2021年集團(tuán)客戶維護(hù)年終總結(jié)

1、2021年集團(tuán)客戶維護(hù)年終總結(jié)篇一：集團(tuán)客戶專線維護(hù)總結(jié)和建議_市集客和寬帶維護(hù)總結(jié)和建議_圣亞科技有限公司 李仲望目錄一、故障分析和工作總結(jié)。 . 11.1故障分析和工作總結(jié)。 . 1 1.2寬帶維護(hù)工作總結(jié)。 . 4 1.3其他工作內(nèi)容 . 4 三、存在問(wèn)題和個(gè)人建議。 . 43.1存在問(wèn)題。 . 4 3.2個(gè)人建議。 . 4一、故障分析和工作總結(jié)。1.1故障分析和工作總結(jié)。_年_月_日-_年_月_日，登記于_派單系統(tǒng)中，_市集客故障記錄共_條。（注：_年_月以前_派單系統(tǒng)上線前，集客故障都登記在各維護(hù)分站紙質(zhì)文檔或電子文檔記錄中，無(wú)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）。_年實(shí)際集客故障約為_(kāi)個(gè)（包含少量用戶/客戶

2、經(jīng)理等直接通知處理，未登記在案的）。根據(jù)_年_月_日-_年_月_日登記的_個(gè)故障分析如下：1、故障區(qū)域分析。從故障區(qū)域分析，_市集客故障，主要集中在_、_、_ 3城區(qū)，3城區(qū)占故障數(shù)量的_._%。2、故障周期分析。從故障數(shù)量周期分析，5-_月故障多，_月份達(dá)到頂峰值_個(gè)故障，這和天氣溫度有一定關(guān)系，夏季溫度高導(dǎo)致設(shè)備故障及市政施工增多有關(guān)，_月份故障達(dá)到頂峰的最大原因在于_月份_機(jī)房核心交換機(jī)_電源模塊故障，全部割接到新交換機(jī)，導(dǎo)致故障突增。_月份故障最少，和溫度下降以及國(guó)慶長(zhǎng)假有一定關(guān)系。3、故障原因分析和故障處理超時(shí)原因分析。由于故障原因在登記分類時(shí)不嚴(yán)謹(jǐn)，且派單系統(tǒng)中無(wú)統(tǒng)計(jì)功能，本次分析

3、抽取_年_月故障記錄重新分類故障原因，做分析統(tǒng)計(jì)。_月份故障總結(jié)：共_個(gè)故障記錄，只需_，無(wú)需處理的故障為_(kāi)個(gè)（第20項(xiàng)和第22項(xiàng)），占總數(shù)3%，因此需處理故障率為97%（注：第21項(xiàng)大部分屬于撥號(hào)用戶卻是單位使用導(dǎo)致需要現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)處理并給投訴人解釋）。有效故障數(shù)量為379-11-2-17=348個(gè)（總故障-第20項(xiàng)-第22項(xiàng)-第21項(xiàng)），有效故障率348/379=91.8%。屬于用戶自身原因的故障數(shù)為_(kāi)個(gè)，占有效故障數(shù)的_/_=35%。屬于聯(lián)通方原因故障數(shù)為_(kāi)-_-_-_-_=_個(gè)（總數(shù)-第1項(xiàng)-第5項(xiàng)-第20項(xiàng)-21項(xiàng)-第22項(xiàng)），占有效故障數(shù)量的_/_=65%。屬于光纜故障原因的為_(kāi)+_=

4、_個(gè)（第2項(xiàng)+第3項(xiàng)），占有效故障數(shù)的_/_=18.4%；必須要到基站或機(jī)房進(jìn)行故障處理的故障為_(kāi)個(gè)，占有效故障數(shù)的_/_=16.1%。新建工程故障共_個(gè)，占有效故障數(shù)的2.6%。因帶寬問(wèn)題/網(wǎng)速慢問(wèn)題的故障共_個(gè)（其中只有2個(gè)由于非用戶原因?qū)е拢?占有效故障數(shù)5.45%。存在需整改項(xiàng)目2個(gè)：_基站格林威爾MSAP-E6300機(jī)柜_設(shè)備過(guò)于緊密導(dǎo)致e6300散熱效果很差，即使在_月低溫天氣下也導(dǎo)致6300溫度高板卡當(dāng)機(jī)影響_和_租線故障，_機(jī)房密封性太好設(shè)備多，即使在_月低溫天氣下機(jī)房整體溫度過(guò)高。在處理帶寬故障中，遇到最多的問(wèn)題時(shí)，多年前的用戶的帶寬是限制很寬松，比如說(shuō)2M或4M的業(yè)務(wù)限制的

