走客房清掃程序

1、.項目五：走客房清潔和整理學習目標：（1）知識目標：掌握走客房清掃的步驟；掌握撤床技巧和吸塵器的用法；基本掌握走客房清掃的流程。（2）能力目標：學生觀看“走客房清掃”錄像帶，總結(jié)出走客房清掃的步驟、做法等，培養(yǎng)學生分析、歸納問題的能力；教師通過投影儀對學生總結(jié)出的步驟、做法等進行對比、補充、歸納，提高學生的理解能力和思維能力；通過實際練習培養(yǎng)學生的操作能力，掌握其技巧。（3）思想目標：通過觀看錄像帶和實際練習讓學生樹立規(guī)范化、程序化、標準化服務(wù)意識；培養(yǎng)學生辦事效率高、準確無誤的基本素質(zhì)。實訓工具：每組：標準間一間實訓課時：課內(nèi)2課時，課外4課時實訓要求：學生統(tǒng)一著裝，在30分鐘完成，要求床面

2、整潔、房間明亮、清潔、物品擺放到位。講授方法與步驟：（1）看：觀看錄像，通過觀看錄像帶先讓學生對走客房有一個直觀的了解（2）教：老師親自示范，邊做邊講授要點，學生在旁觀察傾聽學習（3）練：學生根據(jù)錄像資料和老師的言傳身教進行分組練習（4）評：每小組學生之間進行互評，相互切磋（5）賽：各小組派一個代表出來進行分組比賽（6）考：課程結(jié)束后課內(nèi)進行考查。實訓步驟：（1） 按規(guī)范程序進入客房進房步驟：a.觀察：觀察室外情況。觀察門框、門扇、門柄、房間號碼的清潔程度和有無破損情況。發(fā)現(xiàn)破損后對破損部位進行登記。注意嚴禁通過窺視鏡孔向房間內(nèi)窺視，燈光顯示器顯示“請勿打擾”或門把上掛“請勿打擾”牌時，不要進

3、入房間和敲門，同時將此房房號、時間記錄在工作報表上b.敲門：以食指或中指第二關(guān)節(jié)在房門表層輕敲三下，時間節(jié)奏為半秒(注意不要按門鈴，門鈴是供客人使用的)c.等候和報名：站立在房門外正中位置，距離門口40cm處，敲門后5秒鐘自報部門或工作職位（如：您好，客房服務(wù)員或housekeeping）d.第2次敲門：在沒有回音的情況下第二次敲門，操作同上。e.開門：在沒有回音呢的情況下將房門卡輕扣輕輕轉(zhuǎn)動門鎖，輕推門炳，在房門打開同時報部門或工作職位（如：客房服務(wù)員或housekeeping）。f.進入房間：開門時報工作職位以客人能聽清為準，如果客人在里面應(yīng)得到客人許可后方可進入，并向客人問好，如果沒有回

4、音，5秒后即可進入房間敞開房門，在整個清掃過程中房門都必須敞開。動作要領(lǐng)及要求：a.標準動作要求。站立在房門外正中位置，以食指或中指第二關(guān)節(jié)在房門表層(目光直視處)輕敲三下，用左手扶住門鎖手柄，右手插鑰匙將門輕輕開啟。b.敲門的輕重。敲門的力度不能太輕，否則客人不易聽見，未能起到敲門的作用，但也不能太重，以免打擾客人，引起客人的不滿。另外，敲門時也應(yīng)考慮敲門的速度頻率，因為太快，易讓客人心里感到緊張，以為出了什么事，而太慢，客人不易發(fā)覺。正確的敲門聲要求音量適中，以能引起客人注意為準；速度頻率不緊不慢，以提醒客人。(2)停放工作車：將房門完全打開，工作車停放在房門口擋住房門2/3的位置，停放在

5、遠離隔壁房間的墻體一側(cè)，在工作車上填寫好進房時間。(3)檢查電源開關(guān)：插入房卡，檢查房間電源。(4)開窗、拉開窗簾、換氣：檢查空調(diào)是否正常，然后將空調(diào)開關(guān)關(guān)上；使房內(nèi)光線充足，空氣流通；拉開窗簾時，應(yīng)檢查窗簾是否有脫鉤或損壞現(xiàn)象；檢查客人是否有遺留物品和設(shè)備用品有無丟失或損壞。(5)清理煙灰缸和垃圾：將煙灰缸里的煙灰倒入指定的垃圾桶內(nèi)，在浴室內(nèi)洗凈，用布擦干、擦凈，清理紙簍（垃圾桶），在房內(nèi)按順時針或逆時針方向走一圈，將地上的垃圾拾起來，將煙灰缸內(nèi)的雜物和熄滅的煙蒂、垃圾桶內(nèi)的垃圾倒入車上的廢物袋中，將用過的牙具、肥皂收集在垃圾袋內(nèi)，統(tǒng)一分解，其中一部分留用清潔，一部分作為廢品回收，煙缸放入衛(wèi)

