農(nóng)村中小型超市收銀員服務(wù)規(guī)范

1、 農(nóng)村中小型超市收銀員的禮儀服務(wù)規(guī)范 其一舉一動，都代表超市對收銀員是整個(gè)超市中直接對顧客提供服務(wù)的人員，可以說是超市的親善大使, 外的形象。因此，只要是一個(gè)小小的疏忽，都可能讓顧客對整個(gè)超市產(chǎn)生不良的觀感。尤其在目前市場競爭激 烈的情況下，親切友善的服務(wù)以及良好顧客關(guān)系的建立，就成為服務(wù)業(yè)成功的基礎(chǔ)。 如果每一位收銀員在為顧客提供服務(wù)時(shí)，都能面帶微笑的來招呼和協(xié)助顧客，并且和顧客稍作家常式的談 話，將使顧客在購物之余，還能感受到愉快及親切的氣氛。也許顧客并不會當(dāng)面稱贊或感謝，但是當(dāng)顧客愿意 再度光臨時(shí)，就是答謝工作人員的最好證明。因此，每一位收銀員皆應(yīng)謹(jǐn)記超市并非只有一家，客人可以選擇 光臨

2、或不光臨，所以一定要提供最好的服務(wù)，讓顧客再度惠顧。 以下將就收銀員在禮儀服務(wù)方面，可以為顧客提供的項(xiàng)目，以及應(yīng)該注意的事項(xiàng)予以介紹： 一、收銀員的儀容和舉止態(tài)度 )儀容(一 超市為生活化的購物場所，因此收銀員的服裝儀容應(yīng)以整潔、簡單、大方，并富有朝氣為原則。 以下為收銀員在儀容方面應(yīng)注意的事項(xiàng)： 整潔的制服。每位收銀員的制服，包括衣服、鞋襪、領(lǐng)結(jié)等，必須保持一致并且維持整潔、不起皺。執(zhí)1 勤時(shí)，員工識別證職位配章必須記得配戴，別掛在統(tǒng)一且固定的位置。 2清爽的發(fā)型。收銀員的頭發(fā)應(yīng)梳理整齊。發(fā)長過肩者，應(yīng)以發(fā)帶束起。 3適度的化妝。收銀員上點(diǎn)淡妝可以讓自己顯得更有朝氣，但切勿濃妝艷抹，反而造成

3、與顧客之間的距離 感。 干凈的雙手。超市販賣的商品絕大部分屬于食品，若收銀員的指甲藏污納垢，或是涂上過于鮮艷的指甲4 油，會使顧客感覺不舒服。而且過長的指甲，也會造成工作上的不便。 舉止態(tài)度(二) 1收銀員在工作時(shí)應(yīng)隨時(shí)保持笑容，以禮貌和主動的態(tài)度來接待和協(xié)助顧客。與顧客應(yīng)對時(shí)，必須帶有感情，而不是表現(xiàn)出虛偽、僵化的表情。 當(dāng)顧客發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，切勿當(dāng)面指責(zé)，應(yīng)以委婉有禮的口語為顧客解說。2 收銀員在任何情況下，皆應(yīng)保持冷靜與清醒，控制自身的情緒，切勿與顧客發(fā)生爭執(zhí)。3 員工與員工之間切勿大聲呼叫或彼此閑聊，須要同仁協(xié)助時(shí)，應(yīng)盡量使用叫人鈴鐘。4 二、正確的待客用語 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與顧客打招呼，不僅

4、可以縮短顧客和收銀員之間的距離，建立良好的關(guān)系，還可以活絡(luò)賣場 的氣氛。只要收銀員能夠友善、熱心的對待顧客，顧客亦會以友善的態(tài)度來回饋收銀員。 )常用的待客用語(一 ”隨時(shí)掛在口邊之外，還有以下一些常用的待客用語。、謝謝”、對不起收銀員與顧客應(yīng)對時(shí)，除了應(yīng)將“請” “ )歡迎光臨您好!(當(dāng)顧客走近收銀臺或服務(wù)臺時(shí)。1 欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說這句話，同時(shí)將離開的理由告知2對不起，請您稍等一下。( )”。我馬上去倉庫查一下對方，例如“ )(當(dāng)顧客等候一段時(shí)間時(shí)。3對不起，讓您久等了。 (顧客在敘述事情或接到顧客的指令時(shí)，不能默不吭聲，必須有所表是的好的我知道了我明白了。4 示。)

5、 當(dāng)顧客結(jié)束購物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧。)!歡迎再度光臨。(5謝謝 )為顧客做結(jié)帳服務(wù)時(shí)。 元。(X元找您XX 元收您 X X X總共6 狀況用語二)( 遇到顧客抱怨時(shí)。1 應(yīng)先將顧客引到一旁，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重時(shí)，立即請主管出面向顧客解說。是的，我明白您的意思。我會將您的建議呈報(bào)店長并且盡快改善，或者您要直接告訴店長?！捌溆谜Z為： ” 顧客抱怨買不到貨品時(shí)。2 對不起，現(xiàn)在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子向顧客致歉，并且給予建議。其用語為：“ ”“您要不要留下您的電話和大名，等新貨到時(shí)立刻通知您試一試?”或者 3不知如何回答顧客的詢問，或者對答案沒有把握時(shí)

