健身房前臺客服人員崗前培訓課件

1、健身房前臺客服人員崗前培訓,1,客服人員崗前培訓,健身房前臺客服人員崗前培訓,2,目 錄,必須了解的基本概念 俱樂部開店程序 電話接聽程序 來賓接待 俱樂部內(nèi)廣播 商品銷售 流動柜的管理 租用柜的管理 場地巡視 報停手續(xù)辦理 易發(fā)事件處理 會員服務電話 收銀流程 會員掛帳操作流程 附加項目操作流程 閉店程序 上崗前的心理準備 客服工作的重要意義及客服人員的職業(yè)素質(zhì),健身房前臺客服人員崗前培訓,3,客服工作必須了解的概念,健身房前臺客服人員崗前培訓,4,電話咨詢(TI) 走入(WI) 約見(Appt) 實赴約見(Appt Show) 免費票/免費周卡客人(Guest Pass) 非會員來訪 續(xù)卡

2、 聯(lián)合商家 顏色標注 退紅,健身房前臺客服人員崗前培訓,5,俱樂部開店程序,健身房前臺客服人員崗前培訓,6,俱樂部每天7：00準時開店營業(yè)。客服員工需要6：40到達俱樂部，進行開店前的所有準備工作，7：00開始迎接一天中第一批晨練的客人。 一、客服人員按要求更換工服，女員工化好淡妝，束發(fā)；男員工臉部 頭部清潔。 二、按要求開啟各類設(shè)施、設(shè)備電源 、根據(jù)天氣情況按要求開啟照明開關(guān)。 、為在區(qū)域內(nèi)運動的客人開啟相對位置的電視。 、有氧器械按單、雙日開啟電源開關(guān)，以減少器械的磨損程度。 三、開啟背景音樂：俱樂部內(nèi)播放的背景音樂，必須是由店總經(jīng)理親 自簽批過的內(nèi)容，員工不得隨意播放未經(jīng)過確認的音樂。

3、四、便利中心、水果汁吧，查看商品數(shù)量，并對商品進行陳列整理。 注意：各個電源開關(guān)應有統(tǒng)一的序號，開門程序應細化，先開幾號開關(guān)、再開幾號開關(guān)的具體順序。由于各俱樂部地形及場內(nèi)布局的差異具體流程會有所區(qū)別，但客服主管應有能力建立自己部門的細化流程，交運營部經(jīng)理及總經(jīng)理通過后執(zhí)行,健身房前臺客服人員崗前培訓,7,電話接聽程序,健身房前臺客服人員崗前培訓,8,咨詢電話接聽 會員來電接聽 工作往來電話接聽,健身房前臺客服人員崗前培訓,9,咨詢電話接聽模版,員工：Thank your for calling PowerHouseGYM!您好，寶力豪健身！ 客人：* 員工：您想咨詢是嗎？沒問題。 員工：請問

4、怎么稱呼您？（填寫寶力豪電話信息一覽表。） 客人：* 員工：您是怎樣知道我們的？ 客人：* 員工：我將把您的電話轉(zhuǎn)接到健身顧問那里，為了防止電話在轉(zhuǎn)接過程中出現(xiàn)錯誤，請將您的聯(lián)系方式告訴我 。（如果電話轉(zhuǎn)接出現(xiàn)失誤，我們將立刻回電給您） 客人：* 員工：*先生（小姐）請您稍等。 轉(zhuǎn)電話，并填寫TI一覽表：客服部各類管理表格電話信息一覽表（前臺）.doc 當所有的會籍顧問都無暇接聽客人電話時，你所轉(zhuǎn)接的電話會自動轉(zhuǎn)回到前臺，此時應幫助客人留言,健身房前臺客服人員崗前培訓,10,會員來電接聽標準模版,會員需轉(zhuǎn)接部門 員工： Thank your for calling PowerHouseGYM!

5、您好，寶力豪 健身！ 會員：請轉(zhuǎn)* 會員咨詢課程 員工：您好，寶力豪健身！ 會員：* 員工：好的，請您稍等！ 會員：* 員工：您還有其他需要幫助的嗎？ 會員：* 員工：感謝您致電寶力豪健身!再見！ 切記：在接聽每一個電話時，一定要讓對方感覺到你的微笑,健身房前臺客服人員崗前培訓,11,工作往來電話接聽,工作人員在崗 員工： Thank your for calling PowerHouseGYM!您好，寶力 豪健身！ 客人：* 對方占線或無人接聽 員工： Thank your for calling PowerHouseGYM!您好，寶力 豪健身！ 客人：* 員工：對不起，對方線路正忙，請您稍

6、后再撥或留下您的聯(lián) 系方式，我會通知他/她盡快與您聯(lián)系。 客人：,健身房前臺客服人員崗前培訓,12,來賓接待,健身房前臺客服人員崗前培訓,13,會員的接待流程 非會員的接待流程,健身房前臺客服人員崗前培訓,14,會員的接待流程,健身房前臺客服人員崗前培訓,15,處于正常會籍期的會員 1、當會員走入俱樂部，前臺所有員工應大聲問候： “您好！歡迎光臨寶力豪！” 2、當會員接近前臺，員工要親切地對會員說：“請 出示您的會員卡”刷卡后，員工應面帶微笑、雙 手持卡，并連帶會員姓氏稱呼：“*小姐/先 生，祝您健身愉快,健身房前臺客服人員崗前培訓,16,處于報停期的會員 員工：親切地說“*小姐/先生，您的會

7、籍正在報停 期， 您今天準備運動嗎？” 會員：是的。 員工：（雙手持卡遞交給會員）*小姐/先生，祝您 健身愉快！ 完成以上工作后，員工須按要求填寫“開卡記錄表?！?客服部各類管理表格會員開卡記錄表（前臺）.doc,健身房前臺客服人員崗前培訓,17,處于會籍到期的會員 刷卡后，若發(fā)現(xiàn)會員會籍已到期，前臺員工應禮貌地將會員引導給會籍部經(jīng)理：“您的會籍已經(jīng)當期了，您準備續(xù)卡嗎？現(xiàn)在續(xù)卡有優(yōu)惠活動，請我們的會籍顧問為您介紹一下，好嗎,健身房前臺客服人員崗前培訓,18,忘記帶會員卡的會員 1、如遇忘記帶會員卡的會員，禮貌地請會員說出卡 號，核實無誤后方能請會員進入運動區(qū)域。 2、如會員忘記卡號，可請會員

