零售管理知識與技巧課件

1、零售管理知識與技巧,二00五年度七匹狼體育,零售管理知識與技巧專項培訓(xùn) 尹 毅,零售管理知識與技巧,個人簡介,尹毅 從業(yè)工作經(jīng)驗10年 曾服務(wù)工作企業(yè) 香港德士活集團(tuán) 北京李寧體育用品有限公司 廣東維斯凱體育用品有限公司 香港佑威集團(tuán),零售管理知識與技巧,不能成為一名合格的導(dǎo)購員！ 你永遠(yuǎn)不能成為一名合格的零售管理者,零售管理知識與技巧,零售管理工作應(yīng)具備哪些素質(zhì),業(yè)務(wù)素質(zhì) 心理素質(zhì) 身體素質(zhì),零售管理知識與技巧,業(yè)務(wù)素質(zhì)商業(yè)素質(zhì),敏銳的商業(yè)洞察力 對于商業(yè)信息的捕捉 （商業(yè)機(jī)會的捕捉、流行時尚、消費趨勢） 極強(qiáng)的商品比較力,零售管理知識與技巧,業(yè)務(wù)素質(zhì)自身業(yè)務(wù)素質(zhì),產(chǎn)品知識 視覺管理陳列 人

2、事管理 服務(wù)管理 銷售管理 商品管理,零售管理知識與技巧,心理素質(zhì),自信成功的最大秘訣 堅強(qiáng)勇敢的面對現(xiàn)實 有進(jìn)取心求知欲,零售管理知識與技巧,零售展店作業(yè),服務(wù)管理,ACTION（行動）一切皆有可能,零售管理知識與技巧,培訓(xùn)期間要求,1、請用一分鐘時間將你的手機(jī)調(diào)為無聲狀態(tài) 2、培訓(xùn)時保持輕松、積極的心情 3、授課過程中歡迎隨時舉手（打斷我）提問 4、培訓(xùn)口號：ACTION（行動）一切皆有可能！ 5、午餐不要吃得太飽，犯困表演節(jié)目。 6、未經(jīng)我的批準(zhǔn)，培訓(xùn)期間，任何人不得遲到曠課早退 7、培訓(xùn)是最嚴(yán)肅的愛，也是最好的福利！ 8、分隊，選出隊長，負(fù)責(zé)全隊紀(jì),零售管理知識與技巧,課程大綱,銷售技

3、巧 一、認(rèn)識我們：角色+職責(zé) 二、成功心態(tài)篇 三、銷售六步曲 四、看/說/笑的技巧 五、顧客類型及應(yīng)對,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、服務(wù)定義+優(yōu)質(zhì)服務(wù) 二、店鋪儀容儀表 三、店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 四、營造良好店鋪氣氛 五、如何正確處理顧客投訴,零售管理知識與技巧,零售管理知識與技巧,我們的名字叫什么,導(dǎo)購,推銷員,售貨員,銷售精英,銷售技巧 之 認(rèn)識我們,零售管理知識與技巧,我們的 角色,角色五：公司代言人,角色四：生活好朋友,角色三：顧客服務(wù)員,角色二：產(chǎn)品小專家,角色一：銷售人員,角色六：形象設(shè)計師,銷售技巧 之 認(rèn)識我們,零售管理知識與技巧,我們的 職 責(zé) 工作流程之營業(yè)前 1、整理儀容儀表 2、參加例會 3

4、、清點貨場內(nèi)貨品，核對數(shù)量 4、搞好店內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生 5、整理櫥窗的擺放、貨品陳列，檢查貨品的存量 給予補(bǔ)給,銷售技巧 之 認(rèn)識我們,零售管理知識與技巧,我們 的 職 責(zé) 工作流程之營業(yè)中 1、分區(qū)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，銷售貨品 2、保持儀容儀表整潔 3、保持賣場等環(huán)境的整潔及衛(wèi)生 4、返貨上貨架時要檢查貨品，如是否存在問題 5、保持陳列整潔，搭配有吸引力 6、對待顧客熱情有禮，熟悉產(chǎn)品FAB并主動介紹貨品 7、主動協(xié)助店內(nèi)同事，樂意接受合理的工作安排 8、貨品銷售后應(yīng)該及時補(bǔ)貨，保證齊色齊碼 9、注意防盜，保證店鋪安全 10、確保店內(nèi)設(shè)施不受損壞,銷售技巧 之 認(rèn)識我們,零售管理知識與技巧,我

5、們的 職 責(zé) 工作流程之營業(yè)后 1、參加每日收B例會，熟悉店內(nèi)銷售/服務(wù)情況 2、清潔賣場，保持干凈整潔 3、收銀同事結(jié)帳、核對款項 4、如有貨品到，必須清點數(shù)量并入帳 5、協(xié)助關(guān)門，確保店內(nèi)視聽器材關(guān)閉 6、主動互相檢查包，離店,銷售技巧 之 認(rèn)識我們,零售管理知識與技巧,零售管理知識與技巧,銷售 六步曲,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,第一步：親切招呼,目的： 留下第一次美好印象 為銷售作良好的鋪墊,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,基本要求,自然抬頭 兩眼平視,胳脯自然 下垂,腰請伸直,雙肩放松,站立三忌：1、挽胳膊；2、兩腳交叉；3、身體斜靠,第一步：親切招呼

