醫(yī)患溝通原則與要點(diǎn).ppt

1、理、解,醫(yī)患溝通原則與要點(diǎn),理、解”醫(yī)患溝通原則與要點(diǎn),醫(yī)患溝通中的困境與挑戰(zhàn) 醫(yī)患溝通中的困境與問(wèn)題要點(diǎn) 改善溝通困境的機(jī)會(huì) 溝通的目的、模式與原則 溝通的目的與Van Schulze 溝通模式 有效溝通原則 強(qiáng)化溝通意識(shí)的三個(gè)途徑 “忘記目的，等于背叛！” “你不是一個(gè)人！” “條條大路通羅馬！” 課程總結(jié)：溝通中的“三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意,日常工作中的溝通困境與挑戰(zhàn),溝通的困境與挑戰(zhàn) 一廂情愿 “按道理講” “理論上講” “我覺(jué)得” 希望快速解決問(wèn)題 “我已經(jīng)跟他說(shuō)過(guò)了” “怎么他們總是這樣” 追求完美 “要是就好了,日常工作中的溝通困境與挑戰(zhàn),常見(jiàn)的溝通問(wèn)題解析 表象上的溝通問(wèn)題： 話不聽(tīng)

2、 理不清 見(jiàn)不同 潛在的溝通問(wèn)題： 知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和觀念差異 情緒、關(guān)系的影響 溝通不佳的可能后果： “戰(zhàn)斗”：爭(zhēng)執(zhí)、敵對(duì)、攻擊 “躲避”：回避、保護(hù)、不作為,日常工作中的溝通困境與挑戰(zhàn),改善溝通困境的機(jī)會(huì) 了解問(wèn)題 效率依賴性問(wèn)題 時(shí)間依賴性問(wèn)題 界定目的 解決問(wèn)題 管理問(wèn)題 預(yù)防問(wèn)題 運(yùn)用方法 比較效益 比較風(fēng)險(xiǎn) 衡量能力,溝通的目的、模式與原則,溝通在工作中的作用-”CDMA” “C”：Clarify the fact 明晰事實(shí) “D”：Define the needs 界定需求 “M”：Manage the conflict 管理沖突 “A”：Associate for developin

3、g 聯(lián)合發(fā)展,溝通的目的、模式與原則,Van Schulze 溝通模式,資訊,自我顯示,各取所需,理性層面,感性 人際關(guān)系層面,溝通的目的、模式與原則,Van Schulze 溝通模式 醫(yī)患溝通不是簡(jiǎn)單的病情介紹 如何有說(shuō)服力地解釋疾病和治療 醫(yī)患糾紛排在第一位的并非醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題，而是由態(tài)度引發(fā)的對(duì)立和爭(zhēng)執(zhí)，醫(yī)療質(zhì)量往往是繼發(fā)的說(shuō)辭。 “大方而有意義的全身心的付出，對(duì)多數(shù)人是一門(mén)需要學(xué)習(xí)的技巧?！?-希氏內(nèi)科學(xué).前言,面對(duì)挑戰(zhàn)、關(guān)注機(jī)會(huì),從前，有四個(gè)強(qiáng)盜,溝通的目的、模式與原則,Van Schulze 溝通模式 動(dòng)機(jī)解析： 獲得利益、避免損失 感受愉快、避免麻煩 引以為傲、獲得認(rèn)可,溝通的目的

4、、模式與原則,有效溝通原則“”： “” Goal setting：設(shè)定目的 “” Path finding：界定路徑 “” Resource integrating：整合資源 “” Solution implying ：推動(dòng)行動(dòng),提升溝通意識(shí)的三個(gè)途徑,忘記目的，等于背叛” 溝通的“夢(mèng)想,提升溝通意識(shí)的三個(gè)途徑,提升溝通意識(shí)的三個(gè)途徑,提升溝通意識(shí)的三個(gè)途徑,埃菲爾鐵塔,提升溝通意識(shí)的三個(gè)途徑,你不是一個(gè)人” 關(guān)注利益點(diǎn)、界定關(guān)系人 利用個(gè)人特點(diǎn)，建立可信形象 增加接觸機(jī)會(huì)，發(fā)展信任關(guān)系,提升溝通意識(shí)的三個(gè)途徑,條條大路通羅馬” 理解溝通渠道： 文字溝通： 重要性：7 優(yōu)勢(shì)：確定、證據(jù)、保存

5、劣勢(shì)：誤解、信息缺失 應(yīng)用方式：郵件、備忘、通知 聲音溝通： 重要性：38 優(yōu)勢(shì)：了解情緒、 劣勢(shì)： 容易偽裝 應(yīng)用方式：電話 表情/形體： 重要性：55 優(yōu)勢(shì)：全面表現(xiàn)、體現(xiàn)隱藏內(nèi)容 劣勢(shì)：不容易辨別 應(yīng)用方式：面談、演講,提升溝通意識(shí)的三個(gè)途徑,條條大路通羅馬” 整合運(yùn)用溝通方式 多渠道溝通 關(guān)注對(duì)方需求 文字溝通的方法：簡(jiǎn)明、清晰、可衡量 電話溝通的方法：重復(fù)、短句、確認(rèn)、用對(duì)方的語(yǔ)言 面談溝通的方法：關(guān)注非語(yǔ)言信號(hào)、關(guān)注情緒、運(yùn)用非語(yǔ)言溝通,有效溝通的方法,建立信任的溝通技巧 “平臺(tái)”法 發(fā)現(xiàn)共同點(diǎn) 增加溝通的機(jī)會(huì) “PUP”法 截取正面 加以利用 忽略負(fù)面,有效溝通之路,強(qiáng)化信息、增進(jìn)理解的溝通技巧： FAB：增進(jìn)信息傳遞的效果 Feature：特征 信息、服務(wù)本身固有的、可衡量的屬性 Advantage：優(yōu)勢(shì) 上述特征與相比，有哪些優(yōu)越之處（正向差異）？ Benefit： 效益：上述的優(yōu)勢(shì)，對(duì)特定患者帶來(lái)哪些好處,有效溝通之路,溝通中的引導(dǎo)技巧： PRP：表達(dá)你的關(guān)注 察覺(jué)不同 反饋需求 探詢細(xì)節(jié) 順流探詢，引導(dǎo)理解,理、解”強(qiáng)化溝通意識(shí)、提升溝通效果,課程總結(jié)：醫(yī)患溝通中的“三大紀(jì)律、八項(xiàng)注意” “三大紀(jì)律” 坦誠(chéng)開(kāi)放： 營(yíng)造信任的氛圍 增加溝通的機(jī)會(huì)和渠道 尊敬接納： 對(duì)對(duì)方的態(tài)度和意圖表示尊重