8、到服務中心根據(jù)姓名 查詢卡號，核實無誤后方能請會員進入運動區(qū)域,健身房前臺客服人員崗前培訓,19,系統(tǒng)無記錄 1、這樣情況有可能是新會員，員工應禮貌地請會 員出示入會合約，核實卡號無誤后，將卡號登 記在開卡記錄上，并對會員說：“*小姐/先 生，祝您健身愉快！” 2、如會員未帶入會合約，應進行登記，并禮貌地 將其引導給會籍部,健身房前臺客服人員崗前培訓,20,非會員接待流程,健身房前臺客服人員崗前培訓,21,來賓持次數(shù)卡的活動票 1、這類活動票是售出的次數(shù)卡，由于會員的特殊需要以活動票代 替會員卡。 2、這類活動票售出時，每張票的票面都要印有會員的合約號碼（ 即會員號碼）。 3、為了不影響系統(tǒng)內(nèi)

9、的剩余次數(shù)的統(tǒng)計，見到持次數(shù)卡票的會員 ，必須在將票收回的同時將會員號碼錄入系統(tǒng)，并進行確認， 以確保系統(tǒng)內(nèi)留有記錄。 注：前臺人員一定要做到不能讓任何非會員在沒有會籍顧問的陪同 下及沒有出入證的情況下進入俱樂部,健身房前臺客服人員崗前培訓,22,免費單次活動票 寶力豪系統(tǒng)規(guī)定，憑免費單次票進入俱樂部的機會每人每年只有一次，系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置的也是以年為單位，按身份證號碼識別。因此見到持單次票的客人要將票收回，同時蓋上作廢的章，并將身份證號錄入系統(tǒng)，然后將找到會籍顧問接待他們,健身房前臺客服人員崗前培訓,23,來賓持免費單周卡 寶力豪系統(tǒng)規(guī)定，憑免費單周票進入俱樂部的機會每人每年只有一次（周），系統(tǒng)內(nèi)

10、設(shè)置的也是以年為單位，按身份證號碼識別。因此見到持單周卡的洛人要將其介紹給會籍顧問，由會籍顧部為周卡注明有效期，前臺同樣要將身份證號碼錄入系統(tǒng)，卡到期后將卡收回，同時蓋上作廢章,健身房前臺客服人員崗前培訓,24,來賓咨詢俱樂部情況，包括未經(jīng)預約的客戶WI和經(jīng)過預約的客戶APPT 1) 禮貌地請來賓填寫來賓登記一覽表，并盡量填寫完整。 2) 將來賓引導給會籍部經(jīng)理。 3) 填寫來賓登記一覽表，并注明來賓信息、會籍顧問及是否入會。 4) 按規(guī)定的顏色注明情況。 客服部各類管理表格來賓登記（前臺）.doc,健身房前臺客服人員崗前培訓,25,來賓找工作人員 1、禮貌地請來賓稍等，迅速與工作人員進行電話

11、聯(lián) 系， 確認是否預約。 2、來賓需要進入俱樂部，須請來賓填寫來訪記錄， 并佩帶出入證胸卡。 客服部各類管理表格來訪記錄表（前臺）.doc,健身房前臺客服人員崗前培訓,26,來賓找會員 向來賓禮貌地說明：這里是會員制的俱樂部，非會員是不可隨意進入俱樂部的，請他/她與會員進行電話聯(lián)系，請會員本人出來與其會面。 切記：一定要做到不能讓任何非會員在沒有會籍顧問的陪同下及沒有出入證的情況下進入俱樂部,健身房前臺客服人員崗前培訓,27,俱樂部內(nèi)廣播,健身房前臺客服人員崗前培訓,28,背景音樂的播放流程 俱樂部內(nèi)常規(guī)廣播 特別活動現(xiàn)場播報 通知的播送,健身房前臺客服人員崗前培訓,29,俱樂部內(nèi)廣播是俱樂部

12、的重要媒介和窗口，必須要合理管理、充分利用。主要分為背景音樂播放、常規(guī)廣播、特別活動廣播及播送通知四部分，但無論那一種廣播，內(nèi)容需要統(tǒng)一、模式統(tǒng)一，廣播員的發(fā)音標準、語氣專業(yè)。另外，也是最重要的一點，所有對外播放的音樂及文稿都必須經(jīng)過客服部經(jīng)理的審核方可播放,健身房前臺客服人員崗前培訓,30,背景音樂的播放流程,背景音樂以MPS的形式播放，避免光盤在播放中出現(xiàn)跳盤或不讀盤的現(xiàn)象。 背景音樂每月更新一次。 經(jīng)由俱樂部總經(jīng)理或客服部經(jīng)理確認方可播放。 背景音樂必須順序播放，不得跳播,健身房前臺客服人員崗前培訓,31,俱樂部內(nèi)常規(guī)廣播,主要包括有氧操課前的提示廣播、內(nèi)部管理簡訊及閉 店通知三部分，凡

13、這類人工廣播，均要求員工吐字清晰、 發(fā)音準確、通篇廣播證據(jù)連貫。 有氧操課前廣播 內(nèi)部管理簡訊 閉店前廣播,健身房前臺客服人員崗前培訓,32,有氧操課前廣播 氧操課的廣播通常在課前15分鐘進行，主要是對課程、教練、地點的介紹及課程具體時間的提示。廣播操作模式如下： 親愛的會員朋友您好，再過15分鐘，*教練的*課 就要在*開始上課了，希望您積極參與集體健身活動，在 塑造形體的同時還會給您帶來更多的樂趣！謝謝,健身房前臺客服人員崗前培訓,33,內(nèi)部管理簡訊 通常是具有一定時效性的廣播內(nèi)容，在播送前必須 經(jīng)過客服部經(jīng)理或當日值班經(jīng)理的認可，否則不得播 出,健身房前臺客服人員崗前培訓,34,閉店前廣播

