5月商務(wù)溝通方法與技能真題和答案

1、姓名:稱、座位號、準(zhǔn)考證號、課程代 準(zhǔn)考證號、課程代碼對應(yīng)的信息圖表12014年5月中英合作商務(wù)管理專業(yè)與金融管理專業(yè)管理段證書課程考試商務(wù)溝通方法與技能試題（課程代碼11742）準(zhǔn)考證號:考生注竜事項1.嚴(yán)格遵守:!規(guī)則，考生得到監(jiān)考人員的指令后方可開始答題.2-考生須將自己的姓名和準(zhǔn)考證號寫在本試卷上.3. 作答前，考生務(wù)必將自己的姓名、考點名稱碼用黑色字跡的簽字筆填寫在答點用2B鉛筆涂愿.4. 全部試題均在售題卡上柞答.在試檔上作答無效.作答時，用黑色字跡的簽字筆在答 題卡的“非選擇題答題區(qū)內(nèi)按試題題號順序直接答題，并在題號欄標(biāo)明大題題號和 小題題號5*可使用計算器、宜尺等文具.&考試結(jié)

2、束后考主將試題和答題卡放在桌上.不得帶走，持監(jiān)考人員收畢清點后.方 可高場，任何個人或機構(gòu)不得保留、復(fù)制和岀版本試卷，不得以任何形式傳播試巻內(nèi)容違者必究.教育部考試中心2014年5月公式1商務(wù)溝通方法與技能試題注意事項；試題包括必答題與選答題兩部分，必答題滿分60分，選答題滿分40分第一、二、三大 題為必答題.第四、五”六、七大題為遶答題，任選兩題回答.不得多透，多選者只按選 答的前兩題計分。考試時間為165分鐘.第一部分必答題（本部分包括第一、二、三大題，共60分J一、本題包括第1、2小題，共20分，你是M咨詢公司的培訓(xùn)官-公司發(fā)展迅速，主要為企業(yè)建儀如忖向公眾展示良好的 冊象*以段為會典關(guān)

3、系.公司新設(shè)立了一個初緘崗位，負(fù)廿外部洵通工作首席執(zhí)行言要 朮你給這一崗位設(shè)計一套培訓(xùn)計劃.你認(rèn)為應(yīng)把哪四種外部溝通丸埜k請解釋外部溝通的含義，并指出M咨詢公貝外部洶通的三個對象分） 計劃？請逐一進(jìn)行說明.C12分）二、本煩包括第3小35,共2湯姆李是箱蘭杰建筑公司履量棗購會的私書.萎員會有四位弧尿 分別來自公司的 四個部門；新建筑部、維修部、歷史建筑堆護(hù)部甬建筑供應(yīng)部.他們的職責(zé)是制定政策嘆 保證公司的建筑就量*題榔到下次會議討論報告后再做決定3日的含儀儀槿主4是聽駁毎個部門的報警*報告應(yīng)概述上次僉誼以來所進(jìn)抒的工作* 說明工作中遇到的問題以及解決方夷t反映投訴意見及所做的回應(yīng)所有部門的總結(jié)

4、報告 都是正面的，II明客戶對正在進(jìn)行的工作感到滿慧，沒有投訴盤見。由于沒有其他事項，委農(nóng)會有例會制度會議毎陽四周舉疔一次，眄閭為下午2點，地點在13會儀塞. 湯姆在2014年1月3日舉擰的會儀上做了筆記-筆記顯示，除姆士 赫斯特因外出調(diào) 查一項引笈問題詢工作而缺席致歌外，大家赫出席了.大家認(rèn)同了上一次的會議記袁，并 討論了其中尚未解塊的何題：某客戶般訴工期璉謀、費用超出預(yù)算，金姆士負(fù)責(zé)調(diào)查該項 授訴.詹娉士本應(yīng)在3日的會議上提交調(diào)查摧告，但因他缺席，委囲會無誨決定是將此問 *還是扳前召幵一個特別會議來討論。要閒會寶席i布看到斤姆士的商務(wù)溝通方法與技能試題第1頁（共5頁）會議虛14:45（案例

