汽車銷售顧問(wèn)怎么進(jìn)行接待禮儀講訴

1、汽車銷售顧問(wèn)怎么進(jìn)行接待禮儀汽車銷售顧問(wèn)熱情迎接顧客進(jìn)門(mén)如果公司有保安， 迎接顧客入門(mén)的工作一般由保安完成， 如果沒(méi)有保安， 最好是由銷售顧問(wèn)專門(mén)負(fù)責(zé)迎接， 即使銷售人員碰到再傷心、 再生氣的事情， 只要來(lái)到銷售現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員都必須面帶微笑、語(yǔ)氣溫和；否則，銷售顧問(wèn)干脆不要來(lái)上班，以免影響自我及公司的形象。如果在看到顧客走向公司時(shí)， 銷售顧問(wèn)必須主動(dòng)幫忙拉開(kāi)公司的大門(mén)， 面帶微笑，并致歡迎詞： “您好， 歡迎光臨！ ”其次，致歡迎詞的目的除了禮貌迎接顧客外，還可期待提醒其他銷售人員作用； 如果顧客在門(mén)外觀望， 可主動(dòng)打招呼：“您好，請(qǐng)進(jìn)！”如果是雨雪天氣， 銷售顧問(wèn)還必須幫助顧客手勢(shì)雨具、 放

2、置衣帽，等等。走進(jìn)設(shè)在全世界任何一處的奧迪公司， 在前三分鐘內(nèi)一定會(huì)有銷售顧問(wèn)提供顧客喜歡的飲料。 在中國(guó)的奧迪公司一般是提供袋泡茶； 在咖啡流行的國(guó)家， 如澳大利亞，肯定會(huì)有銷售人員提供咖啡；在美國(guó)，奧迪公司免費(fèi)提供可樂(lè)。這些行為其實(shí)都是在告知顧客，您是受歡迎的，如同到了家一樣。2汽車銷售顧問(wèn)做好自我介紹銷售顧問(wèn)每一次的自我介紹是否標(biāo)準(zhǔn)， 是否可能給對(duì)方留下深刻的印象， 說(shuō)自己的名字的時(shí)候， 是否會(huì)解釋名字的涵義。 這些都能體現(xiàn)銷售人員的素質(zhì)。 大多數(shù)的銷售顧問(wèn)就是簡(jiǎn)單的遞名片， 他們認(rèn)為，顧客看了名片后就會(huì)記住他的迷腦瓜子，但這種可能行是不大的。吉尼斯世界紀(jì)錄的汽車銷售高手喬治吉拉德在每一

3、次遞名片的時(shí)候，他都對(duì)自己的名字做一個(gè)解釋：“我叫喬治吉拉德。這是一個(gè)意大利名字，不太好記，叫我喬就可以了。 ”他的許多顧客在回憶與他交往的時(shí)候都會(huì)提到，雖然弄丟了他的名片，但是卻永遠(yuǎn)不會(huì)忘記這個(gè)叫喬的汽車銷售人員。作為一名追求卓越業(yè)績(jī)的汽車銷售顧問(wèn)，要對(duì)自己的名字開(kāi)發(fā)出新的介紹方法。自我介紹的方式也體現(xiàn)了銷售人員的經(jīng)驗(yàn)、 專業(yè)性以及銷售人員替顧客考慮的程度。3汽車銷售顧問(wèn)全程微笑在銷售接待禮儀中， 微笑有著非常重要的作用。 微笑是處理好人際關(guān)系的一種重要手段，面對(duì)不同場(chǎng)合、不同情況，如果你能用微笑來(lái)接納對(duì)方，以誠(chéng)相待，可以反映出你良好的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)。微笑是調(diào)節(jié)融洽的交往氛圍的有效手段， 微

4、笑所表現(xiàn)出的溫馨、 親切的情感， 能有效的縮短雙方的距離， 給對(duì)方留下美好的心理感受， 從而形成融洽的交往氛圍。但微笑如果不得當(dāng)，也能引起相反的結(jié)果。如微笑表達(dá)過(guò)度時(shí)會(huì)使人感到生硬、虛偽，笑不由衷。微笑表達(dá)不充分時(shí)會(huì)使人感到過(guò)于冷淡，如當(dāng)顧客走進(jìn)你，你面部毫無(wú)表情，沒(méi)有一絲笑容。當(dāng)顧客走近你，你在笑，但笑的非常勉強(qiáng)、非常不自然，是那種“皮笑肉不笑”的笑。END注意事項(xiàng)汽車銷售顧問(wèn)接待禮儀從銷售顧問(wèn)首次迎接， 自我介紹， 運(yùn)用身體語(yǔ)言， 例如眼睛、微笑等以便得到顧客的第一好印象。為進(jìn)一步的合作洽談奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。汽車銷售顧問(wèn)進(jìn)行禮儀培訓(xùn)的時(shí)候一定要進(jìn)行模擬演練。接待1.客戶接待的流程：（1）客戶

