服務(wù)客戶程序

1、文件編號(hào)程序文件發(fā)布日期修訂日期年 月日服務(wù)客戶程序第 1頁(yè) 共 3文件頁(yè)次頁(yè)1. 工作目的為提高本站的服務(wù)質(zhì)量，明確服務(wù)方式和方法，及時(shí)處理客戶或其他方面提出的投訴，確保質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2. 適用范圍適用于本站服務(wù)客戶要求的全過(guò)程。3. 工作職責(zé)3.1技術(shù)質(zhì)量管理部、分站綜合辦公室負(fù)責(zé)接待并服務(wù)客戶、調(diào)查客戶滿意度情況；3.2分站綜合辦公室負(fù)責(zé)向技術(shù)質(zhì)量管理部上報(bào)客戶滿意度調(diào)查情況；3.3質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)分析反饋信息。4. 工作程序4.1服務(wù)客戶要求4.1.1本站為客戶提供的服務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行保護(hù)客戶機(jī)密信息和所有權(quán)程序和保證公正性和誠(chéng)實(shí)性程序 ，確保結(jié)果的保密和公正性。4.1.2在為客戶

2、提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)具備充分的專業(yè)技術(shù)力量、人力、財(cái)力、 物力和信息等資源。4.1.3技術(shù)質(zhì)量管理部、分站綜合辦公室負(fù)責(zé)客戶的接待，明確客戶的需求，確定滿足客戶要求的服務(wù)方式和服務(wù)內(nèi)容。4.1.4檢測(cè) / 鑒定工作開(kāi)始前由工作人員與客戶通過(guò)合同評(píng)審或其他方式相互溝通，確保對(duì)客戶的需求理解一致。4.1.5檢測(cè) / 鑒定過(guò)程中， 如出現(xiàn)檢測(cè) / 鑒定數(shù)據(jù)明顯偏離或其他異常情況，技術(shù)質(zhì)量管理部、分站綜合辦公室應(yīng)及時(shí)通知客戶，明確協(xié)商解決方法。4.1.6檢測(cè) / 鑒定報(bào)告出具后應(yīng)及時(shí)通知客戶取回報(bào)告或按其要求傳送。4.1.7對(duì)特殊服務(wù)要求應(yīng)進(jìn)行評(píng)審并保存相關(guān)記錄，確保有能力提供服務(wù)。4.2與客戶的友好溝通實(shí)

3、施日期：文件編號(hào)程序文件發(fā)布日期修訂日期年 月日服務(wù)客戶程序第 2頁(yè) 共 3文件頁(yè)次頁(yè)4.2.1在保證其他客戶機(jī)密的前提下經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，填寫客戶參觀記錄后，允許客戶在本站專人陪同下監(jiān)督為其開(kāi)展的檢測(cè)/ 鑒定工作。4.2.1.1分站在保證其他客戶機(jī)密的前提下經(jīng)分站技術(shù)主任批準(zhǔn)，填寫客戶參觀記錄后，允許客戶在分站專人陪同下監(jiān)督為其開(kāi)展的檢測(cè)/ 鑒定工作。4.2.1.2派專人陪同客戶進(jìn)入檢測(cè)/ 鑒定現(xiàn)場(chǎng)，在進(jìn)入前應(yīng)說(shuō)明本站的安全要求并得到客戶的理解。4.2.1.3客戶在監(jiān)督過(guò)程中，嚴(yán)禁接觸其他客戶的樣品信息，不得干預(yù)檢測(cè)/ 鑒定工作的正常進(jìn)行，同時(shí)嚴(yán)禁客戶操作儀器設(shè)備。4.2.1.3當(dāng)客戶對(duì)操作

4、有疑義時(shí)，陪同人員應(yīng)給予熱情的解答，必要時(shí)請(qǐng)技術(shù)主任給予解答，但不允許客戶和檢測(cè)/ 鑒定人員直接接觸。4.2.2由技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織技術(shù)主任為客戶提供技術(shù)方面的建議和服務(wù)。必要時(shí)對(duì)檢測(cè)/ 鑒定結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)與說(shuō)明。4.2.3積極與客戶保持聯(lián)系與溝通，收集客戶的反饋及其他意見(jiàn)。4.2.4當(dāng)不能按期完成檢測(cè)/ 鑒定工作時(shí)，檢測(cè)所、土工實(shí)驗(yàn)室應(yīng)向客戶說(shuō)明延誤的原因及預(yù)計(jì)完成時(shí)間。4.2.5當(dāng)客戶有要求時(shí)，本站可為客戶制備、包裝和分發(fā)所需的樣品。4.3客戶反饋信息的收集4.3.1反饋信息收集4.3.1.1技術(shù)質(zhì)量管理部、分站綜合辦公室負(fù)責(zé)調(diào)查客戶對(duì)檢測(cè)/ 鑒定質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量的感受、意見(jiàn)、建議及其它相關(guān)信

5、息。4.3.1.2信息收集方法：發(fā)放調(diào)查表和客戶來(lái)訪接待。4.3.1.3收集信息的內(nèi)容有：服務(wù)方式及服務(wù)項(xiàng)目是否滿足客戶要求；檢測(cè)/ 鑒定結(jié)果提供是否及時(shí)、準(zhǔn)確；檢測(cè)/ 鑒定過(guò)程是否規(guī)范；與客戶溝通是否及時(shí)；收費(fèi)是否合理等。4.3.2客戶滿意度調(diào)查4.3.2.1技術(shù)質(zhì)量管理部、 分站綜合辦公室通過(guò)發(fā)放 客戶滿意度調(diào)查表的方式對(duì)客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查。4.3.2.1客戶滿意度調(diào)查作為對(duì)管理體系工作業(yè)績(jī)的測(cè)評(píng)、質(zhì)量方針和目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況的實(shí)施日期：文件編號(hào)程序文件發(fā)布日期修訂日期年 月日服務(wù)客戶程序第 3頁(yè) 共 3文件頁(yè)次頁(yè)考核，為完善管理體系和尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)提供依據(jù)。4.3.3客戶反饋信息和滿意度分析4.

6、3.3.1對(duì)于客戶反饋信息中屬于投訴要求的按照處理客戶申訴和投訴程序進(jìn)行整改。4.3.3.2質(zhì)量負(fù)責(zé)人每年對(duì)收集到的反饋信息和滿意度調(diào)查情況進(jìn)行分析，分析不符合或潛在不符合的原因，按照糾正措施控制程序或預(yù)防措施控制程序進(jìn)行改進(jìn)。4.3.3.3如客戶滿意度達(dá)不到質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。4.3.3.4質(zhì)量負(fù)責(zé)人還應(yīng)重視客戶的意見(jiàn)和建議，借鑒其他實(shí)驗(yàn)室經(jīng)驗(yàn)，提高技術(shù)能力，改進(jìn)管理體系，提高客戶滿意度。4.4記錄的保存4.4.1資料管理員負(fù)責(zé)保存客戶反饋信息和客戶滿意度調(diào)查的相關(guān)記錄。4.4.2質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)將客戶反饋信息提交管理評(píng)審。5. 相關(guān)文件5.1 -02-2018保護(hù)客戶機(jī)密信息和所有權(quán)程序5.2 -01-2018保證公正性和誠(chéng)實(shí)性程序5.3 -24-2018客戶投訴處理程序