5、10M，10M限制的是100M。在后期的數(shù)據(jù)清理過(guò)程中，數(shù)據(jù)維護(hù)人員按照合同單把帶寬修改成合同帶寬，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)感明顯下降，投訴網(wǎng)速慢。也存在少量新建業(yè)務(wù)，市場(chǎng)人員在向用戶推薦帶寬時(shí)，推薦了一個(gè)很不合理的帶寬（沒(méi)有根據(jù)用戶電腦數(shù)量去推薦合理帶寬），導(dǎo)致用戶在同時(shí)使用的電腦比較多時(shí)就體驗(yàn)感很差；還有市場(chǎng)人員向用戶宣傳專線比撥號(hào)上網(wǎng)快很多， 實(shí)際上2M專線和2M撥號(hào)下行帶寬完全一致在絕大部分應(yīng)用中無(wú)明顯差別，只是專線具有固定IP，可以做互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（掛應(yīng)用服務(wù)器等），以及響應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高。1.2寬帶維護(hù)工作總結(jié)。寬帶維護(hù)工作，主要是小區(qū)寬帶主節(jié)點(diǎn)，OLT設(shè)備的維護(hù)，OLT擴(kuò)容的跳纖，接入網(wǎng)機(jī)房傳輸設(shè)備

6、和語(yǔ)音設(shè)備等的維護(hù)。寬帶維護(hù)的難點(diǎn)在于代理商擴(kuò)展市場(chǎng)，沒(méi)有充分考慮機(jī)房帶寬容量問(wèn)題，主節(jié)點(diǎn)帶寬瓶頸問(wèn)題；例如通過(guò)光收發(fā)附接過(guò)多副節(jié)點(diǎn)用戶，導(dǎo)致主節(jié)點(diǎn)帶寬/接入網(wǎng)機(jī)房無(wú)法承受業(yè)務(wù)量；例如某個(gè)片區(qū)發(fā)展業(yè)務(wù)時(shí)，沒(méi)有充分考慮接入網(wǎng)機(jī)房甚至主干傳輸網(wǎng)機(jī)房能承受最大業(yè)務(wù)量的問(wèn)題。1.3其他工作內(nèi)容主要有集團(tuán)客戶的巡檢、集團(tuán)客戶重點(diǎn)保障、機(jī)房巡檢、基站搬遷導(dǎo)致集客業(yè)務(wù)的割接配合等。三、存在問(wèn)題和個(gè)人建議。3.1存在問(wèn)題。3.2個(gè)人建議。篇二：客戶服務(wù)中心_年終總結(jié)報(bào)告客戶服務(wù)中心年終總結(jié)報(bào)告市場(chǎng)營(yíng)銷部：近一年來(lái)，客戶服務(wù)中心緊緊圍繞公司年初提出的奮斗目標(biāo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)公司營(yíng)銷工作會(huì)議精神，不斷強(qiáng)化依法經(jīng)營(yíng)、

7、誠(chéng)信服務(wù)意識(shí)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，全面提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不斷鞏固和開(kāi)拓電力市場(chǎng)，以企業(yè)發(fā)展為中心、以提升經(jīng)濟(jì)效益為目的、完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)?；仡櫦磳⑦^(guò)去的一年，我們主要做了以下工作。一、報(bào)裝接電工作完成情況按照公司對(duì)報(bào)裝工作“盡早供電就是增供促銷”的要求，加強(qiáng)報(bào)裝傳工作票督辦力度，縮短報(bào)裝時(shí)間，定期聯(lián)系和實(shí)時(shí)跟蹤重點(diǎn)用電企業(yè)工程_的進(jìn)度。1、按照電監(jiān)會(huì)的文件要求我們按照?qǐng)?bào)裝接電工作時(shí)限完成了315KVA以上用戶共_戶，分別有：_農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)_KVA配變一臺(tái)。2、元至_月份累計(jì)受理10KV正式用電客戶申請(qǐng) _戶共_KVA，已驗(yàn)收供電的_戶，容量為_(kāi)KVA，增加10KV線路長(zhǎng)度_KM。3

