維護(hù)人員績效考核方案

1、* 公司區(qū)維人員績效考核方案研究中國* 集團(tuán)（集團(tuán)）有限公司市分公司為了在日益復(fù)雜的市場環(huán)境中繼續(xù) 發(fā)揮本身企業(yè)傳統(tǒng)的優(yōu)勢，鞏固主導(dǎo)通信運(yùn)營商的地位，對(duì)企業(yè)不斷深入地進(jìn) 行改革，使大批維護(hù)線人員走向了市場，因此如何改善現(xiàn)有維護(hù)人員嚴(yán)重不足、 設(shè)備維護(hù)量大批增加的現(xiàn)狀以及提高員工的工作積極性，成為 * 集團(tuán)占領(lǐng)市場 的關(guān)鍵所在。本論文將從 #分公司實(shí)際出發(fā)，充分分析區(qū)維工作內(nèi)容和工作特 點(diǎn)、針對(duì)現(xiàn)有的績效考核模式，找出存在的問題，提出改進(jìn)思路，旨在建立一 種遵照實(shí)情、職責(zé)明確、績效導(dǎo)向更趨合理的考核模式，以最大限度地調(diào)動(dòng)維 護(hù)崗位人員的工作積極性，創(chuàng)新性地搞好維護(hù)，全面提升對(duì)分公司的服務(wù)質(zhì)量 及

2、企業(yè)的核心競爭力，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)固持續(xù)發(fā)展 , 以適應(yīng)新形式下企業(yè)的發(fā)展的需 求。第一章 緒論隨著我國通信運(yùn)營企業(yè)競爭機(jī)制的逐步建立，通信運(yùn)營企業(yè)的生存和發(fā)展 環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。通信運(yùn)營企業(yè)在經(jīng)營機(jī)制、管理機(jī)制、制度建設(shè)等方 面發(fā)生了巨大的變化。因此各通信運(yùn)營企業(yè)從可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度出發(fā)，紛 紛按照商業(yè)企業(yè)的性質(zhì)和原則來進(jìn)行改革，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的商業(yè)企業(yè)的經(jīng) 營管理等制度。在 * 集團(tuán)公司對(duì)區(qū)維人員績效考核體制的完善也成為如何激發(fā) 嚴(yán)重減員的區(qū)維人員的積極性、提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。1.1* 公司區(qū)維人員績效考核的背景*集團(tuán)公司作為中國 * 集團(tuán)的一個(gè)省級(jí)分公司，在集團(tuán)改革背景下，為了

3、繼 續(xù)發(fā)揮企業(yè)本身傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，成立了大客戶服務(wù)中心、商業(yè)客戶服務(wù)中心等 客戶服務(wù)部門，同時(shí)對(duì)企業(yè)的運(yùn)維體制進(jìn)行改革，大批維護(hù)線人員走向了市場， 而通信網(wǎng)絡(luò)卻在日漸龐大，并且對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)質(zhì)量要求越來越高。如何克服維護(hù)人 員嚴(yán)重不足、設(shè)備維護(hù)量大批增加，如何提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率、變網(wǎng)絡(luò)維護(hù)為網(wǎng) 絡(luò)經(jīng)營，以及如何提高運(yùn)維人員的工作積極性，成為 * 集團(tuán)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵所在。1.2* 公司區(qū)維人員績效考核的意義在公司整體轉(zhuǎn)型的前提下，作為 * 集團(tuán)公司二級(jí)單位的 #分公司也進(jìn)行了相 應(yīng)的改革，本文從 #分公司的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)區(qū)域維護(hù)中心的工作內(nèi)容和工作特 點(diǎn)，分析現(xiàn)有的績效考核模式，找出存在的問題并提出

