房地產(chǎn)業(yè)務流程管理_153PPT.ppt

1、房地產(chǎn)業(yè)務流程管理,講師介紹 TEL教育：工學碩士 經(jīng)驗：11年管理咨詢經(jīng)驗 資格： 注冊高級審核員 注冊驗證審核員 注冊培訓講師 項目： 流程管理/績效管理 /質(zhì)量體系,咨詢與培訓的典型客戶： 100多家國內(nèi)外知名企業(yè)提供咨詢和培訓 IBM SIEMENS（ 西門子） PHILIPS（飛利浦） SANYO （日三洋） 聯(lián)想/美的/格力 平安保險（深圳/南京/天津） 中國人壽（北京/青島/中山） 萬科地產(chǎn)（深圳/北京/上海/沈陽/天津） 南京銀城地產(chǎn) 西安紫薇地產(chǎn) 上海上實城市投資發(fā)展公司,康達信總經(jīng)理,江躍宗,房地產(chǎn)業(yè)務流程管理,一、流程概念/流程要素/業(yè)務流程管理

2、模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？） 三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？） 四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點 （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？） 七、流程的再設(shè)計 (如何設(shè)計流程?) 八、流程改進與再造(如何改進流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素,目錄,幾個問題,ISO9000與流程管理的關(guān)系是什么？ 組織應該建立多少個流程是合適的？ 如何識別房地產(chǎn)的關(guān)鍵流程？ 如何識別流程的關(guān)鍵控制點？ 什么是卓越的流程？ 如何建立卓越的流程管理體系？,ISO9000關(guān)注流程的規(guī)范化，流程管

3、理關(guān)注流程績效,ISO9000提供了提升質(zhì)量的管理工具，其目的是提升顧客滿意，流程管理強調(diào)以提升流程績效為目的，通過流程優(yōu)化或再造，提升流程運作效率并最終提升組織的績效。,組織運營最基本的三要素是什么？,人,文化,戰(zhàn)略,組織,產(chǎn)品,價值觀,制度,技術(shù),組織運營,流程,組織營運最基本的三要素-人 流程 產(chǎn)品,流程 PROCESS,產(chǎn)品 PRODUCT,人 PEOPLE,卓越的組織,卓 越 的 人,卓 越 流 程,卓 越 產(chǎn) 品,哪個更重要？,3P-People Process Product,在不同的階段組織面臨的管理重點有所不同,創(chuàng)業(yè)期,成長期,成熟期,規(guī)模/市場影響力,發(fā)展階段,創(chuàng)業(yè)期：產(chǎn)品

4、、人,衰退期,成長期： 流程、人,成熟期： 產(chǎn)品、人,流程 PROCESS,產(chǎn)品 PRODUCT,人 PEOPLE,卓越的組織,卓 越 的 人,卓 越 流 程,卓 越 產(chǎn) 品,組織要素之間的關(guān)系,相互影響,相互作用 流程是實現(xiàn)產(chǎn)品的載體 產(chǎn)品是人按照流程運行的結(jié)果 人是流程和產(chǎn)品的設(shè)計和實現(xiàn)者 什么要素最重要？ 是流程決定崗位還是崗位決定了流程？,戰(zhàn)略、組織、流程與績效,戰(zhàn)略與規(guī)劃,組織管理體系,資源保障與績效驅(qū)動體系,人力資源,基于對戰(zhàn)略或公司定位的理解分析建立有效的組織管理體系,IT,組織績效,梳理和完善流程管理體系包括核心業(yè)務流程與管理支持流程，以ISO9001為工具完善流程,組織目標

5、組織結(jié)構(gòu) 管控模式,建立有效的內(nèi)部監(jiān)控審核體系 通過定期的內(nèi)部審核和 管理評審確保體系的執(zhí)行,流程績效,流程管理體系,項目評估,員工績效,通過流程梳理對組織和崗位職能進行適應性調(diào)整，建立崗位和流程的關(guān)系,1,2,3,4,戰(zhàn)略與組織,流程與ISO,執(zhí)行,項目策劃,設(shè)計開發(fā),采購管理,工程施工,。,營銷管理,客戶關(guān)系,。,組織的目標實現(xiàn)是通過流程運作完成的，因此流程是達成組織目標的基本載體,組織（戰(zhàn)略）目標,組織 人員,信息 技術(shù),績效管理,組織結(jié)構(gòu)設(shè)計 部門職能規(guī)劃 職能部門與項目處職能接口 人力資源管理,運作效率提高 信息系統(tǒng)運行 管理信息系統(tǒng)規(guī)劃,績效管理體系設(shè)計 績效驅(qū)動 績效評估與改進

6、績效反饋與應用,可行性研究、項目策劃,工程建設(shè)管理,銷售服務管理,客戶關(guān)系管理,成本、財務管理,行政、人力資源管理,運作流程,設(shè)計管理,資產(chǎn)管理,監(jiān)控管理,流程概念,流程與過程有什么不同嗎？ PROCESS FLOW CHART,請描述一個完整的出差流程,描述出差流程 -思科的出差報銷流程,什么是流程？,需求（輸入） 滿足需求（輸出）,流程（過程）模式圖,相互關(guān)聯(lián)或相互作用 的活動和控制方法,輸入 規(guī)定要求 （包括資源）,輸出 要求滿足 （過程的結(jié)果）,監(jiān)視和測量,流程（過程）順序模式,一個過程的輸出可能是另一個過程的輸入并且與整個網(wǎng)絡(luò)或體系相互聯(lián)系或影響,輸入,輸出,流程的定義,一組將輸入轉(zhuǎn)

