中，管理制度不健全，措施落實不力，管理手段落后，管理水平較低。少數(shù)快客車輛沿途帶客，快客不快。一些車輛根本達不到快客的要求，亂打快客的牌子，造成了極壞的影響。 5、安全責任事故層出不窮是影響行業(yè)整體形象的重要因素。部分車主私改車輛結(jié)構(gòu)，增設座(鋪)位，私設長凳、小凳，超載，危及旅客安全。有的車輛甚至在原有座位上又裝上了臥鋪，連駕駛室也設有臥鋪。少數(shù)車輛車況較差，油漆剝落、車窗破損、座椅破爛、無經(jīng)營單位名稱、無監(jiān)督電話、衛(wèi)生狀況差等。這些現(xiàn)象在全省都有一

10、定程度的存在，尤其是閩南一些個體承包客車比較嚴重。分析以上問題，大致有以下原因:一是市場經(jīng)濟的觀念還不是太深刻，質(zhì)量意識不強，職工的思想、業(yè)務技能不過硬。二是客運市場機制還不很完善。表現(xiàn)在客運站站址的選擇不符合客流的規(guī)律，有市無場，有場無市現(xiàn)象在有的地方比較突出;沒有賦予客運站獨立的經(jīng)營主體的職能;運力相對過剩導致一些地區(qū)無序競爭;市場行為得不到規(guī)范，監(jiān)督機制不健全。三是企業(yè)內(nèi)部管理不到位，有的以經(jīng)濟效益不佳為由放松了管理。這些因素最終影響到旅客運輸?shù)姆召|(zhì)量，影響到旅客的權(quán)益。三、提高客運服務質(zhì)量、樹立良好行業(yè)形象的措施和建議隨著道路運輸建設事業(yè)的快速發(fā)展，客運行業(yè)作為道路運輸行業(yè)中的個重要

11、行業(yè)和對外服務的窗口，客運服務質(zhì)量的好壞直接關系到國家和人民群眾的生命安全，班線客運服務與其他各類服務沒有本質(zhì)上的區(qū)別，提高服務質(zhì)量，根子在人，關鍵是管理。 1、以誠信建設為核心，著力提升服務質(zhì)量，建立和完善客運市場準人、監(jiān)管和退出機制，規(guī)范客運市場管理。在市場準入上，深化客運班線管理改革，全面推行客運線路經(jīng)營權(quán)服務質(zhì)量招投標。把運輸經(jīng)營者的服務水平作為分配市場優(yōu)勢資源的重要依據(jù)。通過招投標，公開、公正、公平選擇經(jīng)營者，把市場資源分配給實力強、服務好、經(jīng)營規(guī)范的企業(yè)，鼓勵他們做大做強，促進集約化、規(guī)?；?jīng)營，從而提高全行業(yè)的安全水平和服務質(zhì)量。在市場監(jiān)管上，一是要大力推行企業(yè)質(zhì)量信譽考核制。對

12、客運企業(yè)的經(jīng)營行為、誠實信用、安全生產(chǎn)、服務質(zhì)量進行年度質(zhì)量信譽考核，建立健全道路運輸“誠實信用、普遍公正”的服務體系和企業(yè)誠實信用管理制度，定期發(fā)布道路運輸行業(yè)誠實信用的有關信息。道路運輸管理機構(gòu)要加強信用監(jiān)督，根據(jù)企業(yè)的誠實信用情況進行獎懲。二是要建立和完善對客運企業(yè)的社會評價、評估體系。體系要科學、合理，力求公正、公平，必要時可由社會專業(yè)評估機構(gòu)進行評估，評估結(jié)果要向社會公布，接受社會監(jiān)督，同時要作為市場準入的重要參考數(shù)，以此推進企業(yè)加強內(nèi)部管理。三是積極推行安全行車和服務質(zhì)量承諾合同制。各客運企業(yè)新增班線、新增車輛以及車輛更新要作出以服務質(zhì)量為主的相關承諾，層層簽訂安全行車和運輸服務質(zhì)