4、改進(jìn)思路，旨在設(shè)計(jì)一種 組織結(jié)構(gòu)合理、職責(zé)明確、績效導(dǎo)向合理的考核模式，以最大限度調(diào)動(dòng)廣大維護(hù) 崗位人員的工作積極性，全面提升分公司服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)的核心競爭力，促進(jìn)企 業(yè)穩(wěn)固持續(xù)發(fā)展 , 以適應(yīng)新形式下企業(yè)的發(fā)展的需求。第二章 績效考核的相關(guān)理論2.1 績效考核的概述界定績效考核，首先需要弄清楚什么是績效?？冃В褐竼T工圍繞所在職位 的應(yīng)負(fù)責(zé)任而達(dá)到的階段性結(jié)果，以及在結(jié)果達(dá)成過程中的行為表現(xiàn)，組織目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)從根本上說來源于員工績效的不斷提升。績效考核是指采用特定的指 標(biāo)體系，對(duì)照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，通過定量、定性和對(duì)比分析，對(duì)企業(yè)一定經(jīng)營期間 的經(jīng)濟(jì)效益和經(jīng)營者業(yè)績作出客觀、公正和準(zhǔn)確的綜合評(píng)判。從

5、企業(yè)管理角度看，績效考核系統(tǒng)在整個(gè)企業(yè)管理系統(tǒng)中居重要地位，是 企業(yè)管理控制的一個(gè)有機(jī)組成部分。設(shè)計(jì)良好的績效考核系統(tǒng)有助于組織中各 部門、各成員采取一致行動(dòng)。如果將管理工作簡單的看作是計(jì)劃實(shí)施 檢測行動(dòng)的循環(huán)過程，那么檢測的主要工作內(nèi)容就是進(jìn)行績效考核。因此， 績效考核是連接管理過程的一個(gè)重要支點(diǎn)，沒有這一支點(diǎn)，管理過程就不能實(shí) 現(xiàn)循環(huán)。企業(yè)績效考核系統(tǒng)是現(xiàn)代企業(yè)制度的重要組成部分，主要體現(xiàn)為：第一， 可以把企業(yè)的戰(zhàn)略使命轉(zhuǎn)化成具體的目標(biāo)和測評(píng)指標(biāo)，企業(yè)的所有者能夠快速、 全面地了解企業(yè)的現(xiàn)狀和預(yù)測未來，使企業(yè)的經(jīng)營者能夠在大量的信息數(shù)據(jù)中， 集中精力分析評(píng)價(jià)那些對(duì)企業(yè)生存、發(fā)展起關(guān)鍵作用的

6、信息數(shù)據(jù)。第二，績效 考核系統(tǒng)能夠促進(jìn)企業(yè)激勵(lì)與約束機(jī)制的建立。第三，績效考核系統(tǒng)有利于正 確引導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營行為，提高競爭力。第四，績效考核系統(tǒng)有利于企業(yè)有限資 源的合理運(yùn)用，績效考核包括了企業(yè)獲利能力、資本運(yùn)營、債務(wù)狀況、經(jīng)營風(fēng) 險(xiǎn)、企業(yè)競爭地位變化、持續(xù)發(fā)展能力、客戶滿意度等多方面的內(nèi)容評(píng)價(jià)，可 以全面系統(tǒng)地剖析影響企業(yè)目前經(jīng)營和長遠(yuǎn)發(fā)展的諸多因素，能夠全方位地判 斷企業(yè)的真實(shí)狀況，從而對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行合理配置。第五，績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)地 建立，便于企業(yè)的所有者和經(jīng)營者從繁多的指標(biāo)中找出影響企業(yè)短期效益和長 期發(fā)展能力的關(guān)鍵因素，掌握其中的關(guān)聯(lián)效應(yīng)，更好地做到企業(yè)短期目標(biāo)和長 期目標(biāo)的平衡。2.

7、2 常用的績效考評(píng)方法一、簡單排序法 簡單排序法也稱序列法或序列評(píng)定法，即對(duì)一批考核對(duì)象按照一定標(biāo)準(zhǔn)排 出“1 2 3 4”的順序。二、強(qiáng)制分配法 強(qiáng)制分配法，是按預(yù)先規(guī)定的比例將被評(píng)價(jià)者分配到各個(gè)績效類別上的方 法。這種方法根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)正態(tài)分布原理進(jìn)行，其特點(diǎn)是兩邊的最高分、最低分 者很少，處于中間者居多。三、要素評(píng)定法 要素評(píng)定法也稱功能測評(píng)法或測評(píng)量表法，是把定性考核和定量考核結(jié)合 起來的方法。四、工作記錄法工作記錄法一般用于對(duì)生產(chǎn)工人操作性工作的考核。五、目標(biāo)管理法 概括來說目標(biāo)管理就是讓企業(yè)的管理人員和員工親自參加工作目標(biāo)的制訂， 在工作中實(shí)行“自我控制”，并努力完成工作目標(biāo)的一種管理

