對企業(yè)文化的思考

1、對企業(yè)文化的思考九略管理顧問公司李永瑞蘆巖兩中標(biāo)王后的秦池曾經(jīng)名噪一時，銷售額曾一度攀千（萬）上億，但最終也沒有逃脫淡出 江湖 的命運(yùn)。巨人集團(tuán)曾是中國民營企業(yè)一顆璀璨的明珠，但在建造巨人大廈時充滿了太多的不理智，十?dāng)?shù)億的資產(chǎn)也難以償還巨額債務(wù)，最后不得不破產(chǎn)謝世。強(qiáng)大的王安電腦同藍(lán)色巨人 IBM 公司多年的對峙中， 正要搶得上風(fēng)時， 固執(zhí)的王安卻將各種機(jī)會拱手讓給了對手，王安電腦由此走上了不歸路等等。這些案例，國人耳熟能詳，經(jīng)濟(jì)學(xué)家們對其經(jīng)濟(jì)方面的原因已經(jīng)作了潑墨如云的剖析，但更為深層次的原因企業(yè)文化方面的原因，則少有涉及。企業(yè)文化源遠(yuǎn)流長，但人們對它對企業(yè)發(fā)展的決定性作用一直沒有充分認(rèn)識企

2、業(yè)文化是企業(yè)在為社會提供各種產(chǎn)品（或服務(wù)）及其過程中所表現(xiàn)出的物質(zhì)形態(tài)和精神形態(tài)的統(tǒng)一體。在原始社會后期，隨著第二次社會大分工的相繼完成，現(xiàn)代企業(yè)的雛形手工作坊在世界各地開始興起，企業(yè)文化便開始萌芽，并在此后的很長一段時期內(nèi)始終隱藏在企業(yè)的具體運(yùn)作之后，非常強(qiáng)而有力地左右企業(yè)的發(fā)展。所以，在這個階段，不論是企業(yè)界還是學(xué)術(shù)界，都很少主動地對企業(yè)文化對企業(yè)的作用進(jìn)行系統(tǒng)的研究。因而，這個時期的企業(yè)，就象沒有定向設(shè)備的野戰(zhàn)部隊， 經(jīng)營，大多憑感性經(jīng)驗或簡單的市場調(diào)查瞎闖；管理，不知其大，也不知其詳，還不能預(yù)先知道自己未來的道路如何走，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，生死只能順其自然、聽天由命。這種情況持續(xù)到 20 世紀(jì)

3、80 年代，首先從西方企業(yè)界開始，并迅速傳播到世界各地的企業(yè)界，對企業(yè)文化進(jìn)行系統(tǒng)的研究。在中國，很多著名的企業(yè)，如海爾集團(tuán)還專門設(shè)有自己的企業(yè)文化中心。經(jīng)過這20 來年的研究，企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展的導(dǎo)向、規(guī)范、約束、凝聚、融合等功能逐漸為人們所認(rèn)識。眾多的企業(yè)如著名的IBM 公司、麥當(dāng)勞快餐等，都從企業(yè)文化的建設(shè)中得到了巨大的收益。企業(yè)文化有三種類型：產(chǎn)品主導(dǎo)、服務(wù)主導(dǎo)和綜合型從企業(yè)文化的定義上可以看出企業(yè)文化包括三種類型：一是產(chǎn)品主導(dǎo)型的企業(yè)文化；二是服務(wù)主導(dǎo)型的企業(yè)文化；三是綜合型企業(yè)文化。這三者之間并沒有明確的界限，但各自有一些特點如下。一是產(chǎn)品主導(dǎo)型企業(yè)追求的產(chǎn)品質(zhì)量第一，強(qiáng)化生產(chǎn)過程

4、的細(xì)致入微的企業(yè)文化。 對于制造型企業(yè)，其生存和發(fā)展之本在于技術(shù)的創(chuàng)新和對產(chǎn)品生產(chǎn)過程的嚴(yán)格把關(guān)。只有對這兩者同抓并舉，企業(yè)的發(fā)展才有可能。海爾是一家以生產(chǎn)家電產(chǎn)品為主的制造型企業(yè)，不但在技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)儲備上領(lǐng)先同行，其產(chǎn)品的生產(chǎn)過程更是精細(xì)入微，海爾實施的全面質(zhì)量管理法即 OEC管理法和其發(fā)展史上的三次重大事件中的兩件：一是 砸冰箱建立全新的質(zhì)量意識 ；二是 范萍事件 引發(fā)的二比八責(zé)任包干，乃至他們?nèi)帐氯债?，日清日?的員工行為規(guī)范，等等，都標(biāo)志著產(chǎn)品主導(dǎo)型企業(yè)文化所強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量就是生命的企業(yè)文化理念。二是服務(wù)主導(dǎo)型企業(yè)追求的以一流的微笑貫穿一流服務(wù)的企業(yè)文化。對于服務(wù)型企業(yè)，其生存及發(fā)展之本

