售后服務體系

1、售后服務體系WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998.售后服務承諾書售后服務概述我公司是一家通過了有關計算機信息系統(tǒng)集成.支撐系統(tǒng)軟件產(chǎn)品開發(fā)及 網(wǎng)絡工程設計IS09001 : 2000質量認證的企業(yè)。在我公司的IS09001程序文件中，對于工作人員在工作中的每一個方面都有著嚴格的規(guī)定。我公司關于售后的IS09001程序文件規(guī)定了售后服務（發(fā)貨.安裝.調(diào) 試.培訓.維護.維修）的質量控制方法和要求?？蛻舴諏⒆袷豂S09001-2000質量體系國際標準的原則。我們將聯(lián)合各產(chǎn)品的指定維修服務機構為用戶提供全面完善的技術服務及系統(tǒng)維護。我公司設有專門的客戶服務中心，具有完善客服流

2、程體系。公司承建各行 業(yè)的工程項目并為其提供售后服務，擁有豐雷的大型、小型工程技術服務經(jīng) 驗。系統(tǒng)正式運行后，我司有能力完全保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。同時，我司具有 提供完善的備件能力（與設備提供商有固定的合作伙伴關系，確保及時提供備 件）O 完善的服務流程體系 定期服務流程依照與客戶商定的時間，技術服務工程師到達現(xiàn)場做系統(tǒng)維護工作。主要 工作內(nèi)容.技術服務流程如下：1）按照服務內(nèi)容所列的項目進行系統(tǒng)維護工作。2）如發(fā)現(xiàn)問題并排除后，轉入（3）；如發(fā)現(xiàn)問題但一時無法排除，將問題的現(xiàn)象記錄到系統(tǒng)維護備忘錄，轉入專題服務流程”3）將問題的現(xiàn)象、分析和排除步驟記錄到系統(tǒng)維護記錄表，記錄工作日志?？蛻舴胶图?/p>

3、術服務工程師在系統(tǒng)維護記錄表上簽字。4）本次定期技術服務結束。定期服務流程圖: 應急服務流程當系統(tǒng)遇到突發(fā)的故障，客戶可以撥打我公司的一號通技術服務熱線.即進入應急服務流程。1)接線工程師記錄客戶對故障的描述后，立即做出響應。2)如果通過電話支持，消除了本次故障，轉到（6） 3)4)如果沒有消除故障，但可以確認為設備故障，轉到（5） 如果通過電話支持未能解決問題或客戶要求現(xiàn)場技術服務，則進行現(xiàn)場 服務；必要時可邀請設備廠商工程師現(xiàn)場支持。5）如果通過問題診斷，發(fā)現(xiàn)是設備故障，則啟動備件服務流程6）技術服務工程師將本次服務的問題描述.分析和解決方法記錄到應急技術服務記錄，并要求記錄到工作日志本次

4、應急技術服務結束。應魚服務流程圖： 備件服務流程1）如果通過問題診斷，發(fā)現(xiàn)是設備故障，即進入備件服務流程。2）依照與廠商的備件服務合約，取得備件。3）技術服務工程師負責備件安裝、配置及測試。4）技術服務工程師記錄到備件服務記錄，并要求記錄到工作日志。本次備件服務結束。備件服務流程圖: 專題服務流程解決疑難問題流程如果系統(tǒng)維護備忘錄內(nèi)記錄的問題一時無法解決，即進入解決疑難問 題專題服務流程。1）專題服務的主要過程是記錄和統(tǒng)計問題產(chǎn)生的時間和條件；結合各種技術支持的資源分析問題和做必要的實驗；逐步理清問題的原因；采用適當?shù)募?術和管理手段將其排除。2）如果問題沒有得到解決，轉到（1）；如果問題得到

5、解決，繼續(xù)。3）技術服務工程師將問題的描述和解決過程記錄到專題服務報吿；在系統(tǒng)維護備忘錄相應條目上注釋，并記錄到工作日志。本次專題服務解決疑難問題流程圖： 進行特定項目流程如果客戶要求做某些特定項目，即進入特定項目專題服務流程。1）依據(jù)項目的具體要求，進行項目的可行性和必要性評估并提交報告；制定項目的技術方案；制定項目的實施和測試方案；進行項目的實施和測試。2）提交專題服務報告，并記錄到工作日志本次專題服務結束。進行特定項目流程圖：業(yè)務擴展服務流程當客戶需要在系統(tǒng)上增加新的業(yè)務時，即進入業(yè)務擴展服務流程。1）依據(jù)業(yè)務的具體要求，進行項目的可行性評估并提交報告；制定技術方案；制定實施和測試方案；

