某溫泉度假酒店前廳部VIP接待計(jì)劃

1、鄭州輕工業(yè)學(xué)院玉京溫泉度假酒店前廳部VIP服務(wù)接待方案 題目 前廳部VIP服務(wù)接待方案 專業(yè)、班級(jí) 旅游旅游管理10級(jí)二班學(xué)號(hào) 631012210231姓名 王穎穎完 成 期 限： 2012.12.15 指導(dǎo)教師簽名： 課程負(fù)責(zé)人簽名： 2012年 12 月 15 日目 錄方案設(shè)計(jì)說明 3前言 31. VIP等級(jí)1.1 VIP等級(jí)劃分 41.2 VIP的申請(qǐng) 42VIP入住前準(zhǔn)備 2.1散客VIP入住前 5 2.2 VIP分等級(jí)入住前準(zhǔn)備 53.VIP入店時(shí) 54入住期間 65.離店前 76.離店后 87.VIP團(tuán)隊(duì)客人接待 8參考資料 10方案設(shè)計(jì)說明1. 方案特點(diǎn)：平頂山玉京溫泉度假酒店是

2、休閑、養(yǎng)生、娛樂為主的度假酒店，“以人為本、貼心服務(wù)、追求卓越、創(chuàng)立品牌”是我們的戰(zhàn)略方針。遵循這個(gè)方針，將酒店VIP顧客等級(jí)劃分，有針對(duì)性的提供服務(wù)，可以使酒店人員工作更具效率使接待流程更為靈活，能讓酒店VIP客戶感覺到酒店的貼心服務(wù)，進(jìn)而提升VIP顧客的品牌忠誠(chéng)度。2. 設(shè)計(jì)思路：先將酒店VIP劃分等級(jí)，不同等級(jí)的VIP顧客享受到的服務(wù)不同，再按散客團(tuán)隊(duì)劃分，又有不同的接待方案，因?yàn)橛窬厝燃倬频觌x機(jī)場(chǎng)較遠(yuǎn)，所以沒有接機(jī)與離店時(shí)行李托運(yùn)環(huán)節(jié)。一般VA及VB的客人比較喜歡住我們的溫泉?jiǎng)e墅，因此在設(shè)計(jì)時(shí)也從實(shí)際出發(fā)顯示的是入住別墅的接待服務(wù)，力求“用最貼切的服務(wù)使顧客在滿意中獲得驚喜”。3.

3、 方法：結(jié)合在酒店的培訓(xùn)資料和實(shí)際情況及書本上的知識(shí)，并上網(wǎng)查閱了一些資料。前言玉京溫泉度假酒店是集溫泉養(yǎng)生、餐飲美食、住宿娛樂、商旅會(huì)務(wù)為一體的四星級(jí)綜合型溫泉主題度假酒店。御湯谷溫泉養(yǎng)生廣場(chǎng)分為玉湯宮和玉泉兩個(gè)品湯場(chǎng)所。設(shè)有SPA理療池、維淇浴、五行池、石板浴、能量礦石浴、海浪池、玫瑰浴、皇姑浴、長(zhǎng)壽浴、香橙精油浴、香薰浴、珍珠氣泡池、推流池、清心池、長(zhǎng)生池、納米活性健膚池、中藥泡腳池、魚療池等共28個(gè)溫泉泡池，可同時(shí)接待500余人溫泉品湯。另設(shè)有休息大廳、網(wǎng)吧、棋牌室、健身房、臺(tái)球室、瑜珈室、KTV等20余種休閑娛樂項(xiàng)目，還可享受專業(yè)的保健按摩、中醫(yī)理療及純正的SPA理療。酒店擁有27幢

4、獨(dú)立溫泉?jiǎng)e墅，200余間特色客房。客房設(shè)備齊全，溫泉入室。酒店設(shè)有不同規(guī)模的會(huì)議室5個(gè)，分別可容納15300人。御風(fēng)舫中餐廳內(nèi)部裝修古樸典雅，一樓餐飲大廳共200余個(gè)餐位，可提供宴會(huì)包桌、團(tuán)體用餐、綠色精品自助早餐等多種接待功能；二樓共9個(gè)多功能餐廳包房，140余個(gè)餐位，可容納300余人同時(shí)用餐。酒店提供一系列專業(yè)的親情化服務(wù)，滿足休閑、度假、保健、養(yǎng)生的需求。秉承著00玉京溫泉度假酒店“用最貼切的服務(wù)使顧客在滿意中獲得驚喜”的服務(wù)理念，提升酒店形象，體現(xiàn)酒店針對(duì)性服務(wù)，現(xiàn)前廳部制定以下VIP接待方案。1.VIP等級(jí)1.1 VIP等級(jí)劃分玉京度假酒店按照貴賓身份不同及酒店的具體情況蔣貴賓分為三