6、。 )來為您解說。“對不起，請您等一下，我請店長(或其他主管遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答 4顧客詢問商品是否新鮮時(shí)。 一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或者換貨”以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“ 顧客要求包裝所購買的禮品時(shí)。5 ，有專(同時(shí)比手勢，手心朝上)微笑的告訴顧客：“好的，請您先在收銀臺結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺 人為您包裝。 ” 當(dāng)顧客詢問特價(jià)品訊息時(shí)。6 這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購?？谑鰯?shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴對方：“ ” 三、服務(wù)臺的服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)臺位于超市的出人口，其服務(wù)的范圍相當(dāng)廣泛。而一個(gè)經(jīng)過良好規(guī)劃的服務(wù)臺，不僅可以讓一般的收

7、銀臺專責(zé)于結(jié)帳工作，還可以為顧客提供許多其他的額外服務(wù)，增加顧客購物的便利性。 一般服務(wù)臺的服務(wù)項(xiàng)目，大致有下列幾項(xiàng)： 接聽電話(一) 、”請”、謝謝“ 接聽電話時(shí)，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：1“X X超市，您好”，或者服務(wù)臺您好”。經(jīng)常將 “ ”掛在口邊。、請稍待“對不起”、讓您久等 “ 2找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認(rèn)是否已經(jīng)接通，并請對方稍待；如果超過兩分鐘未接聽時(shí)，應(yīng)請對方留話或留電。 3隨時(shí)準(zhǔn)備便條紙，將對方的留言確實(shí)記錄下來，以便事后處理。 的聲音，好讓對方明了你正在仔細(xì)聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。嗯接聽電話時(shí)，應(yīng)適時(shí)發(fā)出“”4 顧客詢問(二) 對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的

8、態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨 手一指。如果必須以手勢說明方向時(shí)，應(yīng)將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的 回答或處理時(shí)，必須立即請當(dāng)值主管出面處理。 廣播服務(wù)三)( 服務(wù)臺的廣播工作，除了有對內(nèi)的業(yè)務(wù)連系之外，還有對外的促銷廣播、音樂播放，以及服務(wù)廣播。頻繁 的促銷廣播，可以使店內(nèi)的氣氛更加的活躍，讓顧客對店內(nèi)的活動有深刻的印象，進(jìn)而帶動店內(nèi)業(yè)績的成長。 促銷廣播必須每隔一段固定時(shí)間就廣播一次。廣播時(shí)，應(yīng)先擬好廣播詞并先行默念幾次，以求詞句的順暢。 廣播的音量必須適中，音質(zhì)明亮柔美，不急不緩，并且不可夾帶嬉笑聲播放出來，平時(shí)播放音樂的音量

9、應(yīng)以最 舒服的感覺為主，不能過高，反而引起顧客的煩燥。各超市應(yīng)事前準(zhǔn)備好日常的廣播目錄，以及各廣播項(xiàng)目的 內(nèi)容。 )顧客寄物服務(wù)(四 服務(wù)臺提供顧客寄放隨身提袋或大件物品，除了可以讓顧客方便購物之外，也可預(yù)防顧客將商品暗藏在袋 內(nèi)而不予結(jié)帳。顧客寄物時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)： 每個(gè)寄物柜均備有一個(gè)壓克力號碼牌，號碼必須和柜子的編號一致，并且在顧客寄物的同時(shí)面交顧客，1 以為領(lǐng)取時(shí)的證明。 2從寄物柜拿出物品時(shí)，一定要看清楚號碼牌并拿出正確的寄物品給顧客，不得混淆。如發(fā)生錯(cuò)領(lǐng)情況時(shí)， 應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)值主管。 顧客抱怨五() “顧細(xì)節(jié)請見顧客有抱怨時(shí)，應(yīng)先仔細(xì)聆聽顧客的意。見，不可與顧客爭執(zhí)，同時(shí)立即請主管

10、出面處理。( ?！币徽?客抱怨處理辦法 顧客遺忘物品的處理)六( 遺失的物品時(shí)，必須予以登錄在固定(詢問)當(dāng)顧客有未帶走的物品、末領(lǐng)回的寄物品，或是有顧客前來尋找 ，以備顧客前來拿取，或是有人拾獲遺失物品時(shí)得以迅速歸還失主。“顧客遺忘物品記錄單”之 為了確實(shí)管理并有效控制顧客遺忘或拾獲之物品、現(xiàn)金，及任何有價(jià)證券，店長必須確認(rèn)每一筆遺失物品均如 實(shí)填寫在記錄單內(nèi)，處理時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)： 。顧客遺忘物品記錄單”1請拾獲物品的顧客或員工將拾獲商品的名稱，清楚并確實(shí)的填人“ “若有顧客前來尋報(bào)物品遺失時(shí)，應(yīng)請顧客詳細(xì)描述遺失物的內(nèi)容。如果沒有找到，應(yīng)先登錄在顧客遺忘2 ”內(nèi)，并留下失主的電話及地址，待有人拾獲時(shí)，再盡速通知失主前來認(rèn)領(lǐng)，如數(shù)天后仍無人送回物品記錄單 亦應(yīng)通知失主。 )庫保存一天；拾獲干貨及日用食品暫留二天。拾獲拾獲的物品如果是生鮮商品，應(yīng)暫時(shí)放在冷藏(冷凍3 物品如超過前述之保留天數(shù)，仍未有人前來領(lǐng)取時(shí)，則先放回現(xiàn)場銷售，直至一個(gè)月后將其銷案。 ，如金庫)(4若在超市內(nèi)拾獲現(xiàn)金、有價(jià)證券，以及貴重的物品時(shí)，應(yīng)在登記后立即存放在特定的地方保管 24小時(shí)內(nèi)仍無人認(rèn)領(lǐng)則轉(zhuǎn)報(bào)警察機(jī)關(guān)。并向上級主管報(bào)備，若 核對，如核對無誤即如數(shù)顧客遺忘物品記錄單