14、 親愛的會員朋友您好，現(xiàn)在離我們的閉店時間還有 15分鐘，請您安排好更衣時間。感謝您今天的光臨，寶 力豪健身俱樂部全體員工祝您晚安?。ㄖ苣┯淇欤┲x謝,健身房前臺客服人員崗前培訓,35,特別活動現(xiàn)場播報,此類廣播的安排須按照市場部的需求，并經(jīng)過運營 部經(jīng)理確認后，方可進行廣播。形式和內(nèi)容應盡量考慮 會員的需求，同時具有一定的時效性,健身房前臺客服人員崗前培訓,36,通知的播送,俱樂部內(nèi)除非非常必要，通常不會播送通知的，因此在 播送前一定要得到值班經(jīng)理或俱樂部總經(jīng)理的首肯。以下是 通知的三個模式： 1.員工請注意，員工請注意，現(xiàn)在播送通知：員工*在 聽到廣播后請速回電* .。員工*在聽到廣播后請速

15、 回電* 。謝謝！ 2. 員工請注意，員工請注意，現(xiàn)在播送通知：員工*在 聽到廣播后請速到*.。員工*在聽到廣播后請速到 *。謝謝！ 3.會員請注意，會員請注意，現(xiàn)在播送通知：駕駛車輛為* *的會員在聽到廣播后請速到一樓，駕駛車輛為*的 會員在聽到廣播后請速到一樓。謝謝,健身房前臺客服人員崗前培訓,37,商品銷售,商品銷售是客服部一項重要工作之一，它不僅提高了 部門的整體收入，而且豐富了俱樂部的服務項目，為會 員帶來了方便。 商品的標準陳列 商品盤點 商品的銷售程序 商品退貨程序 商品補充程序 商品贈送管理流程 商品殘損處理流程,健身房前臺客服人員崗前培訓,38,商品的標準陳列 便利中心作為俱

16、樂部的配套設(shè)施，通常面積較小，某些俱樂部 的便利中心與水果汁吧是合二為一的布局，給商品的陳列帶來的很 大的局限性，也非常容易使該區(qū)域顯現(xiàn)出雜亂無張的狀態(tài)，如何使 商品的陳列看起來既整齊有序，又顯得豐富多彩，客服部員工除每 日開店前加以適當整理外，還需遵循商品的陳列原則： 1、充分利用有限區(qū)域，將所有需要陳列的各種商品分類擺放。 2、部分擺放的商品、展示架、冰柜、公仔必須每天擦拭，保持 清潔。 3、各類冰品、冷飲需按類別區(qū)分擺放在冰柜內(nèi)。 4、需要懸掛展示的服裝，衣架掛鉤方向統(tǒng)一，開衫上衣與T恤 分開懸掛，上衣、褲子若非套裝也須分開懸掛。 5、需要公仔展示的服裝，顏色搭配要適當，款式每天要進行更

17、 換,健身房前臺客服人員崗前培訓,39,商品盤點 注意每日、每月對商品的清點及核查，清楚了解庫存數(shù)量 及時補貨，促進銷售。 1.早班員工：對所有銷售的商品清點數(shù)量，認真填寫盤點 表。與前日盤點表核對數(shù)量，如有問題及時與前日當班 工作人員聯(lián)系，查清原因，填入工作日志，通知經(jīng)理。 盤點表查看貨物是否充足，不足時應及時填寫申購，并 經(jīng)由客服部經(jīng)理確認。 若遇情況緊急，可直接提請財務部打電話定貨，但必須在工作日志中有記載并通知經(jīng)理。 客服部各類管理表格商品盤點表（便利中心）.doc 2.晚班員工：與早班員工進行交接，點數(shù)商品，查看工 作日志。下班之前進行盤點,健身房前臺客服人員崗前培訓,40,商品的銷

18、售程序 商品銷售需要特別注意的是，開據(jù)收款單和收銀不 得由一人完成。具體操作如下： 1、開據(jù)收款單時，應在單據(jù)上注明商品的貨號、 品牌、價格及付款方式。 2、禮品卡消費，要注明禮品卡號、會員卡號、姓 名及會員簽字。 3、代金劵消費，在備注上須寫明禮品券的錢數(shù)及 付現(xiàn)總額,健身房前臺客服人員崗前培訓,41,商品退貨程序 所有食品均不得退貨，更不得換貨。 其它種類商品的退貨規(guī)定進行操作： 由退款部門開據(jù)紅色收款單（用紅筆，紅復寫紙）， 經(jīng)由部門經(jīng)理及總經(jīng)理確認簽字后，銀臺退款（會員退卡 除外,健身房前臺客服人員崗前培訓,42,商品補充程序 根據(jù)每日銷售情況，檢查商品的庫存量，在庫存量低 于前期入庫

19、量的30%，庫管人員需將補貨內(nèi)容移交負責采 購的人員,健身房前臺客服人員崗前培訓,43,商品贈送管理流程 俱樂部內(nèi)所有商品均有其相應的價值，每一次贈送會 為當日運營帶來相應的成本，所以必須嚴格控制各類商 品的贈送。 1、必須注明有被贈送人姓名。 2、贈送人簽字及俱樂部總經(jīng)理簽字,健身房前臺客服人員崗前培訓,44,商品殘損處理程序 1、自然殘損商品 收貨時除點數(shù)商品數(shù)量外，還需對貨品進行查驗，發(fā)現(xiàn)破損應及時與供貨商聯(lián)系退、換貨。 2、陳列/庫存磨損商品 1）報送直屬經(jīng)理批示及相關(guān)部門鑒定，并填寫報 損單。 2）打折處理 所有商需要打折，需經(jīng)由直屬總經(jīng)理簽字確認后方可執(zhí)行?？头扛黝惞芾肀砀裎锲穲?/p>

20、損單.doc,健身房前臺客服人員崗前培訓,45,流動柜管理,健身房前臺客服人員崗前培訓,46,流動柜是會員臨時存放物品的地方，是俱樂部免費提 供給當日運動的會員輪流使用的，從清潔衛(wèi)生的角度考慮， 每天閉店后保潔人員都會打開柜門進行消毒，客服員工對 私自占用的柜子進行剪鎖清理，以保證柜子的正常使用。 閉店前清潔檢查 占柜處理程序,健身房前臺客服人員崗前培訓,47,閉店前清潔檢查,客服部每天在閉店前檢查男、女浴流動更衣柜，對私 自占用的情況及時進行清理，并對清理物品進行記錄和存 放，并通知相關(guān)人員,健身房前臺客服人員崗前培訓,48,占柜處理程序,1、發(fā)現(xiàn)占柜情況，客服部首先在柜門粘貼一份“溫馨提示