6、,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,招呼位置（1）：門口 招呼位置（2）：店內(nèi),您好， 歡迎光臨七匹狼體育,第一步：親切招呼,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,招呼方式 問好式 開放問題法 產(chǎn)品介紹式 贊美式,第一步：親切招呼,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,問好式：適用于任何場合,您好， 歡迎光臨,節(jié)日期間全場八折請隨便看看,您好,新品到店請隨便看一看,第一步：親切招呼,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,開放問題法（顧客正在翻看貨品,您是自己買還是幫人買,您想看看哪個顏色,您想看看哪種款式,第一步：親切招呼,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理

7、知識與技巧,產(chǎn)品介紹法（客人在觀看某件貨品,這是我們新到的貨品共,喜歡可以試試,這件貨品共三種顏色,這件衣服398元,第一步：親切招呼,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,贊美式（帶小孩的顧客或老顧客,具體、真誠,小孩真高， 真漂亮,您穿我們的 貨品真精神,第一步：親切招呼,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,應(yīng)注意的問題,宜,忌,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,第二步：詢問需求,時機(jī)： 顧客注視某一特定商品時； 顧客用手觸摸商品時; 顧客好像在尋找東西的時候; 顧客放下隨身物品時; 顧客與同伴商量的時候； 與顧客四目交接時,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理

8、知識與技巧,當(dāng)客人步入店鋪，導(dǎo)購人員要與客人保持適當(dāng)?shù)木嚯x，而不是緊隨其后,請給我點自由,第二步：詢問需求,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,第三步：產(chǎn)品介紹,內(nèi)容： 名稱、種類 品質(zhì)、特征 流行狀態(tài) 使用者的反饋 類似品、競爭品與本商品之比較,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,FAB介紹法 F-Feature(產(chǎn)品本身具有的特性） A-Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點） B-Benefit(產(chǎn)品能給顧客帶來的好處,給個買“它”的理由先,第三步：產(chǎn)品介紹,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,性價比 對于產(chǎn)品的設(shè)計、功能、質(zhì)量、價格等因素 4W1H原則

9、When =穿著時間 Where =穿著場合 Who =穿著對象 Why =穿著目的 HOW =如何搭配 增加顧客購買的信心，有利于銷售成功,第三步：產(chǎn)品介紹,銷售技巧 之 銷售六步曲,給個買“它”的理由先,零售管理知識與技巧,請留意，在產(chǎn)品介紹時,宜 鼓勵顧客觸 摸產(chǎn)品，耐心 同顧客保持一定距離,忌 專業(yè)術(shù)語過多 無產(chǎn)品展示,第三步：產(chǎn)品介紹,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,第四步：鼓勵試穿,程序 取好貨品，帶領(lǐng)或指引客人到試衣間，途中解開貨品束縛 2 輕敲門，確認(rèn)無人，禮讓顧客試衣 3 提醒客人關(guān)門，并交待如有需要可提供協(xié)助 4 試衣后跟進(jìn),銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理

10、知識與技巧,一次交給顧客試穿的貨品不要超過三件 試穿是服裝行業(yè)銷售的關(guān)鍵 邀請試穿的最好時機(jī)是在產(chǎn)品介紹之后,請留意,第四步：鼓勵試穿,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,耐 心 熱 心 細(xì) 心 用 心,第五步：排除異議,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,美程服務(wù)流程 帶領(lǐng)或指引顧客至收銀臺 收銀員確認(rèn)貨品 收銀找零，唱收唱付 迅捷的包裝產(chǎn)品 遞交貨品，并致謝 目送、道別,第六步：美程服務(wù),銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,附：附加推銷技巧,策略： 運用配襯式 運用朋友家人推廣式 運用補(bǔ)零式 運用新品推廣式 運用促銷推廣式,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知

11、識與技巧,不同客流量待客之道,原則： 周 到 耐 心 熱 情,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,淡場待客之道,當(dāng)?shù)陜?nèi)無顧客時我們要,忌：面向店鋪入口，等待顧客進(jìn)店,做衛(wèi)生,整理貨品,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,旺場待客之道,原則： 熱情 速度快 不忽視顧客,當(dāng)?shù)陜?nèi)顧客較多時我們要,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,預(yù)祝大家成為一名 成功的店鋪銷售高手,銷售技巧 之 銷售六步曲,零售管理知識與技巧,華南大區(qū)市場推廣部 2004-2005 培訓(xùn)教材,零售管理知識與技巧,銷售技巧 之 看的技巧,S 1：小游戲：實戰(zhàn)演習(xí) 察言觀色 S 2：如何對我們顧客察言觀

12、色 S 3：如何看出顧客的需求 S 4：機(jī)會與需求的關(guān)系,本課節(jié)提綱,零售管理知識與技巧,銷售技巧 之 看的技巧,實戰(zhàn)演習(xí) 察顏觀色,S 1：小游戲,零售管理知識與技巧,銷售技巧 之 看的技巧,他握緊拳頭，低下了頭，挑釁地瞪著眼。 一種不愉快的表情,舉起他的手以吸引注意。他的身體語言表明一種對抗態(tài)度,零售管理知識與技巧,銷售技巧 之 看的技巧,這位客戶揚起眉毛并微笑，頭偏向一邊，是一種感興趣的表示,這個客戶是一種密切注意的姿勢，意味著她感興趣,零售管理知識與技巧,銷售技巧 之 看的技巧,顧客可能會找借口，如“我忘了”、“這不是我的責(zé)任”等等,顧客嚴(yán)重不滿,零售管理知識與技巧,銷售技巧 之 看的

