市場營銷部管理制度44963

1、目 錄 -0 -第一節(jié)市場營銷部組織架構(gòu)及職能分配 -1 -一、 部門職責(zé) -1 - 2二、 崗位設(shè)置 -1 -三、 各崗位的主要工作職責(zé) -2- 8四、 職業(yè)道德 -8 - 10第二節(jié)營銷策劃部管理制度 -8 -第三節(jié)營銷策劃部業(yè)務(wù)流程 -10 - 15第四節(jié)營銷策劃部工作指引手冊 -15 - 26第五節(jié)市場營銷部提成發(fā)放制度 -15-27第一節(jié)市場營銷部組織架構(gòu)及職能分配一、部門職責(zé)1、根據(jù)公司及市場的需求，策劃提出或拓展新的經(jīng)營項目方案；2、 負責(zé)對公司新開發(fā)地產(chǎn)項目進行深入的市場調(diào)查、收集資料，提交市場分析報告，提出適銷及招商的方案，并提出投資該項目的初步可行性分析；3、參與公司其它房

2、地產(chǎn)項目營銷、招商策劃方案的計論、研究確定；4、擬定產(chǎn)品價格及銷售、招商的方式及策略；5、 負責(zé)制定項目的市場定位、VI設(shè)計等策劃并提交建議書；6、 制訂項目的整體營銷推廣方案，主要內(nèi)容包括：（1）產(chǎn)品分析；（2）市場分析；（3）價格 策略；（4）媒體應(yīng)用策略；（5）銷售方案；（6）推貨策略；（7）銷售目標；&制訂公關(guān)活動策略并監(jiān)控實施；9、制訂廣告宣傳策略，主要包括：（一）擬訂年度、月度和特定活動的廣告計劃；（二）廣告代理商的聯(lián)系、選擇和管理；（三）廣告媒體的選擇、運用和管理；（四）根據(jù)實際銷售情況，調(diào)整廣告宣傳策略。10、廣告投放、促銷活動效果分析；11、營銷、招商業(yè)績目標的訂定與分配；1

3、2、參與企業(yè)形象、品牌策劃工作；13、銷售、招商資料的收集、整理和存檔；14、銷售、招商合同的簽署、整理及歸檔；15、相關(guān)產(chǎn)權(quán)及手續(xù)的辦理。、崗位設(shè)置崗位設(shè)置的基本原則：因事設(shè)崗、因崗設(shè)人。崗位設(shè)置：*營銷策劃經(jīng)理主策輔策一文密助理分管副總經(jīng)理一市場營銷部總監(jiān)招商經(jīng)銷售經(jīng)理T業(yè)務(wù)員1 T招商員銷售合同主管合同簽約員產(chǎn)權(quán)辦理員文員策劃小組輔策業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)員辦事員三、各崗位的主要工作職責(zé)1分管副總經(jīng)理直接上級：總經(jīng)理 主要工作職責(zé)：1、負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)部門銷售、招商、策劃的工作，對各個區(qū)域?qū)嵤┖暧^管理、控制。2、 負責(zé)項目的全程工作及與其他內(nèi)/外單位的溝通及合作；2、負責(zé)管理者及各種資源在部門內(nèi)的調(diào)配。3、

4、負責(zé)組織各項目的前期準備工作，以及項目營銷方案的審定。4、負責(zé)部門內(nèi)各管理層的協(xié)調(diào)；5、負責(zé)下級員工的傭金發(fā)放、審核等工作。6、負責(zé)監(jiān)督銷售資金的回收情況及進度。2、市場部總監(jiān)直接上級：分管副總經(jīng)理職責(zé)要求：1、 參與前期拓展、確定樓盤銷售、招商策略，準確提出策劃、銷售及招商技術(shù)的發(fā)展方向, 提出具有開拓性的專業(yè)觀點，并監(jiān)督各項目的銷售、招商進度；2、全面把控策劃報告關(guān)鍵技術(shù)思路及銷售、招商、拓展工作的實施及策略；3、對策劃報告評審、匯報能準確把握；4、監(jiān)督項目銷售、招商情況及市場動向，適時撥正方向、策略等。5、部門管理、拓展和維護客戶。6、負責(zé)部門內(nèi)各管理層的協(xié)調(diào)詳細工作內(nèi)容：1、負責(zé)部門內(nèi)

5、部的業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃；2、負責(zé)部門員工專業(yè)技能、公司規(guī)章、紀律的培訓(xùn)。3、員工思想教育與企業(yè)文化傳播。及時掌握員工思想狀況，解決員工工作中的實際困難與 矛盾；緩解員工之間、員工與企業(yè)之間的誤會與矛盾；4、負責(zé)制訂部門內(nèi)部績效工資、投標獎勵及業(yè)務(wù)提成發(fā)放方案，并及時向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報有 關(guān)情況；5、參與制定樓盤銷售、招商策略 , 準確提出策劃、銷售及招商技術(shù)的發(fā)展方向，并監(jiān)督各項 目的銷售、招商進度；及時把控策劃思路及銷售、招商工作的實施及策略。6、清晰了解各項目運作，負責(zé)每個項目的具體監(jiān)控及操作效果評定。根據(jù)企業(yè)利益最大化 原則指導(dǎo)策劃項目組進行項目操作與價格調(diào)整；7、負責(zé)制定公司策劃技術(shù)平臺體系，并

6、組織策劃人員搭建、完善技術(shù)平臺。負責(zé)制定并實 施業(yè)務(wù)課題研究計劃 ;8、根據(jù)部門實際情況對部門工作人員的工作安排做出相應(yīng)調(diào)整；9、負責(zé)本部門同公司其它各部門之間的工作協(xié)調(diào),如人力資源部、財務(wù)部等。10、協(xié)助拓展工作各階級策劃的組織工作，參與拓展報告的評審與討論；11、參與公司與代理商的對接及情況反饋。12、負責(zé)對主策劃師以上級別人員的考核，包括業(yè)務(wù)操作、專業(yè)技巧和職業(yè)道德等。13、負責(zé)公司信息管理與信息化建設(shè)。14、負責(zé)公司企業(yè)文化建設(shè)與對外宣傳工作3、營銷策劃經(jīng)理直接上級：部門總監(jiān)職責(zé)要求：1、全面負責(zé)部門工作的日常管理、工作安排及人事安排；2、撰寫或指導(dǎo)完成項目的研究方向的全程報告（定位、

7、物業(yè)建議、定價、營銷等）；3、協(xié)助公司拓展的項目，并給出意見；4、指導(dǎo)并監(jiān)督項目全程銷售、招商、策劃工作及人事安排;5、統(tǒng)籌安排策劃報告撰寫、分析、評審；對報告質(zhì)量較好的把控能力；確保各項目按 照既定的計劃正常運作；6、指導(dǎo)與培訓(xùn)部署的工作；7、合理地調(diào)配相應(yīng)的項目、工作和人事；8、負責(zé)部門內(nèi)人員溝通和協(xié)調(diào)。詳細工作內(nèi)容：1、協(xié)助部門總監(jiān)完成策劃中心核心工作 ,如本部門業(yè)務(wù)規(guī)劃、項目操作、人員管理及業(yè) 務(wù)拓展等；2、第一時間掌握本部門員工的思想狀況， 宣傳與解釋企業(yè)文化與公司制度、 決策。 及時跟 蹤部門員工的思想變化，解決員工困難與出現(xiàn)的矛盾；3、負責(zé)本部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)管理和人員管理。對本部門