21、”， 客服部各類管理表格占柜提示.doc 2、客服人員將于五日內(nèi)電話聯(lián)系，請會員在看到提示后五天內(nèi) 自行將柜子清理干凈。 、在規(guī)定期限內(nèi)會員未清理，客服人員剪鎖并填寫剪鎖記 錄表。客服部各類管理表格浴區(qū)流動柜剪鎖明細.doc 、將清理的所有物品進行登記，按類別分裝在不同的袋子 里。 、填寫更衣箱清理明細表，工作人員并簽字確認。 、會員認領(lǐng)物品，確認實物與剪鎖記錄表記錄無異，簽字 確認后，將物品領(lǐng)走。 客服部各類管理表格更衣箱清理明細.doc,健身房前臺客服人員崗前培訓,49,租用柜管理,健身房前臺客服人員崗前培訓,50,更衣柜租用是客服部的重要收入來源，也是服務和管 理規(guī)范的體現(xiàn)。因此及時檢查

22、、清理租用柜，以保證部 門、俱樂部的整體利益。 租用手續(xù)的辦理流程 租柜期限的周檢查 續(xù)租和退租辦理流程 租柜續(xù)期提示 過期占用的處理 租用柜清潔程序,健身房前臺客服人員崗前培訓,51,租用手續(xù)的辦理流程,1、填寫更衣箱租用憑證?？头扛黝惞芾肀砀窀孪渥庥脩{證.doc必須填寫：會員姓名、卡號、 聯(lián)系方式、租用起始日、 2、租期類別、箱號、價格。（以上內(nèi)容必須填寫完整） 3、銀臺交款，將收款單、租用憑證的其中一聯(lián)訂在一起交會員保存。 4、余下其它兩聯(lián)收款單分別留存銀臺及客服部。 5、客服人員填寫“浴室更衣箱使用明細表”?？头扛黝惞芾肀砀駥毩涝∈易庥酶孪涫褂妹骷?doc,健身房前臺客服人員

23、崗前培訓,52,租柜期限的周檢查,隨著會員的不斷增加，租用柜的需求越來越大，客 服部每周一次對現(xiàn)有租用柜進行檢查，及時做好到期 柜、過期柜的續(xù)租及清理工作，以便滿足更多需要該服 務的會員,健身房前臺客服人員崗前培訓,53,續(xù)租和退租辦理流程,1、租用柜續(xù)租辦理流程 給將要到期的租柜會員電話或在箱門粘貼提示。若繼 續(xù)租用，請會員到銀臺辦理租柜手續(xù)。具體辦理流程同 上第一條所示。 2、租用柜退租辦理流程 給已到期的租柜會員電話或在箱門粘貼提示。若不再 繼續(xù)租用，請會員于七日內(nèi)將柜內(nèi)自有物品清理，保潔 人員消毒后，客服部上鎖封箱，留存下一位租用會員,健身房前臺客服人員崗前培訓,54,租柜續(xù)期提示,1

24、、電話提示 員工：您好！我是寶力豪健身*俱樂部客服部，我是*。最近 您一直沒來運動，最佳的運動頻率是一周3-5次，怎么沒 堅持呢，是身體不舒服還是工作太忙了？ 會員：* 員工：原來如此，還有一件小事，您的租柜快要到期了，因為過 期會有一部分滯納金，為了不給您造成不必要的浪費，你 要再續(xù)嗎？ 會員：繼續(xù)租用。（不打算再續(xù)租） 員工：好的，沒問題。我們會為您保留的，您大概什么時候過 來運動？可以順便到客服部辦理一下手續(xù)。（好的，沒 問題，我們會為您做下記錄，請您盡快與我們聯(lián)系。您 大概什么時候過來運動？可以順便到客服部辦理一下手 續(xù)，順便把您的物品取走。） 會員：* 員工：希望常常能在俱樂部看見您

25、！打擾您了，再見,健身房前臺客服人員崗前培訓,55,2、溫馨提示 親愛的會員朋友： 您好！ 您租用的更衣柜已到期，請您在7日內(nèi)于客服中聯(lián)系或辦理租箱手續(xù)，7日后我們將進行清理。 謝謝合作！ *俱樂部客服部,健身房前臺客服人員崗前培訓,56,過期占用的處理,客服部進行三次電話提示（提示電話記錄表），同時箱門粘 貼“溫馨提示”。在多次提示后，客服部進行清理剪鎖。 1、按月份統(tǒng)計會員租用柜到期記錄表。 2、每天早班工作人員負責撥打當日租柜到期會員電話，通知會員續(xù)約并記錄會員回復內(nèi)容。 3、自到期當日起計算，5日后再次撥打追蹤電話，通知會員續(xù)約并記錄會員回復內(nèi)容。 4、自到期當日起計算，5日后第三次撥

26、打追蹤電話，通知會員續(xù)約關(guān)告知剪鎖時間。 5、自到期當日起計算，第10日晚統(tǒng)一剪鎖，將會員物品逐一登記并妥善保管。（具體剪鎖的相關(guān)表格同流動柜占柜相同）客服部各類管理表格寶力豪租用更衣箱到期電話追蹤記錄.doc,健身房前臺客服人員崗前培訓,57,案例,案例來自一次培訓后的情境考核：一位會員在運動后，發(fā)現(xiàn)自己的更衣箱鑰匙丟了（流動柜），找到客服人員請幫忙將箱鎖剪開，以便沐浴更衣。這時考官問學員：如果你是客服人員，你會怎么做？學員回答：我給你剪鎖。但最終發(fā)現(xiàn)剪的是錯誤的，而且學員驚訝之余說：唉呀，錯了呀，那我再幫你剪下一個吧,健身房前臺客服人員崗前培訓,58,租用柜清潔程序,1、客服部每月按公布清