7、化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動,輸入,輸入,輸入,輸出,輸出,輸出,輸出,輸入,輸入,輸出,組織的內(nèi)部流程構(gòu)成了一個系統(tǒng)的流程網(wǎng)絡(luò)或體系,培訓流程的輸入輸出,輸入 確認的培訓需求,輸出 滿足培訓需求,培訓過程和結(jié)果的測量評估確保滿足要求,培訓策劃,培訓組織,培訓實施,效果評估,一個過程(活動)的輸出可能是下一個過程(活動)的輸入 一個過程(活動)的輸出錯誤(不合格)導致最終輸出結(jié)果的錯誤(不合格) 要確保過程最終結(jié)果達到預期目標的要求,就需要,培訓過程中活動的輸入和輸出,培訓需求調(diào)查確認,培訓策劃,培訓組織,效果評估與反饋,培訓實施,培訓需求更新,輸入 調(diào)查表,輸入,輸入,輸入,輸入,輸出

8、 需求確認,輸出 培訓計劃,輸出 培訓記錄,輸出 評估結(jié)果,輸出 形成新需求,培訓目標確定,培訓講師選擇,培訓內(nèi)容確定,培訓資料準備,流程的5個特性,目標性 結(jié)構(gòu)性 接口與關(guān)聯(lián)性 系統(tǒng)性 動態(tài)性,戰(zhàn)略管理與策劃流程,市場分析,業(yè)務實現(xiàn)流程,測量監(jiān)控和改進流程,產(chǎn)品開發(fā),項目策劃,流程設(shè)計,產(chǎn)品實現(xiàn),業(yè)務支持流程管理流程,P,D,C,A,流程的目的,為什么要有流程？ 如何衡量增值？ 顧客的角度如何衡量？ 輸入和輸出的比較 活動增值與流程增值不同 考慮對象不同，衡量標準不同 -如顧客關(guān)于成本顧客與組織之間可能不一致 同一類活動在不同的組織可能是增值也可能是不增值，如檢驗、審計及監(jiān)控活動,豐田公司估

9、計,許多制造業(yè)工廠中任何時刻都有 85%的工人沒有做工作: 5%的人看不出來是在工作 25%的人正在等待著什么 30%的人正在為增加庫存而工作 25%的人正在按照低效的標準或方法工作,流程管理,流程象人體的神經(jīng)系統(tǒng),它確保了組織 功能的正常運轉(zhuǎn)與協(xié)調(diào)一致性,流程是組織的基本運作環(huán)境,直接影響到 人的行為進而影響組織的文化,壞人在好的制度下可能會變好,好人在壞的制度下可能會變壞,為什么我們總是出錯？,已經(jīng)習慣了!,流程管理定義：？ 管理一個或者幾個流程的一種體制，把責任和義務端對端地分配給流程所有者（托馬斯伯特爾斯） 通過對流程的要素進行管理,以達成流程的績效目標的過程,流程的要素,構(gòu)成流程的核

10、心及隱含的要素,流程的要素十二要素,A 活動,I 輸入,O 輸出,R 資源,V 價值,I 接口,R 職責,R 風險,C 成本,T 時效,M 方法,S 順序,核心要素,流程管理的好處有責 有序 有效 高效,保證目標的持續(xù)實現(xiàn),提升組織的運作效率 實現(xiàn)管理一致性,實現(xiàn)管理模式的轉(zhuǎn)變,構(gòu)建有競爭力的管理平臺,組織目標通過有效的流程運作來實現(xiàn)，通過流程管理實現(xiàn)流程的目標最終保證組織目標的持續(xù)實現(xiàn),理順內(nèi)部運作流程及流程之間的接口，消除流程的瓶頸提高流程的運行效率降低運營成本，實現(xiàn)組織內(nèi)部運營及管理的一致性,通過流程管理的實施將以職能為中心的傳統(tǒng)管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒虨橹行牡墓芾砟Ｊ?通過流程結(jié)構(gòu)和流程網(wǎng)

11、絡(luò)的建立，明確流程關(guān)系和流程運行標準和要求，將最優(yōu)經(jīng)驗顯性化，構(gòu)建持續(xù)改進的管理平臺,實現(xiàn)顧客的高度滿意,建立以顧客為關(guān)注焦點的流程管理體系，實現(xiàn)顧客的高度滿意并提高顧客的信任度和忠誠度,組織內(nèi)部文化轉(zhuǎn)變,以有形的流程影響組織的內(nèi)部文化并帶動組織文化的轉(zhuǎn)變,建立高效溝通/開放/知識共享/有效執(zhí)行的內(nèi)部文化,流程管理是實現(xiàn)精益化生產(chǎn)的必然途徑,創(chuàng)業(yè)期,成長期,成熟期,規(guī)模/市場影響力,發(fā)展階段,衰退期,手工作坊,粗放式,規(guī)范化,精細化,精益化,萬科處于從規(guī)范化進入精細化管理的過程,流程管理實現(xiàn)從職能導向到流程導向的轉(zhuǎn)變,反思知音卡的申請和使用流程的問題,流程管理步驟,1. 流程管理體系診斷,2.