13、量承諾書。在市場退出上，積極推行客運線路經(jīng)營期限制。廢除客運線路終身制。運管部門要根據(jù)客運線路的流量、投入運力的價格和效益情況合理確定客運線路經(jīng)營期限。經(jīng)營期滿后，運管部門根據(jù)經(jīng)營者在經(jīng)營期限內(nèi)規(guī)范經(jīng)營和服務質(zhì)量情況確定其能否繼續(xù)經(jīng)營，切實解決客運市場“只進難出”的老大難問題，做到有進有出，有序發(fā)展。 2、加強對所有運輸經(jīng)營者的法制和職業(yè)道德教育和職業(yè)技能的培訓，提高他們在市場經(jīng)濟條件下的競爭意識，增強他們愛崗敬業(yè)和優(yōu)質(zhì)服務意識，提高他們?yōu)槁每头盏臉I(yè)務技術能力，提高服務水平。 3、積極引導和鼓勵客運經(jīng)營者增加投入，發(fā)展適合市場需要的運輸工具，加快車輛、設備的更新步伐。為提高運輸行業(yè)的科技含量

14、，為運輸服務質(zhì)量的提高創(chuàng)造良好條件，在客運線路審批方面，多作調(diào)查研究，避免運力的過度投放，在鼓勵高檔豪華車輛投入營運的同時，應妥善地處理好與原有運力的關系，以適應不同層次旅客的需要。一般地講只有滿足了旅客的不同需要，才能算客運服務的高質(zhì)量。 4、強化道路運輸安全管理，樹立良好的行業(yè)形象。運管部門要進一步督促運輸企業(yè)建立健全道路運輸安全生產(chǎn)管理制度。完善安全生產(chǎn)的技術彈求，做到安全生產(chǎn)操作規(guī)范化，安全管理評價標準化。安全隱患排查專業(yè)化，嚴格實行安全生產(chǎn)責任制、安全生產(chǎn)預警制和重大安全責任追究制度。嚴格落實“三關一監(jiān)督”，對達不到安全生產(chǎn)管理要求的道路運輸企業(yè)、營運車輛和從業(yè)人員，實行一票否決制。

15、5、建立和完善運輸服務質(zhì)量監(jiān)督機制，促進客運經(jīng)營者規(guī)范經(jīng)營行為，不斷提高服務質(zhì)量?，F(xiàn)客運車輛按要求已噴上了運管部門的名稱和監(jiān)督電話號碼。對客運站僅設有旅客意見簿不夠，也應在醒目處公布監(jiān)督單位及電話號碼，還可以象有的站那樣聘請行風監(jiān)督員進行監(jiān)督，對舉報和投訴問題屬實的要依據(jù)有關法規(guī)進行處罰。同時客運站隊可通過開展多種形式的文明竟賽活動，引導運輸業(yè)主文明經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務，爭創(chuàng)文明單位、文明窗口和崗位能手。6、進一步加強對客運市場的監(jiān)督檢查，打擊站外帶客、串線經(jīng)營、強行拉客、倒客、甩客、隨意要價、不按規(guī)定給票等不規(guī)范行為，給旅客一個良好的運輸秩序。旅客反映較大的地區(qū)，應分析原因，加大力度，采取有效措施，力爭取得實效。對快客車輛要嚴格界定，區(qū)別使用線路標志牌，規(guī)范經(jīng)營，以維護旅客的正當權(quán)益，促進客運市場健康有序發(fā)展。四、總結(jié)提高道路旅客運輸服務質(zhì)量，是道路旅客運輸發(fā)展中亞待解決的問題目前我國道路旅客運輸服務質(zhì)量還存在著很多問題，與旅客需求的差距還有很大。未來，隨著入世的深入外商將大規(guī)模進入國內(nèi)，國際社會又化交流更為頻繁同時，國內(nèi)居民生活水平將不斷提高出行觀念將發(fā)生新的變化這些都對道路旅客運輸服務質(zhì)量提出新的要求如果我們不認識到我國道路運輸服務質(zhì)量的不