8、操作項目進行全程跟蹤與指導(dǎo)；4、負責(zé)召集小組例會， 安排并檢查銷售、 招商經(jīng)理及策劃師的日常工作， 并對工作進行考 核與評價；5、負責(zé)對銷售、 招商經(jīng)理、 主策劃師及副策劃師的考核與監(jiān)督， 包括業(yè)務(wù)發(fā)展、 專業(yè)技巧、 行業(yè)操守、職業(yè)道德等。6、根據(jù)項目發(fā)展需要與策劃人員個人特點，對策劃師的工作安排做出調(diào)整；7、本部門操作項目的監(jiān)控管理，清晰了解各項目的操作，及時向公司上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。8、根據(jù)公司利益最大化原則指導(dǎo)本部門項目及時調(diào)整操作策略與價格調(diào)整， 并及時向公司 領(lǐng)導(dǎo)匯報相關(guān)情況；9、每月召集項目組人員分享或分析房地產(chǎn)市場，及時向公司其它部門員工傳達市場信息；10、當策劃師或銷售經(jīng)理不在崗時，

9、臨時負責(zé)承擔其工作。11、負責(zé)召集技術(shù)研討會。實施業(yè)務(wù)專題研究。12、負責(zé)召集對本部門員工的評議；組織本部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)研討負責(zé)項目具體方案的初步。13、負責(zé)本組同中心其它小組之間的工作協(xié)調(diào)。14、協(xié)助公司對外形象宣傳工作。4：文秘助理直接上級：營銷策劃經(jīng)理。職責(zé)要求：1、協(xié)助部門總監(jiān)及部門經(jīng)理安排部門事務(wù)，如安排部門會議時間、活動時間及相關(guān)人員培訓(xùn)時間；2、協(xié)助部門工作人員的文案工作；3、負責(zé)部門資料、文檔收集、整理及管理工作；4、安排、記錄并整理部門會議紀錄；5、協(xié)助部門做好文案修改及完善的工作；6、負責(zé)部門辦公用品領(lǐng)取、發(fā)放及對外行政對接工作。5：高級策劃師（主策）直接上級：營銷策劃經(jīng)理。

10、職責(zé)要求：1、獨立完成項目策劃過程中的各項工作，正確把握方向和思路；2、合理地分配給所操作項目的組員相關(guān)的工作， 組織所操作項目的組員按照既定的計劃完 成相關(guān)的工作；3、獨立進行項目匯報；4、積極地盡到言傳身教的義務(wù)。詳細工作內(nèi)容：1、負責(zé)項目的全程策劃跟蹤、報告撰寫、與合作單位溝通及交流工作。具體包括： 親自完成項目全程策劃方案的撰寫。如“項目可行性報告” “項目定位報告” “物業(yè) 發(fā)展建議”“產(chǎn)品策劃報告” “項目策劃方案” 、“營銷策劃報告” 、“營銷策劃執(zhí)行方案” “價格策略（價格表）等報告。 負責(zé)落實項目具體的執(zhí)行方案和工作計劃。 會同公司、營銷中心和相關(guān)協(xié)作單位完成銷售準備工作，制

11、定銷售過程中的相關(guān)策 略； 本著實現(xiàn)公司利益最大化原則，實施對銷售情況進行監(jiān)控和分析，并制定相應(yīng)的營 銷策略。 負責(zé)安排助理策劃師對項目資料進行完整收集和歸檔。 對項目的整體資料進行分析研究，制作項目總結(jié)。2、協(xié)助營銷策劃經(jīng)理完成部門工作，如項目操作，公司策劃技術(shù)小組制度初步擬定；3、負責(zé)在項目具體運作中與營銷中心的工作配合。4、負責(zé)具體研究課題的編撰工作。5、負責(zé)業(yè)務(wù)培訓(xùn)課程開發(fā)；6、負責(zé)宣傳文章的寫作；7、負責(zé)召集對項目具體問題的研討或評議；8、輪流主持策劃專業(yè)研討活動（策劃沙龍） ；9、定期進行市場調(diào)研，并提交調(diào)研總結(jié)；10、了解片區(qū)房地產(chǎn)行業(yè)動態(tài)，在每月市場分享例會上共享。6：策劃師（

12、輔策）直接上級：主策劃師。職責(zé)要求：1、獨立完成單個策劃報告撰寫（前期或后期的某階段報告）；2、在主策劃師指導(dǎo)下完成全程策劃報告撰寫；3、在主策劃師指導(dǎo)下完成項目操作。詳細工作內(nèi)容：1、協(xié)助主策劃師進行工作文檔交接，比如公司策劃技術(shù)平臺文件夾建立和整理、文本文檔整理與備案；2、協(xié)助主策劃師進行市場調(diào)研（三級地鋪與新樓盤）、信息收集、整理與分析；3、協(xié)助主策劃師組織公司或合作單位項目組人員會議；4、協(xié)助主策劃師與代理商人員進行文件交接，比如記錄每次例會會議紀要、會議紀要簽字 存檔、須簽字文稿的傳送與存檔；5、協(xié)助主策劃師收發(fā)與合作單位的工作文件；6、協(xié)助主策劃師指導(dǎo)下完成策劃報告專項內(nèi)容撰寫，比

13、如認籌報告、促銷活動；7、協(xié)助主策劃師執(zhí)行現(xiàn)場簡單執(zhí)行工作（各項工作主策劃師落實后，策劃助理進行執(zhí)行）8、協(xié)助主策劃師與項目營銷現(xiàn)場客戶信息、媒體信息統(tǒng)計。7：銷售 /招商經(jīng)理直接上級：營銷策劃經(jīng)理 職責(zé)要求：1、參與制定樓盤銷售 / 招商策略 , 并監(jiān)管樓盤的銷售進度2、全面負責(zé)銷售 /招商中心的日常管理事務(wù) ;, 完善銷售管理制度；3、監(jiān)督營銷 / 招商中心工作人員的行為規(guī)范，執(zhí)行相關(guān)管理條例4、監(jiān)督和考評業(yè)務(wù)人員的業(yè)績，負責(zé)人員的調(diào)配，晉升及調(diào)整5、負責(zé)業(yè)務(wù)人員的招聘，制定培訓(xùn)計劃；6、負責(zé)制定銷售任務(wù)，完成公司要求的銷售目標；7、制定銷售中心各工作崗位的規(guī)章管理制度。8、按月度提交工作

14、總結(jié)與計劃報告。9、組織各種銷售 /招商培訓(xùn)；10、制作各種銷售 /招商報表；11、對各競爭對手實施監(jiān)控，定期形成市調(diào)報告；12、協(xié)助解決顧客與銷售人員提出的各種問題并助成成交。13、處理客戶投訴；權(quán)限：1、客戶變更付款方式審批。2、折扣審批（視具體情況另行商議）3、維護銷售中心、員工利益及權(quán)力。4、對屬下員工進行績效考核。5、對屬下員工的工作狀態(tài)、紀律、形象、工作方式方法進行督導(dǎo)。6、客戶延遲交付首期 15 日審批。8：銷售 /招商員直接上級：銷售 /招商經(jīng)理 職責(zé)要求：1、做好日常銷售工作；2、協(xié)助經(jīng)理做好一切項目工作；3、遵守公司和項目的規(guī)章制度；4、認真，細心接待來訪客戶及業(yè)內(nèi)人士；5