12、 流程識別 /描述,流程分析/討論/確定,4. 流程運行/監(jiān)控,診斷 報告,初步 改進 方案,主/子 流程,描述 流程和 要求,要素 分析,改進 方案,執(zhí)行 新流程,監(jiān)控 流程,診斷 評價,診斷 計劃,5.流程改進,持續(xù) 改進,主要工作,輸出,制定全面的診斷計劃 對現(xiàn)流程進行評價 提出診斷結(jié)果 缺少 不完整 未執(zhí)行 提出需要改善的建議,診斷報告 改進方案,按照流程識別方法進行流程識別 使用VISIO2002描述流程 針對KPI描述流程的具體作業(yè)要求,流程清單 流程圖 手冊/程序/作業(yè)指引,使用要素分析工具進行流程完整性、針對性、可操作性、效率、可控性進行分析 提出具體的流程改進方案 按照方案要

13、求進行討論 最終確定文件,流程分析報告 流程改進方案,培訓流程和考試 按照批準的新流程要求執(zhí)行 填寫執(zhí)行記錄 按照監(jiān)控流程執(zhí)行流程審核 提交審核報告和糾正要求,流程執(zhí)行記錄 流程審核報告 糾正措施報告,責任部門按照糾正要求進行糾正 糾正效果與績效掛鉤,糾正報告,時間,1周,1個月,1個月,3個月以上,長期,流程 定稿,房地產(chǎn)業(yè)務流程管理,一、流程概念/流程要素/業(yè)務流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？） 三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？） 四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點 （我們的流程有什么不同？） 六、流程分

14、析（如何分析流程？） 七、流程的再設(shè)計 (如何設(shè)計流程?) 八、流程改進與再造(如何改進流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素,目錄,流程的分類,層次 主流程(一二級 ) 子流程(三級及以下) 重要性 核心流程 非核心流程 關(guān)鍵流程-對組織目標產(chǎn)生影響的流程 非關(guān)鍵流程 類型 業(yè)務流程 管理支持流程,功能 組織的管理 資源的管理 產(chǎn)品實現(xiàn) 監(jiān)視、測量和改進 對象 內(nèi)部流程 外部流程,關(guān)鍵和核心流程有什么區(qū)別？,主流程與子流程管理體系至少要確定三級流程,主流程(一二級)ISO 程序 -跨部門或跨多個崗位 -多個關(guān)鍵活動和職能 子流程(三級及以下)ISO作業(yè)指導書 -支持上級流程 -

15、個別部門及部門內(nèi)部活動為主,主流程與子流程,項目部,采購部,工程部,營銷部,流程1,流程2,流程3,流程樹結(jié)構(gòu),資料來源：羅蘭貝格,流程樹結(jié)構(gòu),流程樹結(jié)構(gòu),流程樹結(jié)構(gòu)表,2.1.2,2.1.1,2.1,2,1.2.3,1.2.2,1.2.1,1.2,1.1.1,1.1,1,負責人,流程名稱,第三級流程,第二級流程,第一級流程,資料來源：羅蘭貝格,培訓流程樹,培訓需求調(diào)查確認,培訓策劃,培訓組織,效果評估與反饋,培訓實施,培訓需求更新,輸入 調(diào)查表,輸入,輸入,輸入,輸入,輸出 需求確認,輸出 培訓計劃,輸出 培訓記錄,輸出 評估結(jié)果,輸出 形成新需求,培訓目標確定,培訓講師選擇,培訓內(nèi)容確定,

16、培訓資料準備,1.人力資源管理流程 2.培訓流程 3.培訓策劃流程 4.培訓講師選擇與評價流程,某房地產(chǎn)流程樹結(jié)構(gòu),核心流程與關(guān)鍵流程,核心流程： 與產(chǎn)品有關(guān)的直接產(chǎn)生價值的業(yè)務類流程 如：,關(guān)鍵流程： 對流程價值產(chǎn)生重要影響的流程,包括業(yè)務流程及管理流程 如：,管理支持流程,流程價值鏈,業(yè)務流程 業(yè)務流程是指產(chǎn)品實現(xiàn)流程,例如: 市場調(diào)研流程 產(chǎn)品開發(fā)流程 施工管理流程 銷售流程 顧客服務流程 包括房地產(chǎn)開發(fā)產(chǎn)生收益的核心作業(yè),管理支持流程 支持流程為其它流程提供基本的框 架和底層基礎(chǔ) 沒有這些管理支持流程,核心流程不 可能有效運作,客 戶,主業(yè)務 流程,流程基于顧客最終為顧客創(chuàng)價造值,流程

17、管理文件、規(guī)范、制度,流程管理文件不能覆蓋所有的管理要求 必要時需要操作規(guī)范、標準或規(guī)則的支持 制度強調(diào)的是能做什么，不能做什么，流程管理文件關(guān)注的是如何做,房地產(chǎn)業(yè)務流程管理,一、流程概念/流程要素/業(yè)務流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？） 三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？） 四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點與常見問題（我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？） 七、流程的再設(shè)計 (如何設(shè)計流程?) 八、流程改進與再造(如何改進流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素,目錄,識別流