5、信息屬虛構(gòu)，僅作考試用逢）3.請根據(jù)案例信息寫一份格蘭杰建筑公司質(zhì)量委員會2014年I月3日的會議記錄.（20 分） 三、本包括第4、5小題，共20分.丁樂圖書印利廠是一家中等規(guī)撲的企業(yè)* A用了的250名員工.該廠圖旎生產(chǎn)iftitT 營銷、財會、行政管理、維修等職能部門.新任4的廠長帝娜.雷利決定在企業(yè)內(nèi)部改進(jìn) 為通方式.并采取了一系列播施，但效果卻并不盡如人意.蒂挪i布所有的備忘錄和郵件不再只發(fā)給相關(guān)職能部門成員，而是發(fā)送給全 體員工。她認(rèn)為此舉能使全休員工了解各職能卻門的工作情況.但是，員工 們并不看這些海畳郵件，因而總是忽視了那些真正需要自己注意的郵件.且無種的會議越來越多但狼少有人

6、去W埃，且材致不少抱員工蒂娜在工作之余召開全體員工大會i講企業(yè)政罠及發(fā)展勵景，到會者幫塞無 幾.到會的員工抱思浪費時間， 蒂坤安排制作了 一份公司簡報，例借息厲虛構(gòu)，僅作考試用途的原因.（8分們認(rèn)為制作簡報爰一種浪費.4請說明蒂改進(jìn)溝通方式的努5. 請說明如何在丁樂圖書印刷廠構(gòu)建有效的正式溝通渠道.（12分）商務(wù)溝通方法與技能試題第2頁（共5頁）公式3第二部分選答題（本部分包括第四、五、六 七大題*任選兩題回答，不得多選.多選者只按 選答的前兩題計分。共40分J 四、本題包括第6g小題，共20借:穗.椅林擁有一家卜型的水管供應(yīng)公司.處司由住庫經(jīng)管發(fā)展而成，雇有八名員 工；四人在柜臺工柞，撫獵前

7、來購夬水管的傾客：兩人是司機r主娶費責(zé)皓大客戶速貨： 兩人貢責(zé)的及任碌希慮負(fù)廿處理技術(shù)性問題，通過與人面談或電話溝通乗菽得訂花氷管供應(yīng)磬司儲備多科產(chǎn)為，出售給與丸眾直接更囪的術(shù)管產(chǎn)品公司* ?|t管供應(yīng)公司 有_套計算機含篙系統(tǒng)*能夠及時援供補貨時間.通?！?一旦有簫急的補購需要*就有一 位送貨司機去生產(chǎn)廠商業(yè)來購-某日，司機們丸忙.無法完我一項緊崑采購任務(wù)，徳只好親力親為。程他外出期間， _位重要客戶打來電話訂貨-浙的柜臺員工布萊恩.編斯援聽了電話*處理電話咨詢及訂 購怎本“檯的工作，并非拒臺負(fù)工的本鄆工作布萊恩衙在培訓(xùn)中*難楓赧上客戶下盯 單的速度，理解不了復(fù)雜的技札規(guī)格但是，布萊恩擔(dān)裘現(xiàn)

8、得很專業(yè).于是就在-張皿片上記下了他認(rèn)為自己所聽到的內(nèi) 趴并把垠片留在了常側(cè)桌子上希憶回昨后隔了 一段時間才注意到這張紙乩他以憶法處理誼訂單。姑杲.看不懂訂賃內(nèi)容，并且布萊恩也波有記節(jié)科璽 術(shù)管供應(yīng)公司失去了這位客戶*（案擱信息屬璇構(gòu)，僅作考試用途J4請指出水管供應(yīng)公司追遇溝通問題的原園-分）7，請列出并說明企業(yè)可能遭遇的三種溝通障礙“第6題中已提到的除外。）（6分）3.請說明水管供應(yīng)袋司為避免溝通失敗可采用的方法* 5分）五，本題包括第9小題.共加氛就下是刊餐在某貿(mào)易雜*上的一則棚聘廣告;職位；實習(xí)舍計員職住要求：通過主要會計機構(gòu)時基*th考試；中英丈流利.工資：面議a請申請者書面申請*來低

