酒店服務禮儀及溝通技巧_第1頁
酒店服務禮儀及溝通技巧_第2頁
酒店服務禮儀及溝通技巧_第3頁
全文預覽已結束

下載本文檔

版權說明：本文檔由用戶提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權，請進行舉報或認領

文檔簡介

1、酒店服務禮儀及溝通技巧主講老師：王佩儀【課程前言】中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越來越多酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢?？傊频陿I(yè)的最大競爭還是對客戶服務的競爭。通過酒店服務員禮儀培訓幫助酒店服務人員提 升酒店服務品質(zhì)，提高酒店客戶滿意度，了解現(xiàn)代客戶服務理念，掌握有效客戶 服務技巧，增強企業(yè)核心競爭力?！九嘤枙r間】2天（共12學時）【培訓人員】酒店人員【培訓方式】課堂講述一詩案例分析 T頭腦風暴情景演練一詩短片播放一圖片展示【課程大綱】第一部分酒店人員服務意識與情緒壓力管理篇一、什么是服務禮儀？二、為什么要做好服務禮儀？三、如何培養(yǎng)服務意識

2、？四、服務人員如何做好情緒壓力管理？第一：認識情緒壓力情緒本質(zhì)8大基本情緒情緒的不同維度準確表達情緒情緒引發(fā)的疾病情緒反應模式職場壓力透視情緒與壓力關系第二：8步情緒壓力管理法第一步 突破框框用新的眼光再度審視情緒壓力第二步妥善處理好工作中的矛盾和沖突第三步學會在恰當?shù)臅r機進行“給與和放棄”第四步認真傾聽并確認對方情緒背后真正的需求第五步敢于在任何情況下承擔責任第六步溫和地表達自己的情緒和需要第七步達成和諧一致第八步釋放情緒壓力5種常用方法第三：超越情緒壓力一活出精彩放下包袱，釋放心中無限潛能回答一個哲學難題一一“我是誰？”你生活與工作最重要的東西是什么？建立信心，活出自尊融入團隊，為團隊目標奉獻力量懂得感激、學會感恩第二部分酒店人員綜合職業(yè)素養(yǎng)篇酒店人員儀態(tài)篇-一：酒店人員微笑、目光、肢體語言訓練-二：酒店人員站姿訓練-三：酒店人員走姿訓練-四：酒店人員坐姿訓練-五：酒店人員蹲姿訓練-六：酒店人員鞠躬禮-七：酒店人員服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練-八：酒店人員電話、電梯、握手、遞交名片禮儀-九：酒店人員別讓小動作出賣了你酒店人員儀

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請聯(lián)系上傳者。文件的所有權益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預覽，若沒有圖紙預覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間，僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護處理，對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對任何下載內(nèi)容負責。
  • 6. 下載文件中如有侵權或不適當內(nèi)容，請與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準確性、安全性和完整性, 同時也不承擔用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論