5、個(gè)級(jí)別：1.1.1一級(jí)主要包括（VA）國(guó)家元首，赴酒店視察的國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)，省主要負(fù)責(zé)人，平頂山市各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)，平頂山市黨政軍負(fù)責(zé)人，業(yè)主的重要客人 ，來平頂山市投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁。11.2二級(jí)主要包括（VB）同星級(jí)飯店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理，省級(jí)中國(guó)國(guó)旅、國(guó)際旅、青旅總經(jīng)理，對(duì)酒店有過重大貢獻(xiàn)的人士，酒店邀請(qǐng)的賓客（集團(tuán)業(yè)務(wù)客戶）。影視娛樂界著名演藝人員，體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員，廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者，酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶）。1.1.3三級(jí)主要包括 (VC)個(gè)人全價(jià)入住酒店套房3次以上客人、個(gè)人全價(jià)入住酒店客房10次以上的客人、全價(jià)入住酒店別墅1次的客人。1.2 VIP的申

6、請(qǐng)三個(gè)等級(jí)的VIP客戶申請(qǐng)人及批準(zhǔn)人：VA 申請(qǐng)人：酒店總經(jīng)理 批準(zhǔn)人：酒店董事長(zhǎng)VB 申請(qǐng)人：各部門總監(jiān)、經(jīng)理 批準(zhǔn)人：酒店總經(jīng)理VC 申請(qǐng)人：前臺(tái)主管以上管理人員 批準(zhǔn)人: 市場(chǎng)銷售部經(jīng)理 2VIP入店前準(zhǔn)備2.1 散客VIP入住前2.1.1 接到重要客人的預(yù)訂或“貴賓接待通知單”后，應(yīng)掌握VIP客戶的姓名、身份、地點(diǎn)時(shí)間、習(xí)慣和特殊要求（從客史檔案或前一站接待酒店得到），根據(jù)通知單的有關(guān)要求準(zhǔn)備禮品應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門。2.1.2 根據(jù)已確定的房間號(hào)碼，設(shè)置房卡，并核實(shí)房號(hào)與房卡吻合。貴賓抵達(dá)前，將住店登記表內(nèi)的各項(xiàng)內(nèi)容了解清楚，打印好，連同VI

7、P卡和房卡一并裝入貴賓信封，房卡上加蓋VIP印章。2.1.3 若客人需要警車開路則安排駕駛技術(shù)熟練的司機(jī)陪同貴賓車隊(duì)。2.1.4 大堂副理在貴賓到達(dá)和住店之前，與預(yù)訂部或行政辦公室核對(duì)“貴賓接待通知單”上的詳細(xì)內(nèi)容并檢查貴賓客房、別墅、宴會(huì)廳；訂購(gòu)花束裝飾。要特別注意霓虹燈、大堂的燈具完好無損，水幕和噴水池按時(shí)開關(guān);檢查大堂各部門的準(zhǔn)備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。以下根據(jù)VIP等級(jí)具體說明。2.2 VIP分等級(jí)入住前準(zhǔn)備2.2.1 VA入住前準(zhǔn)備2.2.1.1前臺(tái)接待處填寫“重要客人到店預(yù)報(bào)表”分別派送總經(jīng)理室、客房部、管家部、大堂副理、總機(jī)、前臺(tái)收銀處。2.2.1.2中午前放好迎賓禮品及當(dāng)日?qǐng)?bào)

8、紙，并由樓層主任、行政管家做全面檢查。前臺(tái)接待處準(zhǔn)備好別墅門卡、住房通知單及入住登記表。大堂副理對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（包括別墅）全面檢查。2.2.2 VB入住前準(zhǔn)備2.2.2.1前臺(tái)接待處填寫“重要客人到店預(yù)報(bào)表”分別派送總經(jīng)理室、客房部、大堂副理、總機(jī)、前臺(tái)收銀處。2.2.2.2中午前放好迎賓禮品及當(dāng)日?qǐng)?bào)紙，并由樓層主管、行政管家做全面檢查。前臺(tái)接待處準(zhǔn)備好別墅門卡、住房通知單及入住登記表。大堂副理對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作（包括別墅）全面檢查。2.2.3 VC入住前準(zhǔn)備準(zhǔn)備好入房間門卡、住房通知單及入住登記表，房間擺放歡迎禮品。3.VIP入店時(shí)3.1 VA入店時(shí)3.1.1 VA客人入店時(shí)，接待處通過總機(jī)通知

