會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理

1、會(huì)展企業(yè)客戶關(guān)系管理摘要：會(huì)展業(yè)是一個(gè)蘊(yùn)藏?zé)o限商機(jī)的行業(yè),近幾年,我國會(huì)展市場呈高速成長的“態(tài)勢”然而,與國外尤其是歐美發(fā)達(dá)的會(huì)展業(yè)相比,我國會(huì)展業(yè)的組織管理水平還相對落后,很多辦展企業(yè)和組織者由于缺乏對客戶關(guān)系管理(CRM)的認(rèn)知,無法改善與客戶的溝通技巧,忽視數(shù)字時(shí)代客戶對互動(dòng)性與個(gè)性化的需求,導(dǎo)致會(huì)展客戶資源的逐步流失因此,研究會(huì)展企業(yè)的客戶關(guān)系管理,對促進(jìn)會(huì)展業(yè)的健康發(fā)展,深化客戶關(guān)系管理理論,具有十分重要的理論意義和實(shí)踐意義。關(guān)鍵詞：會(huì)展業(yè)，會(huì)展客戶，客戶關(guān)系管理一、研究的問題及其意義會(huì)展業(yè)是一個(gè)牽一發(fā)而動(dòng)全身的行業(yè),它給一個(gè)城市乃至國家的貢獻(xiàn)都是巨大的，通過會(huì)展這個(gè)點(diǎn),可以撬動(dòng)城市

2、的內(nèi)需,帶動(dòng)城市支柱產(chǎn)業(yè)的升級,提升城市的國際國內(nèi)形象由于其特殊的產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)效應(yīng),會(huì)展經(jīng)濟(jì)對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率己遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出會(huì)展自身的范疇,成為一個(gè)城市!一個(gè)地區(qū)甚至一個(gè)國家新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)據(jù)業(yè)內(nèi)人士估計(jì),展覽會(huì)本身效益收入為“1”，而帶動(dòng)展覽工程!廣告宣傳!運(yùn)輸報(bào)關(guān)，商旅餐飲，通訊交通，城市建設(shè)等其他產(chǎn)業(yè)的經(jīng)濟(jì)收入為“9”。所以展覽業(yè)又被稱為城市的面包0,促進(jìn)了第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和繁榮同時(shí),會(huì)展業(yè)也間接地帶來一定的社會(huì)效益,例如促進(jìn)城市市政的建設(shè)，改變城市的面貌，促進(jìn)國際社會(huì)的文化交流等。嚴(yán)重的缺陷,不能滿足會(huì)展長期健康發(fā)展的需要,這主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:(1)客戶管理粗放導(dǎo)致會(huì)展企業(yè)客戶流失嚴(yán)重，在大

3、多數(shù)會(huì)展企業(yè)中,以客戶為中心的思想沒有得到體現(xiàn),客戶關(guān)懷度和客戶滿意度不高，展會(huì)結(jié)束以后,能主動(dòng)與客戶進(jìn)行交流來獲得反饋信息的會(huì)展企業(yè)很少,大部分企業(yè)只是整理好客戶(參展商和采購商)的名片以備來年再用,很少關(guān)心客戶是否在本次展會(huì)中受益，客戶對本次展會(huì)有何看法等問題。同時(shí),同一經(jīng)濟(jì)區(qū)域內(nèi)相同主題展會(huì)的沖突與競爭,造成會(huì)展客源流失嚴(yán)重,且客戶資源流失情況尚未引起國內(nèi)會(huì)展界的充分重視。(2)客戶資料凌亂,無法掌握隱藏商機(jī)加入WTO后,中國會(huì)展企業(yè)將逐步走出原始積累,開始追求規(guī)?；鲩L,此時(shí)首先要面對的就是企業(yè)管理能力的瓶頸當(dāng)會(huì)展項(xiàng)目規(guī)模不大時(shí),會(huì)展企業(yè)面對的客戶群體有限,企業(yè)有能力了解每個(gè)客戶的特點(diǎn)

4、,并可以全力滿足客戶的個(gè)性化要求但隨著企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大與客戶的增加,傳統(tǒng)的簡單記憶和初級客戶資料系統(tǒng)已透支企業(yè)的處理能力,當(dāng)客戶的數(shù)目進(jìn)一步增長到更大數(shù)量時(shí),許多會(huì)展企業(yè)對客戶的掌控能力就急劇下降(3)針對客戶的服務(wù)營銷做得差以廣東省為例,目前,在廣東的200多個(gè)展覽中,只有極少數(shù)展覽會(huì)設(shè)立了相關(guān)的服務(wù)商，法律咨詢機(jī)構(gòu)，專業(yè)觀眾錄檢系統(tǒng)，在多數(shù)情況下,參展商和觀眾在參加展覽會(huì)時(shí)會(huì)遇到一些問題現(xiàn)場無法立即解決,展會(huì)后也無從跟蹤,造成一些隱藏的問題重復(fù)出現(xiàn)。這種現(xiàn)象的原因主要是目前各城市的會(huì)展經(jīng)營者都不重視客戶關(guān)系管理,沒有系統(tǒng)的CRM,也沒有系統(tǒng)的服務(wù)流程,尤其缺少深度的客戶服務(wù)因此,實(shí)施一套完善

