物業(yè)服務(wù)意識(shí)溝通培訓(xùn)模版教學(xué)課件PPT模板

1、溝通技巧,COMMUNICATION SKILLS OF PROPERTY SERVICE AWARENESS,ESTATE,MANAGEMENT,講課人： XXX,溝通技巧,02.溝通技巧,01.物業(yè)服務(wù)意識(shí),Contents,物業(yè)服務(wù)意識(shí),PART 01,每一行都不能沒(méi)有服務(wù)，更不能沒(méi)有服務(wù)意識(shí),從事服務(wù)性質(zhì)工作，更應(yīng)該具備良好的服務(wù)意識(shí),具備良好的服務(wù)及服務(wù)意識(shí)會(huì)給我們帶來(lái)業(yè)主滿意度同時(shí)會(huì)提升物業(yè)收費(fèi)率,所謂服務(wù)意識(shí)，就是預(yù)計(jì)客人需求的能力。我們說(shuō)一名員工具有服務(wù)意識(shí)，就是說(shuō)他/她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù)，對(duì)于高于基本服務(wù)的部分，能夠主動(dòng)想辦法幫助客人滿足其需求,服務(wù)意識(shí)

2、有強(qiáng)烈與淡漠之分，有主動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深刻就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),有了強(qiáng)烈展現(xiàn)個(gè)人才華、體現(xiàn)人生價(jià)值的觀念，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),口齒清晰,語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn),語(yǔ)氣正確,語(yǔ)調(diào)柔和,用詞文雅,服務(wù)語(yǔ)言要求,02,04,01,03,語(yǔ)言 標(biāo)準(zhǔn),聲音運(yùn)用,語(yǔ)言選擇,稱呼客戶的服務(wù)用語(yǔ),禮貌用語(yǔ),微笑 訓(xùn)練方法,他人誘導(dǎo)法,情緒回憶法,口型對(duì)照法,習(xí)慣性佯笑,牙齒暴露法,微笑 禮儀訓(xùn)練,員工行姿,1）員工行姿標(biāo)準(zhǔn) （2）員工行姿禁忌 （3）員工行姿服務(wù) （4）員工蹲姿,員工坐姿,1）員工坐姿標(biāo)準(zhǔn) （2）員工坐姿禁忌 （3）員

3、工坐姿服務(wù),服務(wù)規(guī)范,1）員工站姿標(biāo)準(zhǔn) （2）員工站姿禁忌 （3）員工站姿服務(wù),規(guī)范標(biāo)準(zhǔn),1）行進(jìn)引領(lǐng) （2）指引手勢(shì) （3）來(lái)有迎聲 （4）雙手遞接,溝通技巧,PART 02,物業(yè)管理體現(xiàn)在以物為主體，對(duì)可預(yù)見(jiàn)性的意外事故，違背公共秩序、公共利益，損害公共設(shè)施、物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)、承重結(jié)構(gòu)、抗震結(jié)構(gòu)等行為的制止和約束，以及對(duì)潛在的違反物業(yè)內(nèi)安全的因素和隱患進(jìn)行防患和整改,而物業(yè)服務(wù)體現(xiàn)在以人為主體、以語(yǔ)言親情化、行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為物業(yè)的業(yè)主排憂解難，以及維持物業(yè)公共設(shè)施的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)物業(yè)公共區(qū)域、公共綠化的干凈、整潔、美觀所進(jìn)行的各項(xiàng)勞務(wù)服務(wù)行為,物管從業(yè)人員應(yīng)正確處理好管理和服務(wù)的關(guān)系

4、,物業(yè)管理工作是一項(xiàng)較復(fù)雜的工作，涉及到各個(gè)不同利益階層和多個(gè)職能部門，這就要求物管從業(yè)人員必須不斷學(xué)習(xí)各項(xiàng)法律法規(guī)，以及房屋建筑知識(shí)等，不斷加強(qiáng)溝通技巧和公關(guān)能力的培訓(xùn),物管從業(yè)人員應(yīng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能和道德素質(zhì)的培訓(xùn),同時(shí)，物管人員還應(yīng)樹(shù)立誠(chéng)信的服務(wù)意識(shí)，樹(shù)立企業(yè)經(jīng)營(yíng)意識(shí)、法律意識(shí)，只有具備了上述的工作能力、思維意識(shí)，才能更好地運(yùn)用各種溝通技巧和方法,從心理學(xué)角度來(lái)看，人的性格一般可分為：多血質(zhì)活潑型、膽汁質(zhì)急躁型、粘液質(zhì)穩(wěn)型、抑郁憂郁型,興趣多變，感情豐富，受情感支配的可能性較大，樂(lè)于交朋友，所以應(yīng)選擇輕松、活潑的形式交流，滿足他們愛(ài)講話，愛(ài)交際的特點(diǎn)，還應(yīng)征求他們的意見(jiàn)和建議,與不同性格業(yè)主

5、溝通的技巧,與多血質(zhì)活潑型業(yè)主溝通技巧,喜歡清凈的環(huán)境，實(shí)際，比較容易交往，自制力強(qiáng)，沉穩(wěn)安靜，對(duì)服務(wù)不太挑剔，做事說(shuō)話力求穩(wěn)妥，不輕易更改自己的主張，與他們溝通要施之以“情”，態(tài)度要誠(chéng)懇，作風(fēng)要踏實(shí)，少說(shuō)漂亮話。多做實(shí)際事，一旦獲得他們的友誼，他們就會(huì)對(duì)你真誠(chéng)專一，情感穩(wěn)定，友誼延續(xù)也較為持久,抑郁質(zhì)的業(yè)主情感細(xì)膩，不大合群。接待時(shí)，物業(yè)員工應(yīng)多親近，默默的為他們服務(wù)，而不可過(guò)分熱情，可主動(dòng)談一些愉快的事情，但不可開(kāi)玩笑，要尊重他人的隱私，遇事需要商量的，必須耐心傾聽(tīng)業(yè)主的意見(jiàn)，要注意態(tài)度始終如一,與粘液質(zhì)穩(wěn)定型業(yè)主溝通的技巧,與抑郁質(zhì)憂郁型客人溝通的技巧,1、這問(wèn)題很容易、小兒科,2、一分錢，一分貨,3、絕對(duì)你搞錯(cuò)了，絕對(duì)不會(huì)有這事,4、這是XX部門的事，與我無(wú)關(guān),5、我不知道,6、我絕對(duì)沒(méi)說(shuō)過(guò)這種話,7、我不懂、我不會(huì)、我管不了,8、這是我們公司的規(guī)定，這是我們領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)的,9、這不是寫了嗎！你自己看,10、改天再說(shuō),1耐心傾聽(tīng)，不與爭(zhēng)辯。2詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容。3確認(rèn)投訴內(nèi)容，表示同情并加強(qiáng)交流與溝通。4判定投訴性質(zhì)（有效與無(wú)效）。5立即行動(dòng)，采取措施，盡快跟進(jìn)處理。6回復(fù)處理結(jié)果。7回訪，感謝業(yè)戶意見(jiàn)及建議，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并建立檔案,注