8、、完成10KV臨時(shí)用電驗(yàn)收供電用戶_戶，容量_KVA，增加10KV臨時(shí)線路長(zhǎng)度_KM。4、0.4KV報(bào)裝接洽用戶_戶，容量_KW，增加線路_KM。臨時(shí)用電_戶，容量_KW，增加線路長(zhǎng)度_KM。5、0.2KV報(bào)裝接電用戶_戶，容量_KW,增加線路_KM。6、全年共受理停送電審批_戶；完成大用戶減容手續(xù)_戶。7、對(duì)供電所業(yè)擴(kuò)管理工作我們做出了認(rèn)真的檢 查，檢 查是否規(guī)范、合理，對(duì)營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)高低壓客戶是否建立用電營(yíng)業(yè)檔案。8、檢 查了個(gè)所臨時(shí)用電用戶是否統(tǒng)一管理，資料檔案是否完善，是否簽訂了臨時(shí)供用電合同，電費(fèi)收取是否合理，臨時(shí)用電安全措施是否到位。9、檢 查供用電合同簽定和執(zhí)行情況，合同填寫(xiě)內(nèi)容是否

9、完善，各類供用電合同簽定率能否達(dá)到100%，到期合同是否續(xù)簽。10、檢 查了各供電所“96789”反饋報(bào)修服務(wù)情況記錄（包括投訴、_受理情況）客戶投訴、信訪、_是否及時(shí)處理。11、對(duì)各供電所的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝接電管理工作是否按集團(tuán)公司規(guī)定程序?qū)徟k理、建檔，是否按照供電服務(wù)承諾開(kāi)展工作，是否按程序和規(guī)定日期辦理，達(dá)到規(guī)范。12、檢 查了電價(jià)及有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是否按規(guī)定收取，有無(wú)多收差錯(cuò)情況記錄。13、執(zhí)行各類電價(jià)是否準(zhǔn)確、抄、核、收是否符合有關(guān)規(guī)定，帳、卡、票、表是否一致。14、檢 查了大工業(yè)生產(chǎn)用戶基本電費(fèi)、利率調(diào)整電費(fèi)及變線損加計(jì)是否按規(guī)定收取，執(zhí)行情況是否到位。在對(duì)下屬八個(gè)供電所各項(xiàng)工作檢 查中

10、，各類執(zhí)行情況基本到位，但也存在著不足，做的不夠完善，個(gè)別供電所依然存在著工作認(rèn)識(shí)不足抱著應(yīng)付差事的態(tài)度，需要加強(qiáng)改進(jìn)，進(jìn)一步強(qiáng)化思想、提高認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)各供電所對(duì)此項(xiàng)工作的重視程度，以更加認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度把各項(xiàng)工作做強(qiáng)、做實(shí)。二、完成高、低壓供用電合同簽訂情況為維護(hù)正常的供用電秩序，依法保護(hù)供電、用電雙方的合法權(quán)益，規(guī)范供電企業(yè)的管理。1、全公司范圍內(nèi)有10KV自籌專變用戶共_戶，已簽訂供用電合同_份，簽訂率為100 %。其中大工業(yè)生產(chǎn)應(yīng)簽 _戶，已簽訂了_戶，簽訂率為100%；居民生活照明_戶，已簽訂了_戶，簽訂率為100%；一般工商業(yè)用電應(yīng)簽_戶，已簽訂了_戶，簽訂率為100%；農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電應(yīng)

11、簽_戶，已簽訂了_戶，簽訂率為100%；農(nóng)業(yè)排灌用電應(yīng)簽訂_戶，已簽訂了_戶，簽訂率為100%。2、臨時(shí)用電10KV專變用戶共_戶，已簽訂了_份，簽訂率為100%。3、0.4KV低壓用戶共_戶，已簽訂了_份，簽訂率為 100%。4、0.2KV居民生活用電共_戶，已簽訂了_份，簽訂率為100%。三、完成用電營(yíng)業(yè)普查工作情況為進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)銷管理，強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，及時(shí)有效地堵塞營(yíng)銷管理工作中的漏洞，規(guī)范工作流程，提高工作質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。今年_月份我們對(duì)公司下屬_個(gè)供電所的供電質(zhì)量和供電服務(wù)情況進(jìn)行了嚴(yán)格、認(rèn)真、細(xì)致的檢 查。還對(duì)各供電所管轄區(qū)的大工業(yè)生產(chǎn)用電、一般工商業(yè)用電、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)、農(nóng)業(yè)排灌、居

