客戶信息的收集[研究分析]

1、作業(yè)： 經(jīng)濟(jì)學(xué)院 08經(jīng)41班 08084028 金玥池題目：客戶信息的收集一、收集客戶信息的途徑1、直接渠道（1）在調(diào)查中獲取客戶信息。即調(diào)查人員通過面談、問卷調(diào)查、電話調(diào)查等方法得到第一手的客戶資料，也可以通過儀器觀察被調(diào)查客戶的行為并加以記錄而獲取信息。（2）在營銷活動中獲取客戶信息。例如，廣告發(fā)布后，潛在客戶或者目標(biāo)客戶與企業(yè)聯(lián)系或者打電話，或者剪下優(yōu)惠券寄回，或者參觀企業(yè)的展室等，一旦有所回應(yīng)，企業(yè)就可以把他們的信息添加到客戶數(shù)據(jù)庫中。又如，與客戶的業(yè)務(wù)往來函電，包括詢價、發(fā)盤、還盤、接受、合同執(zhí)行、爭議處理等函電，可以反映客戶的經(jīng)營品質(zhì)、經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營能力，也可以反映客戶關(guān)注的問題

2、及其交易態(tài)度等，因此，往來函電也可以幫助企業(yè)獲取客戶信息，是收集客戶信息的極好來源。在與客戶的談判中，客戶的經(jīng)營作風(fēng)、經(jīng)營能力及對本企業(yè)的態(tài)度也都會得到體現(xiàn)，談判中還往往會涉及客戶的資本、信用、目前的經(jīng)營狀況等資料，所以，談判也是收集客戶信息的極好機(jī)會。（3）在服務(wù)過程中獲取客戶信息。對客戶的服務(wù)過程也是企業(yè)深入了解客戶、聯(lián)系客戶、收集客戶信息的最佳時機(jī)。在服務(wù)過程中，客戶通常能夠直接并且毫無避諱地講述自己對產(chǎn)品的看法和期望，對服務(wù)的評價和要求，對競爭對手的認(rèn)識，以及其他客戶的意愿和銷售機(jī)會，其信息量之大、準(zhǔn)確性之高是在其他條件下難以實現(xiàn)的。此外，服務(wù)記錄、客戶服務(wù)部的熱線電話記錄以及其他客戶

3、服務(wù)系統(tǒng)也能夠收集到客戶信息。（4）在終端收集客戶信息。終端是直接接觸最終端客戶的前沿陣地，通過面對面的接觸可以收集到客戶的第一手資料。但是終端收集難度較大，因為這關(guān)系到商家的切身利益，因此要通過激勵機(jī)制，調(diào)動商家的積極性，促使商家樂意去收集。（5）通過博覽會、展銷會、洽談會等獲取客戶信息。由于博覽會、展銷會、洽談會針對性強(qiáng)且客戶群體集中，因此可以成為迅速收集客戶信息、達(dá)成購買意向的場所。（6）網(wǎng)站和呼叫中心是收集客戶信息的新渠道。隨著電子商務(wù)的開展，客戶越來越多地轉(zhuǎn)向網(wǎng)站去了解企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，以及即時完成訂單等操作，因此，企業(yè)可以通過客戶訪問網(wǎng)站進(jìn)行注冊的方式，建立客戶檔案資料。此外，客

4、戶撥打客服電話，呼叫中心可以自動將客戶的來電記錄在計算機(jī)數(shù)據(jù)庫內(nèi)。另外，在客戶訂貨時，通過詢問客戶的一些基本送貨信息，也可以初步建立起客戶信息數(shù)據(jù)庫，然后補(bǔ)充。信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛使用為企業(yè)開拓了新的獲得客戶信息的渠道，同時，由于網(wǎng)站和呼叫中心收集客戶信息的成本低，所以通過網(wǎng)站、呼叫中心收集客戶信息越來越受到企業(yè)的重視，已成為企業(yè)收集客戶信息的重要渠道。（7）從客戶投訴中收集?？蛻敉对V也是企業(yè)了解客戶信息的重要渠道，企業(yè)可將客戶的投訴意見進(jìn)行分析整理，同時建立客戶投訴的檔案資料，從而為改進(jìn)服務(wù)、開發(fā)新產(chǎn)品提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資料。從以上這些渠道中，客戶與企業(yè)接觸的主動性越強(qiáng)，客戶信息的真實性和價

