分析問題的方法：6W3H分析法;魚刺因果圖

1、第十章 分析問題的方法 (2) “6w3h”分析法 (3)魚刺因果圖,教學(xué)目的與要求： 理解”6w3h”法的實質(zhì)，能使用它分析問題。 理解“魚刺因果圖法”的實質(zhì)，會用它分析問題產(chǎn) 生的原因，清楚的畫出魚刺因果圖,二. “6w3h”分析法,6w3h”法不僅有利于較系統(tǒng)和周密的思考問題，使思維具有條理性，也有利于較深入地發(fā)掘問題,有針對性地提出更多的可行性設(shè)想,6w： why . what . who . when . where . which 3h: how . how many . how much,6w3h”法是以發(fā)問的形式發(fā)現(xiàn)問題，尋找新思路，做出新決策的方法,為什么(why) 為什么指

2、做事的理由、目的、根據(jù)。問為什么可以使我們清清楚楚地洞悉為什么這樣做而不那樣做。 什么(what) 什么指要做的是什么及描述達(dá)成指令事項后的狀態(tài)。經(jīng)由為什么的質(zhì)問，你可以確認(rèn)你期望的是什么以及別人期望的東西和你理解的是否一致。如;條件是什么？目的是什么？重點是什么？與什么有關(guān)系？工作對象是什么？等等。 誰 ( who ) 誰指完成指令或目標(biāo)要接觸或關(guān)聯(lián)的對象。如：當(dāng)事人，責(zé)任者，參與者，利益關(guān)系者等,何時(when) 何時是指工作允許的期限或何時要完成哪一部分的工作等。如何時要完成？何時解決？何時銷售？何時是最佳的營業(yè)時間？何時完成最為合適等。 何地(where) 何地是指各項活動發(fā)生的場所。

3、選擇合適的場所對取得工作的成功是十分重要的。如在何地做此項工作最合適？何地為最好的銷售場所？東西放何地最好？何地有資源？等等。 哪個 ( which ) 哪個是指各種選擇及優(yōu)先順序。這樣可以使我們的思考保持更多的彈性，讓我們知道什么可以選擇，提醒我們必須確定我們的選擇,怎樣(how) 怎樣是指方法、手段、怎樣做。如;怎樣做省力？怎樣做最快？怎樣做效率最高？怎樣能改進(jìn)？怎樣避免失??？怎樣求發(fā)展等等。 多大、多少(how many) 多大、多少是指需求多大、多少，計量的 方式，讓事情更能量化。 多少費用 ( how much ) 多少費用指預(yù)算的費用,6w3h法的應(yīng)用程序 1.明確了解工作進(jìn)行的目

4、的和理由( why ) 2.確定要做什么事情( what ) 3.明確責(zé)任者及協(xié)助者，誰來做 ( who ) 4.何時完成 ( when ) 5.在什么地方完成( where ) 6.確定各項工作的優(yōu)先順序，找出解決問題的重點對策( which ) 7.明確各項行動如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟( how ) 8.工作數(shù)量是多少( how many ) 9.預(yù)算費用是多少 ( how much,6w3h”法這種以發(fā)問的形式發(fā)現(xiàn)問題，尋找新思 路，做出新決策的方法的本質(zhì)是提出問題，能提出問題 本身就意味著解決了問題的一半，采用“6w3h”的方法 提出問題，可以一個方面一個方面去分析問題,應(yīng)用范例 某航

5、空公司經(jīng)理在機場候機室二樓設(shè)小買部，生意非常的冷清。他使用“6w3h”法檢查后發(fā)現(xiàn)，問題出在“何人”( who )、“何地”( where )和“何時” ( when )上,1.何人(who)誰是顧客？機場小賣部應(yīng)把出入旅客作為顧客，而這些顧客并不需要上二樓。在二樓徘徊者大都是迎送旅客的人，他們一般是當(dāng)?shù)厝?，有條件去大商場去購物，無須到機場小買部買東西，所以小賣部顧客寥寥。 2.何地(where)小賣部設(shè)在何處？機場海關(guān)設(shè)在一樓，出入境者經(jīng)檢查都從一樓走了。而小賣部設(shè)在二樓，不是旅客的必經(jīng)之路，怎么能有較多的旅客呢？ 3.何時(when)顧客何時購物？出境旅客只有當(dāng)行李到關(guān)口檢查并交付航空公司

