《客戶營銷與管理》PPT課件.ppt

1、客戶營銷與管理,客戶招攬四要素： 專業(yè)的知識+自信+完善的服務+聲譽放大效應,客戶營銷與管理,A、專業(yè)知識：展業(yè)的基礎。,客戶營銷與管理,B、自信：實現成功的路徑。,客戶營銷與管理,C、完善的服務：實現成功的保障。,客戶營銷與管理,D、聲譽放大效應： 財譽的擴大，聲譽=財譽。,招攬與管理客戶的一些針對性手段,A、 客戶概況分析：根據客戶的基本資料及公司可以獲取的人口統(tǒng)計數據對客戶進行分析,包括客戶的層次、風格、愛好、習慣等；,招攬與管理客戶的一些針對性手段,B、 客戶忠誠度分析：根據客戶對營業(yè)部的滿意度、“生存”時間、開銷戶等情況的分析來確定客戶的忠誠度；,招攬與管理客戶的一些針對性手段,C、

2、 客戶利潤分析：根據客戶的歷史數據來分析不同客戶對營業(yè)部邊際利潤、總利潤額、凈利潤等的貢獻率；,招攬與管理客戶的一些針對性手段,D、 客戶行為分析：根據不同客戶所購買的證券品種、區(qū)域的不同進行偏好的劃分；,招攬與管理客戶的一些針對性手段,E、 客戶趨勢分析：對不同地區(qū)營業(yè)部的客戶數量、類別等情況進行預測，同時確定相應的招徠客戶的手段等；,招攬與管理客戶的一些針對性手段,F、 客戶產品分析：主要指營業(yè)部的資訊水平和創(chuàng)新交易手段等附屬產品的設計、推廣、分析等,招攬與管理客戶的一些針對性手段,G、 客戶促銷分析：指市場活動的推廣、管理及分析。,客戶特征：80%具有如下特征：,第一、成長于證券投機時代

3、，其資產配置以股票投機為主。,客戶特征：80%具有如下特征,第二、期望收益很高，目標往往盯在年收益50%甚至100%以上。,客戶特征：80%具有如下特征,第三、自認為比營業(yè)部的大多數員工有更高的投機技能。,客戶特征：80%具有如下特征,第四、對營業(yè)部的硬件條件要求很高，營業(yè)成本節(jié)節(jié)攀升。,客戶特征：80%具有如下特征,第五、換手率越來越低，為營業(yè)部的貢獻越來越小。,存量客戶的整合：,A、按成本收益分-把營業(yè)部的成本按客戶性質進行科學分攤，對于那些不能為營業(yè)部帶來價值的客戶，一定要把他們請回家，讓他們從事遠程交易。,存量客戶的整合：,B、按資金增加潛力分-把客戶的資金帳戶和股票帳戶進行分析，預測

4、客戶未來資金增加或減少的數據，比較客戶的資金增加潛力。對于那些資金不能增加，甚至減少的客戶，在成本收益評估過程中，適當地提高標準。,存量客戶的整合：,C、按新產品接受程度分-把客戶接受新產品的意愿進行統(tǒng)計分析，從而得出客戶是否具有接受未來新產品的意愿數據。如果客戶接受新產品的意愿不強或很差，說明該客戶的潛在價值很低，在成本收益評估過程中也要適當提高標準。,整合現有客戶資源，尋求高價值客戶。,高價值客戶的特征：,第一、成本低貢獻大。（50%）,高價值客戶的特征,第二、資金增加潛力大。（20%）,高價值客戶的特征,第三、接受新產品意愿高。（10%）,高價值客戶的特征,第四、對周圍客戶有一定的影響力

5、。（10%）,高價值客戶的特征,第五、有良好的個人素質和社會資源。（10%）,開發(fā)高價值客戶：,第一、資產在200萬甚至500萬以上的成功人士。,開發(fā)高價值客戶：,第二、成功的保險業(yè)務代理人。,開發(fā)高價值客戶：,第三、有連續(xù)贏利能力，過往業(yè)績優(yōu)良的股票投資者。,開發(fā)高價值客戶：,第四、年收入在10萬以上的高級白領。,客戶管理與溝通（人性第一）,盤內是基礎，功夫在盤外。 凝聚力是目標。 客戶群體的凝聚力的凝聚度將是工作成敗的關鍵所在。,客戶管理與溝通,A：個性化管理。,客戶管理與溝通,B：親情式管理。,客戶管理與溝通,C：特色化管理。,客戶管理與溝通,D：關于客戶的組織活動。,管理者的角色（經紀