18、程和描述流程是進行流程分析的基礎(chǔ),流程清單,流程描述,如何識別流程？,1）產(chǎn)品實現(xiàn)過程分解法核心流程識別 2）目標分析法關(guān)鍵流程識別 3）職能分析法部門流程識別 4）顧客需求分析法顧客導向流程識別 5) PDCA分析法系統(tǒng)流程識別,-組織的流程是隱含的 -組織的流程是一個系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò) -組織的重點是關(guān)注核心和關(guān)鍵流程,如何識別公司內(nèi)部的流程？,產(chǎn)品實現(xiàn)（業(yè)務）過程分解法（主） 從顧客到顧客 閉環(huán) 考慮輔助過程（資源管理、監(jiān)視測量）,業(yè)務流程例：,房地產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)過程的流程識別,流程識別范例,如何識別流程？,目標分析法 總目標 部門目標 員工目標 目標需要流程支持其實現(xiàn) 如：顧客服務的目標是什么？流

19、程？ 銷售的目標是什么？ 信息技術(shù)中心的目標是什么？ 投訴處理的目標是什么？,目標分解流程,顧客 滿意率,產(chǎn)品質(zhì)量,顧客服務,及時交付,快速響應,質(zhì)量管理體系流程,施工質(zhì)量控制流程,產(chǎn)品質(zhì)量控制流程,顧客服務流程,顧客滿意監(jiān)視流程,顧客投訴處理流程,采購管理流程,施工進度控制流程,銷售管理流程,及時交付流程,顧客信息反饋流程,內(nèi)部溝通流程,顧客回訪流程,組織KPI,關(guān)鍵成功因素KSF,關(guān)鍵流程KP,流程部門指標,崗位指標,相關(guān)崗位,關(guān)鍵活動,相關(guān)部門,退房率,工程優(yōu)良率,不合格數(shù),體系NC數(shù),顧客滿意率,顧客投訴率,顧客留住率,采購及時率,計劃執(zhí)行率,合同執(zhí)行率,及時交付率,及時處理率,溝通及

20、時性,回訪及時性,回訪覆蓋率,項目部 工程部,客服部 各相關(guān)部,工程部 項目部 銷售部,客服部,設(shè)計控制,過程檢驗,產(chǎn)品檢驗,體系維護,及時服務,服務監(jiān)視,投訴處理,如何識別流程 ？,職能分析法： 考慮內(nèi)部的主要職能 考慮內(nèi)部主要的活動 考慮內(nèi)部主要的活動之間的關(guān)系 考慮跨部門活動及協(xié)助職能（接口職能） 考慮橫向（部門之間）和縱向（總公司與分公司） 考慮與顧客的接口,如何識別流程 ？,職能分析法： 部門的主要職責是什么? 輔助職能是什么？ 有哪些流程？ 內(nèi)部與哪些部門接口？ 與顧客有哪些接口？,如何識別流程 ？,顧客需求分析法 顧客在整個服務過程中有什么需求？ 顧客應該知道什么？ 自己辦理流程

21、 公司服務的提供流程 公司承諾 相關(guān)知識 超值服務 可以在服務手冊中體現(xiàn),房地產(chǎn)流程清單,房地產(chǎn)流程清單,房地產(chǎn)流程清單,房地產(chǎn)流程清單,房地產(chǎn)流程清單,房地產(chǎn)流程清單,房地產(chǎn)流程清單,房地產(chǎn)流程清單,房地產(chǎn)流程清單,流程細分程度,采購流程可以細分為 -采購計劃管理 -采購跟蹤管理 -采購驗收流程 是一個流程還是分解為3個流程?取決于 1)細分流程的重要程度(以前是否出現(xiàn)過問題?) 2)衡量指標中細分流程是否為結(jié)果性指標,結(jié)果性指標是否很重要? 3)細分流程是否能夠單獨形成閉環(huán)? 如培訓計劃是否要獨立編寫一個流程?,根據(jù)組織的管理現(xiàn)狀決定流程的細分程度,流程文件范例,顧客投訴處理流程,流程圖是

22、一種工具，可用來了解、分析和歸檔公司的流程和活動，幫助確定改善機會。 一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。,什么是流程圖？,流程圖繪制,流程圖繪制主要包括以下三項內(nèi)容： 理解流程 編制流程圖 完善流程圖,流程圖繪制,流程圖繪制基礎(chǔ),有明確定義的開端和結(jié)束 有輸入必有輸出 在整個企業(yè)組織中“流動” 不局限于單一的功能和部門,流程,輸入,輸出,界定流程目的范圍,Step 1,確定流程責任人,Step 2,確定流程目標KPI,Step 3,識別CP /CCP,Step 4,編制流程圖,Step5,分析和優(yōu)化流程,Step 7,CP方法描述,Step 8,流程文件的編寫步驟,輸

23、出文件及信息流要求,Step 9,表格設(shè)計,Step 10,鏈接活動分配職責,Step 6,流程績效測量,Step 12,流程審核與評審,Step 13,流程持續(xù)改進和修訂,Step 14,流程執(zhí)行,Step 11,P,D,C A,流程圖的格式 宋體 標題采用14號字體、加粗、中間對齊 崗位（部門）采用10號字體、加粗、下劃線、中間對齊 框內(nèi)采用8號字體、普通不加粗、中間對齊 連線采用與框內(nèi)同樣字體、中間對齊 盡量避免相交線,流程圖交付要求,質(zhì)量體系流程圖：字體,流程圖名稱：14號,崗位名稱：10號,其它文字：68號,中文：宋體 標準 英文：TIMES NEW ROMAN,質(zhì)量體系流程圖：要求