15、、擬定個人銷售計劃并實施完成；6、積極參與崗位培訓(xùn)及自我增值；7、接待客戶，與其溝通，進行談判，實現(xiàn)成交；8、服從并配合項目經(jīng)理和銷售主任的管理；9、配合銷售部門進行銷售展演、咨詢；10、負責(zé)售后服務(wù)的支持和跟蹤、協(xié)調(diào)工作；11、完成銷售所涉及的各種工作報表；12、及時、全面地向上級反饋市場信息。9：客服部主管直接上級：營銷策劃經(jīng)理職責(zé)要求：1. 配合部門經(jīng)理完成部門工作計劃，績效考核標準。建立并完善個人工作的計劃性 與系統(tǒng)性；2. 指導(dǎo)并監(jiān)督小組工作，及時向上級反映工作情況；3. 全面服務(wù)客戶并清楚客戶情況，隨時作出調(diào)整；4. 及時了解政府情況及新政，并給小組人員作培訓(xùn)；5. 對客戶資料及合

16、同需嚴格保密，不得外泄；6. 配合銷售 / 招商組及物業(yè)公司，協(xié)助策劃，組織開展各類維系客戶的活動；7. 實施客戶意見調(diào)查及回訪工作；8. 處理業(yè)戶的投訴，接待、跟蹤、監(jiān)督、檢查、回訪重大投訴；9. 提出項目存在的問題或需要預(yù)警事宜，并提出合理化建議；10. 客戶服務(wù)各類檔案、資料的歸檔整理；各類管理報表上報；11. 配合部門經(jīng)理制定公司中長期客戶關(guān)系發(fā)展戰(zhàn)略綱要， 執(zhí)行公司中長期客戶關(guān)系 發(fā)展戰(zhàn)略綱要，編寫公司客戶關(guān)系年度活動計劃形成客戶關(guān)系月報、客戶滿意度 調(diào)查計劃；12. 向公司反映客戶意見并及時反饋信息， 向營銷管理部提供客戶及市場相關(guān)信息形 成客戶二次購房的口碑作用 。10、合同簽署

17、員直接上級：客服部主管職責(zé)要求：1. 配合部門經(jīng)理完成部門工作計劃，績效考核標準，建立并完善個人工作的計劃性 與系統(tǒng)性；2. 認真、細致的簽署合同并檢驗；3. 賴心為客戶解釋；4. 協(xié)助核對客戶交款記錄，對即將到期應(yīng)交納房款的客戶，或已超過期限未交納房 款的客戶進行及時通知或催款。必要時，準備訴訟資料；5. 客戶有額外要求或其它事項需馬上報告主管；6. 收集、整理、管理及歸檔客戶資料及合同，檢查，驗收歸檔文件材料是否完整、 準確、系統(tǒng)，是否符合質(zhì)量要求；7. 辦好交接手續(xù)8. 堅守工作崗位，嚴格執(zhí)行檔案管理的各項規(guī)章制度，遵守保密制度和保密紀律， 確保檔案安全；9. 公司檔案管理的其它規(guī)定。1

18、1、產(chǎn)權(quán)辦理員直接上級：客服部主管職責(zé)要求：1. 配合部門經(jīng)理完成部門工作計劃，績效考核標準。2. 建立并完善個人工作的計劃性與系統(tǒng)性3. 參與補充協(xié)議的制定工作；4. 核實預(yù)售面積及戶型圖；5. 參與交房標準及交房時間的制定；6. 按時辦理客戶購房合同備案及登記；7. 協(xié)助交房驗收，通知客戶收樓，并協(xié)助客戶辦理入伙手續(xù)12、文員直接上級：客服部主管 職責(zé)要求：1. 協(xié)助小組主管及部門經(jīng)理安排小組事務(wù)，如安排小組或部門會議時間、活動時間及相關(guān)人員培訓(xùn)時間;2協(xié)助小組工作人員的文案工作；3負責(zé)部門資料、客戶資料、文檔收集、整理及管理工作;4. 安排、記錄并整理部門會議紀錄；5. 負責(zé)部門辦公用品

19、領(lǐng)取、發(fā)放及對外行政對接工作；6在需要時，必需協(xié)助小組其它工作。四、職業(yè)道德1、遵守國家法律、法規(guī)和各項政策，不違法違規(guī)從事；2、始終把客戶和公司利益放在第一位，不借策劃之便謀求個人私利;3、為客戶和公司保守商業(yè)秘密，未經(jīng)許可，不得泄露客戶信息；4、嚴格按照合約、規(guī)定收取費用，不得索取約定之外的其他報酬；5、團結(jié)業(yè)內(nèi)人士，不詆毀同行。第二節(jié)市場營銷策劃部管理制度一、行政處分規(guī)定以下有關(guān)規(guī)定中的獎勵或處分， 都應(yīng)以部門主管出具一份準確的書面報告交給行 政部。由總經(jīng)理簽字確認后，一份交員工本人，一份由行政部保存在個人檔案中，一 份遞交財務(wù)部計算工資、提成。第一條 有下列事情之一的員工，經(jīng)調(diào)查核實后

20、，予以“辭退”處分，扣發(fā)當月工 資及一切提成，必要時并追究其法律責(zé)任：1. 私自把本公司客戶介紹給外單位，向客戶或外單位索取回扣或介紹費者；2. 故意泄露公司業(yè)務(wù)、技術(shù)、管理機密致使公司蒙受重大損失者；3. 未經(jīng)許可，在其他公司兼職或兼營與本公司同類業(yè)務(wù)者；4. 私自挪用公款者；5. 散播謠言，對公司內(nèi)部團結(jié)造成不良影響者；6. 消極怠工，造成公司重大損失者；7. 不服從公司工作安排，且有威脅行為者；8. 偽造或盜用公司印鑒，模仿上級主管人員簽字者；9. 盜用公司名義在外招搖撞騙，致使公司名譽受損害者；10. 擅離職守，使公司蒙受損失者；11. 在公司服務(wù)期間，受刑事處分者；12. 同事間行為

21、不檢點，影響工作者；13. 因個人行為，致使公司業(yè)務(wù)損失者；14. 公司其它規(guī)定的。第二條 有下列事情之一的員工，經(jīng)調(diào)查核實后，予以“記過”處分，并扣發(fā)當月 50%提成或獎金，情況嚴重或公司權(quán)益受重大損失者，公司有權(quán)按第一條 處罰：1. 部門管理人員發(fā)現(xiàn)所屬人員違反公司規(guī)章制度造成經(jīng)濟損失和不良影響行為， 不及時向公司 報告或有意隱瞞者；2. 未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，私自對外以公司名義發(fā)表文章或演說者；3. 通過非正當途徑，開假發(fā)票報銷，牟取非法利益者；4. 對上級指示或有期限命令，無故未能如期完成，嚴重影響公司權(quán)益者；5. 提供虛假情況、虛假信息而使公司權(quán)益遭受損害者；6. 對同事惡意陷害、誣蔑、制造