5、值就越高，如客戶呼入電話，包括投訴電話、請求幫助或者抱怨時所反饋的客戶信息就比呼叫中心呼出電話得到的客戶信息價值高。同時，客戶與企業(yè)接觸的頻率越高，客戶信息的質(zhì)量就越高，如在營業(yè)廳或呼叫中心獲取的客戶資料一般比在展會中得到的客戶信息真實，而且成本較低。2、間接渠道（1）各種媒介，是指企業(yè)從公開的信息中或者通過購買獲得客戶信息。國內(nèi)外各種權(quán)威性報紙、雜志、圖書和國內(nèi)外各大通訊社、互聯(lián)網(wǎng)、電視臺發(fā)布的有關(guān)信息，這些往往都會涉及到客戶的信息。（2）工商行政管理部門及駐外機(jī)構(gòu)。工商行政管理部門一般掌握客戶的注冊情況、資金情況、經(jīng)營范圍、經(jīng)營歷史等，是可靠的信息來源。對國外客戶，可委托我國駐各國大使館、

6、領(lǐng)事館的商務(wù)參贊幫助了解，另外，也可以通過我國一些大公司的駐外業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)幫助了解客戶的資信情況、經(jīng)營范圍、經(jīng)營能力等。（3）國內(nèi)外金融機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)。一般來說，客戶均與各種金融機(jī)構(gòu)有業(yè)務(wù)往來，通過金融機(jī)構(gòu)調(diào)查客戶的信息，尤其是資金狀況是比較準(zhǔn)確的。（4）國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司。國內(nèi)外咨詢公司及市場研究公司具有業(yè)務(wù)范圍廣、速度較快、信息準(zhǔn)確的優(yōu)勢，可以充分利用這個渠道對指定的客戶進(jìn)行全面調(diào)查，從而獲取客戶的相關(guān)信息。（5）從已建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或購買。小公司由于實力有限或其他因素的限制，無力自己去收集客戶信息，對此可通過向已經(jīng)建立客戶數(shù)據(jù)庫的公司租用或者購買來獲取客戶的信息，這往往要

7、比自己去收集客戶信息的費用要低得多。（6）其他渠道。例如，從戰(zhàn)略合作伙伴或者老客戶，以及行業(yè)協(xié)會、商會等也可以獲取相互的客戶信息，另外，還可以與同行業(yè)的一個不具有競爭威脅的企業(yè)交換客戶信息?？傊?，客戶信息的收集有許多途徑，在具體運(yùn)用時要根據(jù)實際情況靈活選擇，有時也可以把不同的途徑結(jié)合在一起綜合使用。相對來說，銀行、保險、電信、醫(yī)院、教育機(jī)構(gòu)、旅游、航空運(yùn)輸?shù)确?wù)業(yè)最容易在企業(yè)內(nèi)部收集客戶信息，因為這些行業(yè)在與客戶交易的過程中已經(jīng)產(chǎn)生了很多客戶信息，只要進(jìn)行稍微的加工整理就可以應(yīng)用。但目前，在我國，這些行業(yè)因具有一定的壟斷經(jīng)營性質(zhì)而不重視甚至無視客戶信息的重要性。二、收集客戶信息的方法1、人員訪

