客戶滿意度與客戶管理

1、崗位技能培訓(xùn)教程 客戶滿意度與客戶管理第一章 客戶滿意度內(nèi)容導(dǎo)視客戶的含義客戶滿意度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 客戶期望客戶滿意 客戶忠誠如何提高客戶滿意度一、客戶的含義客戶到底是誰？u 客戶是公司里最重要的人物，不管他親自出面或是寫信寄來。u 客戶不靠我們而活，而我們卻少不了他們。u 客戶不是來打擾我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。u 客戶不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。u 客戶來是為了得到他想要的東西，同時(shí)也帶來了我們想要的東西。u 客戶是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，讓他得利就是我們的職責(zé)。客戶的第一層含義：“購買商品或接受服務(wù)的人”；客戶的第二層含義：

2、“與之打交道的人”；請根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是您的客戶？”客戶是上帝 客戶是我們的衣食父母客戶是我們的總裁 客戶是公司存在的基礎(chǔ)客戶是公司的利潤來源n 外部客戶：在公司外部 n 內(nèi)部客戶：作為經(jīng)銷商的銷售顧問和服務(wù)專員您同樣也擁有內(nèi)部客戶，即您經(jīng)銷商的內(nèi)部職工。您的內(nèi)部客戶與外部客戶同等重要。通過把自己的同事視為客戶，將會提高內(nèi)部客戶滿意，這同時(shí)也會提高外部客戶滿意。二、客戶滿意度“客戶滿意度”是客戶對商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用后得到的實(shí)際感受之間的差距所形成的態(tài)度?？蛻粼谫徺I商品和接受服務(wù)時(shí)，會與其購買前的需求期望作比較，并表露出對此商品或服務(wù)的感受。客戶的感受可分為很滿意、滿意、基

3、本滿意、不滿意、很不滿意五種?？蛻魸M意度高，企業(yè)的客源才源源不斷；客戶滿意度低，客戶就會離您而去轉(zhuǎn)向競爭對手。所以，客戶滿意度的高低決定了企業(yè)的利潤和經(jīng)營壽命?？蛻魸M意度客戶期望客戶滿意客戶忠誠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶忠誠是客戶滿意度的核心。提高客戶滿意度，就是通過滿足客戶期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去獲得客戶滿意，并最終贏得客戶忠誠。、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被定義為或被確定為工作程序，這一工作程序能夠提高企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。作為一名銷售顧問，遵循這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有助于您滿足客戶的期望，這將決定客戶是購買您經(jīng)銷商的產(chǎn)品還是購買競爭對手的產(chǎn)品。在后文中我們將一起來學(xué)習(xí)客戶管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。真實(shí)一刻、客戶期望客戶在選購或使用一項(xiàng)產(chǎn)品的

4、過程中，有許多小小的時(shí)刻會讓他她留下小小的印象，并作出一個(gè)小小的決定，當(dāng)這些小小的決定累計(jì)到很多很多的時(shí)候期望值的產(chǎn)生：當(dāng)您要進(jìn)入一家汽車經(jīng)銷商的展廳購車，您會有什么期望？您的期望是從哪里來的？如何產(chǎn)生的？您會買好車后還會有哪些期望？我們的客戶期望有兩類：一類是有關(guān)銷售方面的，另一類是有關(guān)維修服務(wù)方面的。您必須了解客戶的期望，并在他們惠顧經(jīng)銷商的過程中不斷地滿足每一位客戶的期望?？蛻舻钠谕N售n 受到尊重，給予我所希望的關(guān)注n 銷售人員很專業(yè)，能對我的購買提供幫助n 給我足夠的思考空間和決定時(shí)間n 在我購買猶豫或質(zhì)疑時(shí)，選擇主動拜訪解疑n 在確定最終價(jià)格方面，使我感到輕松愉快n 交車后在一個(gè)合