5、進(jìn)展廳前：名片、筆記本、文件夾等A、迎出展廳B、為客戶拉開(kāi)門(mén)C、自我介紹并詢問(wèn)可否為客戶效勞D、和客戶握手E、如果有老人或小孩，應(yīng)代為攙扶（2）客戶進(jìn)展廳時(shí)：車型資料（車型目錄、保險(xiǎn)、精品、上牌等內(nèi)容）、計(jì)算器、展廳音樂(lè)A、迎賓銷售員開(kāi)門(mén)問(wèn)候B、鞠躬15度并伸手與肩平，邀請(qǐng)客人進(jìn)展廳C、側(cè)身讓客戶進(jìn)展廳，其他同事幫忙（3）客戶進(jìn)展廳后：A、客戶表示看某種車并表示只愿一人看時(shí)：雙手彎腰遞上自己的名片、距離客戶1。5米左右B、客戶表示看某種車并需要幫忙：雙手彎腰遞上自己的名片（3）電話禮儀：A、與客戶交談時(shí)，一定要保持語(yǔ)氣親切、真誠(chéng)、友好B、以禮貌和幫助的態(tài)度了解客戶需求，如需轉(zhuǎn)交恰當(dāng)?shù)娜?，一定?/p>

6、辦C、待客戶掛掉電話后銷售員方可掛掉電話2.接待客戶的過(guò)程中，銷售團(tuán)隊(duì)隨時(shí)保持微笑，利用表情、聲音和肢體語(yǔ)言，讓客戶感覺(jué)到舒適自在與無(wú)壓力的銷售環(huán)境3.接待過(guò)程是一種雙向溝通，在詢問(wèn)客戶信息及探詢到訪目的，有助于需求分析的進(jìn)行。4全體銷售員大聲齊呼“歡迎光臨”5銷售顧問(wèn)自我介紹，請(qǐng)教客戶姓名和稱呼6提供客戶茶水、飲料、咖啡等7找人時(shí)，協(xié)助客人聯(lián)絡(luò)并立即回復(fù)異議處理1.了解客戶產(chǎn)生異議的原因面對(duì)客戶的異議時(shí)，汽車銷售人員首先要了解客戶產(chǎn)生異議的原因。一方面，異議的產(chǎn)生源自于客戶，例如客戶對(duì)于產(chǎn)品的價(jià)格，使用，購(gòu)買(mǎi)時(shí)間，預(yù)算等。另一方面。是由于汽車銷售人員無(wú)法向客戶提供其需求，或者是溝通不當(dāng)?shù)纫蛩?/p>

7、。這兩個(gè)方面都是引起客戶的異議。所以作為汽車銷售人員來(lái)說(shuō)，所要做的是仔細(xì)進(jìn)行分析，了解異議的原因，最后尋找一個(gè)符合客戶的解決方案。2.避免異議的原因是來(lái)自于汽車銷售顧問(wèn)汽車銷售顧問(wèn)在與客戶進(jìn)行異議溝通的時(shí)候，要盡量避免異議的原因是來(lái)來(lái)自于自己。所以汽車銷售顧問(wèn)要對(duì)客戶進(jìn)行充分的了解，并且要掌握好一定的汽車銷售技巧。當(dāng)客戶對(duì)汽車銷售顧問(wèn)產(chǎn)生異議的時(shí)候，就說(shuō)明汽車銷售銷售顧問(wèn)沒(méi)有做到符合客戶的標(biāo)準(zhǔn)。因此，這方面的異議，汽車銷售顧問(wèn)要盡量地去避免3.汽車銷售顧問(wèn)需要先判斷其客戶異議的真?zhèn)?。如果異議是來(lái)源于客戶，那么汽車銷售顧問(wèn)不應(yīng)該盲目就立即進(jìn)行異議，而是應(yīng)該判斷客戶異議的真?zhèn)?。通?？蛻舢愖h有三種：