24、,部門名詞稱謂統(tǒng)一,支持性文件的范圍 引用的其他程序文件 引用的作業(yè)指導書 標準表格,編制要求,框圖形狀：4種 如申請、審核 如是否批準 如支持的作業(yè)指導書 如記錄保存,活動,判斷,支持 流程,記錄 歸檔,質(zhì)量體系流程圖：實例前半部,質(zhì)量體系流程圖：實例后半部,質(zhì)量體系流程圖：實例整體,繪圖軟件介紹,安裝VISIO 2003：,編制要求,部門崗位描述 當與顧客有關(guān)聯(lián)時必須有顧客一欄 盡可能描述崗位而不是部門，特別是審核、批準類 文字描述要求： 框圖內(nèi)用活動來描述 采用如申請、審核、批準、文件編制、記錄保存 、歸檔 不能采用如顧客文件、表格、獎懲措施、改進方法 語言簡練，字數(shù)不超過8個 典型如根

25、據(jù)培訓需求編制年度計劃，應為編制年度計劃,編制要求,詳細程度 以新員工能夠基本清楚運作過程為標準 流程閉環(huán) 流程盡可能形成閉環(huán) 相關(guān)文件 （流程） 支持的作業(yè)指引（流程） 填寫的相關(guān)的程序表格名稱 表格區(qū)不夠可以采用粘貼的方法解決,流程描述的關(guān)注點關(guān)鍵點（CP）的識別,KPI指標倒推法 確定流程的KPI-關(guān)鍵績效指標 分析影響KPI的關(guān)鍵活動 分析可能會出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生過的問題 在文件描述中描述影響KPI的流程要素要求,流程編制練習,1）顧客投訴處理流程 2）設(shè)計變更管理流程 3）材料采購管理流程,房地產(chǎn)業(yè)務流程管理,一、流程概念/流程要素/業(yè)務流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程

26、有哪些類別？） 三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？） 四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點與常見問題（我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？） 七、流程的再設(shè)計 (如何設(shè)計流程?) 八、流程改進與再造(如何改進流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素,目錄,什么是卓越的流程,卓越的流程的三個標志： 有效 （Effective） 高效 (Efficient) 適應 (Adaptable),有效性強調(diào)的是結(jié)果即結(jié)果有效，是指達成高績效的流程目標的程度，卓越的流程應該能夠?qū)崿F(xiàn)預期的績效目標。這就要求“做正確的事情（Doi

27、ng right things）” 高效性強調(diào)的是過程即過程效率，是指以最低的成本獲得有效的結(jié)果。這就要求“正確地做事情（Doing things right） 適應性強調(diào)的是持續(xù)即持續(xù)適應，是指在不同的環(huán)境下（內(nèi)外部環(huán)境）能夠保持有效和高效（一定的流程寬度和靈活性）。,什么是卓越的流程,要實現(xiàn)流程的有效性要關(guān)注四個方面 基于目標導向 關(guān)注顧客 設(shè)定明確的有競爭力的KPI指標 對KPI指標進行測量和監(jiān)控 實現(xiàn)流程的高效性要關(guān)注以下三個方面 關(guān)注整體利益 明確的責任和權(quán)限 可操作 實現(xiàn)流程的適應性要關(guān)注以下三個方面 流程要具有前瞻性并保持適當?shù)撵`活性，能夠預見并適應內(nèi) 外部經(jīng)營環(huán)境的變化 能夠有

28、效平衡運作成本、風險與效率的關(guān)系 流程本身有自我完善的能力和機制,流程的績效衡量-設(shè)計流程的關(guān)鍵績效指標,流程的KPI-Key Performance Indicator 從組織目標進行分解 按照AQCTR結(jié)構(gòu)化: A-AMOUNT(數(shù)量如完成率、達成率等) Q-QUALITY(質(zhì)量如滿意率、差錯率、合格率、直通率等) C-COST(成本如成本達成率、預算達成率) T-TIME(時效如通流效率、及時率、按時完成率) R-RISK(風險如危機事件、事故、非預期損失、媒體曝光） 按照對象的結(jié)構(gòu)化 顧客 員工 股東 管理層,流程效率的一種計算方法通流效率,通流效率(增值活動的時間/流程完成的總時間

29、)X100% 用一例來說明:投訴處理流程,客戶投訴到投訴處理完成流程的通流率 活動 活動時間 傳遞/等待時間 服務部門接受投訴,分類并記錄 5分鐘 初步確定處理方案 10分鐘 傳遞記錄將投訴報告給上級審批 2小時 上級簽批方案 2分鐘 將處理單交責任部門經(jīng)理確認 2小時 責任部門經(jīng)理簽批 2分鐘 交責任人處理 2小時 內(nèi)部協(xié)調(diào) 3小時 按照方案處理 30分鐘 處理完成反饋給服務部門 2小時 反饋處理結(jié)果說明 10分鐘 服務部門確認 10分種 服務部門反饋給客戶 10分鐘 時間合計 79分鐘 11小時 通流效率=79分鐘/(11X60+79)=10.69% 也就是說如果按照上述的流程來處理客戶投