8、制度。目標(biāo)管理是 指由下級(jí)與上司共同決定具體的績效目標(biāo)，并且定期檢查完成目標(biāo)進(jìn)展情況的 一種管理方式。由此而產(chǎn)生的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰則根據(jù)目標(biāo)的完成情況來確定。六、KPI ( Key Performa nee In dication )關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法KPI 即關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，是通過對(duì)組織內(nèi)部某一流程的輸入端、輸出端的關(guān) 鍵參數(shù)進(jìn)行設(shè)置、取樣、計(jì)算、分析，衡量流程績效的一種目標(biāo)式量化管理指 標(biāo)，是把企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)分解為可運(yùn)作的遠(yuǎn)景目標(biāo)的工具，是企業(yè)績效管理系 統(tǒng)的基礎(chǔ)。 KPI 是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績考評(píng)方法。 KPI 可以使部門主 管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)，使

9、業(yè)績 考評(píng)建立在量化的基礎(chǔ)之上。建立明確的切實(shí)可行的 KPI 指標(biāo)體系是做好績效 管理的關(guān)鍵。六、 360 度考核法360度考核法是多角度進(jìn)行的比較全面的績效考核方法，也稱全方位考核 法或全面評(píng)價(jià)法。2.3 績效考評(píng)流程一般說來，績效考核的全過程包括準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段、反饋和總結(jié)階段、 應(yīng)用開發(fā)階段。在整個(gè)績效考核的過程中管理者和員工之間都需要進(jìn)行持續(xù)不 斷的績效溝通，它是確?？冃Э己四繕?biāo)成功實(shí)施的關(guān)鍵。有效的績效溝通可以 確保計(jì)劃的實(shí)施、幫助員工解決困難、指出員工的錯(cuò)誤和問題、創(chuàng)造和諧的企 業(yè)文化、有利于組織和員工的共同發(fā)展。在績效考核的過程中除了要注意管理者和員工之間持續(xù)不斷地溝通外，還

10、要將考核的結(jié)果以正式的方式讓員工知道，這就是績效考核的反饋。反饋?zhàn)钪?要的方式是績效面談。成功的績效面談要讓員工了解上次績效考核中的考核結(jié) 果，作為進(jìn)行下一次績效考核計(jì)劃的依據(jù)。在績效面談中，通過員工對(duì)自己實(shí) 際情況的闡述，使考評(píng)者與被考評(píng)者之間就考評(píng)結(jié)果達(dá)成一致意見，使員工對(duì) 考評(píng)結(jié)果心服口服。第三章 * 公司區(qū)維人員績效考核的現(xiàn)狀及存在問題分析3.1#分公司概況、組織結(jié)構(gòu)、人員結(jié)構(gòu)等基本情況3.1.1# 分公司概況*公司是中國 *集團(tuán)（集團(tuán)）有限公司市分公司下轄的二級(jí)企業(yè)，是以公 司界定的固定網(wǎng)絡(luò)及相關(guān)資產(chǎn)為基礎(chǔ)建立的國有通信企業(yè)，其前身是中國 &集 團(tuán)市&公司 #&局。公司服務(wù)面積約 1

11、450 平方公里，本地網(wǎng)固定電話交換容量 19.8 萬門，客戶達(dá)到 15.3 萬戶。3.1.2# 分公司組織結(jié)構(gòu)3.1.3#分公司人員結(jié)構(gòu)#分公司由4位領(lǐng)導(dǎo)，9位部室、中心主任及副主任，24位專業(yè)業(yè)務(wù)管，10位分局長，14個(gè)專業(yè)班長，17位區(qū)維一線人員，5位綜合一線人員，82位 社區(qū)服務(wù)經(jīng)理，24位營業(yè)窗口一線人員，39位市場營銷經(jīng)理，共計(jì)226人。除 4位領(lǐng)導(dǎo)外，合計(jì)維護(hù)線29人，綜合線15人。市場線178人。3.2#分公司區(qū)域維護(hù)人員的構(gòu)成和工作崗位職責(zé)3.2.1 #分公司區(qū)域維護(hù)人員的構(gòu)成區(qū)域維護(hù)中心管理人員6人、下設(shè)機(jī)務(wù)維護(hù)中心12人，負(fù)責(zé)全區(qū)范圍內(nèi)的 交換、傳輸、無線、電源、網(wǎng)管等專