8、第一，真的異議，客戶明確告知沒(méi)有需求，或者是直接表明對(duì)汽車產(chǎn)品的不滿：第二，假的異議，有的客戶并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的意愿，而是通過(guò)對(duì)汽車產(chǎn)品或不滿來(lái)達(dá)到拒絕的目的;第三，隱藏異議，當(dāng)客戶對(duì)價(jià)格的不滿的時(shí)候，就會(huì)表達(dá)出汽車產(chǎn)品質(zhì)量的不滿，從而希望達(dá)到降價(jià)的目的。所以，對(duì)于汽車銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，在面對(duì)客戶異議的時(shí)候，要先分析客戶的異議是屬于哪一種情況，再根據(jù)情況來(lái)處理客戶的異議。4、處理客戶異議的時(shí)候，汽車銷售顧問(wèn)應(yīng)該多問(wèn)幾個(gè)為什么。有時(shí)候客戶產(chǎn)生異議之后，汽車銷售顧問(wèn)為了促成成交，甚至不了解客戶產(chǎn)生異議的原因，就急于去解決客戶的異議，結(jié)果反而會(huì)影響到銷售的行為。所以在處理客戶異議的時(shí)候，汽車銷售顧問(wèn)應(yīng)該多問(wèn)幾

9、個(gè)為什么，一方面是確定好客戶是否產(chǎn)生真的異議，避免虛假異議。另一方面可以了解到異議產(chǎn)生的原因是什么，更好的確定好解決方案。對(duì)于汽車銷售顧問(wèn)而言，客戶是基于信任才會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，所以在處理客戶異議的時(shí)候，要保持真誠(chéng)合作的態(tài)度，始終微笑面對(duì)客戶，真正幫助客戶解決異議，從而做好每一次的銷售成交?？蛻舢愖h是每一位汽車銷售顧問(wèn)都會(huì)遇到的問(wèn)題，學(xué)會(huì)如何處理客戶的異議也是需要一定的技巧。但是只要汽車銷售顧問(wèn)掌握一些核心的理念。無(wú)論遇到什么樣的客戶類型，都能夠很好地去處理。7、洽談成交1銷售顧問(wèn)首先為客戶解說(shuō)整個(gè)購(gòu)買(mǎi)咨詢的過(guò)程并解釋其利益所在。2價(jià)格/價(jià)值協(xié)議過(guò)程中，銷售顧問(wèn)要從客戶的角度考慮及注重雙向溝通。

10、3若客戶仍有疑慮，要仔細(xì)傾聽(tīng)并設(shè)身處地為他著想。4再針對(duì)客戶認(rèn)為整部車最重要的利益，再重述一遍同時(shí)強(qiáng)調(diào)這個(gè)“價(jià)格”，實(shí)質(zhì)上具備那些價(jià)值。5客戶提供周到全面的保險(xiǎn)和裝飾件的銷售及服務(wù)。6提供或建議最符合客戶條件的付款方法。針對(duì)按揭的內(nèi)容提供清楚且完整的說(shuō)明，讓客戶能充分了解。7洽談過(guò)程中，敏感的捕捉成交信號(hào)，迅速不容客戶思考的提供銷售合同完成新車交易。模擬場(chǎng)景的設(shè)計(jì)是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀摩，最大程度的還原銷售實(shí)際情況，為了增加難度，消費(fèi)者可能不會(huì)問(wèn)那么多，故意刁難銷售顧問(wèn)，但是為了增加實(shí)訓(xùn)效果，比如在開(kāi)頭，顧客徑直去看車，沒(méi)有給銷售顧問(wèn)機(jī)會(huì)。在銷售顧問(wèn)有什么可以幫助顧客時(shí)，顧客就問(wèn)價(jià)錢(qián)。開(kāi)頭就問(wèn)價(jià)錢(qián)，對(duì)銷

11、售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)不利，但是通過(guò)巧妙地回答，化解了不利的地位。在場(chǎng)景的設(shè)計(jì)中，嚴(yán)格按照汽車銷售的8大部分，每部分均有體現(xiàn)，選中其中三個(gè)部分重點(diǎn)介紹，比如：需求分析、異議處理、議價(jià)成交。在需求分析階段，銷售顧問(wèn)通過(guò)敏銳的洞察力，挖掘了車主的大致情況，并且本著SPIN的顧問(wèn)式理念，不斷挖掘需求、確認(rèn)需求，讓客戶感覺(jué)到確實(shí)為其想，真正將銷售從賣產(chǎn)品做到賣需求，再到賣感覺(jué)。在異議處理階段，銷售顧問(wèn)沒(méi)有否認(rèn)顧客，首先是表明顧客的看法，認(rèn)同后，在提出原因，爭(zhēng)取客戶的認(rèn)可。議價(jià)階段，每個(gè)顧客都會(huì)說(shuō)價(jià)格貴，這是實(shí)際中最常見(jiàn)的問(wèn)題，通常也是最難處理的問(wèn)題。我們場(chǎng)景設(shè)計(jì)中，銷售顧問(wèn)首先贊同車貴的看法，表達(dá)出自己也希望降價(jià)