13、技巧,顧客可能采用的消極態(tài)度和敵對態(tài)度，并挑起爭論,顧客沖動，嚴(yán)重不滿,零售管理知識與技巧,銷售技巧 之 看的技巧,目光注視,S2:如何對我們顧客察言觀色,如何觀察顧客,零售管理知識與技巧,銷售技巧 之 看的技巧,觀察顧客要求: 目光敏銳、行動迅速,觀察顧客的角度,年齡交通工具 服飾通訊工具 語言氣質(zhì) 身體語言行為 態(tài)度等等,從那些角度進(jìn) 觀察顧客可以？討論一下,零售管理知識與技巧,銷售技巧 之 看的技巧,觀察顧客要求感情投入,煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。 有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大 的壓力 對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控 能力,想試一試的顧客： 有堅

14、韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)準(zhǔn),常識性顧客：用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回 報,零售管理知識與技巧,銷售技巧 之 看的技巧,零售管理知識與技巧,銷售技巧 之 看的技巧,零售管理知識與技巧,銷售技巧 之 看的技巧,零售管理知識與技巧,銷售技巧 之 看的技巧,如何看出 顧客需求,零售管理知識與技巧,人類需求的特點,需求具有對象性 需求具有選擇性 需求具有連續(xù)性 需求具有相對滿足性 需求具有發(fā)展性 需求具有彈性,GEC Program,銷售技巧 之 看的技巧,零售管理知識與技巧,一、需求具有對象性,人的需求總是包括一定的內(nèi)容或某種具體的事物,GEC Program,銷售技巧 之 看的技巧,

15、零售管理知識與技巧,已經(jīng)形成的需求經(jīng)驗，使得顧客能夠?qū)π枨蟮膬?nèi)容進(jìn)行選擇,二、需求具有選擇性,GEC Program,銷售技巧 之 看的技巧,零售管理知識與技巧,三、需求具有連續(xù)性,當(dāng)一種需求被滿足之后，另一種新的需求就會被激活，成為人們行動的目標(biāo)或動力,GEC Program,銷售技巧 之 看的技巧,零售管理知識與技巧,四、需求具有相對滿足性,這是指需求在某一具體情況下所達(dá)到的滿足標(biāo)準(zhǔn),GEC Program,銷售技巧 之 看的技巧,零售管理知識與技巧,五、需求具有發(fā)展性,心理學(xué)家指出，人的需求之所以永無止境是由于： （1）存在的需求永遠(yuǎn)不會完全滿足。 （2）一旦某一需求得到滿足，新的需求就

16、會激活。 （3）達(dá)到目標(biāo)的個體會為自己確定更高級的需要,GEC Program,銷售技巧 之 看的技巧,零售管理知識與技巧,六、需求具有彈性,一、這種服務(wù)在顧客心目中占有多大的重要程度。 二、替代性服務(wù)在顧客心目中多大程度上能代替其他服務(wù),這種替代品的替代性有多大，取決于,GEC Program,銷售技巧 之 看的技巧,零售管理知識與技巧,銷售技巧 之 看的技巧,某顧客已化了很長時間等候服務(wù) ： 顧客不停地看手表 ： 一位顧客抱著一大堆東西向你走來,練習(xí)： 以下是幾種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個需求是什么,零售管理知識與技巧,華南大區(qū)市場推廣部 2004-2005 培訓(xùn)教材,零售管

17、理知識與技巧,情景扮演1,客：“我想今天買到那套領(lǐng)獎服。,服：“對不起，星期二我們才會有這套領(lǐng)獎服。,客：“但是我今天就需要它。,服：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。,客：“我今天就要它。,服：“我很愿意在星期二為你找一套。,銷售技巧 之 說的技巧,零售管理知識與技巧,情景扮演2,客：“我想今天得到那套領(lǐng)獎服。,服：“對不起，星期二我們才會有這套領(lǐng)獎服，你覺得星期二來得及嗎,客：“星期二太遲了，我周一就要離開這里了,服：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其它的店鋪，麻煩你等一下好嗎,客：“沒問題。,服：“真不好意思，別的地方也沒有了。我再去打電話詢問總公司問，看是否有貨

18、品，趕在周一前為你調(diào)貨過來，好嗎,客：“也好，麻煩你了。,銷售技巧 之 說的技巧,零售管理知識與技巧,開放式提問,對方不能直接用“是”或“不是”來回答的問題,封閉式問題,對方可以用“是”或“不是”來回答的問題，或可以在幾個選項中進(jìn)行選擇的問題,銷售技巧 之 說的技巧,零售管理知識與技巧,實戰(zhàn)演練：提問比賽,銷售技巧 之 說的技巧,零售管理知識與技巧,華南大區(qū)市場推廣部 2004-2005 培訓(xùn)教材,零售管理知識與技巧,情景1,工作中的煩惱偷走了你的微笑,是誰偷走了你的笑容,銷售技巧 之 笑的技巧,零售管理知識與技巧,情景2,人際關(guān)系偷走了你的微笑,銷售技巧 之 笑的技巧,零售管理知識與技巧,情

19、景3,生活的瑣事偷走了你的微笑,銷售技巧 之 笑的技巧,零售管理知識與技巧,阿Q精神 感恩 設(shè)身處地 辯證理論 自我激勵,銷售技巧 之 笑的技巧,零售管理知識與技巧,游戲時間,甩掉煩惱,銷售技巧 之 笑的技巧,零售管理知識與技巧,微笑的魅力,銷售技巧 之 笑的技巧,零售管理知識與技巧,像 空 姐 一 樣 微 笑,銷售技巧 之 笑的技巧,零售管理知識與技巧,銷售技巧 之 笑的技巧,零售管理知識與技巧,華南大區(qū)市場推廣部 2004-2005 培訓(xùn)教材,零售管理知識與技巧,讓服務(wù)從“ ”開始,顧客“幫我們選到滿意的商品”、“節(jié) 約時間” 公司“提高公司美譽度” 自己,銷售技巧意味著什么,銷售技巧 之