5、理時(shí)間內(nèi)大電話詢問我是否完全滿意客戶的期望維修n 在經(jīng)銷商維修車輛時(shí)方便快捷n 嚴(yán)格執(zhí)行對我所作的售后承諾n 就維修項(xiàng)目進(jìn)行清晰詳細(xì)的說明和費(fèi)用預(yù)計(jì)n 按時(shí)并以專業(yè)化的方式維修車輛n 在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問我是否對維修結(jié)果完全滿意n 向我提供車輛將來所需要的維護(hù)保養(yǎng)建議、客戶滿意客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求被滿足后的愉悅感?？蛻魸M意意味著您需要全身心地投入，始終每次而不僅僅是在您偶爾心情愉悅的時(shí)候才達(dá)到客戶的期望。不滿滿意Delighted事后滿意事先期望我們的目標(biāo)：事后獲得事先期望客戶滿意為您自身的成功提供機(jī)會。滿足客戶期望有助于提高您的業(yè)務(wù)。請記住.在市場行為中，客戶

6、有多種選擇的機(jī)會，客戶滿意通常是做出新購買行為的決定性因素。對您和您經(jīng)銷商來說，客戶滿意可以贏得客戶忠誠，從而保證了公司獲得長期的銷售額和贏利。我們的目標(biāo)是在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并始終設(shè)法超過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶的期望，使他們對我們的產(chǎn)品和服務(wù)完全滿意。滿足并超過客戶期望的益處有：l 贏得客戶的完全滿意和忠誠。l 有助于您和經(jīng)銷商的長期發(fā)展及收益。l 始終如一地提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。l 在競爭中占據(jù)優(yōu)勢。客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系（競爭性行業(yè)）忠誠度給出5分的客戶再購買的可能性比給出4分的客戶多6倍！研究表明：完全滿意客戶忠誠度是滿意客戶忠誠度的倍。、客戶忠誠客戶忠誠是客戶多次不斷地購買您的

7、產(chǎn)品和服務(wù)。 您知道客戶的價(jià)值有多大嗎？一位畢業(yè)于美國名校的年輕律師，剛打完第一場官司并勝訴后，得意洋洋地向同樣擔(dān)任律師的父親炫耀：“老爸，這種案子在我手上幾天就解決了，哪像您花了四年還沒結(jié)案？”他父親回答道：“兒啊！您知道您大學(xué)昂貴的學(xué)費(fèi)是從哪里來的嗎？”這個(gè)笑話同樣適用在我們競爭激烈的服務(wù)性企業(yè)，想要長久地留住客戶，必須在觀念上重視客戶的“終身價(jià)值”。80/20法則您80%的銷售業(yè)績來自于您20%的客戶。這20%的客戶是您長期合作的忠誠客戶。如果喪失了這20%的忠誠客戶，將會喪失80%的市場。福特汽車公司估計(jì)，一個(gè)客戶從選購一輛汽車開始，會帶來至少30萬美元的價(jià)值。客戶忠誠的表現(xiàn)忠誠客戶的

8、價(jià)值l 在一些小問題上表示諒解和理解。l 對價(jià)格不甚計(jì)較。l 通過口頭宣傳，向他人推銷（推薦）您的經(jīng)銷商。l 不會因其他經(jīng)銷商的特別優(yōu)惠而改變對您經(jīng)銷商的忠誠度。l 減少了問題的出現(xiàn)，減少了因處理問題而損耗的時(shí)間。l 減輕了搜尋潛在客戶的工作。l 獲得了更多推薦客戶。l 終身購買為您帶來不盡利潤?？蛻糁艺\是客戶滿意度的直接體現(xiàn)，它不僅能夠降低企業(yè)留住客戶的成本，而且使企業(yè)服務(wù)他們的成本比服務(wù)新客戶低，因?yàn)樗麄儽刃驴蛻袅私馄髽I(yè)，忠誠的客戶對企業(yè)更具成本效益，而且付款更可靠。增強(qiáng)客戶忠誠感，減少客戶跳槽率，可極大提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。小結(jié)：簡而言之，客戶滿意度就是客戶滿意的程度。有不同服務(wù)感受的客戶會