22、事端者；7. 在工作場所行為不檢點者；8. 半年累計受警告處分超過五次者；9. 公司其它規(guī)定的。二、作息時間及請假規(guī)定 第一條 參照公司作息時間及請假規(guī)定第二條 部門內(nèi)各小組因工作及性質(zhì)的區(qū)別需調(diào)整作息時間的，提前安排后報行政 部及總經(jīng)理審批執(zhí)行。第三條 有關(guān)假期各小組根據(jù)實際情況安排輪休、 補休，安排輪休或補休而不休的， 視自愿放棄假期。三、辦公用品管理細則使用方法參照公司辦公用品管理制度四、電話管理規(guī)定使用方法參照公司電話管理規(guī)定五、員工著裝儀表管理規(guī)定第一條 參照公司著裝儀表管理規(guī)定；第二條 銷售現(xiàn)場工作人員必須嚴格執(zhí)行公司規(guī)定及著工裝；九、項目檔案管理 管理者：項目經(jīng)理 第一條 電子文

23、檔：按照規(guī)定目錄及時存放于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器上營銷策劃中心相應(yīng)地址， 按規(guī)定目錄進行歸類存檔。第二條 文本文檔：分門別類進行及時整理， 有代理商簽字蓋章的函件原件交部門助 理分項目保管，自己留存復(fù)印件。文本分類類別與電子文檔分類相同；十、會議制度管理：管理者：文秘助理第一條 每次例會前一天將會議通知發(fā)到項目組公共郵箱， 如需其它部門參加， 需通 知合作單位相關(guān)負責(zé)人。第二條 每次會議由助理記錄會議內(nèi)容， 最遲于會議結(jié)束的第 2 天由助理分別交由與 會人員簽字，并存檔管理。第三節(jié) 營銷策劃部業(yè)務(wù)流程一、培訓(xùn)1、入職培訓(xùn)（人力資源部進行企業(yè)文化、報銷、薪籌、離職、請假等培訓(xùn)） ；2、專業(yè)策劃基礎(chǔ)知識培訓(xùn)3

24、、跑盤 銷售、招商及策劃中心相關(guān)職位人員在入職培訓(xùn)期間，必須經(jīng)過跑盤程序，在參加并通過 考核后，方能上崗。A、跑 盤 目 的 ：通過跑盤了解市場，幫助和引導(dǎo)上述人員成為“地理通”和“樓盤通” ，從而盡快 建立行業(yè)所需要的市場全局觀念，并積累崗位所要求的基本業(yè)務(wù)信息。通過跑盤了解市場，使上述人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)公司技術(shù)人員所應(yīng) 具備的品格素質(zhì)和職業(yè)精神。B、跑 盤 要 求 ：“地理通”：全局掌握所在項目的城市結(jié)構(gòu)、道路走向、地貌特征。掌握城市結(jié)構(gòu)， 建立正確的方向感，區(qū)分各區(qū)分界限。公司將對標識性建筑物及在售物業(yè)的方位及主要道路的走向進行測試。 熟悉社區(qū)和樓盤配套設(shè)施情況： （幼兒園

25、、小學(xué)、中學(xué)、菜場、酒樓、公園以及大 型商場、文體娛樂設(shè)施等；熟知交通路線及具體公交站點、中小巴車次； ）C、考 核 ：跑盤人員的領(lǐng)導(dǎo)，負責(zé)跑盤跟進以及對跑盤人員的監(jiān)督工作； 領(lǐng)導(dǎo)在對跑盤人員輔導(dǎo)的過程中，應(yīng)注意及時收集整理跑盤人員總結(jié)的各種小竅 門，并與全部門進行分享及存檔。跑盤結(jié)束后，部門將安排專門時間對跑盤人員進行考核，并作為對該員工安排下一步工作的主要依據(jù)之一。4、“一帶一”體制 新進人員均須由負責(zé)工作的經(jīng)理指定人員對其進行“一帶 一”管理培訓(xùn)。、工作程序及決策流程一）擬訂營銷 /招標實施方案1、年度營銷計劃程序；項目營銷部（擬訂）7分管副總（商議案）7總經(jīng)理（審批）備案：項目營銷部、

26、財務(wù)部、總經(jīng)理秘書2、項目定價、調(diào)價程序：項目營銷部（擬訂）T分管副總（商議）T財務(wù)部（審核）T總經(jīng)理（審批） 備案：項目營銷部、財務(wù)部、總經(jīng)理秘書3、項目市場定位程序：項目營銷部（擬訂）7分管副總（商議）7公司高層會議（審核）7總經(jīng)理（審批） 備案：項目營銷部、財務(wù)部、總經(jīng)理秘書4、階段性推廣計劃10萬元以下程序：項目營銷部（擬訂）7分管副總（審批） 10萬元以上程序：項目營銷部（擬訂） 7分管副總（審核） 7總經(jīng)理（審批） 備案：項目營銷部、分管副總、財務(wù)部、總經(jīng)理秘書5、大型促銷活動方案程序：項目營銷部（擬訂）7協(xié)作部門主管、 （商議）7總經(jīng)理（審批）7項目營銷部（組織實 施）備案：項目

27、營銷部、財務(wù)部、各協(xié)作部門、總經(jīng)理秘書 注：大型促銷活動是“場租 50000 元以上公關(guān)推廣活動” 。6、廣告 /代理公司及其它事項招標、審批流程： 程序：營銷策劃部（統(tǒng)籌招標）7部門總監(jiān)（篩選）7分管副總（審議）7總經(jīng)理（審批）（二）廣告創(chuàng)意工作程序1、 重要廣告創(chuàng)意，內(nèi)容包括：項目形象包裝設(shè)計、產(chǎn)品VI 設(shè)計、電視廣告片、創(chuàng)意腳本等。 程序：營銷策劃部（統(tǒng)籌初案）7部門總監(jiān)（篩選）7分管副總7（商議）7總經(jīng)理（定案）2、一般性廣告創(chuàng)意，內(nèi)容包括：報紙稿、車身廣告、軟性文章、宣傳單張、海報、手冊、廣告 牌、銷售物料等。程序：營銷策劃部（擬訂）7部門總監(jiān)（定案）三）廣告投放工作程序1、在己得到

28、公司審批的年度營銷計劃 /階段性計劃范圍內(nèi)的媒體廣告投放10萬元以內(nèi)程序：項目營銷部（擬訂）7項目營銷總監(jiān)（審批）20萬元以內(nèi)程序：項目營銷部（統(tǒng)籌初案）7分管副總（審批）20 萬元以上程序：項目營銷部（統(tǒng)籌初案）7分管副總（審核）7總經(jīng)理（審批）2、非計劃內(nèi)臨時 /緊急廣告投放程序：項目營銷部（統(tǒng)籌方案）7分管副總（審核）7總經(jīng)理（審批）備案：項目營銷部、財務(wù)部、總經(jīng)理秘書3、與廣告公司對接規(guī)定廣告公司業(yè)務(wù)的統(tǒng)籌及跟進工作由負責(zé)，原則上公司不直接對接廣告公司。廣告公司有任 何問題也均由營銷策劃部向公司轉(zhuǎn)達，并落實結(jié)果反饋廣告公司（視具體情況確定）。針對項目推廣階段的需求，由營銷策劃部向廣告公