9、請畔I人事圭管普里斯占士，評陽說明裁育和工作經(jīng)茹. 注明職位編號MN/app/l 常附兩封推薦仕”處可地址：北京市砧就離17號.以下是求職者圧姆斯的克的館息;求職者屐啟是底姆斯豹克，出生于殍如年恥月209.地墜：北京市安里荷20號*他于】996年至2002年就讀于北京小爭I 2002年至200&年就讀于北京中學(xué)，并通過 了英語和商務(wù)謙程的孚業(yè)夸試.他于2008年至2010年在丸陸礦伴空対擔(dān)任初織弄記囲r后加人壽藍(lán)謹(jǐn)出a公司 （位于北京市南路）擔(dān)住薄記a至今*”他作為非全日制學(xué)生就讀于北京市格林吵院*已適過中國會計13令 的基菇疳試.他貢廿接持海外麻客，經(jīng)常用英夢姜2.他粽愛擔(dān)任會計員職弄，褫期

10、時能探型跨國企業(yè)供職.他務(wù)請山地技術(shù)學(xué)院吭長王明先生和現(xiàn)在的雇主唏爾頓先生為他寫推薦焙4案例信息厲虛構(gòu)，僅作考試用途J4請以詹姆斯釣克的名義寫一封求職信，申請跨國探險公司實習(xí)會計員職位.20丸、本題包括第10、H小聽、共加分.麗塔盤克吉本疾得了一次面試機會4為了洽面試官留下良好的印象，她蔚買了一罷 正裝，確保自己穿著整潔、端莊她明白姑相坐姿的重要性F自己也漫有號人生的舉止 畐慣，馳時空司做了一再深人了解，比較清姥應(yīng)聘囪位的職貴.有彳Rb能夠勝任.農(nóng)面試述程申，麗塔有時梵擇問題不丸好回審，就會停妒一下，恐考魯耋。由于滋扈， 商務(wù)溝通方法與技能試題第4頁f共SS）公式9商務(wù)溝通方法與技能答案及評分

11、參考第3頁（共7頁）她偶爾說些俚語，她對問題做了些筆記，但有兩次因為沒聽懂，請面試官重述還有一次, 她正要作魯時，房列里的電話響了，馳等著面試官揍完電話才作答。還有凡次*在面試官 還沒說完問題時馳就想說話，S為她對問題頗有一番見解*很級直抒己見，不過還是克制 住了麗蔣覺得面試令人疲憊，幾乎沒有問到她“是或“不韭”的簡單問題，而是要她對 櫃多不同的問題發(fā)表看法，有些問題并不渉及她應(yīng)聘的崗位，（案例信息屬虛構(gòu)，僅作考試用途J七、本題包括第12、13小題，共20分.布雷克床墊公司采用員工輪班制度，每天（24小時三班，務(wù)周七天，輪班安排如下: 早班：6:00】4:00下午班：14:0022:005;

12、22：00-:00這樣的輪班制度產(chǎn)生了復(fù)雜的支忖制度標(biāo)10.請說明麗塔在哪三個方面為面試做了充分的準(zhǔn)備（6分） 1匚謎分析面試過程，并評愉麗塔的表現(xiàn)是否得體0 C14分）5美元/小時，下午班6 美農(nóng)小時，晚班7襲無A卜時，周一到周五*員工如果一天工作超出正常的八小時，超時 部分在該負(fù)工標(biāo)準(zhǔn)時躋的基礎(chǔ)上額外付1矣元/小時*如果在周未上班，無論工作時間枚頰， 周六工資都走平時標(biāo)準(zhǔn)時薪的1+5倍，周日工脅剛為平時標(biāo)準(zhǔn)時癥的2檔.另外，工廠糧 攜毎周的產(chǎn)量另發(fā)獎金.每生產(chǎn)1000個床鑿*每個員工可捋到5奧元獎金。上周，早班員工帰雷德周一到周五皋天工作了 9個小時，周六工作了 a個小時，周日 工作了 1

13、0個小時.工廠那一周的康墊產(chǎn)量為10150個。（案例信息屬直構(gòu)，僅作考試用途J12*請制作弗雷德的工資表，列出各項明細(xì)，明確顯示他上周的薪酬 （W分）13.請用一種恰當(dāng)?shù)膱D示方式明確顯示弗雷徳上周薪酬的構(gòu)成情況.C10分）2014年5月中英合作商務(wù)管理專業(yè)與金融管理專業(yè)管理段證書課程考試商務(wù)溝通方法與技能答案及評分參考（課程代碼11742）本答案及評分參考僅供考試機構(gòu)評卷工作使用。其他任何個人或機構(gòu)不得保留、復(fù)制和 出版本文檔，不得以任何形式傳播本文檔內(nèi)容e違者必究.第一部分必答題、本題包括第h 2小題，共20分，I 請解釋外部溝通的含義，并指出M咨詢公司外部溝通的三個對象，（S分 答案可能包