20、 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,本課節(jié)提綱,了解顧客 顧客類型 顧客購物的心路歷程 FAB的銷售手法 如何應(yīng)對顧客異議,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,銷售是從了解顧客開始的,察言觀色望、聞、問、切,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,顧客的三種類型,純粹閑逛型 表現(xiàn)：有的行走緩慢，談笑風(fēng)生； 有的東張西望； 有的猶猶豫豫，行為拘謹(jǐn)，徘徊觀望； 有的愛往熱鬧人多處去； 應(yīng)對： 給與適當(dāng)空間，留意需求、及時幫助； 可適當(dāng)展示新品,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,一見鐘情型（如遇喜歡、心儀已久的貨品，會立即購買） 表現(xiàn)：進(jìn)店腳

21、步一般不快； 神情自若、環(huán)視店內(nèi)商品； 不急于提出問題、表示購買要求； 應(yīng)對：注意接近顧客的時機(jī)，誤令其感覺不適； 耐心、可用開放式問題了解顧客需求； 根據(jù)需求介紹貨品,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,胸有成竹型 表現(xiàn)：目光集中、腳步清快； 直奔某個商品； 主動提出購買需求； 購物較理性； 應(yīng)對：熱情、快捷，按照顧客要求去做； 忌太多游說、建議,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,顧客的性格,性格是什么 顧客的性格類型,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,顧客的性格,理智型 -重視有關(guān)商品的品牌、價格、工藝、款式； -不急于購買、喜歡獨

22、立思考； 待客之道： -強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值； -詳細(xì)介紹貨品好處； -貨品知識準(zhǔn)確,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,沖動型 -購買決定易受外部因素的影響； -購買目的不明顯，常常是即興購買； -常憑個人直覺對商品的外觀印象、導(dǎo)購熱情推薦來迅速做出購買決定； -喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品； 待客之道： -留意顧客需求，適時地作貨品推介,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,疑慮型 -內(nèi)向、行動謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩； -購買時猶豫不決，難以下決心； -對導(dǎo)購的推介缺乏信心，交易時間較長； 待客之道 -耐心、細(xì)致了解顧客的需求； -基于需求，給予建議,銷售技巧

23、 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,隨意型 -缺乏購買經(jīng)驗，希望得到導(dǎo)購的幫助； -對商品無過多的挑剔； 待客之道 -熱情； -關(guān)心同來的朋友、家人,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,習(xí)慣型 -通常是有目的性的購買，購買過程迅速； -不易受外界因素：如廣告、導(dǎo)購介紹影響； -對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠； 待客之道 -留意顧客需求，適時地作貨品推介,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,專家型 -認(rèn)為導(dǎo)購與顧客是對立的利益關(guān)系； -較強(qiáng)的自我保護(hù)意識； -常以為自己的觀念是絕對正確的； -好為人師； 待客之道： -專業(yè)的服務(wù)態(tài)度； -尊重顧客及其觀點

24、，勿爭辯,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,新潮型 -追求時尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮； -有個性、愛面子； 待客之道： -介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處； -與其交換潮流信息,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,顧客購買心路歷程,注意,興趣,聯(lián)想,欲望,比較權(quán)衡,信任,行動,滿意,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,FAB介紹法： F-Feature(產(chǎn)品本身具有的特性） A-Advantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點） B-Benefit(產(chǎn)品能給顧客帶來的好處,給個買“它”的理由先,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,角色

25、演練1,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,銷售中的異議是什么,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,顧客異議的定義,異議是您在推銷過程中的任何一個舉動，客戶對你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕,真的嗎？要不是怎么辦,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,角色演練2,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,銷售精英的待客之道,真心,換位思考,隨機(jī)應(yīng)變,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,預(yù)祝大家成為一名 成功的店鋪銷售高手,銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法,零售管理知識與技巧,七匹狼體育店面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),零售管理知識與技巧,

26、零售管理知識與技巧,體驗式游戲,什么是服務(wù),服務(wù)的定義： 為滿足他人一切需求的所有言行舉止,列舉我們工作中： 哪些是有形服務(wù)？ 哪些是無形服務(wù),零售管理知識與技巧,什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù),最自然的招呼 最親切的笑容 最迅速的動作 最精彩的搭配 最動聽的聲線,零售管理知識與技巧,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 之 優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)精神,必須不斷進(jìn)步，提升我們的服務(wù)水平，及時為顧客解決問題，不斷地帶給顧客意外的驚喜，并保持李寧的服務(wù)水平。 良好的顧客服務(wù)是： 滿足顧客的需要及期望 卓越的顧客服務(wù)是： 超越顧客的需要及期望 我們的顧客服務(wù)是： 在超越顧客的需要期望之外多做一點點,零售管理知識與技巧,零售管理知識與技巧,一.儀容：指