12、業(yè)的維護(hù)，數(shù)據(jù)組 3人，負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)專業(yè)的 維護(hù)，線路組8人負(fù)責(zé)全區(qū)范圍內(nèi)的管道、線路等專業(yè)的維護(hù)，共計(jì) 29人。3.2.2 #分公司區(qū)域維護(hù)人員的工作崗位職責(zé)1、貫徹通信機(jī)、線運(yùn)行設(shè)備的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)和維護(hù)規(guī)程，確保分公司通信機(jī)、 線設(shè)備的正常運(yùn)行。2、負(fù)責(zé)分公司所管轄通信設(shè)備的監(jiān)控、管理維護(hù)、故障分析與排除等工作。3、負(fù)責(zé)分公司所管轄網(wǎng)絡(luò)資源的管理與調(diào)度、客戶響應(yīng)的相關(guān)工作4、承擔(dān)公司下達(dá)分公司通信機(jī)、線設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量等指標(biāo)。5、負(fù)責(zé)制定分公司所管轄通信設(shè)備運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量指標(biāo)計(jì)劃。6、監(jiān)督檢查運(yùn)行維護(hù)工作的執(zhí)行情況，對(duì)執(zhí)行情況進(jìn)行考核。7、負(fù)責(zé)分公司所管轄區(qū)域內(nèi)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃工作。8、協(xié)助進(jìn)行分公司所管轄區(qū)內(nèi)

13、工程建設(shè)工作的開展。9、負(fù)責(zé)分公司所管轄區(qū)固定資產(chǎn)的實(shí)物管理工作。11、負(fù)責(zé)分公司與公司相關(guān)部門協(xié)調(diào)。12、完成分公司交辦的臨時(shí)工作。3.3#分公司區(qū)域維護(hù)人員目前績效考核方法3.3.1 區(qū)域維護(hù)中心考核方法分班組考核 , 采用百分制。3.3.2 區(qū)域維護(hù)中心考核內(nèi)容及考核指標(biāo)交換、無線專業(yè)考核內(nèi)容序號(hào)考核項(xiàng)目考核分公司考核指標(biāo)1網(wǎng)絡(luò)接通率20分 98%2電路可用率10分 99%3IP網(wǎng)忙時(shí)接通率10分 92%4無線市話掉話率20分 97%6作業(yè)計(jì)劃10分每做錯(cuò)一項(xiàng)或漏做一項(xiàng)扣一分7障礙處理及上報(bào)工作10分有一項(xiàng)障礙處理及上報(bào)工作不及時(shí)，扣除2分:8設(shè)備間及設(shè)備清潔5分每月初進(jìn)行設(shè)備間巡檢，一

14、處設(shè)備間衛(wèi)生不合 格扣1分9日常工作5分根據(jù)當(dāng)月實(shí)際工作情況，由班長綜合評(píng)議后， 進(jìn)行評(píng)分傳輸、數(shù)據(jù)專業(yè)考核內(nèi)容序號(hào)考核項(xiàng)目考核分公司考核指標(biāo)1大客戶業(yè)務(wù)響應(yīng)及時(shí)率20分 98%2電路開通及時(shí)率10分 99%32M專線電路障礙率10分 98%5基站保用率/可用率10分 97%6作業(yè)計(jì)劃10分每做錯(cuò)一項(xiàng)或漏做一項(xiàng)扣一分7障礙處理及上報(bào)工作10分有一項(xiàng)障礙處理及上報(bào)工作不及時(shí)，扣除2分:8設(shè)備間及設(shè)備清潔10分每月初進(jìn)行設(shè)備間巡檢，一處設(shè)備間衛(wèi)生不合 格扣1分9日常工作10分根據(jù)當(dāng)月實(shí)際工作情況，由班長綜合評(píng)議后， 進(jìn)行評(píng)分電源專業(yè)考核內(nèi)容序號(hào)考核項(xiàng)目考核分公司考核指標(biāo)1安全供電率40分100%該