9、采取不同的行為。忠誠的客戶會到您經(jīng)銷商中購買他需要的全部產(chǎn)品和服務(wù)。滿意的客戶得到了自己應(yīng)該得到的東西，但他還可能會從其他經(jīng)銷商手中購買某些產(chǎn)品和服務(wù)。不滿意的客戶會告知其家人和朋友不要光顧您的經(jīng)銷商，這樣將會減少您的經(jīng)濟(jì)收入。所以，了解客戶期望可以幫您贏得客戶滿意，但是僅僅贏得客戶滿意還是不夠的，您的最終目標(biāo)就是贏得客戶忠誠。這樣，您就得在提高客戶滿意度上做文章，把客戶變?yōu)槟闹艺\客戶。四、如何提高客戶滿意度客戶滿意度并非是一成不變的，提高客戶滿意度需要企業(yè)長期不懈的努力。實(shí)際上企業(yè)也不可能讓客戶滿意度一直上升，達(dá)到100分，少量波動是正常的。公司應(yīng)當(dāng)建立一種機(jī)制，保證客戶滿意度處于非常滿意

10、或滿意水平，即使出現(xiàn)小問題，也能很快補(bǔ)救。這就要求我們不僅要為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，還要建立完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，去不斷提升和維持客戶的滿意程度，最終實(shí)現(xiàn)所有客戶的忠誠。下列幾個(gè)方面至關(guān)重要：1. 把提高客戶滿意度納入企業(yè)戰(zhàn)略范疇?wèi)?zhàn)略是企業(yè)持續(xù)、長久發(fā)展的保證，由于客戶滿意度影響產(chǎn)品銷售和后續(xù)服務(wù)，并最終影響企業(yè)的獲利能力，因此應(yīng)納入戰(zhàn)略管理。把客戶滿意度作為我們公司的一項(xiàng)長期工作，具體到工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都要以提高客戶滿意度為宗旨。2. 樹立以客戶為中心的思想客戶是企業(yè)的資源，是我們生存的命脈。以客戶為中心就是要想客戶所想，對客戶關(guān)懷，隨時(shí)適應(yīng)客戶的要求。3. 客戶數(shù)據(jù)庫的建立客戶數(shù)據(jù)庫

11、是進(jìn)行客戶服務(wù)、客戶關(guān)懷、客戶管理的基本要求。要努力使客戶數(shù)據(jù)庫從無到有，逐步完整、全面，否則客戶滿意、客戶忠誠都無從談起。4. 加強(qiáng)客戶溝通與客戶關(guān)懷完善溝通組織、人員、制度，保證渠道暢通、反應(yīng)迅速。定期開展客戶關(guān)懷活動，特別當(dāng)客戶剛剛購買、或到了使用年限、或使用環(huán)境發(fā)生變化時(shí)，我們的及時(shí)感謝、提醒、咨詢、征求意見往往能達(dá)到非常滿意并促成客戶忠誠的效果。5. 提高員工的服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度的水平是由員工的服務(wù)水平來決定的。員工每天都能做好工作與公司利潤有著直接的聯(lián)系。因此，我們的員工有必要運(yùn)用好的方法和技巧來提高服務(wù)質(zhì)量。第二章 客戶管理內(nèi)容導(dǎo)視l 客戶管理的含義l 客戶管理的作用l 客戶管理

12、的內(nèi)容一、客戶管理的含義客戶管理是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。它主要包含以下幾個(gè)主要方面（簡稱7P）：客戶概況分析（Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛好、習(xí)慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的忠實(shí)程度、持久性、變動情況等；客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類、渠道、銷售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷售額；客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭

13、取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。 在不同場合下，客戶管理可能是一個(gè)管理學(xué)術(shù)語，可能是一個(gè)軟件系統(tǒng)，而通常我們所指的客戶管理，是指用計(jì)算機(jī)對上述分析流程自動化的軟件系統(tǒng)，其中涉及銷售、市場營銷、客戶服務(wù)以及支持應(yīng)用等軟件。結(jié)合我們公司的實(shí)際情況，我們的客戶管理主要是選擇和管理客戶的業(yè)務(wù)策略，以使客戶長期價(jià)值達(dá)到最優(yōu)化。它需要以客戶為中心的理念和文化來支持有效的營銷、銷售和服務(wù)過程。如果公司擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，我們的員工就能夠有效地管理客戶關(guān)系。二、客戶管理的作用客戶管理的目標(biāo)是

14、縮減銷售周期和銷售成本,增加收入,尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場和渠道,以此來提高客戶的價(jià)值,贏得客戶滿意和客戶忠誠。它的實(shí)行有以下顯著作用：u 使公司實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略。u 獲得客戶精確信息，識別有價(jià)值和有增長趨勢的客戶類別，維持較高的客戶保留。u 在提高獲取、增加和保留客戶的信息技術(shù)方面縮短時(shí)限。u 通過獲得的客戶知識來制定銷售和服務(wù)的目標(biāo)及行動計(jì)劃，以滿足客戶的個(gè)性化需求，提高客戶滿意度。u 使員工充分享受成交客戶和潛在客戶群體給予的回報(bào)。二、客戶管理的內(nèi)容 客戶分類管理 銷售過程管理 客戶檔案管理要想加強(qiáng)您的服務(wù)與促銷，您必須對“產(chǎn)品使用者”（包括中間商和最終消費(fèi)者）加以有效管理，

15、僅僅使客戶的滿意并不夠，還要做到提升他們的忠誠度，這樣才能增加銷售機(jī)會，提高經(jīng)營績效。 記?。嚎蛻羧后w是一個(gè)企業(yè)的利潤中心，管好了客戶就是管好了錢袋子。 首先，我們要弄清兩個(gè)概念：客戶消費(fèi)者與消費(fèi)者：消費(fèi)某類產(chǎn)品的人與產(chǎn)品有關(guān)客 戶：光臨我們公司的消費(fèi)者與我們產(chǎn)品有關(guān)他還是幫助企業(yè)銷售產(chǎn)品、為企業(yè)掙錢的人 消費(fèi)者屬于我們的蛋糕我們的市場把消費(fèi)者轉(zhuǎn)化為我們的客戶，我們就進(jìn)入了客戶管理的第一步。1、客戶分類管理客戶管理的第一步是要對客戶進(jìn)行分類，這是對客服務(wù)人性化、精細(xì)化的表現(xiàn)，同時(shí)也便于我們更準(zhǔn)確的掌握客戶信息，采取不同的行動來滿足客戶需求，并對自己的客戶資源進(jìn)行有效管理。我們怎么給客戶分類呢？

16、準(zhǔn)客戶潛在客戶成交客戶銷售：消費(fèi)者潛在客戶準(zhǔn)客戶成交客戶潛在客戶定義您打算把您的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給誰，誰有可能購買您的產(chǎn)品，誰就是您的潛在客戶。它具備兩個(gè)要素：買得起用得著準(zhǔn)客戶的定義準(zhǔn)客戶是購買意向很強(qiáng)的客戶,它介于潛在客戶和成交客戶之間.成交客戶的定義成交客戶是指已經(jīng)完成交易的客戶。我們把客戶分類以后，就可以對各類客戶信息加以深入的分析，摸清他們的不同狀況，了解他們的不同需求，確定不同目標(biāo)，制定不同計(jì)劃去達(dá)成銷售。、銷售過程管理1) 尋找潛在客戶尋找潛在客戶是銷售循環(huán)的第一步，在確定您的市場區(qū)域后，您就得找到潛在客戶在哪里并同其取得聯(lián)系。如果不知道潛在客戶在哪里，您向誰去銷售您的產(chǎn)品呢？