29、司書面下達工作任務(wù)單，講明設(shè)計要點 并擬定初稿、定稿完成時間 （一般報版和戶外廣告 1 周,折頁和樓書 2 周設(shè)計時間 ）；廣告 公司若無異議，按要求完成；若有異議，需與營銷策劃部協(xié)商確定。 一般情況下，報紙廣告應(yīng)在投放 前 1 周提交初稿，投放 前 2 天 定稿。設(shè)計稿為 3 稿定稿制， 初稿廣告公司可 E-mail 至公司， 修改意見由代理公司綜合后， 傳達 到廣告公司； 若修改范圍較大， 下達書面修改意見， 若修改范圍較小， 口頭通知廣告公司； 2 稿于周例會上進行討論或者按照初稿修改程序進行；第 3 稿由發(fā)展商、代理公司、廣告 公司確認后定稿。以上設(shè)計稿件原則上提前至少一天送至代理商與

30、發(fā)展商。 廣告公司應(yīng)保證設(shè)計定稿正確無誤，包括無錯別字、無錯誤信息、無數(shù)據(jù)錯誤等。 設(shè)計稿確定后，由代理公司審核其設(shè)計內(nèi)容，確認無誤后簽字；代理公司簽字后，由廣告 公司交發(fā)展商審核其設(shè)計內(nèi)容并對其發(fā)布、制作簽字確認。廣告稿需打印樣稿 3 份，一份交發(fā)展商存檔， 一份交策劃技術(shù)秘書存檔 , 一份交售樓處項目 負責(zé)人。報紙廣告出版后，由廣告公司收集兩套本項目報版，一份交發(fā)展商、一份交代理公司。 交我公司的廣告樣稿，均需交技術(shù)秘書中心存檔、備案。協(xié)助營銷中心結(jié)款（五）經(jīng)濟合同審批工作程序1、在己審批的年度營銷計劃范圍內(nèi)的經(jīng)濟合同簽定（1）3萬元及以內(nèi)經(jīng)濟合同，由項目營銷總監(jiān)審批執(zhí)行；(2) 5萬元以

31、內(nèi)的經(jīng)濟合同，分管副總經(jīng)理審批執(zhí)行。(3) 5萬元以上的經(jīng)濟合同，董事長審批執(zhí)行。(4) 2萬元以上的經(jīng)濟合同全部須經(jīng)過財務(wù)部及進行匯簽。2、非計劃內(nèi)的經(jīng)濟合同簽定一萬元及以內(nèi)的經(jīng)濟合同，由項目營銷總監(jiān)審批執(zhí)行一萬元以上的經(jīng)濟合同，須經(jīng)過會簽程序執(zhí)行。十萬元以上總經(jīng)辦審批三、操盤流程市場調(diào)查 項目前期準備 項目營銷推廣期 開盤項目銷售執(zhí)行期(一)市場調(diào)查1. 了解項目周邊三級市場，每月月底時時監(jiān)控并登記記錄匯總2. 了解項目周邊銷售概況，每月月底登記記錄匯總3. 了解項目周邊規(guī)劃改造(二)項目前期準備1. 根據(jù)工程進度確定開盤時間，制定詳細工作計劃表；(其中主要確定進場日期、售樓處開放日、樣板

32、房開放日和開盤日期)；2. 合作公司推薦、選擇和確定。主要包含廣告公司、園林公司、禮儀公司、效果圖公司、模型 公司；3. 確定項目核心定位；4. 撰寫項目營銷執(zhí)行報告，基本確定推廣策略方向；5. 根據(jù)工程進度隨時核實進場日期，擬定詳細進場前工作安排；6. 根據(jù)市場概況隨時更改推廣策略，確定認籌方式；7. 根據(jù)最終確定后的的推廣策略，擬定階段性推廣計劃，每月制定下月推廣計劃，銷售計劃，報策劃總監(jiān)、策劃經(jīng)理及區(qū)域總監(jiān)審批，并呈遞助理備案；8. 根據(jù)項目核心定位，與廣告公司溝通確定廣告公司折頁、樓書等重要廣告設(shè)計；9. 跟進模型公司工作情況；10. 每月主跟項目片區(qū)動態(tài)；11. 每月就主跟項目的同類

33、型競爭物業(yè)做跑盤調(diào)研，上交部門經(jīng)理，助理存檔；12. 制定周計劃、周總結(jié)、月計劃、月總結(jié)；13. 跟進各項準備工作的落實、執(zhí)行；14. 確定各類媒體選擇方案，比如戶外廣告、候車亭等；15. 跟進普通類廣告設(shè)計，如報紙廣告、候車亭廣告等；16. 銷售人員進場前1個月，和營銷部門對接，協(xié)助進行銷售人員的培訓(xùn)，考核上崗及銷售物料 準備工作；17. 進場前確定銷售百問（主要入伙時間、物管公司及物管費等）；18. 進場前或開盤前2個月擬定認籌方案。（三）項目營銷推廣期（進場至開盤前）1. 進場后開盤前2個月前草擬價格表、價格策略和銷控策略；2. 進場后根據(jù)來訪客戶隨時調(diào)整廣告媒體投放及價格等方面策略;3

34、. 擬定詳細開盤 /招商前計劃表；4. 統(tǒng)計詳細廣告效果；5. 確定項目解籌開盤/招商方案，并準備相關(guān)物料。（四）開盤1. 組織開盤，并與禮儀公司合作安排相關(guān)物料；2. 協(xié)調(diào)公司、合作單位及媒體人員安排；3. 擬定開盤文稿，安排媒體進行開盤報道。（五）項目銷售/招商執(zhí)行期（開盤后）1. 開盤后各類促銷活動安排；2. 開盤后每月15日提交詳細推廣策略和媒體投放計劃；3. 時時監(jiān)控難點戶型，利用價格杠桿調(diào)控。第四節(jié)營銷策劃部工作指引手冊銷售/招商經(jīng)理第一章 前期準備工作、業(yè)務(wù)準備1、項目研究（1）制定項目進場前的銷售計劃和培訓(xùn)計劃。（2）研究項目各項指標并進行技術(shù)分析。（3 ）市場調(diào)查：包括同區(qū)項

35、目 /商業(yè)形態(tài)的調(diào)查，可比項目調(diào)查、目標客戶群調(diào)查等， 根據(jù)調(diào)查結(jié)果與本項目進行對比分析。（4）分析項目的優(yōu)劣勢，針對劣勢討論銷售說詞。2、策劃參與（ 1） 參與該項目的策劃會議， 對制定項目 “定位報告”“策劃報告”“策劃執(zhí)行方案” 及招商計劃等提供市場數(shù)據(jù)及建議。（ 2） 參與該項目“定位報告” “策劃報告”及“策劃執(zhí)行方案”的評議。（ 3） 與策劃部共同研討制訂項目“百問” ，內(nèi)容包括客戶會對該項目提出的問題及銷 售人員應(yīng)向客戶提出的問題兩部分，并編制參考答案。（ 4） 編制項目銷售資料（如付款方式、臨時定金協(xié)議、認購書等） 。（ 5） 負責(zé)“策劃執(zhí)行方案”的執(zhí)行和監(jiān)督。、行政準備1、人