5、在于為顧客提供滿意的服務(wù)，而要為顧客提供滿意的服務(wù)，首先是態(tài)度問題，所以需要始終的微笑去配套一流的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)。例如，在 20 世紀(jì) 30 年代美國經(jīng)濟(jì)大蕭條最嚴(yán)重的 1930 年，全美國旅館倒閉了 80，但當(dāng)時創(chuàng)業(yè)僅 11 年的希爾頓飯店于危難之中鶴立雞群，法寶是潦而不倒時仍然堅持微笑服務(wù)、并盡其所能改善酒店的設(shè)施，始終給客人回家的感覺。三是綜合型企業(yè)追求的以一流的質(zhì)量（管理）與配套的一流服務(wù)相互融合的綜合型企業(yè)文化。對綜合型企業(yè)而言，質(zhì)量及其與管理相配套的一流服務(wù)均不可偏廢。麥當(dāng)勞是一家世界級的快餐店，它的企業(yè)文化可以堪稱綜合型企業(yè)文化的典范。在質(zhì)量及其管理環(huán)節(jié)上，他們的精細(xì)讓普通人咂舌

6、：麥當(dāng)勞對原料的標(biāo)準(zhǔn)要求極高，面包不圓和切口不平都不用，奶漿接貨溫度要在攝氏四度以下，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經(jīng)過四十多項質(zhì)量控制檢查。任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有兩小時的保鮮期，過時就扔。生產(chǎn)過程采用電腦操作和標(biāo)準(zhǔn)操作。制作好的成品和時間牌一起放到成品保溫槽中，炸薯條超過七分鐘，漢堡包超過十九分鐘就要毫不吝惜扔掉，因為麥當(dāng)勞對顧客的承諾是永遠(yuǎn)讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味道最純正的食品，從而建立起高度的信用。等等，這些都保證了麥當(dāng)勞一流的質(zhì)量品質(zhì)。在服務(wù)方面，麥當(dāng)勞對員工的言行舉止和分布在世界各地的店面都作了嚴(yán)格的統(tǒng)一規(guī)定，保證了一流的質(zhì)量得到配套的一流服務(wù)。正因為如此

7、，麥當(dāng)勞在錄取新員工時，看重的是員工的恒心和果敢而不是才干、天賦和教育；他們的員工見面就須相互詢問： 我們所做的一切是否提升了公司的Behavior Identity形象，是否使我們的公司成為顧客首選的快餐店？企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)有三個層次，共同構(gòu)成一個鍋柱模型企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)是指企業(yè)文化系統(tǒng)內(nèi)各要素之間的時空順序、主次地位與結(jié)合方式，它表明各個要素如何聯(lián)系起來，形成企業(yè)文化的整體模式。它由物質(zhì)層、制度行為層和精神層三個層次組成。企業(yè)文化的物質(zhì)層是指由企業(yè)職工創(chuàng)造的產(chǎn)品和各種物質(zhì)設(shè)施等構(gòu)成的器物文化。 主要包括： 企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品、 企業(yè)創(chuàng)造的生產(chǎn)環(huán)境， 企業(yè)建筑，企業(yè)廣告，產(chǎn)品包裝與設(shè)計等。這是顧客接

8、觸最直接、最廣泛的部分，是鍋柱模型中的鍋面部分。其建設(shè)主要通過視覺識別（ Visual identity ）來推進(jìn)，追求的是變與不變的恰當(dāng)融合。企業(yè)文化的制度行為層中的制度層主要包括企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)體制，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)（正式組織結(jié)構(gòu)和非正式組織）和企業(yè)管理制度三個方面。行為層主要包括：企業(yè)經(jīng)營，教育宣傳，人際關(guān)系活動，文娛體育活動中產(chǎn)生的文化現(xiàn)象。這部分主要針對企業(yè)員工，也是顧客接觸較為直接、廣泛的部分，是鍋柱模型中的支柱部分。其建設(shè)主要通過行為識別（）來推進(jìn)。企業(yè)文化的精神層包括企業(yè)精神，企業(yè)經(jīng)營哲學(xué)，企業(yè)道德，企業(yè)價值觀念，企業(yè)風(fēng)貌等內(nèi)容，是企業(yè)意識形態(tài)的總和，是企業(yè)文化較為抽象的部分，也是離顧客距