6、生間。(6)整理器皿：如房內(nèi)有客人用過的餐具，則將房內(nèi)的餐具清潔干凈后移出房外，放在指定地點并打電話通知房務(wù)中心；撤出臟的茶具，放入消毒間備洗，更換電熱水壺內(nèi)的水，小心謹慎，輕拿輕放。(7)撤床與鋪床：撤掉臟的布草，并放入清潔車內(nèi)，同時檢查布件是否有丟失現(xiàn)象，如發(fā)現(xiàn)布件有破損或污染，應(yīng)及時報告領(lǐng)班，另行放置；按照操作規(guī)范將床鋪設(shè)好。(8)抹塵、檢查設(shè)備：按照從上到下，從里到外原則抹凈房門、家具，注意電器用干抹布擦拭，同時檢查電器和家具設(shè)備是否完好，檢查洗衣袋、洗衣單、禮品袋、信封信紙、便簽紙（筆）等用品是否完備。如有故障需要立即報維修，如物品缺失應(yīng)及時補充。(9)清潔衛(wèi)生間：做好清潔準備工作，

7、進入衛(wèi)生間后先將用過的布草、煙灰缸、垃圾桶等撤出，清潔煙灰缸及垃圾桶，清洗杯子，清洗面盆和臺面，清潔浴缸、馬桶、電話、鏡子，補充和更換衛(wèi)生間用品，清潔衛(wèi)生間地面和門，環(huán)視檢查后退出。(10)補充房間內(nèi)用品、吸塵：按飯店的數(shù)量和擺放規(guī)格添補客用品和宣傳品；按地毯表層毛的傾倒方向進行吸塵，由里到外，注意梳妝凳、沙發(fā)下、窗簾、門后均要吸到；吸塵同時拉好窗簾、關(guān)好玻璃窗、調(diào)整好家具擺件。(11)環(huán)視檢查房間：檢查房間是否干凈，是否有遺留物品，發(fā)現(xiàn)漏項時及時改正，窗簾應(yīng)保持干凈，無污跡、無破損；厚窗簾褶皺自然整齊，確保無脫鉤并拉開到最靠邊；紗簾應(yīng)拉攏合縫，保持自然下垂。(12)離開房間：將吸塵器拉離房間

8、，將抹布、工作藍等清潔工作放入工作車，關(guān)燈、關(guān)門，同時檢查門鎖是否正常，在工作表上記錄出房時間。(13)填寫工作報表：填寫進入房間即時房態(tài)和進出時間，寫明準確清潔時間，填寫客用品使用和補充數(shù)量，各類易耗品、紙制品及棉制品的消耗情況；填寫需要維修的項目和特別注意的事項；備注欄上寫明需要跟進的事項等。操作原則及注意事項：按從上到下、從里到外、干濕分開、先臥室后衛(wèi)生間、注意墻角的原則進行清潔；注意不得用撤換下的臟布草當抹布使用，不要將未熄滅的煙頭等贓物倒入馬桶內(nèi)致使馬桶堵塞。組織形式：一個班級分為8個小班分組進行，每組4-6人考核方式：模擬走客房清掃程序，在30分鐘內(nèi)完成一間標準間的清掃。 表4：走

9、客房清掃評分表清掃場地分數(shù)詳細清掃程序要求臥室清掃程序 5開：開門、開燈、開空調(diào)、開窗簾；觀察房內(nèi)有無客人遺留物品。5清：清理大塊垃圾；清理煙灰缸；清理垃圾桶，再套上袋子。5撤：撤去房內(nèi)用餐的餐具；把客人用過的布件撤到布件袋。5做：西式鋪床或中式鋪床。5擦：按環(huán)形整理方法，擦拭家具設(shè)備用品。5查：檢查需要補充和更換的客用品；檢查有無設(shè)備損壞。5添：根據(jù)檢查情況，按飯店規(guī)定補充數(shù)量，并按規(guī)定的位置擺放。5吸：對地面、窗簾、沙發(fā)等部位吸塵，注意不留死角。5關(guān)（觀）：站在門口觀察有無漏項和擺放不規(guī)范之處；關(guān)窗、關(guān)燈、關(guān)門。5登：將相關(guān)情況登記在工作日報表上。衛(wèi)生間清掃程序5開：開燈、開換氣扇，同時帶進清潔桶。5沖：水箱放水沖恭桶，水停后滴入恭桶清潔劑浸泡。5收：回收客人用過的五巾；收去用過的日耗品；換上新的垃