17、事實(shí)上銷售人員的大部分時(shí)間都在找潛在客戶，因?yàn)橹挥兴褜ち舜罅康臐撛诳蛻?，在一個(gè)階段內(nèi)，您才有一定數(shù)目的準(zhǔn)客戶，然后才能“去偽存真”地得出成交客戶，而后再“催化”你的其他潛在客戶，變他們?yōu)椤跋乱惠啞睖?zhǔn)客戶和成交客戶。銷售會讓您形成一種習(xí)慣，不斷地挖掘潛在客戶，抓住所見、所聞、所想的每一個(gè)機(jī)會，比如您將您的產(chǎn)品銷售給一個(gè)客戶之后您會問上一句“您的朋友也許需要這件產(chǎn)品，您能幫忙聯(lián)系或者推薦一下嗎？”潛在客戶具有買得起、用得著的特征，我們要尋找什么樣的人作為我們潛在客戶呢？ 尋找潛在客戶的原則MAN原則該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求需 求N （NEED）該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。決

18、定權(quán)A （AUTHORITY）所選擇的對象必須有一定的購買能力金 錢M （ MONEY）購買能力 購買決定權(quán) 需 求 M（有） A（有） N（大） m (無) a (無) n (無) M+A+N：是有望客戶，理想的銷售對象 M+A+n：可以接觸，配上熟練的銷售技術(shù)，有成功的希望M+a+N：可以接觸，并設(shè)法找到具有A之人(有決定權(quán)的人)m+A+N：可以接觸，需調(diào)查其業(yè)務(wù)狀況、信用條件等給予融資m+a+N：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+A+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件M+a+n：可以接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使之具備另一條件m+a+n：非客戶，停止接觸尋找潛在客

19、戶可以運(yùn)用下面的一些方法：l 從你認(rèn)識的人中發(fā)掘 在你所認(rèn)識的人群中，可能有些人在一定程度上需要你的產(chǎn)品或服務(wù)，或者他們知道誰需要。這些人包括你現(xiàn)有的客戶、過去的客戶、親戚、朋友、熟人、同事、同學(xué)、鄰居、你所加入的俱樂部或組織的其他成員等。你需要的是同他們溝通交流。l 從商業(yè)聯(lián)系中尋找機(jī)會 商業(yè)聯(lián)系比社會聯(lián)系容易得多。借助于各種交往活動，你可以更快地進(jìn)行商業(yè)聯(lián)系。許多行業(yè)都有自己的協(xié)會或俱樂部，在那里你可以發(fā)現(xiàn)絕佳的商業(yè)機(jī)會。l 善用各種統(tǒng)計(jì)資料 國家相關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，行業(yè)、研究機(jī)構(gòu)、咨詢機(jī)構(gòu)發(fā)表在報(bào)刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。l 利用各種名錄類資料 如客戶名錄、同學(xué)名錄、會員名錄、協(xié)會

20、名錄、職員名錄、名人錄、電話黃頁、公司年鑒、企業(yè)年鑒等。l 閱讀報(bào)紙、雜志和有關(guān)的專業(yè)出版物 事實(shí)上，這是一條最有效的尋找潛在客戶的途徑。把你認(rèn)為有價(jià)值的信息都摘錄下來，然后進(jìn)行簡單歸檔整理，你會發(fā)現(xiàn)這些信息為你提供許多重要商業(yè)機(jī)會。l 充分利用互聯(lián)網(wǎng)絡(luò) 信息高速公路向你展示的不僅是它驚人的速度，更重要的是信息的數(shù)量和廣度。在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。把你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給他們，讓他們變成你的準(zhǔn)客戶。除此之外，還有很多更好的方法去發(fā)現(xiàn)潛在的客戶，如上門開發(fā)獲得面交談機(jī)會，通過電話、郵件等方法營銷等等，重要的是你要充分并有效地去利用它們，讓他們成為