12、民生活照明等電價(jià)的執(zhí)行情況進(jìn)行了檢 查，電價(jià)是否到位，比例執(zhí)行情況是否到位，有無(wú)以其他形式自立收費(fèi)項(xiàng)目或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客戶收費(fèi)的現(xiàn)象。通過(guò)對(duì)用戶大力宣傳，用戶的用電意識(shí)，大_大增強(qiáng)了法制觀念，提高了用戶在思想意識(shí)上遇到一有凝問(wèn)就來(lái)咨詢，想弄明白了解透徹，對(duì)電價(jià)執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，在用電過(guò)程中應(yīng)遵守哪些規(guī)章制度等等。今年共接待咨詢客戶_戶，我們都一一作了詳細(xì)的回答，我們的答復(fù)都使客戶得到了滿意，從而使他們不再到處打聽(tīng)，到處詢問(wèn)，也方便了客戶的需求，其中有_位客戶對(duì)我們的收費(fèi)問(wèn)題，停電問(wèn)題等極為不滿，抱著想向有關(guān)部門_的態(tài)度，供電所有沒(méi)給用戶解答清楚，隨后就到客戶服務(wù)中心來(lái)說(shuō)出了具體原因后，通過(guò)我們的耐心說(shuō)

13、服以及將有關(guān)法規(guī)、相關(guān)依據(jù)一一告知說(shuō)明，使這_位客戶比較滿意的接受了。也打消了_的念頭，同時(shí)也贏得了電力部門的聲譽(yù)和信任感。四、搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)彰顯形象我們始終把“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)行為,樹(shù)立良好企業(yè)形象。1、在搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時(shí)，按照分公司要求，由我部門進(jìn)行_，在_月_日開(kāi)展 “供電服務(wù)宣傳月”活動(dòng)，八個(gè)供電所并在人口密集區(qū)進(jìn)行宣傳活動(dòng)，散發(fā)資料和宣傳傳單_多份，懸掛宣傳橫幅_余條。2、還利用當(dāng)?shù)匦侣劽襟w在黃金時(shí)段宣傳安全用電、節(jié)約用電和愛(ài)護(hù)電力設(shè)施的相關(guān)知識(shí)，號(hào)召?gòu)V大群眾從我做起，提醒并督促家庭成員安全用電、節(jié)約用電、愛(ài)護(hù)電力設(shè)施，并對(duì)近幾年打擊違章

14、用電、竊電和破壞電力設(shè)施案成果進(jìn)行了播放，公開(kāi)了_電話，使全民齊參與，人人知曉。五、對(duì)_年的工作奮斗目標(biāo)以主題活動(dòng)為首，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，扎實(shí)開(kāi)展好優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題活動(dòng)，取得民心的服務(wù)措施，解決廣大電力客戶用電過(guò)程中的實(shí)際困難。堅(jiān)持規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕“三指定”行為。監(jiān)督、把關(guān)嚴(yán)格按照市場(chǎng)化規(guī)范運(yùn)作，自始至終以優(yōu)質(zhì)的商品、合理的價(jià)格、優(yōu)良的服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)。2、加強(qiáng)供用電合同簽訂管理工作，積極督促指導(dǎo)，將一戶不漏的完成0.4、0.2KV合同的簽訂工作，并妥善有序地歸檔、建檔。3、進(jìn)一步檢 查指導(dǎo)好_年的卡片建立工作，做到一戶不漏，一戶不改，要求建立卡片工作不在向過(guò)去有差、亂現(xiàn)象，做到整潔、規(guī)范。3

15、、搞好營(yíng)業(yè)普查工作，加強(qiáng)對(duì)供電所的檢 查力度與指導(dǎo)工作，做到用戶檔案及電價(jià)、變、線損執(zhí)行情況，正確、無(wú)誤、規(guī)范。4、加強(qiáng)對(duì)業(yè)擴(kuò)工程進(jìn)度的都催、跟蹤，詳細(xì)掌握每一項(xiàng)工程的進(jìn)展情況，特別是315KVA以上較大用戶，我們將全方面的跟蹤，隨時(shí)通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)咨詢了解，以最短、最篇三：大客戶年終總結(jié)_年_集客班年終總結(jié)_年即將過(guò)去，轉(zhuǎn)眼間又要進(jìn)入新的一年_年，在過(guò)去的一年中，我們_集客班，在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，緊緊圍繞以“增長(zhǎng)收入”為中心，上下一致，團(tuán)結(jié)奮斗，打硬仗，求實(shí)效。新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、機(jī)遇與壓力的一年。在這將近一年的時(shí)間中我通過(guò)努力的工作，也有了一點(diǎn)收獲，臨近年終，我把一年的工作向公司領(lǐng)導(dǎo)做出