6、人第二類）：,1、人際角色：組織代表、領導者、聯絡者。,管理者的角色,2、信息傳遞角色：監(jiān)控者、傳播者、發(fā)言人。,管理者的角色,3、決策角色：企業(yè)家、故障處理者、資源分配者、談判者。,四類管理活動（經紀人的第2和第4類）：,1：傳統(tǒng)的管理：決策、計劃、控制。,四類管理活動,2：溝通活動，交換日常信息并處理書面資料。,四類管理活動,3：人力資源管理，激勵、訓練、管理沖突、安置、培訓。,四類管理活動,4：網絡活動，社交、政治活動、與外部交往。,NLP神經程序的三種類型的人：,A、視覺型,NLP神經程序的三種類型的人,B、聽覺型,NLP神經程序的三種類型的人,C、感覺型,四種氣質類型的人：,A、膽汁

7、質型,四種氣質類型的人：,B、多血質型,四種氣質類型的人：,C、粘液質型,四種氣質類型的人：,D、抑郁質型,人格的不同特征：,A：現實型偏好的人格特點： 害羞、真誠、持久、穩(wěn)定、順從、實際。,人格的不同特征：,B：研究型偏好的人格特點： 分析、創(chuàng)造、好奇、獨立。,人格的不同特征：,C：社會型偏好的人格特征： 社會、友善、合作、理解。,人格的不同特征：,D：傳統(tǒng)型偏好的人格特征： 順從、高效、實際、缺乏想象力、缺乏靈活性。,人格的不同特征：,E：企業(yè)型偏好的人格特征： 自信、進去、精力充沛、盛氣凌人。,人格的不同特征：,F：藝術型偏好的人格特征： 富于想象力、無序、雜亂、情緒化、不實際。,人性需

8、求的不同特征：,A：高成就需要者的特點： 需要有個人為解決問題的方法承擔責任；及時獲得對自己績效的反饋；可以適應中等挑戰(zhàn)性目標的情景。,人性需求的不同特征：,B：高權力需要者的特點： 喜歡承擔責任，努力影響別人，喜歡處于競爭性和重視地位的環(huán)境。關心威望和獲得對其他人的影響力超過績效。,人性需求的不同特征：,C：高親和力需要者的特點： 努力尋求友愛，喜歡合作性而非競爭性的環(huán)境，渴望有高度相互理解的關系。,一些營銷中溝通的技巧,A、把句號變問號,一些營銷中溝通的技巧,B、溝通的伸縮性,一些營銷中溝通的技巧,C、生產什么不重要，你面對行情本身是被動的，重要的是把它銷售出去,一些營銷中溝通的技巧,D、

9、營銷失敗的原因： 聽不懂，說不明，不能解決客戶的問題（了解他的問題，解決他的問題）,一些營銷中溝通的技巧,E、營銷成功的五大訣竅： 1、一網打盡 2、借力使力 3、培養(yǎng)教練 4、契而不舍 5、敲山震虎與隔山打牛,一些營銷中溝通的技巧,F、一個客戶在營銷上等于有四個客戶的工作,一些營銷中溝通的技巧,G、尋找與客戶共同的角度注意定義陷阱,一些營銷中溝通的技巧,H、把推銷變成多余的營銷與策劃,一些營銷中溝通的技巧,I、不要自我設限成功的障礙,一些營銷中溝通的技巧,J、命運在哪里自己的手心里,一些營銷中溝通的技巧,K、不要每一步最優(yōu)，只要總體最優(yōu)（大智若愚）。,一些營銷中溝通的技巧,L、防患別人等于封

10、閉自己,一些營銷中溝通的技巧,N、放棄，等于前功盡棄，是生命的浪費,一些營銷中溝通的技巧,M、成功在于每天的積累（成功的復利公式）,一些營銷中溝通的技巧,O、成功的一切在于行動,營銷人員應具備的素質,1、心存感激,營銷人員應具備的素質,2、照照鏡子，看看形象,營銷人員應具備的素質,3、檢視裝備（資料）,營銷人員應具備的素質,4、展示產品 營銷最大的失敗因素，是客戶不懂你的產品（營銷失敗因素第一位的）,營銷人員應具備的素質,5、注意聽客戶的心聲,營銷人員應具備的素質,6、勇于認錯,營銷人員應具備的素質,7、創(chuàng)造附加價值,銷售說明時應注意的步驟,1、營造氣氛、注意氣氛，贏得注意,銷售說明時應注意的步驟,2、發(fā)揮顧客的興趣,銷售說明時應注意的步驟,3、提供解決方法,銷售說明時應注意的步驟,4、引導購買動機,銷售說明時應注意的步驟,5、處理反對意見,銷售說明時應注意的步驟,6、讓滿意的客戶給承諾,客戶顧問與輔導,A、思想理念風格定位方法技能市場分析咨