21、你獲取客戶資源的法寶。2) 贏得你的準(zhǔn)客戶準(zhǔn)客戶是潛在客戶中購買意向更強(qiáng)烈的人，他們的決定和購買行為之間只有一步之遙，管理好你的準(zhǔn)客戶，去滿足他們的需求，堅(jiān)定他們的決心，你的銷售成功便指日可待了。A登門拜訪登門拜訪就是主動去拜訪客戶，與客戶作面對面的交流。登門拜訪可以是去客戶單位拜訪，也可以是去客戶家里拜訪。一般來說，去客戶的工作場所拜訪的情況會更多，當(dāng)你和客戶建立朋友關(guān)系以后，去客戶家或者是非正式場合拜訪也能達(dá)到意想不到的效果。拜訪準(zhǔn)客戶促成銷售的成功幾率高于漫漫長路式地去拜訪所有潛在客戶，因?yàn)橛械臐撛诳蛻袅⒓促徺I的意圖并不明顯，需要我們進(jìn)一步的挖掘需求才能實(shí)現(xiàn)銷售，而對準(zhǔn)客戶努力獲得成效的

22、周期更短，也許他已決定要買我們的車，只是在價(jià)格上還有待商定，如果我們及時(shí)跟進(jìn)，主動拜訪，我們的銷售就能盡快達(dá)成，如果我們對他不夠重視，他很有可能片面地被競爭對手的價(jià)格所迷惑，從而舍你而去。所以，我們在對準(zhǔn)客戶管理的時(shí)間分配、精力分配上，就要多努力、多盡心、快努力、快盡心，“集中力量”爭取贏得他們的心，取得銷售的最終勝利。B電話訪問l 選擇合理的時(shí)間打電話通常來說，撥打銷售電話的時(shí)間是在早上 9 點(diǎn)到下午 5 點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出一小時(shí)來打電話給你的客戶。但是，客戶也有他自己的方便時(shí)間，比如說我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能他在每周一的 10 點(diǎn)鐘都要參加會議，

23、如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預(yù)料的成果。l 電話要簡短給客戶打電話應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。你的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會。你不可能在電話上銷售一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中討價(jià)還價(jià)。l 堅(jiān)持就是勝利正如任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會變得越優(yōu)秀，銷售也不例外。當(dāng)然，由于時(shí)間或者話術(shù)的不合理，你的電話也許被客戶拒絕，但是，你的第二個(gè)電話會比第一個(gè)好，第三個(gè)會比第二個(gè)好

24、，依次類推。在體育運(yùn)動里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。你將會發(fā)現(xiàn)，你的銷售技巧實(shí)際不隨著銷售時(shí)間的增加而不斷改進(jìn)。l 避開電話高峰時(shí)間。如果在傳統(tǒng)銷售時(shí)段打電話對你不奏效，你可以將銷售時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加銷售時(shí)間。你可安排在8:00-9:00，中午 12:00-13:00. 和 17:00-18:30 之間銷售。C新的促銷活動宣傳我們在給客戶做推銷時(shí)，首先推銷的是自己，其次是公司和品牌，最后才是產(chǎn)品和服務(wù)。因?yàn)橹挥锌蛻粽J(rèn)可你了，你才有繼續(xù)銷售的可能，而您不僅僅代表你自己，此時(shí)你更是公司的形象代言人，你也在為公司打廣告，你有足夠的機(jī)會去為公司的最新促銷活動作宣傳，這些促銷活