36、員準備（ 1） 熟讀公司及部門的一切規(guī)章制度。（ 2） 負責(zé)現(xiàn)場團隊的組建工作，配合行政部人員招聘及辦理行政手續(xù)。（ 3） 安排員工進行市場調(diào)查，并進行指引、監(jiān)督（ 4） 負責(zé)員工的培訓(xùn)工作，內(nèi)容包括公司簡介、公司制度、地盤管理條例、職業(yè)道 德、行業(yè)心態(tài)、業(yè)務(wù)操作規(guī)范、業(yè)務(wù)技巧、市場知識、項目情況。5）與業(yè)務(wù)人員共同研制項目上門客戶接待程序，負責(zé)指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員進行演練，并在進場前進行考核。6）負責(zé)員工上崗前的考核與淘汰。編制書面考核試題，結(jié)合口頭考試和現(xiàn)場演練考核，挑選上崗人員。2、行政安排（ 1） 安排上崗員工領(lǐng)取工牌、文具、工作服、徽章、客戶登記本、客戶跟蹤本。（ 2） 領(lǐng)取地盤日常用品及銷

37、售有關(guān)表格。 （銷售情況登記本、 客戶來訪登記本、 地盤 簽到本、客戶跟蹤本等）（ 3） 售樓處工作環(huán)境的布置、配備的安排等。（4） 與銷售 /招商主任協(xié)商擬訂具體的操作分工計劃書。（ 5） 召開員工上崗前例會， 重申公司管理制度、 地盤管理條例、 售樓處服務(wù)規(guī)范等。6） 制定銷售計劃， 員工激勵制度及地盤管理的補充規(guī)定， 在進場前提交部門經(jīng)理。、財務(wù)準備1、向財務(wù)部登記領(lǐng)取收據(jù)及臨時認購書，并負責(zé)收據(jù)的管理。2、與公司財務(wù)部溝通，熟悉公司有關(guān)財務(wù)制度及財務(wù)常識。確定定金的收取及交接。第二章 銷售實際操作、業(yè)務(wù)管理1、會議制度（ 1） 領(lǐng)取“現(xiàn)場會議記錄本” ，作好現(xiàn)場例會記錄，并要求現(xiàn)場業(yè)務(wù)

38、人員閱讀簽名。（2）晚例會： 開盤第一個月， 每天晚上主持現(xiàn)場培訓(xùn)會議， 進行針對性實際操作技巧培訓(xùn)。 平時如遇銷售業(yè)績不佳，隨時召開晚例會，研討銷售對策、培訓(xùn)業(yè)務(wù)技巧。（ 3） 周例會：每周定期召開，進行一周銷售總結(jié)，指出銷售人員本周表現(xiàn)，擬定下周銷售 目標及工作安排，并進行重點案例分析研討。（ 4） 部門例會：每周公司例會后，召開部門會議，匯報項目情況，共同討論存在的問題， 交流管理心得。（5）公司例會：每周一早上 8： 30 到公司， 9： 00 召開銷售會議， 10:00 參加公司管理例 會。會議發(fā)言要求表述真實意見，對會議上作出的決定須按時嚴格執(zhí)行；做好會議記 錄，且不得泄露公司會議

39、機密。（ 6） 緊急業(yè)務(wù)會議： 如果銷售中出現(xiàn)重大問題， 須及時召集策劃及上級經(jīng)理召開緊急會議 討論解決方案，并作出書面報告。2、業(yè)務(wù)統(tǒng)計：（1） 客戶統(tǒng)計 ：每天、每周、 每月都必須對上門客戶、 電話客戶進行統(tǒng)計， 包括客戶數(shù)量、 信息來源、購買意向、實在客比例、上門時間段等，為調(diào)整銷售策略提供數(shù)據(jù)。（ 2） 廣告效果統(tǒng)計： 每次廣告后兩天內(nèi)對上門客戶和電話客戶的數(shù)量、 實客比例成交套數(shù)、 喜好戶型、提問內(nèi)容、吸引原因等進行統(tǒng)計、分析，為廣告方案調(diào)整提供數(shù)據(jù)。填寫 廣告效果統(tǒng)計表。（ 3） 促銷活動效果統(tǒng)計 ：針對每次促銷售措施推出后一周內(nèi)對客戶上門、 電話咨詢、 成交 套數(shù)及客戶反饋信息進

40、行統(tǒng)計及分析，為促銷手段調(diào)整提供數(shù)據(jù)。（ 4） 展銷活動效果統(tǒng)計 ：每次展銷活動后， 對其實際效果進行統(tǒng)計級分析， 包括展場布置、 客戶數(shù)量、質(zhì)量、實際成交等。（ 5） 業(yè)務(wù)員準客戶、 回頭客的統(tǒng)計 ：每天對業(yè)務(wù)員的準客戶進行統(tǒng)計， 以催促業(yè)務(wù)員跟蹤。 每天對業(yè)務(wù)員回頭客進行統(tǒng)計， 以考核業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)能力。 并統(tǒng)計不成交的原因，為調(diào) 整銷售策略提供數(shù)據(jù)。6） 業(yè)績統(tǒng)計 ：每周進行業(yè)績統(tǒng)計，每周一前提交營銷總監(jiān)；每月進行業(yè)績及個人成交率 統(tǒng)計，每月第一個周一例會前提交營銷總監(jiān)，以便有效進行銷控管理及員工考評。7）隨時掌握已成交、已結(jié)算、已簽合同、已簽認購書、臨時定金3、銷售 /招商管理與監(jiān)督（1）

41、 隨時檢查業(yè)務(wù)人員客戶跟蹤本，監(jiān)督、指導(dǎo)銷售人員進行客戶跟蹤。（2） 現(xiàn)場培訓(xùn)業(yè)務(wù)人員，培養(yǎng)、營造現(xiàn)場銷售氣氛。（3）調(diào)動發(fā)揮業(yè)務(wù)人員個人特長，樹立其個人銷售風(fēng)格。（4）每月定期對業(yè)務(wù)人員進行業(yè)務(wù)考核?？己诵问讲扇婵荚嚺c口頭測試兩種。書面 考試試題由項目經(jīng)理編制，利用晚例會的時間進行，由統(tǒng)一評分。口頭測試隨時進 行，結(jié)果登記于扣分表中。（5）培養(yǎng)自己的得力助手，包括主任和業(yè)務(wù)標兵。（6）掌握現(xiàn)場銷售房號，控制銷售進度。（ 7） 必要時協(xié)助業(yè)務(wù)人員進行銷售談判，促成交易。（8） 極力配合業(yè)務(wù)人員的銷售工作，以成交為目的，與公司商討合理要求促使客戶成交。（9） 掌控成交流程每個環(huán)節(jié)，保證銷售協(xié)