27、人的外在表象、由容貌、發(fā)型、服飾等 構(gòu)成，它與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì) 和文明程度密切相關(guān)。 二.儀表：指人在交際行為中的姿勢、表情和風(fēng)度。 據(jù)此可以判斷人的品格、學(xué)識、能力和其他方面 的修養(yǎng)程度,零售管理知識與技巧,照 鏡 子,工服、工牌 儀容儀表 工作精神狀態(tài)良好,零售管理知識與技巧,我們的標(biāo)準(zhǔn),頭發(fā)應(yīng)保持干凈、服帖，不可遮擋面頰，不允許編盤怪異發(fā)型和披發(fā)上崗 面部著淡妝，不得使用奇異甲彩和口紅。 上崗時，身著干凈、整齊、標(biāo)準(zhǔn)的服裝（包括：上衣、褲子或裙子、襪子、鞋子） 工作服要保持整潔，不要佩帶太多飾品，不要噴灑過多香水。 鞋面要光潔、無灰、無塵。 佩戴工作牌，工作排上要標(biāo)明真實

28、的姓名和照片 上崗時禁止吃蔥、蒜等異味食物。 不能在賣場內(nèi)化妝整理儀容儀表,零售管理知識與技巧,忠告,你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會創(chuàng)造第一次印象，給顧客良好的第一接觸， 你的銷售就成功了一半！ 你做到了嗎,零售管理知識與技巧,零售管理知識與技巧,二. 顧客服務(wù)作業(yè)流程,迎賓顧客接待導(dǎo)購 顧客試穿開單 收銀顧客取貨 送客,零售管理知識與技巧,三. “自信”是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的 前提 影響顧客購買的決定因素有： 視覺、聽覺、觸覺、總體感覺 首先是視覺：第一眼看到，這個店是不是 高檔、店員的儀容儀表是不是能吸引其進(jìn)去看 的興趣，店員是不是有統(tǒng)一的穿著、統(tǒng)一的服 務(wù)儀態(tài)，這是給顧客的第一感覺。 第二是聽覺：進(jìn)店后

29、，營業(yè)員的接待、解 說，是不是能讓其產(chǎn)生共鳴，這是顧客的第二 感覺,零售管理知識與技巧,第三是觸覺：對店內(nèi)產(chǎn)品的接觸、挑選、試穿， 是不是像營業(yè)員介紹的一樣，這是給顧客的第 三感覺,第四是總體感覺：在店內(nèi)能否感受到被關(guān)注、 被尊重，營業(yè)員對其他顧客的服務(wù)是不是也和 他的感覺的一樣，總體感覺是不是很和諧、這 是給顧客的第四感覺，只要這四個感覺能創(chuàng)造 出來，讓顧客感覺到，銷售就一定會成功,零售管理知識與技巧,1.當(dāng)顧客走入店門： 給顧客一個親切的微笑，一句真誠的問候 “歡迎光臨”，就是一個成功的開始。 主動走向顧客，別等顧客過來找你 即使店里已經(jīng)太忙，不夠人手招呼，也要 向顧客投以一個親切的問候，

30、然后請顧客 先自行參觀。 2.引導(dǎo)顧客參觀店內(nèi)的商品，解說商品的特性， 指引顧客購買，做顧客的顧問。首先要對銷售 的產(chǎn)品有信心，對自己的銷售技巧有信心，相 信您所銷售的產(chǎn)品一定能讓顧客購買，用出全 身解說能力，讓顧客相信您是專家，根據(jù)您的 推薦購買合適的產(chǎn)品,零售管理知識與技巧,3.為了增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品、店鋪和品牌的良好印象,與顧客溝通的內(nèi)容主要有： 品牌的起源 產(chǎn)品的特色 產(chǎn)品材質(zhì)的特殊用途 與其他款產(chǎn)品不一樣的地方在哪里 使用后顧客有什么感受 該產(chǎn)品的價格信息 產(chǎn)品的售后服務(wù) 靈活介紹店鋪的促銷內(nèi)容,零售管理知識與技巧,四、營業(yè)場所服務(wù)注意事項： 1、保持微笑，對顧客應(yīng)有耐心，講話語氣應(yīng)保

31、持溫和、親切。 2、和顧客溝通的時候，語言要簡潔流利、清脆 悅耳。 3、顧客進(jìn)店，要主動打招呼，以示尊重。 4、對到店的顧客要主動接待、詢問需要、介紹 產(chǎn)品。 5、在任何情況下皆不得與顧客爭吵。 6、如顧客有誤解之處，應(yīng)先認(rèn)錯，再委婉解釋 說明原因。 7、不得有欺騙顧客之言行。 8、撿到顧客遺失的財務(wù)應(yīng)即交店長，并說明撿 到的時間、地點，以利于及時對顧客公告招 領(lǐng)。 9、適時對顧客進(jìn)行贊美,零售管理知識與技巧,10、熟悉物品的擺放位置，準(zhǔn)確無誤地把物品 介紹給顧客 11、傳達(dá)正確而準(zhǔn)確的信息，提供快捷的服務(wù) 。 12、遇到顧客詢問某產(chǎn)品而缺貨時，及時作好 記錄并跟進(jìn) 。 13、對進(jìn)入店內(nèi)的顧客

32、提供必要的幫助、不讓 顧客等候過久。 14、關(guān)心顧客的利益，耐心地傾聽顧客的意見 和要求，在得到客人的幫助、諒解時應(yīng)要 致謝 。 15、告別結(jié)帳的顧客時致歡送語 ，并提醒顧 客隨身帶好貴重物品,零售管理知識與技巧,對顧客的稱呼： 小姐、女士、先生 迎賓敬語： 您好！歡迎光臨 早上好！節(jié)日快樂！ 請隨便看看！ 請隨便參觀,五、賣場的日常用語和禁語 1、招呼的標(biāo)準(zhǔn)用語： 招呼用語是顧客走近時營業(yè)員對顧客說 的第一句話，此時營業(yè)員應(yīng)笑臉相迎， 熱情招呼，彬彬有禮，談吐自然，使顧 客有賓至如歸的感覺,零售管理知識與技巧,2、介紹用語及禁語 介紹商品應(yīng)針對顧客心理，當(dāng)好顧客的 顧問，應(yīng)實事求是，突出商品