6、實施設備安裝、配置和測試工作。2）提交業(yè)務擴展服務，并記錄到工作日志本次業(yè)務擴展服務結業(yè)務擴展服務流程圖: 售后服務計劃 質保期參照中華人民共和國建設工程質量管理條例的有關質保條款，保修期 從通過驗收之日起計算，我司承諾在系統(tǒng)竣工驗收后整體工程的質保期為 年。故障響應時間我公司設置專門的客戶服務部門，提供嚴24小時熱線電話和傳真：支持的 服務。維修部門在接到電話后10分鐘內(nèi)響應。24小時內(nèi)到達客戶現(xiàn)場，48小 時內(nèi)解決故障。日常維修計劃在竣工驗收后一個月內(nèi)，我司將向建設單位提交本弱電系統(tǒng)項目長期的日 常維護方案與計劃，包括1年質保期的維護保養(yǎng)計劃。質保期后的系統(tǒng)維護保 養(yǎng)計劃（該項目由建設單位

7、確認實施）O月維修保養(yǎng)電話回訪，咨詢設備運行情況，有無異常； 現(xiàn)場查看設備，檢查設備運行情況;登記項目系統(tǒng)維護檔案。季度維修保養(yǎng)各設備進行例行檢查，以保證系統(tǒng)運行正常;整理主要設備運行記錄，分析運行情況;測試設備性能;替換所有不正常的設備（厲產(chǎn)品質量問題免費更換）；年維修保養(yǎng)測試整個網(wǎng)絡的性能;查看主要設備運行情況;整理系統(tǒng)年度運行報告。應急維修措施在接到用戶的通知以后，在上述故障響應時間承諾內(nèi)到達維修現(xiàn)場，并立 即進行故障搶修。對厲于設備的故障，我們的應魚維修原則是：無論故障大 小，先用備品備件替換，縮短故障時間，保證系統(tǒng)運行正常，待原故障設備維 修好之后再把備品備件換下。公司常年提供本項目

8、的常用備品備件供用戶替換。無論故障大小，公司均 有一支有足夠力量的維修隊伍。備品備件管理我公司在為本項目設立備件庫，以備緊急使用。我司的備品備件在質保期滿后只按成本價收取零部件費用。保修期內(nèi)，所有設備維修服務均為供貨方上門服務，即由我公司派人員到 用戶設備使用現(xiàn)場維修，由此產(chǎn)生的費用均由我公司自行承擔。對所有過保修期的設備.我公司可與使用單位以優(yōu)惠價格簽訂續(xù)保合約確 保用戶后顧無憂。資料管理由我方現(xiàn)場技術人員在系統(tǒng)測試和試運轉前1周內(nèi)編制好臨時的操作維修 手冊，交建設單位評審，正式的手冊在工程完全竣工時交付。質保期滿后，我公司專人為本項目建立了維護檔案，對保修期內(nèi)的維修記 錄.設備更換記錄、保

9、養(yǎng)記錄等進行全程記載，準確無誤地移交給建設單位相 關部門。培訓服務計劃培訓承諾1）為使用戶能夠盡快熟練的掌握、使用系統(tǒng)，為本項目制定了詳細的培訓計劃。2）在培訓內(nèi)容.時間.人數(shù)、地點以及師資安排等方面均按客戶對培訓服務的要求。經(jīng)用戶方確認同意后就可以按照制定的培訓計劃實施。3）培訓計劃中的專業(yè)培訓由系統(tǒng)集成商和用戶共同協(xié)商安排。4）在培訓方式上，我公司采用兩種培訓方式，第一種是課堂培訓和系統(tǒng)演示相結合的培訓，同時提供一個正在運行的相似系統(tǒng)進行現(xiàn)場觀測；5）我公司提供每人一套詳細完備.通俗易懂的使用手冊；6）在用戶培訓課程中，我方將派出專業(yè)的教員，擁有超過五年以上的工程施工.設備安裝調(diào)試實踐經(jīng)驗

10、，并在相同課程中具有三年以上的教學經(jīng)驗，培 訓老師的資格在得到用戶的同意后才能進行培訓；7）所有的培訓課程采用中文授課，除非有其他的協(xié)議規(guī)定。8）我公司為所有參加培訓人員提供培訓用攝像機、功放、停車場、培訓環(huán)境.文字資料和講義等相關用品。所有的資料是中文編寫。9）用戶單位培訓在設備安裝調(diào)試完成后，系統(tǒng)試運行期間進行。培訓目標我公司擁有一支技術過硬的系統(tǒng)操作和維護隊伍，成功實現(xiàn)技術的轉移是 保證系統(tǒng)順利建設并長期穩(wěn)定、良好運轉的重要保障。我們建議在此項目中培 訓一支不同層次的用戶支持隊伍，經(jīng)培訓后的操作水平達到該產(chǎn)品中級認證工 程師相當水平，各培訓要在征得用戶方同意后實施。1)這支隊伍應具有以下