42、議及金額準確無誤。（ 10） 要求銷售人員及時（不超過一天）反映銷售問題，并及時協(xié)商解決。（ 11） 每月一次安排銷售人員進行市場調(diào)查，了解市場最新動態(tài)，并開會交流討論。（ 12） 項目經(jīng)理離開地盤時，需告知營銷策劃經(jīng)理及現(xiàn)場主任，如查崗發(fā)現(xiàn)人不在地盤， 而部門經(jīng)理、策劃及主任不知其去向，給予經(jīng)濟處罰。4、銷售總結(jié)：（ 1） 每周小結(jié)： 每周一向公司提交每周銷售總結(jié)。 內(nèi)容以業(yè)務(wù)統(tǒng)計為基礎(chǔ)， 對本周項目銷 售情況作總結(jié)和分析。（ 2） 每月總結(jié)（公司內(nèi)容） ：每月向公司提交當月銷售總結(jié)報告。內(nèi)以每周小結(jié)及業(yè)務(wù)統(tǒng) 計為基礎(chǔ)， 對本月銷售情況及現(xiàn)場管理工作情況作具體總結(jié)和分析， 并擬訂下月銷售 策

43、略計劃和管理工作內(nèi)容。每月 3 日前提交營銷策劃經(jīng)理。（3）整盤總結(jié)：對于項目銷售完畢時，應(yīng)對該項目的整體銷售情況作全面總結(jié)和分析。5、業(yè)務(wù)溝通：（1）與策劃部的溝通：每周定期與策劃部主策人員溝通以下內(nèi)容：廣告計劃方案，廣告主題確定，廣告方案研討。促銷方案確定及實施。展銷活動的實施與安排。 銷售問題的分析、討論和解決。 項目實際情況的反映，如工程進度、開發(fā)商情況等。（2）與部門經(jīng)理的溝通：匯報每天成交情況及時提出需協(xié)助解決的問題隨時匯報、溝通項目及人員情況在規(guī)定時間提交相關(guān)報告定期反映市場競爭情況。 及時反映銷售中出現(xiàn)的問題（以書面及照片形式） ，催促公司及時予以配合解 決。（4）市場調(diào)查：定

44、期進行市場調(diào)查，了解市場變化，關(guān)注競爭對手的銷售進度和銷售策略，及 時與策劃部反饋并商討對策。（5）行業(yè)的溝通：經(jīng)常與同行業(yè)接觸，了解行業(yè)動態(tài)和新營銷售方法的運用及效果等。（6）積極參與拓展業(yè)務(wù)，接洽其他發(fā)展商到現(xiàn)場參觀、咨詢，并及時向公司匯報。二、行政管理：1、負責(zé)業(yè)務(wù)人員的作息安排，包括：值班、展銷、派傳單、巡盤等。2、及時調(diào)解業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)糾紛及人事糾紛。3、做好離職人員的客戶資源的交接和跟蹤工作，如補定、 催促交首期簽合同及通知做按揭的工作。4、負責(zé)業(yè)務(wù)人員每月的考評，包括獎罰、轉(zhuǎn)正、調(diào)配、提出辭退等。5、負責(zé)售樓處現(xiàn)場的管理，包括現(xiàn)場包裝、形象、環(huán)境、衛(wèi)生等，安排員工巡盤，及時反映

45、現(xiàn)場存在的問題。6、設(shè)立各種評比制度，激發(fā)員工積極性。7、公司、地盤傳達的通知、文件，都必須讓業(yè)務(wù)人員閱讀簽名。三、財務(wù)管理1、制作業(yè)務(wù)人員提成表，經(jīng)部門主管審核后，在每月3 號前上交公司財務(wù)。2、收取的定金按要求及時轉(zhuǎn)入公司帳號。3、負責(zé)審核簽字確認臨時定金協(xié)議、認購書以及有關(guān)銷售文件。4、保管及管理收據(jù)、臨時定金協(xié)議及認購書。項目經(jīng)理休息時轉(zhuǎn)交銷售主任負責(zé)。每周一向財務(wù)部上交臨時定金協(xié)議 ， 地盤銷售情況登記表復(fù)印件、認購書、銷售進度表、手續(xù)費登記表。5、監(jiān)督業(yè)務(wù)人員催促客戶及時補定及交付首期款。6、合理支配項目組公共基金，定期向員工公布其收入與支出情況。四、處罰條例：1、 如利用工作之便

46、獲取違規(guī)收入，公司將給予解雇處理，將扣除當月的工資和所有的傭金歸 公司所有，并追究一切法律責(zé)任。2、 如所屬的業(yè)務(wù)人員利用工作之便獲取違規(guī)收入，查明如有干系，按以上條例1 處罰；如無干系，則屬管理不嚴，公司視情節(jié)的嚴重性給予處罰。3、如客戶投訴，查明屬實后，根據(jù)實際情況給予業(yè)務(wù)人員及項目經(jīng)理處罰。第三章 項目經(jīng)理行為規(guī)范一、模范標準1、作為營銷中心的基層領(lǐng)導(dǎo)者，必須以身作則，嚴格遵守公司的“員工規(guī)范”及所有規(guī)章制 度，為業(yè)務(wù)人員樹立模范標準。2、為公司價值觀和企業(yè)文化的傳播者，必須嚴格做到與公司理念一致，并影響和培育業(yè)務(wù)人 員，使每個人都有具備星洲人的整體風(fēng)格。3、作為現(xiàn)場銷售的管理者，應(yīng)正確

47、處理與任何客戶的關(guān)系，不得私自收受任何回扣、好處費。 避免上行下效，擾亂整體管理秩序。二、發(fā)揮團隊精神，維護公司形象1、維護團隊的合作精神和整體工作氣氛。2、組織業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的進行積極研討，并接納員工的合理建議。3、不得為討好下級而與公司管理層相分離和對抗，不得采取消極應(yīng)付的態(tài)度對待公司決定。4、當眾表揚好人好事，調(diào)動員工積極性；及時批評不良現(xiàn)象，并闡明道理。5、對公司的決定不滿應(yīng)及時通過正常渠道反映，不得私下發(fā)牢騷，影響士氣。三、公平公正、理性管理1、工作安排應(yīng)合理公平，工作要求應(yīng)簡明清晰。事先不交代清楚的而事后不應(yīng)橫加指責(zé)。2、不應(yīng)武斷和感情用事，保持理性是一個管理者的基本要求。3

48、、不應(yīng)拉攏與下屬的私人關(guān)系，影響在團隊里的管理公信力。4、與員工多作溝通，了解員工的實質(zhì)要求和意見，激發(fā)員工的內(nèi)在潛力。四、善于發(fā)現(xiàn)問題，尋找根源，處理問題1、注意觀察，善于發(fā)現(xiàn)銷售和管理中的任何問題，并及時處理。2、公司評議會是項目經(jīng)理管理的堅強后盾。發(fā)現(xiàn)疑難問題應(yīng)主動及時匯報，不應(yīng)拖延回避， 草率應(yīng)付。3、匯報問題應(yīng)全面直接，如實相告，不應(yīng)含糊不清。不得報喜不報憂，回避困難。4、傳達公司決定和要求必須準確清楚，并解釋理由。5、上級交代的事情應(yīng)積極辦理，并及時反饋結(jié)果。6、處理問題應(yīng)迅速果斷，不應(yīng)讓問題的不良影響擴大，更不應(yīng)讓員工私下議論，干擾工作情 緒。銷售 /招商代表第一章崗位要求1.