33、特點，但在介 紹優(yōu)點時不可言過其實，產(chǎn)生虛假欺騙的感 覺，態(tài)度要熱情誠懇，不急不躁,您好！這些都是我們公司推出的秋冬新款鞋，請隨便看 看?！?“小姐(先生），您真有眼光！這款衣服圖案很簡潔，上身 效果很好，您可以試試！” “您看這雙鞋怎么樣？是我們公司新推出的，顏色和線條 設(shè)計都很流暢，配牛仔褲和短褲都很好看！” “這邊還有特價，請過來看看！” “您可以把衣服打開看看！” “本店現(xiàn)有促銷活動，是買滿XX元送XX,禁止說： “在面料上我不懂” “換另外一雙吧！這雙你穿不好看,零售管理知識與技巧,3、其他接待用語與禁語,接待顧客 應(yīng)認(rèn)真耐心 主動熱情 由問必答 多拿不厭,零售管理知識與技巧,禁止說

34、： “不能試，試穿會弄臟的” “你先試一下其他顏色的中碼”（當(dāng)顧客需要款式碼在倉庫時） “價格都標(biāo)著呢！你自己看,您可以試一下，穿上更能看到效果！”（當(dāng)顧客端詳產(chǎn)品時， 或拿著產(chǎn)品在身上比劃時） “別急，您慢慢看，最重要的是自己滿意才行”（當(dāng)顧客試了 幾件都不滿意時） “您稍等，我馬上就幫您拿來” “對不起，讓您久等了” “您或者可以試試中碼，這個款碼偏大”（當(dāng)認(rèn)為顧客對碼數(shù) 判斷不準(zhǔn)時） “這是您的鞋，請拿好，您看需要看看其他的嗎？（顧客付 完款時,零售管理知識與技巧,4、收銀用語與禁語 收找款時，要款的數(shù)目，吐詞清楚，以免過后發(fā)生誤會， 同時要將錢款遞送顧客手中，不可將錢扔、摔給顧客或重放

35、 在桌上,錢的放置位置原則為： 收款單放在最下面，大額面值的放在最下面為先， 紙幣放在下面為 先，硬幣放在最上面,您好！一共是X元X角，謝謝！（當(dāng)顧客把單給收銀員后，動作標(biāo) 準(zhǔn)：雙手拿著顧客遞給的收款單，看清楚后，身體站直，面帶微笑 對顧客說） “收您X元X角，請稍候（當(dāng)顧客把錢給收銀員后，在確認(rèn)數(shù)目、真 假后，對顧客說） “找您X元，您的銷售小票，請拿好”（找顧客錢時，把錢平拿著， 雙手遞給顧客,零售管理知識與技巧,收款發(fā)生誤會時，應(yīng)該由收銀員或店長出門處理，態(tài)度要誠 懇，語氣要誠懇、溫和，絕對不能有離柜概不負(fù)責(zé)的態(tài)度。 禁止說： “怎么會多收你的錢呢？你一定是忘了,禁止說： “這錢太破了，

36、不收” “這張錢是假的，我們不收,收 銀,零售管理知識與技巧,5、送客標(biāo)準(zhǔn)用語： 當(dāng)顧客買完商品，出門的時候，一定要對顧客 微笑相送并說“歡迎下次光臨，請慢走！”如果店門 關(guān)閉，一定要為顧客開門。 6、退換商品時的用語與禁語 退換商品要妥善處理，以理服人，讓顧客心悅 誠服，不能用生硬、刺激的話傷害顧客。 “對不起，請稍等一下，我馬上給您辦理退貨手續(xù),禁止說： “剛買的，怎么換！” “這不是我賣的，誰賣的你找誰去,零售管理知識與技巧,7. 道歉用語 “很對不起，您要這款（尺碼、顏色）賣斷碼了；但有 款式類似的您需要試試嗎？” “對不起，這類款式的不能退換?！?“對不起，讓您久等了?！?“對不起，

37、請讓我核對一下銷售小票?！?“對不起，您要這款式我店雖然斷碼了，但是2天后有貨到，因為數(shù)量不多，您方便留下電話嗎？一到貨我打電話給您。,8. 忌用語言 “沒貨?！?“你太胖，沒你的尺碼?！?“你太高了，這褲子沒有你穿的長度。” “你太瘦了，沒你這么小的尺碼。” “你還未付款?！?“你矮，穿起來不好看?！?“這店的貨品全部都這么貴的。,零售管理知識與技巧,給我星級待遇,六、服務(wù)程序中儀態(tài)規(guī)范 人的手勢、動作、儀態(tài)是最富表現(xiàn)力的肢體語 言。它是有聲語言的延伸。在銷售過程中，得體的 動作和儀態(tài)可以渲染氣氛，增進(jìn)感情的表達(dá)和溝通， 銷售人員的動作、儀態(tài)包括：迎賓、指引、取物、 送客等，動作要自然優(yōu)雅、