25、動恰恰成為附加給產(chǎn)品和服務(wù)的一大賣點(diǎn)，最終你把這些對客戶有益的信息變成了產(chǎn)品和服務(wù)的“包裝”，促成了產(chǎn)品和服務(wù)的銷售。D周邊業(yè)務(wù)介紹周邊業(yè)務(wù)指的是產(chǎn)品和服務(wù)的其他附加值，比如我們在銷售汽車的同時(shí)向客戶介紹裝潢、維修、養(yǎng)護(hù)和售后服務(wù)，這些能夠增加汽車本身給客戶帶來的價(jià)值。3) 關(guān)懷成交客戶我們知道，成交客戶是給我們帶來直接經(jīng)濟(jì)效益的人。達(dá)成銷售以后，我們的服務(wù)似乎就是到此為止了，這其實(shí)是進(jìn)入了一個(gè)誤區(qū)。我們不能把銷售簡單的理解為買和賣，我們的工作是一個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)過程，它包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)。關(guān)懷成交客戶是售后服務(wù)工作的一部分，是服務(wù)性企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的途徑，也是我們提高客戶滿意度、創(chuàng)

26、造客戶終身價(jià)值的重要內(nèi)容。成交客戶管理是我們與客戶建立有價(jià)值的永久關(guān)系的手段。A.客戶投訴管理企業(yè)經(jīng)營常會碰到客戶抱怨和客戶投訴，一旦處理不當(dāng)，會引致不滿和糾紛，對成交客戶的投訴處理不當(dāng)，會削弱客戶的后續(xù)價(jià)值，是一種趕跑回頭客的行為。其實(shí)，從另一個(gè)角度看，客戶投訴又是最好的情報(bào)，我們不但沒有理由逃避，而且應(yīng)該懷著感激之請欣然處之。正確處理客戶投訴將有助于建立客戶忠誠！客戶的投訴會幫助你提高產(chǎn)品及服務(wù)水平！客戶投訴在某種程度上是你失敗的標(biāo)志，同時(shí)又是一種反饋形式。我們應(yīng)當(dāng)把投訴當(dāng)成是客戶的“貢獻(xiàn)”，變“不利”為“有利”，對外化解之，使客戶滿意；對內(nèi)利用之，不斷改善和提高服務(wù)水平。 我們有專門的部

27、門來登記、管理、解決客戶的投訴嗎？我們的DCRC是客戶關(guān)系管理部門，處理客戶投訴！DCRC是公司成立的一個(gè)專門處理客戶關(guān)系的職能部門，可見公司對客戶管理的重視。DCRC也是客戶信息反饋的中心，記錄客戶意見和建議，以電話回訪的方式促進(jìn)與潛在客戶、準(zhǔn)客戶的關(guān)系，鞏固和維持與成交客戶的關(guān)系。然而，客戶投訴管理不只是DCRC和一線服務(wù)員工的事，公司全員都有權(quán)利和義務(wù)妥善處理客戶投訴。客戶投訴管理六步驟第一步讓客戶發(fā)泄第二步充分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)充分了解了他的問題第三步收集信息第四步給出一個(gè)解決的辦法第五步如果客戶仍不滿意，問問他的意見第六步跟蹤服務(wù)B.維修保養(yǎng)服務(wù)公司強(qiáng)大的維修隊(duì)伍和精湛的維修技術(shù)是客戶購車售后服務(wù)的有力保障。作為專業(yè)的銷售顧問或服務(wù)專員，你應(yīng)該及時(shí)、適時(shí)地提醒客戶對車進(jìn)行保養(yǎng)，如果客戶的車需要維修，你應(yīng)該同樣誠懇地給予客戶關(guān)懷，提醒客戶后續(xù)消費(fèi)。C.口碑管理成交客戶是公司一筆巨大的客戶資源，如果我們的服務(wù)達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并超過他的期望，他會感到非常滿意，最終成為我們的忠誠客戶，他不僅認(rèn)定本公司為后續(xù)消費(fèi)的對象，還會把愉快感受告訴他的親人朋友。從口碑銷售的管理理念來看，每100位忠誠客戶可以為企業(yè)帶來25位新客戶，即利潤率為25%，所以，我們應(yīng)該對成交客戶進(jìn)行深度開發(fā)。實(shí)踐證明，把預(yù)算放在維系忠誠客戶、推薦新客戶上面，比花大經(jīng)