27、潔消毒時間，單月清潔日期為1-15日，雙月清潔日期為16-31日，屆時客服部會以短信的形式提醒會員。 2、清潔后，由公衛(wèi)的當值人員統(tǒng)計后交到客服部。 3、保證要不占用客人的健身時間，在客人理銥前完成清潔消毒工作。客服部各類管理表格寶力豪租用更衣柜清潔消毒記錄表.doc,健身房前臺客服人員崗前培訓,59,場地巡視,健身房前臺客服人員崗前培訓,60,俱樂部自開門營業(yè)起每30分鐘或每小時由客服部進行 一次場地巡視，其范圍覆蓋俱樂部的每一個角落，包括衛(wèi) 生狀況、燈光照明、背景音樂、會員訓練等情況。同時對 保潔人員的工作進行檢查與監(jiān)督。每次巡視后，將結(jié)果詳 細記錄在“客服巡視表”中。 客服部各類管理表格

28、客服部場地巡視表.doc 訓練區(qū)巡視流程 更衣區(qū)巡視流程 浴區(qū)巡視流程 各崗位巡視流程 戶外設(shè)施巡視流程,健身房前臺客服人員崗前培訓,61,訓練區(qū)巡視流程,1、巡視內(nèi)容 區(qū)域內(nèi)的氣味是否正常，尤其在高峰期，檢查通風口是否已全部開啟。 器械是否正常運轉(zhuǎn)。 場地內(nèi)若有維修中的器械，其損壞時間長短，是否需要移出場地。 會員訓練情況、身體狀況是否良好。 當日場地內(nèi)訓練的新會員人數(shù)，在器械使用及訓練方面是否需要幫助。 自由重物區(qū)的啞鈴、配重是否及時歸位。 自由重物區(qū)的地膠墊是否平整且完好。 器械上的水漬、汗?jié)n是否及時清潔。 操房地板及體操墊、踏板等是否及時清潔、歸位。 單車是否及時清潔。 是否有16歲以

29、下兒童在區(qū)域內(nèi)，是否有專人看管。 區(qū)域內(nèi)的照明設(shè)備、音像設(shè)備是否完好。 區(qū)域內(nèi)的廣告宣傳板擺放是否得當，畫面是否完好無損。 區(qū)域內(nèi)的吊旗及宣傳品是否已錯過活動時效，需要更換。 2、訓練區(qū)域巡視發(fā)現(xiàn)問題及時解決，情況嚴重要及時上報值班經(jīng)理。 3、發(fā)現(xiàn)需要維修或改造的情況，客服人員要及時填寫維修單，并在第一時間遞交工程部?？头扛黝惞芾肀砀窬S修單.doc,健身房前臺客服人員崗前培訓,62,更衣區(qū)巡視流程,1、區(qū)域內(nèi)及衛(wèi)生間的氣味是否正常，是否需要通知保潔人員處理。 2、區(qū)域內(nèi)的照明是否正常，是否需要報修。 3、地面、鏡面、洗手臺、凳子、更衣箱上是否有水漬，是否及時擦拭。 4、烘干機、吹風機是否完好

30、。 5、用后的拖鞋是否散落地上，是否及時放進消毒箱內(nèi)。 6、將巡視結(jié)果記錄及時解決發(fā)現(xiàn)的問題,健身房前臺客服人員崗前培訓,63,浴區(qū)巡視流程,1、區(qū)域內(nèi)的氣味是否正常，否則要及時通知保潔人員。 2、花灑噴頭、皂罐是否完好。 3、浴簾是否需要清潔、更換。 4、桑拿和蒸房運轉(zhuǎn)是否正常。 5、會員是否持規(guī)定以外的物品進入桑拿房。必須及時制止，以免造成不必要的麻煩,健身房前臺客服人員崗前培訓,64,各崗位巡視流程,1、前臺 刷卡系統(tǒng)是否運行完好。 背景音樂是否播放正常。 員工精神面貌如何，是否嚴格執(zhí)行工作流程。 當月課表數(shù)量是否充足。 2、會籍部 桌面是否整齊。 員工是否在有序的工作，有無在做與工作無

31、關(guān)的事。 工作期間是否有人在工作區(qū)域內(nèi)會客。 3、客服部 商品是否按要求分門別類、整齊有序的陳列。 貨架、商品上面是否有灰塵，及時通知保潔人員馬上處理。 冰柜內(nèi)的冰品及冷飲擺放是否整齊。 文件是否擺放整齊，桌面是否清潔。 員工的私人物品是否擺放在桌上，需要馬上提醒改正。 收銀的刷卡機是否運行正常。 4、健身部 辦公桌面、文件擺放是否整齊。 測試儀是否工作正常,健身房前臺客服人員崗前培訓,65,戶外設(shè)施巡視流程,1、店招是否需要清潔，及時與當日值班經(jīng)理溝通，安排相應的時間進行。 2、如果是霓虹燈，傍晚規(guī)定時間是不準時亮起，是否有損壞的部分，如果有必須及時報修，如果損壞部分較多，要及時將其關(guān)閉。

32、3、俱樂部門前出入是否通暢,健身房前臺客服人員崗前培訓,66,報停手續(xù)的辦理,健身房前臺客服人員崗前培訓,67,年卡會員享受每年累計不超過二個月的報停優(yōu)惠 政策。這項服務為會員提供了極大的方便，而更多的 是俱樂部從會員的立場出發(fā)，幫助他/她避免和減少經(jīng) 濟損失。 正常報停的辦理流程 非正常報停的辦理流程,健身房前臺客服人員崗前培訓,68,正常報停的辦理流程,1、親切接待會員。 2、通過系統(tǒng)查詢確認會員所持卡別是否在報停范圍內(nèi)。 3、填寫報停申請單。（表內(nèi)各項必須逐一填寫完整）客服部各類管理表格會員報停申請單.doc 4、客服人員填寫報停記錄（表內(nèi)各項必須逐一填寫完整）客服部各類管理表格寶力豪健