38、規(guī)范適度，給人一種得 體含蓄、彬彬有禮的感覺,零售管理知識與技巧,迎賓：用于引導(dǎo)顧客進(jìn)店，由迎賓員負(fù)責(zé)，迎賓 員每天按順序輪流值班，迎賓員站于門口稍外側(cè)， 眼睛看著過往行人，迎賓員站立要挺直，面帶微 笑，雙目注視顧客并高喊“您好，歡迎光臨李寧”、 “新貨上市，請隨便看一下”或“特價促銷，請隨便 看一下。,您好，歡迎光臨七匹狼體育,站立： 標(biāo)準(zhǔn)姿態(tài)：挺胸、收腹、沉肩、雙腳略分開十五公分、 雙臂自然下垂放在身體兩面三刀側(cè)或前置交叉、頭部 端正，目光平視前方,零售管理知識與技巧,顧客接待：營業(yè)員不像迎賓一樣站立不動。根據(jù) 顧客需要，他們經(jīng)常處于動的狀態(tài)，并且把這種 動態(tài)傳達(dá)給顧客的感觀。顧客進(jìn)店后，

39、就近的營 業(yè)員應(yīng)該馬上接待，主動走上前，看著顧客的眼 睛，面帶微笑的說“您好，歡迎光臨，請隨便看 一下！“這時應(yīng)注意顧客的眼睛在看哪一排貨架， 仔細(xì)聽顧客同其同伴，或自言自語講什么，以及 時的向顧客介紹。若是做促銷時，應(yīng)直接告訴顧 客，李寧正在做促銷，有哪些款式在做特價，以 吸引顧客，再做下一步的介紹,零售管理知識與技巧,致禮的動作：在顧客活動的場合，營業(yè)員必須站立 服務(wù)。如迎面來之顧客應(yīng)側(cè)身禮讓，不近身或超越 同行的客人，感到后面來客行速較快時應(yīng)避讓，因 工作需要超越顧客時，應(yīng)禮貌致歉。當(dāng)顧客路過身 邊時，一般可點頭致意或行注目禮，如果行走過程 中，應(yīng)該邊走邊致意，并說“歡迎光臨,小姐（先生

40、），您請,零售管理知識與技巧,俯身取物的姿勢：取低處貨架物品或俯身拾物時， 不可彎腰曲背，低頭翹臀，或雙腿敞開平行蹲下 的姿勢。如需要俯身工作時，應(yīng)采用雙膝以上并 攏的優(yōu)美蹲姿，下蹲時左腳跟微微抬起，右膝稍 低于左膝，右膝左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，臀部向下， 重心主要放在左腿上，若需要拿取身體左側(cè)的東 西，兩腿姿勢相反。男性下蹲時，兩腿可有適當(dāng) 距離，但女性則必須靠緊,朋友，注意姿勢,零售管理知識與技巧,5.為顧客試衣服務(wù)：取好貨品，帶領(lǐng)或指引客人 到試衣間，走在客人前方兩側(cè)，時時注意客人是 否跟上，拐彎處應(yīng)回身配合手勢作引導(dǎo)狀，并在 途中解開貨品束縛，輕敲門，確認(rèn)無人，禮讓顧 客試衣提醒客人關(guān)門，

41、并在門外等候以便顧客需 要可提供協(xié)助，試衣后跟進(jìn)服務(wù),注：一次交給顧客試穿的 貨品不要超過三件，以免 丟貨,零售管理知識與技巧,6. 為顧客試鞋動作：雙手托住鞋底，慢慢蹲下，把 鞋輕輕放在顧客腳邊，等顧客穿好，幫顧客系好 鞋帶，查看有無不平整之處，如果有，輕輕幫顧 客將其平整，然后叫顧客站起來看效果，同時自 己也慢慢站起來。顧客試完后，要按上述規(guī)范把 鞋輕輕放回貨架或裝回鞋盒,先生（小姐），請您坐好,零售管理知識與技巧,7. 指引方向要恭敬：當(dāng)向顧客介紹商品或為顧客指引 方向時，應(yīng)該稍側(cè)面或從正面面向顧客，一只手輕 輕自然放于腹部，另一只手掌心向上，手指自然并 攏，以肘關(guān)節(jié)為軸，帶動手臂上拉直

42、平伸，指示商 品或方向（而不要直接把手按在商品上），并且上 身微向前傾，面含微笑，眼睛看著所指示的目標(biāo)或 方向,先生（小姐）， 您需要的產(chǎn)品在,零售管理知識與技巧,8. 收銀員的規(guī)范動作： 顧客來到收銀臺前時：身體直立，雙腿并攏，手 垂直交叉于腹部，面帶微笑，向顧客微微點頭說 “您好！” 顧客遞單時：身體直立，雙腿并攏，十指伸開， 手心向上，雙手接住單據(jù)的兩邊。 找顧客錢時：把前平拿著，雙手遞給顧客,零售管理知識與技巧,9. 約定行走路線：店鋪內(nèi)行走，營業(yè)員最好按事先 規(guī)定的行走路線，這樣營業(yè)員之間會有一種默契， 減少撞擊率，營業(yè)員靠右行走，不能在中間行走。 如與顧客相遇要點頭微笑致意，并主動

43、讓道立于 右側(cè)，不可與顧客搶道或背對著顧客。如遇緊急 事情，或需搬運物品時，需要超越行走時，應(yīng)先 向顧客道歉并取得顧客的同意后方可側(cè)身通過， 并盡量不在顧客群中穿行，如遇緊迫的事情，可 加快步伐，但不能慌張亂跑，以免和顧客相撞或 顧客以為意外發(fā)生，產(chǎn)生緊張的情緒而離去。 10. 手勢不要太過于頻繁：使用手勢的時候，應(yīng)有助 于表達(dá)自己的意思，不應(yīng)過分單調(diào)重復(fù)、機(jī)械無 味,零售管理知識與技巧,10. 送客：當(dāng)顧客買完商品，出門的時候， 一定要對顧客微笑相送并說“歡迎下次光臨， 請慢走！” 如顧客物品多或下雨，應(yīng)幫助 顧客招呼的士并送上車關(guān)好車門，致謝“歡 迎再次光臨”,目視顧客離開方可離去,零售管