11、能力：掌握所用設備和系統(tǒng)的安裝測試及維護方法，以及各操作命令的使用方2)了解系統(tǒng)的體系結構和工作原理；3)掌握各種設備的故障診斷.定位和排除的技能；4)會使用系統(tǒng)提供的各種工具；5)掌握配置恢復的手段；6)熟悉配置管理方法；7)熟悉各種有關的技術文件及維護手冊，能快速查詢；8)了解系統(tǒng)拓撲結構和運行機制9）掌握系統(tǒng)設計原則和設備的配置10）執(zhí)行設備的一線診斷，故障排除和恢復11）了解設備使用和維護中的注意事項12）掌握智能卡管理系統(tǒng)的原理、結構組成、組網(wǎng)方式.綜合業(yè)務管理方式，能夠熟練地使用、維護設備和排除故障。13）所有參加培訓的人員經(jīng)過培訓后的操作水平達到該產(chǎn)品中級認證工程師相當水平。14

12、）各培訓要在征得用戶方同意后實施。培訓對象1.系統(tǒng)管理人員（高級）：能負責全面的技術管理工作，能深入掌握監(jiān)控系統(tǒng)、公共廣播系統(tǒng)與停車場系統(tǒng)的構成，了解計算機軟件功能，熟悉所有設 備的操作原理，能對系統(tǒng)進行有效的管理，并能指導其他技術人員的維護工 作。培訓內(nèi)容如下:1）各系統(tǒng)結構及工作原理;2）各系統(tǒng)的運行原理和操作;3）測試方法、驗收技術標準及相關技術標準。2系統(tǒng)技術人員（中級）：掌握監(jiān)控系統(tǒng)的系統(tǒng)構成，會運用操作系統(tǒng)和監(jiān)控應用軟件，熟悉所有外場設備的構成和功能，能熟練地管理設備、排除故 障。1）監(jiān)控計算機系統(tǒng)的硬件原理;2）監(jiān)控系統(tǒng)的運行原理和操作;3維護、操作人員（初級）：能熟練地進行軟件

13、和硬件維護工作，會對故障進行檢測，按照制造商的規(guī)范進行例行維護，了解計算機的程序，會對系統(tǒng)運行檢查和維護。1)系統(tǒng)硬件配置及功能；2)軟件模塊的詳細描述；3)系統(tǒng)的運行原理和操作；4)系統(tǒng)故障的查找和排除；5)系統(tǒng)設備的維護.保養(yǎng)和備件掌握。6)值班、監(jiān)視.記錄.數(shù)據(jù)與資料的收集和整理的訓練；7)設備常見故障的排除和日常維護.保養(yǎng)方法的學習。出排除故障的辦法，協(xié)調(diào)各方人員進行故障排除和系統(tǒng)維護工作，并能形 成有價值的分析統(tǒng)計報告。培訓方式根據(jù)培訓內(nèi)容的實現(xiàn)方式，分為現(xiàn)場安裝演示培訓、授課培訓.設備原廠 家培訓?，F(xiàn)場安裝演示培訓為使使用者能對設備盡快熟悉，并且掌握各系統(tǒng)設備的基本功能及簡單操 作

14、，在設備安裝調(diào)試過程中，我方將會邀請用戶方信息系統(tǒng)管理人員陪同施工 并給予必要的現(xiàn)場指導和解答。為使維護人員能獨立進行設備的安裝、測試、運營S維護以及故障的排 除等，公司負責對維護人員進行現(xiàn)場操作培訓?，F(xiàn)場操作培訓可在安裝調(diào)試階 段進行。對學習產(chǎn)生的問題隨即解答，具有很強的實踐和交互性，但人數(shù)不能過 多。這種方式的培訓我們在所有設備的安裝和調(diào)試中都將積極予以實現(xiàn)。授課理論培訓我方安排的用戶培訓工作計劃在系統(tǒng)試運行期間開始安排，授課理論培訓課程表如下:2個星期的授課培訓:課程名稱內(nèi)容描述技防系統(tǒng)標準、法律法 規(guī)/對安防系統(tǒng)的基本知識、行業(yè)管理進行培訓；/對安防工程中相關標準（主要部分）培訓；/安防工程的管理法律、法規(guī)；視頻監(jiān)控系統(tǒng)/視頻監(jiān)控系統(tǒng)概述；/系統(tǒng)結構及原理；/主控設備的操作與日常維護；/系統(tǒng)配電結構；公共廣播系統(tǒng)/廣播系統(tǒng)概述；/系統(tǒng)結構及原理；/主控設備的操作與日常維護；公共廣播系統(tǒng)/停車場系統(tǒng)原理及操作；/外設備的操作與維護；“計算機軟件系統(tǒng)的標準與維護；/系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)、操作與維護；防雷基礎使學習者明白防需的意思，并自覺在日常使用中遵守