14、括： 外部溝通的含文（本部分包括第一、二 三大題，共60分J公司內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行的溝通。（2分） 外部溝通活動包括：提供產(chǎn)品信息、接受訂單、供應(yīng)貨物、處理文件和安排 付款等 （】分）外部洶通可以采用書面形式（包括電子方式人面對面溝通形式或電話溝通 形式。（2分）供應(yīng)商 顧客 政府機構(gòu) 銀行尊 M咨詢公司外部溝通的三個對象（解釋外部溝通的含文最高3分，按評分點給分,答出M公司任意三個外部溝通的對 象即可，每個1分其他合理答案也可酌情給分.本小題滿分8分2.你認(rèn)為應(yīng)把哪四種外部溝通方式列入培訓(xùn)計劃？請逐一進(jìn)行說明。（12分） 可列入培訓(xùn)計劃的外部溝通方式主致意便條商務(wù)信函電話

15、傳真和電子郵件短信服務(wù)（答出任意四種外部溝通方式即可.每種3分其中，指出方式】分，適當(dāng)說明2分。其 他合理答案也可酌情給分本小題滿分12分J二、本頤包括第3小題、共20分，3.請抿據(jù)案例信息寫一份搭蘭杰建筑公司質(zhì)盤委員會2014年1月3日的會議記錄。（20 分）-會議記錄應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)格式：公司開會部門，會議時間和地點出席會議人員、缺席人週和致歉說明 對上次會諫記錄的確認(rèn)由上次會議記錄提出的問題當(dāng)0會議主要內(nèi)容及決策其他事項下次會議日期及時間【評分標(biāo)準(zhǔn)J格式：（10分）I一3分：基本體現(xiàn)了會議記錄的格武4-6分：較好地體現(xiàn)了會議記錄的格式-7-10分：完全體現(xiàn)了會議記錄的格式.內(nèi)容：（10分）1-

16、3分：考生的答案沒有實質(zhì)性信息-4一6分：考生的答案涵蓋了大部分信息，但有嚴(yán)重遺漏。7-10分：考生的答案涵蓋了絕大多數(shù)的信息。商務(wù)溝通方法與技能答案及評分參考第2頁（共7頁）三，本題包括第4、5小題，共20分。4請說明蒂娜改進(jìn)溝通方式的努力不成功的原因*（8分） 答案可能包括：蒂娜建立了單向溝通渠道，無法確立接收者收到并閱讀了信息員工明顯在承受信息過多的困擾。員工不理解他們?yōu)槭裁匆邮湛磥砼c其無關(guān)的信息，而且拒絕參加既無實際意義 又浪費時間的會議B 沒有以員工可以接受的方式將改進(jìn)溝通方式的目的解釋清楚（以上答案 分8分。）員工可能沒有動力或者超負(fù)荷。員工可能不滿新來的廠長因而批評她的努力5*

17、請說明如何在丁樂圖書印刷廠構(gòu)建有效的正式溝通渠道*（12分） 答案可能包括土”答出任意四點即可，毎點2分。其他合理答案也可酌情給分本小題滿如果蒂娜想保留下行溝通，可以成立一個簡報小組，由主管或經(jīng)理直接向下屬員 工傳達(dá)指令，還可以更多地利用公告、通知或通告的方式 更有效的掏通方式是取向溝通，這樣蒂娜可以收到反饋*創(chuàng)建上行溝通渠道，主要形式為：聯(lián)合咨詢委員會、建議休制、工會渠道、申訴 程序、紀(jì)律程序，為鼓勵息上行溝通+蒂娜可采取門戶開放政策 通過跨部門委員會、特別項目組和協(xié)調(diào)委員會建立橫向溝通渠道*（以上答案，每點3分.其他合理答案也可酌情給分.本小題満分12分J第二部分選答題（本部分包括第四、五