8、談人員訪談是指企業(yè)直接與客戶對話，通過與客戶交流來弄清楚客戶的需求。人員訪談首先要求企業(yè)選擇訪談對象。對企業(yè)而言，經(jīng)常面對眾多的客戶，因此就要求企業(yè)從中挑選部分客戶作為訪談的對象。在實踐中，面對組織客戶，很多企業(yè)會定期與客戶交流，了解客戶需求等信息。作為一家大型的制造企業(yè)，海爾要求其銷售員工定期拜訪客戶，了解客戶的需求及其對海爾銷售政策、服務(wù)等方面的意見和建議。面對個人客戶，由于其數(shù)量眾多，企業(yè)只能從中選擇一些客戶訪談，這些訪談經(jīng)常發(fā)生在售后，主要是了解客戶對企業(yè)產(chǎn)品或者品牌的態(tài)度。2、觀察觀察法是指企業(yè)直接觀察客戶的行為，從中了解客戶的需求。觀察法可以用在客戶日常的購買行為、營銷活動中。觀察

9、法可以采用儀器觀察。比如，在國外，有許多超市在購物車上安裝了能夠記錄客戶在超市行走的儀器，通過記錄客戶在超市的行走路線以及在不同貨架之前停留時間的長短，超市就能獲得有關(guān)客戶購買習(xí)慣和偏好的數(shù)據(jù)。除了使用儀器之外，還可以安排人員直接觀察客戶的行為和習(xí)慣。3、調(diào)查問卷企業(yè)可以通過設(shè)計結(jié)構(gòu)化或者開放式的問卷來了解客戶的信息。調(diào)查問卷包括郵寄問卷、網(wǎng)上調(diào)研、電子郵件、電話調(diào)研、短信等多種方式。在過去的調(diào)查問卷中，郵寄是經(jīng)常采用的一種方式。其優(yōu)點是可以向眾多的客戶發(fā)放問卷，同時在問卷中可以設(shè)計多方面的問題，能夠全面了解客戶的信息。其缺點是難以保證問卷的回收率。隨著網(wǎng)絡(luò)的興起，網(wǎng)上調(diào)研也成為許多企業(yè)采用的

10、一種方式。網(wǎng)上調(diào)研的優(yōu)勢在于費用低廉，只需將問卷公布在網(wǎng)上，而無需印刷問卷。另外，調(diào)研獲得的數(shù)據(jù)可以直接輸入數(shù)據(jù)庫之中，省卻了數(shù)據(jù)錄入這一環(huán)節(jié)。網(wǎng)上調(diào)研的缺點在于：首先，和郵寄問卷一樣，難以保證高的回收率；其次，難以保證覆蓋到企業(yè)所關(guān)心的客戶，很多時候，企業(yè)所關(guān)心的客戶并不一定會上網(wǎng)；第三，難以保證問卷調(diào)研所獲數(shù)據(jù)的真實性。電子郵件調(diào)研也是企業(yè)常用的一種方式，主要是通過向目標(biāo)客戶發(fā)送附帶問卷的電子郵件來收集客戶信息。與網(wǎng)上調(diào)研一樣，電子郵件的方式成本低廉，而且速度很快。并且企業(yè)可以事先選擇發(fā)送電子郵件的對象，確保問卷調(diào)研的針對性。同樣地，電子郵件調(diào)研也無法保證問卷的回收率。此外，通過點子郵件發(fā)送問卷需要企業(yè)事先清楚客戶的電子郵件地址，否則就無法向目標(biāo)客戶發(fā)送問卷。電話調(diào)研是企業(yè)直接通過打電話來了解客戶的信息。電話調(diào)研的優(yōu)勢在于能夠及時回收客戶信息，并且能針對客戶的回答進(jìn)行更為深入地訪談。相較郵寄問卷、網(wǎng)上調(diào)研等方式，電話調(diào)研的回收率較高。但是統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，大概有1/3的被調(diào)查者拒絕回答。此外，與郵寄問卷、網(wǎng)上調(diào)研、電子郵件等方式比較，電話調(diào)研的內(nèi)容要簡單得多，因為許多被訪問的顧客不太愿意長時間接聽電話。短信調(diào)研是隨著手機(jī)的普及而興起的一種調(diào)研方式。它通過直接向企業(yè)選定的客戶群體發(fā)送短信的方式來了解客戶的信息和態(tài)度。與