16、匯報(bào)。集團(tuán)現(xiàn)有基本情況介紹目前有A類集團(tuán)45戶，客戶數(shù)29490戶；B類集團(tuán)215戶，客戶數(shù)21259戶；C類集團(tuán)350戶，客戶數(shù)25535戶；待評(píng)估集團(tuán)601戶，客戶數(shù)13080戶。其中0優(yōu)惠集團(tuán)客戶數(shù)6443戶，5元集團(tuán)客戶數(shù)1048戶。集團(tuán)業(yè)務(wù)發(fā)展介紹1. 集團(tuán)覆蓋率_集團(tuán)客戶覆蓋率達(dá)93.37%，市公司考核在80%以上，考核集團(tuán)客戶流失率。此工作實(shí)行誰(shuí)名下誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則，實(shí)時(shí)監(jiān)控。（此數(shù)據(jù)為截止到_月底，目前經(jīng)分無(wú)法調(diào)出最近數(shù)據(jù)。）2. 集團(tuán)中高端及雙人捆綁通過(guò)結(jié)合市公司開(kāi)展的預(yù)存話費(fèi)贈(zèng)加油卡活動(dòng)對(duì)目標(biāo)客戶短信_(tái)、電話營(yíng)銷等方式進(jìn)行宣傳，對(duì)445名中高端用戶進(jìn)行了捆綁，并對(duì)不參加加油卡活

17、動(dòng)的客戶向其進(jìn)行了手機(jī)終端推薦，達(dá)到了良好的效果。信息化業(yè)務(wù)發(fā)展介紹1. 互聯(lián)網(wǎng)專線_專線收入達(dá)8.5305萬(wàn)元，占全年目標(biāo)56.33%，_現(xiàn)有專線16條，由于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資費(fèi)政策和我公司專線帶寬速度等原因，上半年未成功發(fā)展，只是通過(guò)原有客戶增加帶寬，提高資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)增加收入。（此數(shù)據(jù)為截止到_月底，目前經(jīng)分未顯示最近數(shù)據(jù)。）2. 短彩信收入_短彩信收入50.2861萬(wàn)元，占全年收入指標(biāo)45.68%，通過(guò)發(fā)展企信通、手機(jī)報(bào)、生活氣象、校信通、G3商街、寶貝計(jì)劃等產(chǎn)品來(lái)提高短彩信收入。（此數(shù)據(jù)為截止到_月底，目前經(jīng)分未顯示最近數(shù)據(jù)。）3. 信息化收入_信息化收入81.1357萬(wàn)元，占全年收入指標(biāo)31.

18、06%，全區(qū)排名第22位。其中短彩信50.2861萬(wàn)元、專線8.5305萬(wàn)元、物聯(lián)網(wǎng)3.9309萬(wàn)元、語(yǔ)音類信息化收入18.3685萬(wàn)元，包括集團(tuán)彩鈴統(tǒng)付、無(wú)線PB_、無(wú)線商話、商戶管家、_總機(jī)等。（此數(shù)據(jù)為截止到_月底，目前經(jīng)分未顯示最近數(shù)據(jù)。）下一步工作計(jì)劃集團(tuán)短彩信提升計(jì)劃1. 增大校訊通市場(chǎng)_校訊通市場(chǎng)共計(jì)中小學(xué)124家，總?cè)藬?shù)40986戶，計(jì)費(fèi)人數(shù)22687戶，未計(jì)費(fèi)人數(shù)18299戶。每戶每月按3元計(jì)算，預(yù)計(jì)可提升月收入5萬(wàn)元?，F(xiàn)已將_分配到人，按地理位置將人員進(jìn)行分包?，F(xiàn)階段正與_市實(shí)驗(yàn)小學(xué)、_市實(shí)驗(yàn)二小等重點(diǎn)學(xué)校深入推廣。2.深入推廣寶貝計(jì)劃寶貝計(jì)劃的推_寶貝計(jì)劃存量市場(chǎng)約1.9W戶，有著很大的挖掘空間。現(xiàn)階段將市公司分發(fā)客戶清單進(jìn)行短信_(tái)進(jìn)：晉行業(yè)務(wù)宣傳工作，和_市防疫站進(jìn)行合作，在其工作地點(diǎn)進(jìn)行了宣傳資料的擺放，定期安排客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳。專線提升計(jì)劃1.對(duì)預(yù)覆蓋單位進(jìn)行專線需求挖掘參照市公司A、B類集團(tuán)_市人民法院、_市曼諾商廈、_市商務(wù)賓館、_市第一中學(xué)、_市商務(wù)局、_市技術(shù)監(jiān)督局、第二中學(xué)、工商局、_市實(shí)驗(yàn)小學(xué)等預(yù)覆蓋清單。對(duì)這些單位專線項(xiàng)目進(jìn)行跟進(jìn)，妥善安排人員定期進(jìn)行走訪，深度挖掘其信息化需求