9、酒店總經(jīng)理、當(dāng)值經(jīng)理、副總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、餐飲部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、客房部經(jīng)理、禮賓主管等相關(guān)人員，及至少四名禮賓員于門前迎接，禮賓人員統(tǒng)一使用全新白手套。有專人提前15分鐘用圍欄圍好通往別墅的行走路線，禁止無關(guān)人員行走，保證客人及時(shí)進(jìn)入別墅。行李由主管親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。3.1.2 客人抵達(dá)后稱呼客人姓名；向客人問候，并表示歡迎；向客人介紹自己和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。3.1.3 大堂經(jīng)理迎賓并送入別墅，準(zhǔn)備香茗、小點(diǎn)等并為顧客辦理入住登記手續(xù)?？腿速Y料應(yīng)提前輸入電腦（若無顧客資料應(yīng)向其隨從詢問），請(qǐng)客人直接在住店登記表上簽字即可。3.1.4 歡迎禮品標(biāo)準(zhǔn)：VIP果籃、本地葡萄酒、歡迎蛋糕

10、、歡迎干果、A級(jí)鮮花、頂級(jí)香茗、歡迎卡。3.2 VB入店時(shí)3.2.1 VB客人入店時(shí)，接待處通過總機(jī)通知值班經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理迎接，大堂經(jīng)理迎賓并送入別墅，準(zhǔn)備香茗、小點(diǎn)等并為顧客辦理入住登記手續(xù)。客人資料應(yīng)提前輸入電腦（若無顧客資料應(yīng)向其隨從詢問），請(qǐng)客人直接在住店登記表上簽字即可。3.2.2 客人行李由門童直接放入別墅。3.2.3 歡迎禮品標(biāo)準(zhǔn)：大果籃、本地葡萄酒、歡迎蛋糕、B級(jí)鮮花、頂級(jí)香茗、歡迎卡。3.3 VC入店時(shí)3.3.1 VC客人入住時(shí)，主動(dòng)上前問候；確認(rèn)行李；前臺(tái)接待處在住房通知單上注明為“C類VIP接待”，由門童引入樓層或別墅，并為其介紹酒店設(shè)

11、施等。3.3.2 歡迎禮品標(biāo)準(zhǔn)：中果籃、歡迎干果、C級(jí)鮮花、香茗、歡迎卡。4入住期間4.1 VA、VB入住期間4.1.1 了解VIP客人陪同人員的聯(lián)系方式，在客人住店期間，及時(shí)了解客人的活動(dòng)安排?？腿送獬銮埃{(diào)度好車輛在門口恭候。4.1.2 提供來訪客人送茶水服務(wù)。4.1.3 提供附近旅游景點(diǎn)指示服務(wù)。4.1.4 掌握客人用餐時(shí)間地點(diǎn)等信息，通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備。4.1.5 熱情、準(zhǔn)確的回答客人提出的問題。4.2 VC入住期間4.2.1 提供來訪客人送茶水服務(wù)4.2.2 附近旅游景點(diǎn)指示服務(wù)。4.2.3 掌握客人用餐時(shí)間地點(diǎn)等信息，通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備4.2.4 熱情、準(zhǔn)確的回答客人提出的問題

12、。5.離店前5.1 VA、VB離店前5.1.1 在離店前一天聯(lián)絡(luò)VIP隨行人員，問清離店的時(shí)間，行李收集時(shí)間，有何特殊要求（代訂機(jī)票、酒店等）。5.1.2 在顧客離店前收集顧客對(duì)玉京假日酒店的印象和建議。5.1.3 提前準(zhǔn)備客人賬單并按客人要求將賬單做適當(dāng)調(diào)整，保證賬目正確。5.1.4 按快速退房方法辦理退房手續(xù)。5.1.5 客人行李要求專人負(fù)責(zé)，根據(jù)客人離店時(shí)間擺放在專用區(qū)域。5.1.6 提前10分鐘通知總經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、前廳部助理、禮賓主管等相關(guān)人員，及至少四名禮賓員于前門歡送。對(duì)客人的光顧表示謝意并祝其旅途愉快。5.2 VC離店前5.2.1 在離店前一天聯(lián)絡(luò)顧客，問清離店的時(shí)間，行李收