6、托運后，才有時間去購物、買小禮品。課時機場規(guī)定，旅客在臨上機前才能將行李交付航空公司托運，這自然擠占了旅客購物時間,上面分析的三個問題是解決問題的原因：一是未把旅客當(dāng)顧客，二是小買部沒有設(shè)在旅客的必經(jīng)之路上，三是旅客無購物的時間。 解決辦法如下： （1）視旅客為顧客。 （2）將小賣部搬到一樓出入境旅客海關(guān)檢查的必經(jīng)之路。 （3）托運服務(wù)的辦法改為隨時可將行李交付航空公司，以便旅客有充足的購物時間,應(yīng)用范例 一位人事部門的主管想要了解最近半年來人員的離職狀況，交待一位工作人員調(diào)查了解后向他回報，請他三天以后報告。三天后接受命令的工作人員向主管報告半年內(nèi)總共離職30名員工，主管接著問各部門離職的人

7、數(shù)有多少，不同年資的離職人員各有多少，男性、女性各占多少人，這位工作人員一概答不上來，主管不悅地說，我給您三天的時間，您只給我統(tǒng)計出一個總離職人數(shù)。 我們分析一下，這位工作人員的工作問題出在哪兒,首先，主管為什么讓我做這件事情，我不清楚，我應(yīng)該和主管較好的溝通，真正了解主管的 真實意圖。 其次，確定要調(diào)查了解的具體問題是什么？如離職人數(shù)，男女所占人數(shù)，離職原因分類，各部門的離職人員及與工作、薪酬等的關(guān)系，還要想到是否有非本單位以外的外部原因。 第三，我應(yīng)該向誰了解情況最有把握得到真實的情況。 第四，最難的首要問題是什麼？怎樣突破這個難題？ 第五，我的工作順序是什么？ 至于何時何地，工作數(shù)量等應(yīng)

8、是明確的,總結(jié)歸納小結(jié),1.自我設(shè)問，尋找思路和解決問題的線索，對目標(biāo)進(jìn)行分析，合理的細(xì)化,2.做任何工作都應(yīng)該從6w3h來思考，這有助于我們思路的條理化，杜絕盲目性,問什么？ 6w： why . what . who . when . where . which 3h: how . how many . how much,課堂練習(xí)： 班主任老師交給我一項任務(wù)是：請你設(shè)計并組織一次元旦聯(lián)歡會，你怎樣與老師溝通并較好的設(shè)計并組織好這次活動,1.明確了解這項工作進(jìn)行的目的和理由( why ) 2.確定要做什么事情( what ) 3.明確一些配合我做工作的同學(xué)，誰來做 ( who ) 4.何時完成

9、設(shè)計，具體何時開這個聯(lián)歡會 ( when ) 5.在什么地方做( where ) 6.確定聯(lián)歡會的時間進(jìn)程，什么時間那一個活動是高潮，想出在高潮時的具體對策( which ) 7.明確各項活動怎樣進(jìn)行，應(yīng)該具體且細(xì)化( how ) 8.完成這個事情工作量是有多大( how many ) 9.預(yù)算費用是多少 ( how much,三.“魚刺因果圖”法分析問題 何謂“魚刺因果圖”法 所謂“魚刺因果圖”法，是在工作中尋找關(guān)鍵問題產(chǎn)生原因的一種圖示法，它揭示了產(chǎn)生某一結(jié)果所涉及的各種因素之間的關(guān)系，有助于理清思路，明確你所面臨的問題，解決問題過程中所處的位置。 “魚刺因果圖”法把已經(jīng)發(fā)生的問題和造成問

10、題的因素（原因）聯(lián)系起來分析，形象的用干線（某個問題）、分線（主要原因）、支線（中原因）、細(xì)線（小原因）等來表示,魚刺因果圖”法把已經(jīng)發(fā)生的問題和造成問題的因素（原因）聯(lián)系起來分析，形象的用干線（某個問題）、分線（主要原因）、支線（中原因）、細(xì)線（小原因）等來表示,細(xì)線問題是造成支線問題的原因 支線問題是造成分線問題的原因 分線問題是造成干線問題的原因 它可用于以下幾個方面： （1）分析因果關(guān)系； （2）表達(dá)因果關(guān)系； （3）通過識別癥狀、分析原因、尋找措施、促進(jìn)問題解決,魚刺因果圖”法在分析問題的原因時，一般是從人力、設(shè)備、材料、技術(shù)、方法、工作環(huán)境等方面著手，再分別逐步深入，尋找深層次的原

11、因，直至采取具體的措施，并將這些原因標(biāo)于圖上,下面通過具體的案例說明“魚刺因果圖”法的應(yīng)用,問 題： 某學(xué)校在分析期末考試成績時發(fā)現(xiàn)，計算機基礎(chǔ)課程的考試成績普遍不理想。擬用“魚刺因果圖”法分析原因,本案例的問題（結(jié)果）為計算機基礎(chǔ)課程考試成績偏低”。 為了找出原因，學(xué)校組織任課老師、教研室主任、教務(wù)處主任、學(xué)生代表、家長代表座談，各抒己見，找出主要原因、第二層原因、第三層原因，直到能發(fā)現(xiàn)具體的原因并能提出具體的措施為止,至此，我們找到學(xué)生成績偏低的最直接、可以采取措施解決的原因如下,下面是如何繪制直觀的“魚刺因果圖,考試 成績 偏低,人員,方法,環(huán)境,技術(shù)（測量,材料,設(shè)備,業(yè)務(wù)水平低,備課