33、身俱樂部報停記錄.doc 5、客服人員將報停單交給本俱樂部合約負責人,健身房前臺客服人員崗前培訓,69,非正常報停辦理的流程,1、非報?？ǚN 通過系統(tǒng)查詢確認會員所持卡別為非報停范圍內(nèi)。 查看合約，是否在簽約時承諾會員報停服務，合約確有會籍部經(jīng)理的確認簽字。 辦理報停手續(xù)。具體流程同第一條。 2、特殊原因報停 1）若會員患病等特殊原因報停，須由會員提供俱樂部相應機構(gòu)的證明。 2）由客服經(jīng)理確認。 3）辦理報停手續(xù)。具體流程同第一條,健身房前臺客服人員崗前培訓,70,易發(fā)事件處理,健身房前臺客服人員崗前培訓,71,一般來講，營運中的俱樂部難免會發(fā)生這樣或那樣 的一些問題，特別是突發(fā)事件，有時是很

34、難以避免的， 但事發(fā)后的處理非常關(guān)鍵，也非常講求藝術(shù)性，重要的 是，結(jié)果的好與壞直接關(guān)系到俱樂部的聲譽。 會員申請剪鎖的辦理流程 會員丟失財物事件的辦理流程 爭吵事件的辦理流程 會員健康安全事件的處理流程,健身房前臺客服人員崗前培訓,72,會員辦理剪鎖流程,1、首先請來尋求幫助的會員與客服部員、當日值班經(jīng)理填寫一份易發(fā)事件處理登記表?？头扛黝惞芾肀砀褚装l(fā)事件處理登記.doc 2、表格內(nèi)的所有內(nèi)容必須據(jù)實填寫，而且要填寫完整。 3、由2名客服部員工共同陪會員進入更衣區(qū)并按其指定箱號剪鎖。 4、如果箱號正確，剪鎖后2名客服員工離開。但如果按會員指定箱號剪錯，如下操作流程： 1）告知會員必須等閉館

35、后，所有會員離開俱樂部，再幫其剪鎖。切記 絕不可再剪開第二只鎖。 2）客服員工重新拿一把鎖將剪開的箱子鎖好。并在箱門上粘貼一份提 示。 3）向會員道歉，為其打開箱門，并贈鎖,健身房前臺客服人員崗前培訓,73,會員丟失財物事件的辦理流程,1、員工拾金不昧 1）請會員描述丟失物品的特點及外形特征，確認無誤，將物品交還 會員。 2）會員簽字確認后方可領(lǐng)取物品?？头扛黝惞芾肀砀袷拔镎J領(lǐng)簽字表.doc 2、財物失竊 1）確認會員丟失物品。 2）告知會員在入會合約內(nèi)有關(guān)于貴重物品不帶入俱樂部的條款。 3）組織員工幫其尋找。確實無果，會員有權(quán)請求司法機構(gòu)協(xié)助。 4）由當日值班經(jīng)理將本次事件的梗概及處理經(jīng)過

36、、結(jié)果記入值班日 志,健身房前臺客服人員崗前培訓,74,爭吵事件的辦理流程,1、將會員引進相對封閉的房間。 2、傾聽事件經(jīng)過，由客服人員將事情大意重復一遍。 3、進行勸導和調(diào)解。 4、由當日值班經(jīng)理將本次事件的梗概及處理經(jīng)過、結(jié)果記入值班經(jīng)理日志,健身房前臺客服人員崗前培訓,75,會員健康安全事件的處理流程,在會員進行第一次身體測試時，教練應對其身體的基本情況進行詢 問，這樣可以避免在今后的訓練中出現(xiàn)不必要的損傷。但也會有會員隱 瞞自身情況的時候，這就要求教練在訓練前或訓練中給予相應的關(guān)注。 當會員因某種原因發(fā)生健康安全事件時，應由員工或教練采取緊急措 施，同時還要第一時間與其家人或朋友聯(lián)系，

37、嚴重的情況要及時撥120。 然后俱樂部認真檢查本次事件的責任歸屬。 1、如是會員本身的責任，俱樂部有責任向其陳述其中的利害關(guān)系。 2、如是教練或員工的責任，按俱樂部相關(guān)管理規(guī)定之員工獎懲制度的對應條例進行處罰，嚴重的還要由本人負法律責任。 3、由當日值班經(jīng)理將本次事件的梗概及處理經(jīng)過、結(jié)果記入值班日志,健身房前臺客服人員崗前培訓,76,會員服務電話,健身房前臺客服人員崗前培訓,77,每天堅持撥打會員服務電話，是客服部員工重要的工 作。通過服務電話可以了解會員情況，俱樂部整體的服 務、軟件等方面的具體情況。 群發(fā)短信辦理流程 服務電話,健身房前臺客服人員崗前培訓,78,群發(fā)短信辦理流程,1、短信

38、字數(shù)符合操作軟件的基本要求。 2、短信內(nèi)容明確，語句簡捷、通暢。 3、短信內(nèi)容需經(jīng)客服部經(jīng)理確認簽字方可進行,健身房前臺客服人員崗前培訓,79,服務電話,1、生日問候 1）經(jīng)常來健身的會員 *先生/小姐，您好！我是寶力豪健身會員服務中心*。 今天是您的生日，我代表寶力豪全體員祝您生日快樂。同 時，我們?yōu)槟鷾蕚淞艘环菪⌒〉亩Y物，請您于*日前到俱樂 部前臺領(lǐng)取。很高興最近您一直在健身，希望您能保持下 去,健身房前臺客服人員崗前培訓,80,2）一段時間沒來健身的會員 *先生/小姐，您好！我是寶力豪健身會員服務中心*。 今天是您的生日，我代表寶力豪全體員祝您生日快樂。同時， 我們?yōu)槟鷾蕚淞艘环菪⌒〉亩Y

39、物，請您于*日前到俱樂部前 臺領(lǐng)取。您最近沒有堅持健身吧？不知道您停止鍛煉的原因是 什么？希望能經(jīng)常在俱樂部見到您的身影,健身房前臺客服人員崗前培訓,81,3）過期會員 *先生/小姐，您好！我是寶力豪健身會員服務中心的*。 今天是您的生日，我代表寶力豪全體員祝您生日快樂。同時， 我們?yōu)槟鷾蕚淞艘环菪⌒〉亩Y物，請您于*日前到俱樂部前 臺領(lǐng)取。您曾經(jīng)是寶力豪健身的會員，不知道您停止鍛煉的原 因是什么？現(xiàn)在我們在設(shè)施及服務方面有很大的改善和提高， 歡迎您再次加入我們。同時也希望您為我們提出寶貴的意見和 建議,健身房前臺客服人員崗前培訓,82,2、常規(guī)服務電話 1）每天撥打有效會員電話15個，征詢會員