13、集時(shí)間，有何特殊要求（代訂機(jī)票、酒店等）。5.2.2 在顧客離店前收集顧客對(duì)玉京假日酒店的印象和建議。5.2.3 提前準(zhǔn)備客人賬單并按客人要求將賬單做適當(dāng)調(diào)整，保證賬目正確。5.2.4 在顧客離店前收集顧客對(duì)玉京假日酒店的印象和建議。5.2.5 根據(jù)客人離店時(shí)間派人在客房門口等候及時(shí)運(yùn)送行李，并嚴(yán)格清點(diǎn)有無遺忘和破損。5.2.6 提前在門前歡送客人離店。6.離店后6.1 VA、VB客人離店后61.1 根據(jù)各部門對(duì)于客人在酒店內(nèi)的活動(dòng)（客人在酒店使用各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所情況）；用餐（用餐口味、食用各種食品數(shù)量，對(duì)哪種食品食用較多，對(duì)食品的評(píng)價(jià)）；房間清潔情況（房間物品使用情況，水果食用情況，客人生活細(xì)節(jié)等

14、），進(jìn)行統(tǒng)一信息收集，存檔。6.1.2 將客人的信息與市內(nèi)高星級(jí)酒店進(jìn)行溝通共享，建立良好VIP喜好信息來源，及與各高星級(jí)酒店的良好關(guān)系。6.1.3 檢查有無工作失誤，并做好總結(jié)。6.2 VC客人離店后6.2.1 建立或更改VIP客史檔案，準(zhǔn)確記錄客人姓名、職務(wù)、入住時(shí)間、離店時(shí)間、特殊要求等，為以后的服務(wù)提供參考資料。6.2.2 檢查有無工作失誤，并做好總結(jié)。7.團(tuán)隊(duì)VIP顧客接待7.1入店前7.1.1 仔細(xì)核對(duì)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單資料（團(tuán)隊(duì)名；預(yù)抵日期和預(yù)離日期；客人人數(shù)、房數(shù)、房型、房?jī)r(jià)；客人用餐地點(diǎn)、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)；付款方式），反復(fù)檢查準(zhǔn)備工作。7.1.2按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)預(yù)訂的房數(shù)及房型，提前分配好房間。預(yù)

15、先制作好團(tuán)隊(duì)的房卡匙。盡量集中安排房間，便于團(tuán)隊(duì)客人溝通和減少對(duì)其他客人的影響。7.1.3 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人的姓名、身份、地點(diǎn)時(shí)間、習(xí)慣和特殊要求（從客史檔案或前一站接待酒店得到），根據(jù)通知單的有關(guān)要求準(zhǔn)備禮品應(yīng)與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應(yīng)立即通知有關(guān)部門。7.1.4 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前檢查客房是否按要求安排好，客人要求是否落實(shí)。7.1.5 團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前一小時(shí)在大堂吧準(zhǔn)備好休息區(qū)域和歡迎禮品。7.2入店時(shí)7.2.1客人入店時(shí)，接待處通過總機(jī)通知值班經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、客房部經(jīng)理迎接。團(tuán)隊(duì)行李直接送入樓層房間。7.2.2大堂經(jīng)理迎賓，準(zhǔn)備香茗、小點(diǎn)等請(qǐng)客人在大堂吧休息處休息

16、。并與帶隊(duì)人員為顧客辦理入住登記手續(xù)，客人資料應(yīng)提前輸入電腦。7.2.3與領(lǐng)隊(duì)人員進(jìn)行簡(jiǎn)單交流，核實(shí)團(tuán)隊(duì)人數(shù)、房數(shù)、離店時(shí)間有無變化，同時(shí)詢問團(tuán)隊(duì)進(jìn)餐時(shí)間和特殊要求，并確認(rèn)付款方式。7.3入店期間7.3.1 及時(shí)了解團(tuán)隊(duì)客人的活動(dòng)安排，看需要準(zhǔn)備好出行車輛。7.3.2 提供附近旅游景點(diǎn)指示服務(wù)。7.3.3 熱情、準(zhǔn)確的回答客人提出的問題。7.3.4 用餐時(shí)需在餐廳門口等候，關(guān)注用餐進(jìn)程。7.3.5 了解領(lǐng)隊(duì)人員聯(lián)系方式，詢問是否需要其他服務(wù)。7.4離店前7.4.1 在離店前一天聯(lián)絡(luò)VIP團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)，問清離店的時(shí)間，行李收集時(shí)間，有何特殊要求（代訂機(jī)票、酒店等）。7.4.2 收集團(tuán)隊(duì)顧客對(duì)玉京假日酒店的印象和建議。7.4.3 提前進(jìn)行賬單的處理。7.4.4 協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理退房手續(xù)。7.4.5 行李