12、不認(rèn)真,教師任務(wù)重,學(xué)生曠課多,學(xué)生基礎(chǔ)差,投影儀故障多,計算機數(shù)量少,習(xí)題少,教材不合適,內(nèi)容較深,考試不盡合理,死記硬背的多,題量大,過分偏重理論,噪聲大,室溫太高,理論教學(xué)太多,魚刺因果圖,現(xiàn)以某煉油廠情況作為實例，采用魚骨圖分析法對其市場營銷問題進(jìn)行解析,圖中的“魚頭”表示需要解決的問題，即該煉油廠產(chǎn)品在市場中所占份額少,根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查，可以把產(chǎn)生該煉油廠市場營銷問題的原因，概括為5類。即人員、渠道、廣告、競爭和其它,根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查，可以把產(chǎn)生該煉油廠市場營銷問題的原因，概括為5類。即人員、渠道、廣告、競爭和其它,魚刺圖案例分析,在每一類中包括若干造成這些原因的可能因素，如營銷人員數(shù)量少、

13、銷售點少、缺少宣傳策略、進(jìn)口油廣告攻勢等,對某煉油廠市場營銷問題進(jìn)行解析,下一步的工作是找出產(chǎn)生問題的主要原因，為此可以根據(jù)現(xiàn)場調(diào)查的數(shù)據(jù)，計算出每種原因或相關(guān)因素在產(chǎn)生問題過程中所占的比重，以百分?jǐn)?shù)表示。例如，通過計算發(fā)現(xiàn)，“營銷人員數(shù)量少”，在產(chǎn)生問題過程中所占比重為35%，“廣告宣傳差”為18%，“小包裝少”為25%，三者在產(chǎn)生問題過程中共占78%的比重，可以被認(rèn)為是導(dǎo)致該煉油廠產(chǎn)品市場份額少的主要原因。如果我們針對這三大因素提出改進(jìn)方案，就可以解決整個問題的78%。該案例也反映了“20:80原則”，即根據(jù)經(jīng)驗規(guī)律，20%的原因往往產(chǎn)生80%的問題，如果由于條件限制，不能100%解決問題

14、，只要抓住占全部原因20%，就能夠取得80%解決問題的成效,繪制魚刺因果圖的要點： 1確定原因時應(yīng)通過大家集思廣益，充分發(fā)揚民主，做到“重要的因素不要遺漏，不重要的因素不要繪制”。同時，確定原因應(yīng)盡可能具體，否則對解決問題用處不大,2有多少質(zhì)量問題，就要繪制多少張因果圖。比如，同一批產(chǎn)品的長度和重量都存在問題，必須用兩張因果圖分別分析長度波動的原因和重量波動的原因。 若許多因素只用一張因果圖來分析，勢必使因果圖大而復(fù)雜，無法管理，問題解決起來也很困難，無法對癥下藥,3如果分析出的原因不能采取措施，說明問題還沒有得到解決。要想改進(jìn)有效果，原因必須要細(xì)分，直至能采取措施為止,魚刺因果圖實際應(yīng)用的局

15、限性： （1）由于空間限制，圖上的文字不得不盡量簡化，無法表達(dá)復(fù)雜的意思； （2）當(dāng)列舉到第三層原因且每層原因的數(shù)目不超過4個時，制作一個整齊美觀的圖形已經(jīng)十分困難了； （3）手工作圖或利用office軟件繪圖功能制作這種圖形的效率很低，而且很難應(yīng)付增加或減少原因的場合,焊接不合格,人,法,環(huán),測,料,機,缺乏培訓(xùn),操作不當(dāng),質(zhì)量意識淡薄,不熟悉工藝,夾束力不足,風(fēng)壓不穩(wěn),夾具磨損,設(shè)備調(diào)整不當(dāng),檔塊松動移位,設(shè)備調(diào)整不準(zhǔn),無顯示裝置,電壓不準(zhǔn),電壓不穩(wěn),混料,料扁,沖斷凹心馬蹄形,測量設(shè)備不準(zhǔn),風(fēng)壓表、電壓表未檢定,標(biāo)識不準(zhǔn)確,標(biāo)識方法不當(dāng),噪聲大,環(huán)境差,污染大,工作地面積小,頂鍛量不準(zhǔn)確,頂鍛量無標(biāo)志,頂鍛力量不夠,頂鍛失控,頂鍛速度慢,魚刺因果圖,歸納