30、訴，如果用12個小時多一點（不到兩個工作日）的時間來完成處理過程，其通流效率只有不到11，近90的時間是不增值的活動。在很多流程中這種不產(chǎn)生價值的活動占了流程的大部分時間，因此減少這些活動的時間就可以大大提高流程的運行效率。,流程診斷與評價,管理問題的識別-最需要關(guān)注的三個方面 流程問題 流程設(shè)計問題 流程執(zhí)行問題 流程監(jiān)控問題 人的問題 能力與素質(zhì) 激勵 組織結(jié)構(gòu)的問題 職責與權(quán)限 職能分配 授權(quán)與溝通,人,產(chǎn)品,流程,組織最重要的三要素,流程診斷與評價,流程診斷目的 確定流程的合理性 識別流程的問題點 流程設(shè)計 流程再造與改進,流程管理體系流程診斷將采用水平對比方法Benchmarking

31、 進行評價,類別,最佳實踐比較,需大力度改進,有待改善,符合最佳實踐,對于現(xiàn)狀是否需要改進提出框架性評估,改進方向,組織結(jié)構(gòu)調(diào)整,流程優(yōu)化,技術(shù)方案,診斷階段成果示例,問題1,問題2,問題3,示例：流程診斷結(jié)果 診斷報告主要內(nèi)容 管理診斷基本發(fā)現(xiàn) 主要問題描述和分析 改進空間與目標的評估 改進內(nèi)容優(yōu)先級和可操作性分析 初步的改進方向,示例：流程及人力資源滿意度調(diào)查分析,房屋維修流程的績效分析,組織KPI分解方法,組織KPI分解方法,房地產(chǎn)業(yè)務流程管理,一、流程概念/流程要素/業(yè)務流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？） 三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？） 四、

32、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點 （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？） 七、流程的再設(shè)計 (如何設(shè)計流程?) 八、流程改進與再造(如何改進流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素,目錄,房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點,T:運作周期長 I:外部接口多 C:核心業(yè)務流程控制難 M:并行運作多 難于形成標準化運作,房地產(chǎn)業(yè)務流程管理,一、流程概念/流程要素/業(yè)務流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？） 三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？） 四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房

33、地產(chǎn)業(yè)務流程的特點 （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？） 七、流程的再設(shè)計 (如何設(shè)計流程?) 八、流程改進與再造(如何改進流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素,目錄,流程分析法,一 KPI指標分析法 分解流程指標 識別關(guān)鍵控制點(CP) 二 關(guān)鍵要素分析法 識別流程內(nèi)在相關(guān)要素問題 關(guān)鍵問題分析法 三 問題分析法 識別關(guān)鍵問題,活動3,輸入,輸出,接口,價值,時間,職責,接口,目標,成本,方法,監(jiān)控,輸入,活動3,活動 2,活動2,活動1,活動1,輸出/入,輸入,輸出/入,活動3,風險,流程分析模型,KPI,流程的績效衡量,流程的KPI-Key Perf

34、ormance Indicator 從組織目標進行分解 按照AQCTR結(jié)構(gòu)化: A-AMOUNT(數(shù)量) Q-QUALITY(質(zhì)量) C-COST(成本) T-TIME(時效) R-RISK(風險) 按照對象的結(jié)構(gòu)化 顧客 員工 股東 管理層,一.KPI指標分析法流程指標分析,-指標制定的依據(jù) -指標的操作性 -指標的針對性 -指標的合理性 分析:顧客投訴處理的KPI 指標類型：過程性指標結(jié)果性指標 指標結(jié)構(gòu)：股東 顧客 管理層 員工,KPI設(shè)計,組織KPI分解方法,組織KPI分解方法,流程的關(guān)注點關(guān)鍵點（CP）的識別,KPI指標倒推法 確定流程的KPI-關(guān)鍵績效指標 分析影響KPI的關(guān)鍵活動

35、 分析可能會出現(xiàn)或已經(jīng)發(fā)生過的問題 在文件描述中描述影響KPI的流程要素要求,采購到貨及時率,采購流程,服務管理流程,供應商管理流程,采購付款流程,需求計劃(CP/CCP),計劃更改確認 CP/CCP,過程跟催 (CP ),到貨驗證CP,識別關(guān)鍵控制點(CP),二.流程要素分析法,流程要素分析法-流程的十二要素,A 活動,I 輸入,O 輸出,R 資源,V 價值,I 接口,R 職責,R 風險,C 成本,T 時效,M 方法,S 順序,核心要素,關(guān)鍵要素分析法-分析相關(guān)的要素問題,影響目標（Y）的因素是（X） 任何X的變化都會影響到Y(jié)的結(jié)果 有關(guān)鍵因素和非關(guān)鍵因素 不同目標的導向引起關(guān)鍵要素的不同

36、特別關(guān)注IT系統(tǒng)可能帶來的改變,流程要素分析接口分析,客戶,管理層,相關(guān)部門,責任部門,服務部門,客服人員,部門經(jīng)理,主管副總,責任經(jīng)理,責任崗位,相關(guān)部門,客戶,管委會,如果沒有很好地對流程接口和順序進行策劃，一項重大投訴處理流程可能會產(chǎn)生18個接口，即使一般的投訴，不需要經(jīng)過高層，也可能會有12個接口,流程接口效率分析,顧客,投訴,客服,記錄分析,客服經(jīng)理理,審核,主管副總,批準,管理層,決策,責任經(jīng)理,確認,責任崗位,處理,顧客,評價,客服,反饋回訪,顧客,確認,1,2,3,4,5,6,7,8,9,1000,A,流程接口效率分析,路徑1：完整的串行路徑,上面的總路徑距離 ：5 路徑2:

37、并行/選擇 路徑3: 串行/并行/選擇 路徑4: 串行/并行/選擇 路徑2：平均為1.5 效率提高233% 路徑3：平均為2.5 效率提高100% 路徑4：平均為3.5 效率提高 43% 234總平均效率提高125%,2,3,4,5,6,7,2,3,4,5,6,7,2,6,7,2,3,6,7,2,3,4,6,5,7,流程要素分析:烏龜圖(龜形圖)有什么作用？,流程 Process,Output,Input,With what 用什么,With Who 由誰做,How 如何做,What result 衡量方法,人(技能/培訓),設(shè)備，物料,方法/技術(shù),測量評價,輸入,輸出,類似6SIGMA中SI

38、POC圖 S:SUPPLIERS I:INPUTS P:PROCESS O:OUTPUTS C:CUSTOMERS,采購過程的烏龜圖,分析-案例,三關(guān)鍵問題分析法,對4個方面的問題進行分析 -績效目標 -流程設(shè)計 -流程執(zhí)行 -流程監(jiān)控,房地產(chǎn)業(yè)務流程管理,一、流程概念/流程要素/業(yè)務流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？） 三、流程識別/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？） 四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點 （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？） 七、流程的再設(shè)計 (如何設(shè)計流程?) 八、流程改進與再造(如

39、何改進流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素,目錄,如何設(shè)計流程管理體系,原則一：基于目標導向 原則二：確保流程的有效性 原則三：追求流程的高效性 原則四：實現(xiàn)流程的持續(xù)性,有效,高效,持續(xù),目標,流程設(shè)計原則基于目標導向,要實現(xiàn)目標導向，流程設(shè)計時應考慮： 1） 明確組織的戰(zhàn)略和核心競爭力，根據(jù)組織戰(zhàn)略確定 組織的目標 2） 將組織的目標與核心競爭力與相關(guān)流程對應 3） 通過確定流程的目標轉(zhuǎn)化為可以衡量的有競爭力的 目標值 4） 識別影響目標的關(guān)鍵流程 5） 以流程目標為關(guān)注點，根據(jù)流程分析的結(jié)果進行流程的最優(yōu)設(shè)計 6） 建立流程目標結(jié)果測量流程，對流程進行持續(xù)的測量和改進 7

40、） 減少與顧客的接口崗位，內(nèi)部流程實現(xiàn)顧客透明化,流程設(shè)計原則關(guān)注流程有效性,提高流程的有效性，在設(shè)計流程時應考慮： 1） 識別影響流程有效性目標的關(guān)鍵要素 2）對關(guān)鍵要素進行分析并識別流程關(guān)鍵點（CP）及關(guān)鍵控制點(CCP) 3）根據(jù)流程問題薄弱環(huán)節(jié)及影響要素分析確定流程的優(yōu)化方向 4）明確流程關(guān)鍵點（CP）及關(guān)鍵控制點(CCP)的作業(yè)方法及要求 5）對薄弱環(huán)節(jié)進行有效管控，建立流程執(zhí)行的審核和監(jiān)控流程，對流程的執(zhí)行過程進行監(jiān)控。,流程設(shè)計原則追求高效性,提高流程的效率應考慮： 1） 對流程負責而不是部門職能負責 2） 減少不增值的活動及內(nèi)部的重復流轉(zhuǎn) 3） 串行活動改為并行活動 4） 組織

41、結(jié)構(gòu)的扁平化，減少報告層級及流程的接口 5）充分有效的授權(quán)（如分層授權(quán)），提高決策速度，適當采用集中評審方式進行決策，減少過程環(huán)節(jié) 6） 根據(jù)風險評價的結(jié)果確定監(jiān)控的方法和頻次 7） 注重策劃過程，提高后續(xù)過程的效率 8） 在流程中明確關(guān)鍵節(jié)點或關(guān)鍵活動時效的要求 9） 對員工進行充分的操作技能培訓 10）充分應用IT技術(shù)提高流程的運行效率并實現(xiàn)流程的自我監(jiān)控,流程設(shè)計原則實現(xiàn)流程的持續(xù)性,實現(xiàn)流程的持續(xù)性，在設(shè)計流程是可以考慮： 1） 充分識別內(nèi)外部可能存在的不確定因素以及可能的變化 2） 分析變化可能帶來的影響并對影響能夠快速反應的方法 3） 讓顧客參與相關(guān)流程的設(shè)計 4） 流程設(shè)計既要考

42、慮現(xiàn)狀的實用性又具有適度的超前性 5） 建立持續(xù)的流程改進體系，明確流程責任人及流程維護的責任人 6） 建立定期對流程執(zhí)行狀況進行評審的相關(guān)流程及機制,系統(tǒng)方法：在分析流程的時候要跳出職能分工的束縛,設(shè)計,項目論證,施工,交付/服務,營銷,客戶服務,設(shè)計,工程管理,成本管理,項目管理,改善個 別步驟 的效率 （分鐘）,3.0,2.0,3.0,3.0,1.0,2.5,流程重設(shè)計的一些技巧,減少流 程步驟,減少 界面,清除 閉環(huán),流程支配 者有明確 的職責/能力,清除 瓶頸,用并行流 程取締串 序流程,提出每個步 驟質(zhì)量方面 的問題,?,流程的關(guān)鍵績效點 *快速 *正確 *低成本 *方便 (Mic