15、項(xiàng)指標(biāo)每下降1%扣除比例分的10分:2作業(yè)計(jì)劃20分母做錯(cuò)一項(xiàng)或漏做一項(xiàng)扣一分，直到扣兀為止3故障接收處理20分有一項(xiàng)處理不及時(shí)，扣除 2分，直到扣完為止4表格記錄填寫10分各項(xiàng)記錄填寫中每一條不符合規(guī)定的或漏填的 扣1分，直到扣完為止線路專業(yè)考核內(nèi)容序號(hào)考核項(xiàng)目公司考核指標(biāo)1資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率完成當(dāng)期目標(biāo)值，得100分；每提高0.2個(gè)百分點(diǎn)加0.5分，最多加 5分。未完成當(dāng)期目標(biāo)值，每低0.2個(gè)百分點(diǎn)扣1分。2自動(dòng)配線準(zhǔn)確率完成當(dāng)期目標(biāo)值，得100分；超出目標(biāo)值，每超目標(biāo)值1個(gè)百分點(diǎn)加1分，最多加5分。未完成當(dāng)期目標(biāo)值，每低0.2個(gè)百分點(diǎn)扣1分。3.4 目前#分公司區(qū)域維護(hù)人員績效考核辦法中存在

16、的問題、產(chǎn)生問題的原因 及影響為了改進(jìn)原有績效考核體系中的不足，我們組織了多次調(diào)研和訪談，調(diào)研 和訪談目標(biāo)主要為運(yùn)維人員、運(yùn)維主管人員、具有代表性的各種客戶，結(jié)果發(fā) 現(xiàn)，現(xiàn)有績效考核辦法主要存在以下一些問題。1、“重市場，輕維護(hù)”現(xiàn)象在公司上下比較普遍 目前作為通信運(yùn)營企業(yè)試點(diǎn)的 * 集團(tuán)公司，從可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度出發(fā)， 按照商業(yè)企業(yè)的性質(zhì)和原則來進(jìn)行改革，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營 管理等制度，過度看重市場，強(qiáng)調(diào)市場人員的重要性，績效考評(píng)方法也堅(jiān)持 “業(yè)績是績效分配的第一導(dǎo)向”原則，“重市場，輕維護(hù)”現(xiàn)象在公司上下比較 普遍，使得獎(jiǎng)勵(lì)更多地流向了市場線人員，維護(hù)人員雖兢兢業(yè)業(yè)，但工作

17、獎(jiǎng)勵(lì) 相對(duì)卻較少?！爸厥袌?、輕維護(hù)”的企業(yè)運(yùn)作方式讓維護(hù)人員感受到出力不討好 的失落彷徨，年年累死累活卻永遠(yuǎn)是中下水平的績效考核讓整個(gè)部門缺失動(dòng)力 和干勁。2、維護(hù)減員嚴(yán)重為了擴(kuò)大市場份額，占據(jù)有利競爭地位， * 集團(tuán)公司在人員比例上大大提 高了市場人員的比例、減少了運(yùn)維人員的比例，造成維護(hù)大量減員，使維護(hù)工 作量大大提高，維護(hù)質(zhì)量難以得到充分保證。3、“提成”少造成維護(hù)人員整體收入偏低 績效考評(píng)方法本著員工收入為“底薪 +績效 +提成”的原則，其中提成部分 是與發(fā)展市場相掛鉤的部分，目的是促進(jìn)員工轉(zhuǎn)變價(jià)值取向。但由于維護(hù)人員 大量減員，每個(gè)維護(hù)人員承擔(dān)的維護(hù)工作量明顯增多，為了能夠完成各項(xiàng)考