49、認真執(zhí)行公司各項規(guī)章制度和具體工作安排。2. 在公司操作規(guī)程允許的范圍內(nèi)完成人均銷售計劃、及公司部門所要求的創(chuàng)收指標。3. 熟練掌握樓盤的相關(guān)銷售資料，熟悉銷售/招商流程，通過樓盤相關(guān)考核之后方可上崗銷售。4. 熱情接待每位客戶，認真聽取、了解客戶真實的購房需求，并提出相應(yīng)的置業(yè)計劃，準確回 答客戶提出的有關(guān)購房問題。未能馬上答復(fù)的，應(yīng)記錄下來，向客戶承諾一旦確定將馬上通 知對方。5. 完成購房手續(xù)之后， 及時簽署認購書 ，必要時協(xié)助客戶服務(wù)中心簽署 商品房買賣合同 并協(xié)助業(yè)主辦理按揭合同的有關(guān)手續(xù)，填寫各種協(xié)議及合約時必須工整、清晰、準確無 誤。（招商的因填寫好租憑的相關(guān)資料及合約）6. 認

50、真做好客戶資料的登記，及時進行電話跟蹤，提高成交率、及月人均銷售率，客戶登記必 須真實、細致、準確。7. 負責(zé)保持售樓處形象，處處體現(xiàn)公司的高品質(zhì)服務(wù)素質(zhì)，不得在售樓處聊天、煲電話、看與 專業(yè)無關(guān)的書報、應(yīng)保持每天良好的工作狀態(tài)。8. 上班時著統(tǒng)一工作服、語言文明，保持良好的職業(yè)形象。9. 對所有客戶、業(yè)主不做超過公司充許的承諾，尊重客戶。10. 維護部門、公司專業(yè)物業(yè)顧問的工作秩序，同事之間相互團結(jié)、具有團隊合作精神，相互學(xué) 習(xí)，共同進步。11. 工作中遇到疑難問題，應(yīng)及時與銷售經(jīng)理溝通。12. 維護部門公司的整體形象，對公司資料、信息、規(guī)程、制度及銷售業(yè)務(wù)類信息嚴格保密。第二章 工作指引上

51、崗1、市場調(diào)查 按項目經(jīng)理的指引及規(guī)定進行市場調(diào)查（跑盤） 。 跟據(jù)調(diào)查結(jié)果作個案分析及市場分析。2、培訓(xùn) 按項目經(jīng)理的安排參加公司簡介、公司制度、職業(yè)道德、行業(yè)心態(tài)、業(yè)務(wù)操 作規(guī)范、業(yè)務(wù)技巧、市場知識等課程培訓(xùn)。 透切了解所售項目全部資料，包括： “百問”，售樓處展板內(nèi)容、模式、樣品 房、工地情況、工程進度、項目圖紙、戶型、面積、朝向、價格、付款方式、 促銷手段等內(nèi)容。 銷售小組共同研制客戶接待程序，方案經(jīng)評議通過后，銷售人員須進行強化 模擬訓(xùn)練。3、考核與淘汰 業(yè)務(wù)人員上崗前必須通過上崗考試， 試題由項目經(jīng)理編制， 由部門經(jīng)理評卷。 由項目經(jīng)理通過考試成績和綜合考評的結(jié)果對上崗銷售人員進行

52、淘汰。 新員工上崗應(yīng)在現(xiàn)場實習(xí)滿一個星期后，方可參與接聽電話和接待客戶。無 其他銷售人員在場時，可以參與?？蛻艚哟?、接待輪次： 客戶接待排序以每天“日記本”上簽名先后為準。 業(yè)務(wù)人員嚴格按順序進行業(yè)務(wù)接待，不能挑客、搶客。 接待熟客不計算輪次。 若自己后面的同事已接待新客戶， 則本次輪空； 若無， 則可繼續(xù)按次序接待客戶。 銷售人員有義務(wù)替同事接待熟客，義務(wù)接待不計算輪次。若自己后面的同事 已接待新客戶，則本次輪空；若無，則可繼續(xù)按次序接待客戶。2、接聽電話 廣告日電話輪次與接待客戶輪次相同。 接聽電話的標準用語為： “您好， XX 花園”。語氣自然，隨和，切記不能說： “喂！” 進線電話鈴

53、聲三響內(nèi)必須接聽，若輪值人員不在，在場其他人員代接。 廣告日不能用廣告頭位電話撥打外線電話。 接聽廣告電話不應(yīng)超過三分鐘，非廣告日聯(lián)系電話不應(yīng)超過五分鐘。 掛機時須先待客戶掛斷后，自己才掛機。自己掛機時應(yīng)先用手按斷掛機鍵后 再放下電話。 所有客戶咨詢都必須填寫“客戶登記本” 。3、上門客戶接待 任何人只要踏進售樓處索取資料或看房都是客戶，發(fā)展商、同行亦計算客戶。 業(yè)務(wù)人員應(yīng)按該項目特定的接待程序進行客戶接待。業(yè)務(wù)人員的服務(wù)從客戶推開大門開始，第一時間攜帶資料帶笑迎門接待。 客戶接待用語必須文明、聲音柔和、音調(diào)不易過高。必須為客戶倒水。 帶客須走在客戶前面，替客戶開門，操作電梯。 引導(dǎo)客戶所提供

54、的房號必須準確。在可能的前提下， 盡量延長逗留客戶于現(xiàn)場售樓處的時間， 以制造現(xiàn)場銷售氣氛。 業(yè)務(wù)人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。在尊重客戶的前提下，要求客戶填寫登記表。填寫不全的，待客戶離開后及時補 充完整。客戶執(zhí)意不留電話，不能勉強。 送客須面帶微笑，主動替客戶開門。 當日客戶一定要總結(jié)虛實，問題，并登記在自己的客戶跟蹤本上。4、客戶登記本的填寫與管理 現(xiàn)場銷售處設(shè)“電話客戶登記本” 、“上門客戶登記本”各一本。 所有客戶上門或來電咨詢卻必須按要求登記。 登記時不得掉行、掉頁、不得私自涂改、損壞。 登記本由項目經(jīng)理和主任統(tǒng)一管理。 登記本使用完畢后，立即由項目經(jīng)理上交公

55、司替換。5、義務(wù)接待 熟客交由原跟蹤銷售人員接待，當該業(yè)務(wù)人員不在或正接待其他客戶時，視 為義務(wù)接待。 當有客戶在場時，其他無客的業(yè)務(wù)人員有義務(wù)合作營造緊張的銷售氣氛。 義務(wù)接待后必須與原接待的業(yè)務(wù)人員及時溝通，反饋有關(guān)信息并提出跟蹤建 議。 義務(wù)接待的業(yè)務(wù)人員不得擅自跟蹤客戶。 義務(wù)接待不計算輪次。三、 客戶跟蹤1、客戶跟蹤： 每個客戶必須保持隨時跟蹤。超過七天未跟蹤的客戶視為放棄客戶。若再上 門成交的，計后接待業(yè)務(wù)人員業(yè)績。 每次客戶跟蹤都必須將跟蹤結(jié)果記錄于跟蹤本上。2 、客戶跟蹤本的使用及管理 業(yè)務(wù)人員自行政部按編號登記領(lǐng)取“客戶跟蹤本”一本。 按要求詳細填寫客戶資料。 登記時每個客戶登記一頁，連續(xù)登記