43、heal Hammer),五個主要解決方案: *“技術(shù)性的改革” *組織/結(jié)構(gòu)上的改革 *制定規(guī)則/職責 *信息技術(shù)上的支援 *培養(yǎng)技能,如何設(shè)計未來業(yè)務流程,什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗？有哪些地方可供我們從其它地方學習？ 未來流程是否會為我們提供更多的管理優(yōu)勢？ 根據(jù)成本效益原則，我們所設(shè)計的流程是否都有合理性？是否存在管理代價相對于所獲取的管理績效過大的現(xiàn)象？ 在推行新流程后，如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績效管理上作出效應的調(diào)整？ 如何實現(xiàn)流程的不斷改進與優(yōu)化？,房地產(chǎn)業(yè)務流程管理,一、流程概念/流程要素/業(yè)務流程管理模型（什么是流程？） 二、流程的分類（流程有哪些類別？） 三、流程識別

44、/描述（房地產(chǎn)開發(fā)有哪些流程？） 四、流程的診斷、評價、績效衡量（我們的流程表現(xiàn)如何？） 五、房地產(chǎn)業(yè)務流程的特點 （我們的流程有什么不同？） 六、流程分析（如何分析流程？） 七、流程的再設(shè)計 (如何設(shè)計流程?) 八、流程改進與再造(如何改進流程？) 九、流程的監(jiān)控 十、流程管理的關(guān)鍵成功因素,目錄,流程改進模型一（TPEA ）,T：Target（目標） 識別問題點 確定關(guān)鍵目標 P：Process 識別與目標有關(guān)的流程 E：Element（要素） 識別流程要素（十二要素） 確定關(guān)鍵要素 A：Analysis（分析） 分析影響要素 確定改進要素 （例）,流程改進模型二輸出輸入逆向結(jié)構(gòu)模型（OI

45、S）,-從最終輸出反向識別出每一步最低要求的輸入，直至頂層輸入 -以結(jié)果導向 -可以簡化活動和部門,流程優(yōu)化根據(jù)流程分析的結(jié)果進行,對核心流程與關(guān)鍵流程進行系統(tǒng)分析后提出優(yōu)化或改進的方向，從 A(數(shù)量）Q(質(zhì)量）C(成本）T(時效）R（風險）5方面進行說明,流程優(yōu)化將緊密圍繞流程的各個環(huán)節(jié)展開,并針對各環(huán)節(jié)的管理現(xiàn)狀提出改進建議,BPI /BPR/BPM,BPI：業(yè)務流程改進 BPR：業(yè)務流程再造 BPM：業(yè)務流程管理,BPI,在保證流程基本結(jié)構(gòu)不變的基礎(chǔ)上解決流程績效問題 連續(xù)改進 增長性改進 解決影響績效（Y）的關(guān)鍵因素（X）,BPR,獲得績效的根本改變 再設(shè)計流程替換舊流程 新設(shè)計流程

46、考慮相關(guān)的影響因素（X） 可能帶來組織的變革,BPM,確定流程目標 分配流程職責 實施流程 對流程測量 對流程績效評估 流程持續(xù)改進,BPR,l 概念的創(chuàng)始者（1990） Michael Hammer（米切爾漢默） James Champy（詹姆斯錢皮） 書籍 企業(yè)再造經(jīng)營革命宣言 再造手冊 超越變革,再造的概念,l再造的定義 再造就是對戰(zhàn)略，增值營運流程以及 支持系統(tǒng)、政策、組織結(jié)構(gòu)進行徹底、根 本性的重塑，以達到工作流程和生產(chǎn)率的 最優(yōu)化（再造手冊）,再造的目的,-為在績效的關(guān)鍵指標上取得顯著改善， 從根本上重新思考，徹底改造業(yè)務流程 關(guān)鍵指標包括： -產(chǎn)品 -服務質(zhì)量 -顧客滿意度 -成

47、本 -員工工作效率,根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的95%以上。,統(tǒng)計結(jié)果,根據(jù)研究資料，在流程改造前，流程中不增值活動的時間之和通常要占全流程時間的95%以上。,企業(yè)流程發(fā)展的三個階段,流程驅(qū)動體系的建立過程,階段1,階段2,階段3,設(shè) 計,市 場,生 產(chǎn),客 服,設(shè) 計,市 場,生 產(chǎn),客 服,產(chǎn)品開發(fā),供應鏈,顧客服務,以流程驅(qū)動 運營的,部門職能驅(qū)運 的動營,認同的流程、但部 門職能占據(jù)主導,BPR原則,以顧客為中心 體會顧客感覺 建立面向顧客的流程 關(guān)注提供給顧客的目標結(jié)果 顧客關(guān)心結(jié)果，不在乎流程復雜性 希望得到關(guān)注 （是否需要考慮包括內(nèi)部顧客？）,BPR原則,以流程結(jié)果為導向 關(guān)注流程結(jié)果而非流程本身 有人對流程結(jié)果負責（流程責任人） 輸出輸入導向（OI