18、核 指標(biāo), 需維護(hù)人員全身心地投入 ,很難分出精力來發(fā)展市場 ,這樣業(yè)務(wù)發(fā)展提成部 分根本無從談起，因此也就沒有什么“提成”，造成維護(hù)人員整體收入相對(duì)較少。 因此，造成維護(hù)人員整體工作積極性受到打擊，思想工作也無從做起，直接影 響了維護(hù)質(zhì)量和維護(hù)水平。4、獎(jiǎng)勵(lì)缺乏公平性 公司現(xiàn)有績效考評(píng)方法更多地關(guān)注創(chuàng)新轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)及公司重點(diǎn)工作要求，加 大了創(chuàng)新型業(yè)務(wù)的考核和激勵(lì)力度。而維護(hù)工作歷經(jīng)多年，工作性質(zhì)相對(duì)穩(wěn)定， 創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的業(yè)務(wù)不多，更多的是在后臺(tái)作著支撐工作，這樣就導(dǎo)致獎(jiǎng)勵(lì)著重體 現(xiàn)在市場前臺(tái)，所以比較起來維護(hù)人員和市場人員起點(diǎn)不一，獎(jiǎng)勵(lì)缺乏公平性， 使得運(yùn)維人員無法從心理上真正接受績效考核，甚至對(duì)

19、績效考核非常抵觸。5、績效考核缺乏有效溝通和交流持續(xù)、有效的溝通是績效考核中非常重要的工作，是管理者與員工共同工 作、分享有關(guān)信息的過程。在現(xiàn)有績效考核體系中，非常缺乏考核者和被考核 者的績效溝通和交流，沒有有效的考核反饋。因?yàn)樵S多領(lǐng)導(dǎo)簡單地認(rèn)為績效考 核就是制定考核指標(biāo)及方法、然后統(tǒng)計(jì)匯總數(shù)據(jù)得出結(jié)果，而維護(hù)工作只是運(yùn) 維人員自己的事情，維護(hù)人員為了收入必然會(huì)按照考核指標(biāo)去主動(dòng)完成好自己 的工作。作為被考核者的維護(hù)人員不了解考核指標(biāo)的制定初衷、不了解自己考 核結(jié)果的來源、不知道為了改善考核結(jié)果應(yīng)該在今后改善哪些方面的工作。造 成考核只有考核結(jié)果、只有一個(gè)分?jǐn)?shù)，考核結(jié)果不能有效地促進(jìn)被考核者工

20、作 的改善。如果不面對(duì)現(xiàn)狀、不調(diào)整維護(hù)人員的績效考核方案，勢必造成維護(hù)人員的 不穩(wěn)定，維護(hù)減員現(xiàn)象將會(huì)更加嚴(yán)重，“主動(dòng)維護(hù)、變網(wǎng)絡(luò)維護(hù)為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營”更 無從談起。 * 集團(tuán)公司對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)不重視這種現(xiàn)象只能是使更多的高端客戶大 量流失，后患無窮。因此必須對(duì)現(xiàn)有績效考核方案進(jìn)行改進(jìn)，以提高維護(hù)人員 的工作積極性，確保維護(hù)質(zhì)量和維護(hù)水平。第四章 * 公司區(qū)域維護(hù)人員績效考核的改進(jìn)方案在充分研究現(xiàn)有考核體系存在問題的基礎(chǔ)上， #分公司分析出區(qū)域維護(hù)人 員績效考核體系改進(jìn)的關(guān)鍵在于設(shè)定一套客觀的、有效的績效指標(biāo)體系，不僅 強(qiáng)調(diào)完成績效指標(biāo)的結(jié)果，更注重現(xiàn)實(shí)情況，通過計(jì)劃、輔導(dǎo)、考核、反饋與 改進(jìn)的過程。從

21、而在后期的考核中更關(guān)注的是員工績效的考核以及管理觀念的 更新和管理手段的創(chuàng)新，來改變員工的思維方式和行為方式、提高管理者的管 理行為、提高運(yùn)維人員工作的積極性，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和企業(yè)價(jià)值的共同提升。根據(jù)對(duì)企業(yè)基本情況，我們按照管理統(tǒng)一、精簡高效、分工協(xié)作、權(quán)責(zé)明晰的機(jī)構(gòu)設(shè)置原則對(duì)公司組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整。區(qū)域維護(hù)中心考核改革方案打破了原有專業(yè)維護(hù)分行體系，建立起以多專業(yè)支撐、設(shè)備綜合維護(hù)、客戶服務(wù)專人的新型機(jī)制。本人以為，創(chuàng)建以客戶與市場為中心，以效益為目標(biāo)的新型運(yùn) 維服務(wù)管理體系。4.1 區(qū)域維護(hù)中心人員考核體系建設(shè)目標(biāo)及原則4.1.1 績效考核體系的建設(shè)目標(biāo)區(qū)域維護(hù)中心下屬班組由維護(hù)工程師、客戶技