12、的看法，體現(xiàn)了積極助的心態(tài)，一方面通過(guò)說(shuō)車貴，降低客戶心理降價(jià)預(yù)期，一方面表明自己確定沒(méi)有權(quán)限，爭(zhēng)取客戶同情。但是銷售顧問(wèn)在客戶堅(jiān)持降價(jià)的基礎(chǔ)上，提出有條件的降價(jià)，即：降價(jià)可以，你現(xiàn)在付款，我找經(jīng)理協(xié)商。最終讓客戶覺(jué)得自己賺了大便宜。經(jīng)過(guò)艱難討價(jià)還價(jià)，最終還是經(jīng)理同意降價(jià)，的讓客戶很有成就感和滿足感。在銷售中，顧客往往不是要買(mǎi)最便宜的，而是要覺(jué)得自己賺了便宜的。上訴模擬場(chǎng)景的設(shè)計(jì)不是一簇而就的，在我們不斷地排練當(dāng)中，不斷改進(jìn)，一遍一邊的改。傾聽(tīng)旁人意見(jiàn)，防止當(dāng)局者迷，力爭(zhēng)盡善盡美。我覺(jué)得要做好一名優(yōu)秀的顧問(wèn)式汽車銷售管理人員一定要做到以下六個(gè)懂。1.懂汽車掌握汽車構(gòu)造、性能、性價(jià)比分析工具。2

13、.懂市場(chǎng)掌握行業(yè)背景市場(chǎng)大局與市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。3.懂營(yíng)銷掌握和恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷的精髓。4.懂銷售掌握銷售流程、銷售話術(shù)和銷售技巧。5.懂服務(wù)掌握汽車銷售過(guò)程服務(wù)與售后服務(wù)方法。6.懂客戶掌握客戶的心態(tài)、消費(fèi)心理及決策方式。除了以上六個(gè)懂外，還需要自信、熱情、親和力及良好的態(tài)度。自信要求對(duì)自己自信、對(duì)產(chǎn)品自信、對(duì)公司自信，只有自信了，才能讓客戶信任你。熱情和親和力更容易讓客戶接受你，相信你?？蛻羧ベI(mǎi)車，車大體相同，他買(mǎi)誰(shuí)的都可以，為什么非要買(mǎi)你的呢？那就取決于你的態(tài)度，你的態(tài)度客戶喜歡，那成交可能性會(huì)大大提高。引導(dǎo)臺(tái)是否有引導(dǎo)員？7引導(dǎo)員有無(wú)佩戴工卡或胸牌？8引導(dǎo)員是否歡迎您的光臨？9是否向您主動(dòng)詢

14、問(wèn)維修保養(yǎng)類型？10是否將您引導(dǎo)到正確的接待工位？受理服務(wù)顧問(wèn)11服務(wù)顧問(wèn)是否在1分鐘之內(nèi)出門(mén)迎接？12服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)佩戴工卡或胸牌？13服務(wù)顧問(wèn)是否向您表示歡迎光臨？（先生/女生，您好，歡迎您光臨斯柯達(dá)眾隆經(jīng)銷商，我是您的服務(wù)顧問(wèn)，這是我的名片，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？）14是否請(qǐng)您提供保修手冊(cè)？（先生/女士，方便提供一下您的行駛證和保修手冊(cè)嗎，我?guī)湍鲆幌滦畔⒌怯?，謝謝?。?5是否主動(dòng)詢問(wèn)您的進(jìn)站需求？（如請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)做保養(yǎng)還是維修？）16服務(wù)顧問(wèn)是否將您的需求和描述加以書(shū)面記錄？上海眾隆斯柯達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司編號(hào)規(guī)章名稱施行日期2012年10月22日售后接待服務(wù)流程考核

