(最新整理)標準樣本-售后服務管理制度

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2、：xx校對:xx審批：xx日期:2011年5月日期：日期：xx2011年5月目 錄1。 目的與適用范圍32. 管理職責33. 售后服務管理34. 處罰規(guī)則45. 獎勵規(guī)則56。 其它5售后服務管理制度1. 目的與適用范圍1。1. 為加強公司售后服務工作，規(guī)范售后服務人員的工作程序和服務行為，及時解除客戶的后顧之憂,樹立公司良好的對外形象，使顧客更滿意，特制訂本管理制度。1。2. 本管理制度適用于xx公司駐xx售后服務中心的售后服務管理。2。 管理職責2。1。 售后服務人員負責所在區(qū)域的一般性的售后服務工作，處理客戶投訴、產品故障統(tǒng)計分析、跟蹤記錄服務內容、回訪工作.2.2. 售后服務人員負責監(jiān)

3、督用戶的現(xiàn)場服務工作。2。3。 售后服務人員負責產品故障分類及統(tǒng)計工作。2.4. 售后服務人員負責對本公司產品的質量狀況進行跟蹤管理,發(fā)現(xiàn)問題及時將信息反饋給上級領導部門。2.5。 售后服務人員負責對上門服務的技術人員的服務情況進行跟蹤管理，發(fā)現(xiàn)問題及時將信息反饋給上級領導部門。2.6。 售后服務人員對客戶投訴進行解釋，同一客戶同一問題多次投訴需及時反饋給上級領導部門。3。 售后服務管理3.1. 在售后服務中心管轄區(qū)域內出現(xiàn)的售后服務工作，售后服務人員應主動與現(xiàn)場負責人進行溝通，詳細了解問題所在，并提出解決的辦法。如出現(xiàn)本人不能解決的問題,應立即將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時

4、間內排除故障（解決問題).3。2。 在接到故障類的售后服務信息后,應立即派出相應的售后技術服務人員，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場。3.3。 售后技術服務人員到達現(xiàn)場后，應詳細了解故障點和故障原因，針對問題采取有效方法排除故障.3.4. 無論產品的售后服務合同關系是否終止，對用戶的服務要求，售后服務人員均應給以積極反應.3。5. 要做好售后服務和客戶投訴的記錄檔案。3.6。 售后服務人員的工作除更換不合格件、排除產品故障外，還要不斷學習關于公司產品的技術要求及生產流程，并向客戶提供正確使用（裝配)方法。3.7。 售后服務人員對用戶的索賠要求,應將信息和證據(jù)迅速傳遞給上級管理部，對不良產品進行拍照或攜回

5、損壞件，以便進行產品鑒定和做好對用戶的理賠工作。3.8。 售后服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象。3。9。 在售后服務過程中，發(fā)現(xiàn)超出售后服務范圍或不屬本公司產品的故障原因，應對客戶耐心解釋,不得粗暴應對。3.10. 售后服務人員應對每次的服務過程,進行詳細記錄和登記服務臺帳，并進行匯總,每周將匯總的問題反饋給上級管理部.3。11. 根據(jù)對售后服務問題的了解,售后服務人員應向上級管理部門提出產品質量改進的建議。4。 處罰規(guī)則4。1. 在接到需現(xiàn)場處理的問題時，售后人員沒有在規(guī)定時間內無及時到達現(xiàn)場而造成的客戶投訴，視情節(jié)輕重對售后服務人員進行相關處罰.4。2. 在接到問題反饋時，售后人

6、員未及時將問題與現(xiàn)場相關人員進行溝通解決，造成客戶投訴，視情節(jié)輕重對售后人員進行相關處罰。4.3. 產品發(fā)送至客戶指定地點時，售后人員應對產品進行檢查，包括產品型號、數(shù)量、標識、產品包裝外觀等。若因售后人員對貨物失查造成客戶對我公司的投訴，視情節(jié)輕重，對售后人員進行相關處罰。4.4。 產品發(fā)送至售后服務中心是，售后人員應對到貨產品進行檢查，包括產品型號、數(shù)量、標識、產品包裝外觀等.若因售后人員對貨物失查造成損失，視情節(jié)輕重對售后人員進行相關處罰。5. 獎勵規(guī)則5。1。 因售后服務人員工作積極主動,一個季度內未出現(xiàn)客戶投訴事件，對售后人員進行相關獎勵。5.2. 售后人員在與客戶接觸溝通的過程中,發(fā)現(xiàn)對公司生產、質量等環(huán)節(jié)有重大改進建議時，公司一經采納，對售后人員進行相關獎勵。6. 其它6.1。 本管理制度自發(fā)布之日起正式實施。6.2。 新售后服務管理制度一經發(fā)布本管理制度即可作廢。xx2011年5月客戶報修確定處理方案工程師分析問題工程師分析結果系統(tǒng)產生服務派單