5、的CRM系統(tǒng)都是會(huì)展企業(yè)發(fā)展的迫切需求在決大多數(shù)會(huì)展企業(yè)還在躊躇不前的時(shí)候,中國小商品城會(huì)展中心未雨綢繆,于2004年10月導(dǎo)入會(huì)展管理CRM系統(tǒng),建立以展商和觀眾為主體的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),用于進(jìn)行客戶利潤貢獻(xiàn)度和客戶生命周期價(jià)值評估,并在此基礎(chǔ)上逐步建立真正意義上的CRM系統(tǒng)其科學(xué)制定了改善客戶關(guān)系管理的方法,及時(shí)有效地解決客戶關(guān)系管理中存在的問題,以此來培育以義博會(huì)為代表的展會(huì)國際化的標(biāo)志著管理,在義烏發(fā)展更多的知識(shí)會(huì)展通過CRM的運(yùn)用,小商品城提升了對客戶的管理。二、會(huì)展企業(yè)應(yīng)用CRM現(xiàn)狀分析在會(huì)展企業(yè)管理鏈中,客戶關(guān)系管理是至關(guān)重要的一環(huán)。然而,我國的會(huì)展業(yè)雖小有成就,但無論從現(xiàn)狀還是

6、發(fā)展趨勢上看,中國的會(huì)展企業(yè)在客戶管理方理模式,強(qiáng)化了服務(wù)意識(shí),改善會(huì)展工作流程,初步形成以客戶管理為核心內(nèi)容的服務(wù)管理，銷售管理，內(nèi)部管理，知識(shí)管理體系。但CRM在中國會(huì)展企業(yè)的應(yīng)用如今才剛剛起步，由于成功案例缺乏,大多數(shù)企業(yè)仍處于觀望狀態(tài)，同時(shí),會(huì)展業(yè)CRM的系統(tǒng)工程身價(jià)不菲,維護(hù)成本也過高,這是我國會(huì)展企業(yè)尚未普遍應(yīng)用的主要因素。三、會(huì)展CRM的基本策略1、客戶獲得策略會(huì)展企業(yè)要生存首先要有客戶支持,因此CRM的第一步是獲取客戶,即建立客戶關(guān)系，企業(yè)要與客戶建立關(guān)系,一方面要尋找目標(biāo)客戶,另一方面要讓客戶了解企業(yè),只有會(huì)展企業(yè)與客戶雙方都認(rèn)為可以從對方的交換中獲取合理的利益時(shí),這種關(guān)系才

7、可能達(dá)成因此,建立客戶關(guān)系的首要原則是公平合理。2、客戶保留策略作為組展機(jī)構(gòu),會(huì)展企業(yè)長期的工作目標(biāo)就是要鞏固，加深與客戶的關(guān)系,盡可能留住客戶,建立客戶忠誠具體而言,會(huì)展企業(yè)需要做到以下幾點(diǎn):不斷尋求增進(jìn)關(guān)系的方法;理解!滿足甚至超越參展客戶的期望;預(yù)計(jì)參展客戶可能出現(xiàn)的問題,并盡所能去解決，這就要求會(huì)韓企業(yè)對參展客戶的需求變化能充分把握,同時(shí)了解客戶參展的業(yè)務(wù)與目的,幫助他們增加利潤。3、客戶忠誠策略會(huì)展企業(yè)得益于客戶的忠誠行為,而這種行為源于他們的心態(tài)忠誠也是一種相對而言的心態(tài),它排除對其他一些會(huì)展組織者的忠誠,但并不是排斥所有其他組織者,比如一名客戶可以對一個(gè)以上但彼此相競爭的供應(yīng)商保持忠誠，同時(shí)筆者認(rèn)為應(yīng)該提倡展覽企業(yè)與參展客戶彼此忠誠,兩者之間建立平等對待,彼此尊重的忠誠關(guān)系因此要保持客戶忠誠最關(guān)鍵的一點(diǎn)就是組展機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)開展顯示企業(yè)忠誠的工作忠誠的客戶希望得到比不忠誠的客戶更好的關(guān)系,期望從企業(yè)這兒得到忠誠,無論它以何種形式提供。參考文獻(xiàn)：l馬勇,