40、對俱樂部的 意見?？头扛黝惞芾肀砀駮T服務電話一覽表.doc 2）詳細記錄客人的意見并記錄到服務電話表上，可以 立即回復的要立即回復。 3）統(tǒng)計一周客人的重點問題及不能立即回復的問題交給會員 服務中心，記錄在每周服務電話匯總表上，與相關(guān)部門跟 進并記錄反饋結(jié)果。 4）交反饋意見及處理結(jié)果電話通知客人，并記錄客人是否滿 意。客服部各類管理表格每周服務電話匯總表.doc,健身房前臺客服人員崗前培訓,83,3、會員活動通知 1）海報一般由店的市場負責人員設(shè)計、制作。 2）群發(fā)短信 a. 活動舉辦一周前將短信發(fā)出。 b. 由會員服務中心擬稿，包括活動內(nèi)容、時間、地點、 報名事項等。此內(nèi)容須經(jīng)客服部經(jīng)

41、理、店總經(jīng)理簽字 確認。 c. 文稿交與網(wǎng)絡(luò)負責人或由會員服務中心員工統(tǒng)一群 發(fā)短信,健身房前臺客服人員崗前培訓,84,3）電話通知 有些活動的通知是可以和每天服務電話一起進行，這親做既問候了會員，又體現(xiàn)了服務。 員工：*先生/女士，您好！不好意打擾您了，我是寶力豪會員服務 中心的*。 會員：* 員工：是這樣的，俱樂部在*月*日下午/晚上*點在*（地點）舉 辦*活動，邀請您來參加。 會員：* 員工：具體的詳情，您可以到我們的會員服務中心來了解，也可以現(xiàn) 在就報名。 會員：* 員工：好的，*先生/女士，打擾您了，謝謝，再見,健身房前臺客服人員崗前培訓,85,收銀流程,健身房前臺客服人員崗前培訓,

42、86,現(xiàn)金收/退流程 支票收/退流程 信用卡收/退流程 寶力豪代金券/支票收取流程 會員掛賬操作流程 私教/有氧課程實際發(fā)生的監(jiān)督,健身房前臺客服人員崗前培訓,87,現(xiàn)金收/退流程,1、收 收銀員根據(jù)客服人員開據(jù)的收款單數(shù)額（共三聯(lián)），收款單內(nèi)容必須填寫完整，包括日期、部門、項目、價格、小寫、大寫、營業(yè)員姓名、付款方式。 向會員收取現(xiàn)金。 三聯(lián)單據(jù)蓋“收訖”章。 三聯(lián)單據(jù)分別留存銀臺、會員及客服部。 2、退 經(jīng)部門經(jīng)理確認，用紅色水筆墊紅色復寫紙?zhí)顚憜螕?jù)，交銀臺退款。 三聯(lián)單據(jù)分別留存銀臺、會員及部門。 客服部各類管理表格收款單.doc,健身房前臺客服人員崗前培訓,88,支票收/退流程,1、收

43、 收銀員根據(jù)客服人員開據(jù)的收款單數(shù)額（共三聯(lián)），收款單內(nèi)容必須填寫完整，包括日期、部門、項目、價格、小寫、大寫、營業(yè)員姓名、注明支票付款。 銀臺收取客戶支票，立刻交給財務部。 財務部填寫支票金額（大、小寫）。 按會員要求開據(jù)發(fā)票（普通發(fā)票或增值稅票） 2、退 經(jīng)部門經(jīng)理確認，用紅色水筆墊紅色復寫紙?zhí)顚憜螕?jù)，交銀臺退款。 三聯(lián)單據(jù)分別留存銀臺、會員及部門相關(guān)人員。 由財務部開據(jù)支票退還錢款,健身房前臺客服人員崗前培訓,89,信用卡收/退流程,1、收 收銀員根據(jù)客服人員開據(jù)的收款單數(shù)額（共三聯(lián)），收款單內(nèi)容必須填寫完整，包括日期、部門、項目、價格、小寫、大寫、營業(yè)員姓名、注明刷消費。 會員在刷卡記

44、錄上簽字確認，收銀員將刷卡記錄及一聯(lián)收款單訂在一起交會員留存。 2、退 經(jīng)部門經(jīng)理確認，用紅色水筆墊紅色復寫紙?zhí)顚憜螕?jù)，交銀臺退款。 三聯(lián)單據(jù)分別留存銀臺、會員及部門相關(guān)人員。 由財務部根據(jù)其帳號做銀行劃賬,健身房前臺客服人員崗前培訓,90,寶力豪代金券/支票的收取流程,1、寶力豪代金券 收銀員根據(jù)客服人員開據(jù)的收款單數(shù)額（共三聯(lián)），收款單內(nèi)容必須填寫完整，包括日期、部門、項目、價格、小寫、大寫、營業(yè)員姓名及付款方式。 在收款費的備注上須寫明代金卷的金額及付現(xiàn)總額。 在交接日志上注明代金卷編號、會員的卡號、姓名及其簽字確認。 2、寶力豪代金支票 維護品牌形象，加強連鎖管理，執(zhí)行統(tǒng)一價格。 會員

45、卡銷售不得隨意打折或降價，遇特殊情況打折，要用寶力豪支票補足余額，合約依然注明全價。 寶力豪支票按補充金額填寫，并與留俱樂部的合約裝訂，一并交俱樂部合約負責人。 客服部各類管理表格寶力豪代金支票.doc,健身房前臺客服人員崗前培訓,91,會員掛賬操作流程,1、會員預付現(xiàn)金。收款單“部門”一欄要注明“預付”兩字。并注明會員姓名、卡號。 2、會員無論在哪個部門消費，部門工作人員會先向銀臺查詢余款，然后開掛帳單，要有會員簽字。 3、如會員簽字不清楚，要由部門工作人員將正確姓名寫在單子上。 4、會員掛帳后要將總款額減去消費總額，得出余額。 5、每一筆掛賬款都要及時記錄，并隨時和財務對賬。客服部各類管理