15、標(biāo)準(zhǔn)頁(yè)次2/617是否詢問(wèn)您的車輛有無(wú)其他故障？（先生/女士，請(qǐng)問(wèn)，除了以上幾項(xiàng)故障外，您還有其他需求嗎？）18是否當(dāng)面安裝腳墊、座椅套及方向盤(pán)套？（我?guī)湍惆惭b三件套，防止車輛被弄臟。）19是否有和客戶一起進(jìn)行車內(nèi)檢查（車內(nèi)內(nèi)飾及功能鍵的按鍵開(kāi)關(guān)使用情況是否良好。）20服務(wù)顧問(wèn)是否記錄了里程、油量等信息？（先生/女士，你現(xiàn)在車輛行駛的里程數(shù)是公里，油表是在階位。）21是否和您一起進(jìn)行環(huán)車檢查并書(shū)面記錄？（先生/女士，這里有個(gè)凹陷或有道刮痕等，處理需要鈑金油漆，大概需要多少錢(qián)，整個(gè)工序完成需要幾天，您看這次是否需要一起處理一下呢？）22有無(wú)提醒您取走貴重物品與是否洗車（先生/女士，下車時(shí)別忘了車

16、內(nèi)貴重物品請(qǐng)您隨時(shí)攜帶。）（先生/女士，我們有車輛免費(fèi)的外部清洗及內(nèi)部吸塵的服務(wù)，時(shí)間需要15分鐘，請(qǐng)問(wèn)您需要洗車嗎？）23是否有與您共同檢查發(fā)動(dòng)機(jī)倉(cāng)內(nèi)和向您逐項(xiàng)說(shuō)明本次保養(yǎng)需要涉及的項(xiàng)目（機(jī)油加油口，機(jī)油標(biāo)尺；轉(zhuǎn)向油壺；制動(dòng)油壺；雨刮清洗壺添加及使用的說(shuō)明。）24是否有與您共同檢查底盤(pán)狀況25服務(wù)顧問(wèn)是否結(jié)合預(yù)檢區(qū)看板、客戶休息區(qū)看板、工作臺(tái)臺(tái)卡或自印制活頁(yè)，主動(dòng)介紹服務(wù)承諾書(shū)及其內(nèi)容。（先生/女士，請(qǐng)看這是斯柯達(dá)售后服務(wù)承諾書(shū)，我們將在接待服務(wù)、維修服務(wù)、交付服務(wù)、關(guān)愛(ài)服務(wù)等4個(gè)方面向您做出鄭重承諾。邀請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督，如我們未履行任一承諾，我們將向您免費(fèi)提供1瓶汽油清凈劑，或者等

17、值服務(wù)或者產(chǎn)品作為答謝?。┕沃谱饕龑?dǎo)服務(wù)顧問(wèn)26服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)引導(dǎo)您至維修接待臺(tái)前就座？（先生/女士，我們一起到前臺(tái)對(duì)您今天的維修保養(yǎng)項(xiàng)目做一下登記，并請(qǐng)您在任務(wù)委托書(shū)上簽字確認(rèn)一下好嗎？）估算27服務(wù)顧問(wèn)有無(wú)向您出示作業(yè)單和估算書(shū)？（先生/女士，這是您的任務(wù)委托書(shū)，按照您的需求，這次我們會(huì)給您的車輛做項(xiàng)目，請(qǐng)您確認(rèn)一下委托書(shū)上面的維修項(xiàng)目和價(jià)格；預(yù)計(jì)本次維修保養(yǎng)的費(fèi)用共計(jì)，其中總的工時(shí)費(fèi)，總的材料費(fèi)；如果沒(méi)有疑義的話，請(qǐng)?jiān)谶@里簽字，謝謝?。?8是否逐項(xiàng)向您說(shuō)明本次保養(yǎng)的工時(shí)費(fèi)用和零部件價(jià)格？（與27項(xiàng)一并操作）上海眾隆斯柯達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司編號(hào)規(guī)章名稱施行日期2012年10月22日售后接待服務(wù)流程考核標(biāo)準(zhǔn)頁(yè)次3/629是否向您說(shuō)明了預(yù)計(jì)的交車時(shí)間？（先生/女士，您車輛的維修時(shí)間需要分鐘，洗車時(shí)間需要分鐘，之后我將協(xié)助您完成交車結(jié)算，大概需要分鐘，如果沒(méi)有其他增項(xiàng)，預(yù)計(jì)您可以在幾點(diǎn)完成本次維修保養(yǎng)。您看關(guān)于時(shí)間方面，有沒(méi)有我沒(méi)有解釋清楚，或者您沒(méi)有聽(tīng)清楚的地方？）30有無(wú)向您確認(rèn)是否需要保留更換下來(lái)的舊零件?（先生/女士，這次維修保養(yǎng)更換下來(lái)的舊件您是帶走呢？還是有我站進(jìn)行幫您處理？）31是否請(qǐng)您在實(shí)車檢查表、作業(yè)單和估算書(shū)等單據(jù)上簽字