9、離最遠(yuǎn)的部分。是鍋柱模型中的支點部分。其建設(shè)主要通過理念識別（ Mental Identity）來推進(jìn)。企業(yè)文化的物質(zhì)層，制度行為層和精神層共同構(gòu)成的鍋柱模型是一種動態(tài)模型：支點（精神層）是靜止不動或移動幅度極??；柱（制度行為層）的移動必須圍繞著點轉(zhuǎn)；而鍋面（物質(zhì)層）的移動幅度較大，但必須建立在強(qiáng)而有力的柱的支撐和沒有偏離重心基礎(chǔ)之上，否則就會徹底倒塌、 破裂。企業(yè)文化建設(shè)兩大基本原則：整合性原則和以人為本的原則企業(yè)文化建設(shè)的整合性原則是指點、線、面同抓，不可偏廢其一；三個層次之間還必須匹配和一致，運(yùn)作還需要同步。例如， 永遠(yuǎn)的秦池 曾在中央電視臺兩中標(biāo)王，確實注重了鍋面的建設(shè)，但忽視了柱（員

10、工的行為和制度）和點（企業(yè)理念）的建設(shè)。曇花一現(xiàn)委實讓人嘆息！而王安電腦帝國的迅速衰亡就是理念層（沒有分利于民的博大胸懷）和行為制度層出了嚴(yán)重的問題，在眼看著就要追上甚至戰(zhàn)勝藍(lán)色巨人IBM 時而飲恨長眠。真是成也蕭何、敗也蕭何矣！海爾的成功則是點- 線 - 面同步整合的結(jié)果。點面整合 - 海爾中國造 富含民族主義的廣告詞不但宣傳了海爾，也宣傳了一種要為民族增光的精神，自然宣傳效果就大大超出了普通的廣告詞；線 - 日事日畢，日清日高的員工行為規(guī)范，全面質(zhì)量管理等；點 - 中國家電第一，世界家電一強(qiáng) ， 市場不變的法則就是永遠(yuǎn)在變，只有淡季的思想，沒有淡季的市場 ； 否定自我，創(chuàng)造市場 的經(jīng)營理念

11、。以人為本的原則強(qiáng)調(diào)企業(yè)文化建設(shè)的各個環(huán)節(jié)注重人的心理契合性。所謂心理契合性就是指企業(yè)文化建設(shè)要符合客戶和員工的心理特征及其發(fā)展規(guī)律。具體對內(nèi)部員工來說， 企業(yè)文化的建設(shè)是招的全局觀、 留的藝術(shù)觀、開發(fā)的慧眼觀三者同時并舉。對顧客來說， 在購買某種產(chǎn)品或服務(wù)的同時，也是在購買該企業(yè)的企業(yè)文化。所以，顧客的心理契合性是企業(yè)文化建設(shè)最重要的準(zhǔn)則之一。例如，可口可樂與百事可樂商標(biāo)上的顏色大戰(zhàn)與他們在經(jīng)營業(yè)績上的此起彼伏，而兩家飲料市場的巨無霸的每一次業(yè)績的成功或超過對手無一不是對顧客心理的更加契合。又如，中國天津某鐘表廠生產(chǎn)的雄雞牌鐘表遠(yuǎn)銷美國時把雄雞想當(dāng)然的譯成Cock，可沒想到的是美國人看著Co

12、ck 想到的是男人的陽具而不是東方文化里雄赳赳氣昂昂的雄雞，想在美國市場賣個好價錢？自然是難遂心愿。企業(yè)文化的建設(shè)企業(yè)文化建設(shè)分為構(gòu)建企業(yè)文化體系、實施和監(jiān)控三步。這里只是簡單說說構(gòu)建企業(yè)文化體系的具體步驟：第一，先點（奠基）- 明確經(jīng)營理念，擬定精神層。綜合調(diào)查企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的大環(huán)境、小環(huán)境、產(chǎn)品和（或）服務(wù)的情況，如客戶層及其消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)水平。第二，后線（支撐骨架）- 精神層物化成制度并規(guī)范員工的行為。調(diào)查員工與客戶的心理特征及其發(fā)展規(guī)律，這是市場調(diào)查的延伸與深入，內(nèi)容主要包括滿意度調(diào)查，勝任特征測查，員工的選、留與開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)及流程體系的建立等。第三，最后才是面的建設(shè)，包括企業(yè)的營銷、企業(yè)形象和品牌戰(zhàn)略的建設(shè)，其宗旨是要盡可能的強(qiáng)化感覺效果、特別是視覺效果，有關(guān)企業(yè)的各種認(rèn)證設(shè)計也要盡可能的一致。以上三點只是一個簡單的概括，其實，一個企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)關(guān)鍵是思想意識問題，特別是企業(yè)主要領(lǐng)導(dǎo)的思想意識問題。然而有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為企業(yè)文化比較空，不能馬上解決企業(yè)面臨的市場和產(chǎn)品問題，忽視了企業(yè)的市