18、、六、七大題，任選兩題回答，不得多選，多選者只按 選答的前兩題計分。共40分。）四、本題包括第68小題，共20分.6.請指岀水管供應(yīng)公司遭遇溝通問題的原因。（8分）答案可能包括：沒有專人接聽電話.布萊恩接了電話，但是他沒有經(jīng)過這方面的正式培訓(xùn). 布萊恩缺乏技術(shù)知識.布萊恩缺乏經(jīng)驗.（以上答案，答出任意四點即可，每點2分.其他合理答案也可酌情給分本小題滿 分8分）布萊恩沒有準(zhǔn)確地記錄電話訊息.干擾 距離不良的設(shè)備 監(jiān)管不足 語官障礙 超負(fù)荷等7. 請列出并說明企業(yè)可能週遇的三種溝通障礙.（第6中已提到的除外）（6分） 企業(yè)可能週遇的溝通障礙：（答出任意三種障礙即可，每種2分，其中，列出1分，說明

19、1分其他合理答案 也可酌情給分.本小題滿分6分）8. 請說明水管供應(yīng)公司為避免溝通失敗可采用的方法（6分）答案可能包括：再臓用一人專門負(fù)責(zé)接聽電話，這個方案是否可行取決于公司的財務(wù)狀況。應(yīng)培訓(xùn)一名員工在希徨不在時處理電話咨詢所有柜臺員工應(yīng)接受電話溝通技能培訓(xùn).商務(wù)溝通方法與技能答案及評分參考第4頁（共7頁） 應(yīng)創(chuàng)建正規(guī)的留言記錄表，以便規(guī)范地記錄細(xì)節(jié).（以上答案，答出任意三點即可，每點2分.其他合理答案也可酌情給分.本小題滿 分6分）五、本題包括第9小題，共20分。9. 請以爐姆斯-約克的名義寫一封求職信，申請跨國保險公司實習(xí)會計員職位。（20分） 考生可以使用英文或中文正式商務(wù)信函格式.正式

20、的英文商務(wù)信函格式應(yīng)包括： 跨國保險公司的名稱、地址和電話號碼發(fā)信人的姓名和地址（注：發(fā)信人的名字應(yīng)該是姆斯約克而不是考生的） 職位編號MN/app/1日期對普里斯女士的問候標(biāo)題恰當(dāng)?shù)慕Y(jié)尾：您誠象的發(fā)信人的簽名發(fā)借人的名字應(yīng)打印在簽名下面如有附件，應(yīng)清楚標(biāo)明儲函內(nèi)容應(yīng)包括：詳細(xì)的教育情況詳細(xì)的工作經(jīng)歷兩位推薦人的姓名和地址【評分標(biāo)準(zhǔn)】格式（10分）1一3分：信函格式中有一些明顯的錯誤.4一6分：容易識別為申請信，但是有一些格式錯誤.7-10分：很明顯是申請信，較好或完全體現(xiàn)了信函的格式 內(nèi)容（10分）1 一3分：考生的答案沒有實質(zhì)性信息.4-6分：考生的答案涵蓋了大部分信息，但有嚴(yán)重遺漏.7-

21、10分：考生的答案涵蓋了絕大多數(shù)的信息，且條理清晰.商務(wù)溝通方法與技能答案及評分參考第5頁（共7頁）六本fi包括第10. H小題共20分10. 請說明麗塔在哪三個方面為面試做了充分的準(zhǔn)備（6分）答案可能包括：衣著端莊、得體熟悉面試時個入外表展示方面的要求（姿態(tài)、舉止習(xí)慣對所應(yīng)聘的公司和崗位進(jìn)行了探入了解有信心勝任所應(yīng)聘的崗位（以上答案.答出任意三點即可毎點2分其他合理答案也可酌情給分本小H滿分 6分）11. 請分析面試過程.并評價塔的表現(xiàn)是否得體（14分）答案可能包括：開放式問題居多，麗塔思考答案時停頓應(yīng)該是值得肯定的她沒有打斷面試官的做法值得肯定要求面試言重述問a是勇敢之舉面試官可能對此到滿意如果面試官認(rèn)為自己一開始就把問題說清楚了，那么他可能不喜歡被要求fi述 題-但經(jīng)驗豐富的面試官不會介意電話晌時她沒有作答不僅是禮貌的表現(xiàn)（雖然響電話不一定合適），還可以確保 她回答何題時面