46、表格VIP會員掛帳記錄表.doc,健身房前臺客服人員崗前培訓,92,私教/有氧課程實際發(fā)生的監(jiān)督,1、有氧課程發(fā)生的監(jiān)督 ）收銀員督促授課教練簽到?？头扛黝惞芾肀砀裼醒醪俳叹毢炞直?doc ）上課15分鐘后會員人數(shù)不足4個人，該節(jié)課不生效，教練在簽到時 要如實填寫人數(shù)，如若不實，收銀員要拒絕簽字。 2、私教課程實際發(fā)生的監(jiān)督 ）收銀員督促授課教練簽到 客服部各類管理表格私教簽到表.doc ）每天私教課程后，要有會員、教練簽字后銀臺方可確認簽字。 若無會員簽字，收銀員有權(quán)拒絕簽字,健身房前臺客服人員崗前培訓,93,附加項目操作流程,健身房前臺客服人員崗前培訓,94,水/餐吧操作流程 美容院操作

47、流程,健身房前臺客服人員崗前培訓,95,水/餐吧操作流程,1、工作內(nèi)容 保證餐（水）吧內(nèi)的燈光及音樂處于正常狀態(tài)，查看交接記錄本清點核對所有商品數(shù)量，填寫盤點表。及時察看貨物是否充足，如若不足時要及時申購。 保持桌布、餐巾干凈整齊，如有臟亂應及時清洗。 清洗消毒所有的刀、叉、勺、盤子、杯，上、下午各2次每次30分鐘。 清洗、更換蠟燭臺，每晚18：00（19：00）需點蠟燭。 檢查地面、桌面及環(huán)境的整潔。 認真準確的填寫餐吧各種工作表格，與銀臺員工核對當天收入。 每班上班、下班時做好物品（水、營養(yǎng)補劑、冷食）核實工作、交接班記錄。 隨時保持灶臺，桌面以及地面等的整潔。 晚班時需嚴格檢查煤氣，水閥

48、等各個部位是否關(guān)閉，并鎖好貴重物品,健身房前臺客服人員崗前培訓,96,2、接待模版 員工：您好！歡迎光臨*，請問您需要點什么 客人：* 員工：好的，您點的餐是*，大約需要*分鐘，請您稍等。 （餐已齊） 員工：您的餐已上齊，請慢用！ （客人離開） 員工：感謝光臨，祝您愉快,健身房前臺客服人員崗前培訓,97,廚房操作流程 保持工作區(qū)域的清潔。 餐具要及時清洗，不得堆放在水臺內(nèi)。 操作時要帶手套，上餐時要使用托盤，不得直接用手接觸食物。 食物要生熟分開。及時檢查食物有效期，如發(fā)現(xiàn)變質(zhì)等情況要及時匯報主管并做出相應處理。 及時而周到的為會員服務。 營業(yè)結(jié)束前認真準確的填寫餐（水）吧的各種工作表格,健身

49、房前臺客服人員崗前培訓,98,美容院操作流程,通常俱樂部內(nèi)的美容院，基本以合作形式開辦，因 此俱樂部只在與其配合的流程方面進行相應的規(guī)定。 、會員資源的共享。通過客服部定期將新會員信 息提供美容院。 、購美容會員卡的非俱樂部會員，不得隨意使用 俱樂部的任何設(shè)施、設(shè)備，并于每次進入時， 要在俱樂部前臺進行登記、記時,健身房前臺客服人員崗前培訓,99,收銀工作 ）必須由美容師和會員共同交款，若無會員陪同銀臺不得 收款。 ）收款單要填寫清楚，如果是當日銷售的美容會員卡要有合 約或欠款回收單，與會員卡一并銷售的“化妝品”名稱必須 注明。 ）檢查合約與收款單上注明的金額是否一致，合約上是否標 有會員卡號

50、及會員簽字。 ）美容合約和收款單分三部分訂在一起，分別留存在會員、銀臺及美容部內(nèi),健身房前臺客服人員崗前培訓,100,閉店程序,健身房前臺客服人員崗前培訓,101,閉店程序應細化到先檢查幾號安全門、再檢查幾號安 全門先關(guān)幾號開關(guān)、再關(guān)幾號開關(guān)的具體順序。由于各俱 樂部地形及場內(nèi)布局的差異具體流程會有所區(qū)別，但部門 主管、經(jīng)理應有能力根據(jù)實際情況建立自己部門的細化流 程，并交運營部經(jīng)理、俱樂部總經(jīng)理通過后執(zhí)行。 閉店前場地巡視流程 閉店廣播 列隊送客 營業(yè)額匯總 各系統(tǒng)的關(guān)閉操作流程,健身房前臺客服人員崗前培訓,102,閉店前場地巡視,閉店程序應細化到先檢查幾號安全門、再檢查幾號安全門先關(guān)幾號開

51、 關(guān)、再關(guān)幾號開關(guān)的具體順序。由于各俱樂部地形及場內(nèi)布局的差異具體 流程會有所區(qū)別，但部門主管、經(jīng)理應有能力根據(jù)實際情況建立自己部門 的細化流程，并交運營部經(jīng)理、俱樂部總經(jīng)理通過后執(zhí)行。 閉店前場地巡視流程 閉店廣播 列隊送客 營業(yè)額匯總 各系統(tǒng)的關(guān)閉操作流程,健身房前臺客服人員崗前培訓,103,閉店前場巡視流程,場地內(nèi)照明、音像設(shè)施設(shè)備關(guān)閉。 器械擺放整齊。 各安全出口上鎖。 關(guān)閉背景音樂。 男、女更衣間及浴間內(nèi)會員走留情況。 關(guān)閉男、女浴內(nèi)的蒸房、桑拿房。 商品盤點入柜上鎖。 收銀員協(xié)助當日值班經(jīng)理進行當天所有賬目的結(jié)算并共同將收入存入指定保險柜內(nèi)。 客服部各類管理表格銀臺營業(yè)日報表.doc 將所有跑臺升起，斷電。 當日值班經(jīng)