44、理知識與技巧,七、 營業(yè)場所動作守則： 在接待顧客時，營業(yè)員要做到“一不、二靜、三輕、四尊重?！?一 不： 工作時不聊天 靜：工作場所要保持安靜，隨時尋找顧客的需 要信號。 等待狀態(tài)要平靜。 三 輕：說話輕言細(xì)語，以顧客能聽到聽清為宜 操作動作要輕而穩(wěn)，所有物品輕拿輕放， 不要碰出響聲。 走路穩(wěn)健輕快，防止鞋發(fā)出得噪聲。 四尊重：即每一位進(jìn)店的顧客，都有同等對待， 同樣尊重，不管買與不買，全都要尊重,零售管理知識與技巧,八、導(dǎo)購的工作信條 1、每天自我調(diào)整 1） 今天我十分快樂 2） 我要面帶微笑 3） 我要帶著喜悅 4） 我要充滿活力 5） 我要滿懷熱情 6） 我要散播快樂 7） 我要顧客喜

45、歡 8） 我要顧客滿意,零售管理知識與技巧,2、服務(wù)守則 1） 微笑是最佳的服務(wù) 2） 熱情洋溢，感染顧客 3） 專業(yè)解說，顧客信賴 4） 當(dāng)好顧客的顧問 5） 顧客永遠(yuǎn)是對的 6） 永不和顧客爭論 7） 抱怨的顧客是最好的顧客,零售管理知識與技巧,結(jié)束完畢 大家累了，先舒展筋骨、休息一會,零售管理知識與技巧,零售管理知識與技巧,銷售技巧 之 營造良好的店鋪氣氛,店鋪激勵用語篇,零售管理知識與技巧,零售管理知識與技巧,顧客的抱怨,一顧客在抱怨什么？ 服務(wù)水準(zhǔn)層次論 1、企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 2、企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 3、企業(yè)實際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 4、顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 5、顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn),

46、銷售技巧 之 如何正確處理顧客投訴,零售管理知識與技巧,有期望才有抱怨,朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望 高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實際服務(wù) 實際提供的服務(wù)顧客的希望-顧客很滿意 實際提供的服務(wù)=顧客的期望-顧客基本滿意 實際提供的服務(wù)顧客的期望-顧客會不滿意,銷售技巧 之 如何正確處理顧客投訴,零售管理知識與技巧,顧客的抱怨是珍貴的情報,一許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 二并不是每個人都會把不滿表現(xiàn)出來,而是選擇再不光顧,銷售技巧 之 如何正確處理顧客投訴,零售管理知識與技巧,顧客在抱怨時想得到什么,希望得到認(rèn)真的對待 希望有人聆聽 希望有反應(yīng),有行動 希望得

47、到補(bǔ)償 希望被認(rèn)同,被尊重,銷售技巧 之 如何正確處理顧客投訴,零售管理知識與技巧,當(dāng)顧客不滿意時,4%的顧客會說出來 96%的顧客會默默離開 90%的顧客會永遠(yuǎn)也不買這個品牌或關(guān)注這家商場，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。 商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍,銷售技巧 之 如何正確處理顧客投訴,零售管理知識與技巧,當(dāng)抱怨未得到正確的處理時,顧客本身 對商場造成的影響 心中產(chǎn)生不良影響 商店的信譽下降 不再購買 發(fā)展受限制 不再向人推薦 生存受威脅 進(jìn)行非常負(fù)面的宣傳 競爭對手獲勝 導(dǎo)購代表個人受影響 工作穩(wěn)定性降低 收

48、入下降 沒有工作的成就感,銷售技巧 之 如何正確處理顧客投訴,零售管理知識與技巧,處理顧客投訴原則： 售前，售中，售后的服務(wù)提供以及處理顧客抱怨不是由某個部門或某個人來完成的，需要企業(yè)員工的共同努力 顧客在商品使用中出現(xiàn)問題，可能不會想到服務(wù)部門或商店負(fù)責(zé)人，而是先想到導(dǎo)購代表 顧客投訴導(dǎo)購人員，目的并不是找麻煩，而是遇到了解決不了的，需要幫助的問題。這恰恰是導(dǎo)購展示自己，展示公司的絕好機(jī)會。 導(dǎo)購在處理問題上，首先要想到自己是為顧客帶來滿意的人。而不能推卸說：這不是我的責(zé)任。這不關(guān)我的事等等，正確的做法是和顧客一道，及時，妥善地解決問題,銷售技巧 之 如何正確處理顧客投訴,零售管理知識與技巧,如何處理異議,找出抱怨產(chǎn)生的原因 要懂得向顧客道歉并穩(wěn)定其情緒 妥善地處理不同的抱怨,銷售技巧 之 如何正確處理顧客投訴,零售管理知識與技巧,如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生,銷售優(yōu)良的產(chǎn)品 1、在經(jīng)過充分地調(diào)查,比較,選擇的基礎(chǔ)上,訂購優(yōu)良的,反映顧客需求的產(chǎn)品 2、掌握商品的材質(zhì)和保養(yǎng)方法,以便銷售時為顧客提供更多咨詢 3、嚴(yán)格檢查購進(jìn)的商品,不要銷售有污損有