22、術(shù)經(jīng)理、綜合維護(hù)員、線路 維護(hù)工程師、線路維護(hù)員組成，區(qū)域維護(hù)中心全面負(fù)責(zé)分公司的考核管理、設(shè) 備維護(hù)、客戶服務(wù)等工作，同時(shí)通過有效的考核激勵(lì)機(jī)制充分調(diào)動(dòng)人員積極性， 最終達(dá)到順利完成公司各項(xiàng)指標(biāo)的目標(biāo)。工作方式采?。簞澠邪尕?fù)責(zé)，組成 A、B角互助，以防造成工作脫節(jié)4.1.2 績效考核的原則 對(duì)運(yùn)行維護(hù)系列崗位人員的考核應(yīng)遵循“客觀、公正、公平、真實(shí)”的原則，將運(yùn)行維護(hù)系列崗位人員的業(yè)績工作完成情況作為員工考核的依據(jù)。根據(jù)分公司的整體目標(biāo)，設(shè)定合理的個(gè)人目標(biāo)值，量化考核。結(jié)果考核和過程考核 并重。4.2 區(qū)域維護(hù)中心組織管理的改進(jìn)改進(jìn)首先要進(jìn)行組織機(jī)構(gòu)再造，組織結(jié)構(gòu)再造的目的，是為打破專

23、業(yè)壁壘， 給企業(yè)順利實(shí)施運(yùn)維體制改革提供有力的保障。 #分公司自確立實(shí)施運(yùn)維體制 改革以來，便著手進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整。其次要積極動(dòng)員轉(zhuǎn)變觀念，樹立運(yùn)維即服務(wù)的理念。由于運(yùn)維體制的改革 會(huì)涉及到組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整，也就必然會(huì)涉及到人員崗位職責(zé)的變動(dòng)。所以改革 成功與否很大程度上在于從領(lǐng)導(dǎo)到普通員工的觀念是否成功轉(zhuǎn)變，只有觀念轉(zhuǎn) 變了，員工認(rèn)識(shí)到改革的必要性，才會(huì)打消員工的恐懼心理和抵觸情緒。本次組織機(jī)構(gòu)調(diào)整，計(jì)劃由分公司領(lǐng)導(dǎo)親自主抓，成立運(yùn)維體制改革領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由一把手擔(dān)任，組員由人力資源與區(qū)維中心領(lǐng)導(dǎo)參加，確定改革方案，前期準(zhǔn)備工作要求做好員工深入細(xì)致的思想政治工作及宣傳教育工作，確保在調(diào)整過程

24、中人心不散，隊(duì)伍不亂，發(fā)展不受影響，其次調(diào)整工作堅(jiān)決按照 確定改革方案進(jìn)行。確保通過改革小組與每個(gè)員工的溝通以及各種宣傳形式的 動(dòng)員，使廣大員工在思想上充分認(rèn)識(shí)到實(shí)施運(yùn)維體制改革制是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的 必然選擇，樹立提升運(yùn)行維護(hù)質(zhì)量，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)從而促進(jìn)市場發(fā)展的 理念。4.3 區(qū)域維護(hù)中心人員崗位調(diào)整及職責(zé)分工 取消過去兩人一個(gè)專業(yè)，各管各的工作，互相不接觸的情況，通過培訓(xùn)， 現(xiàn)場幫帶，互相傳授交流，并采用走出去、請(qǐng)回來的方式，逐步培養(yǎng)一專多能 的全專業(yè)人才，培養(yǎng)每個(gè)人都能勝任機(jī)務(wù)各專業(yè)的維護(hù)，能勝任的評(píng)為維護(hù)工 程師, 不能勝任多專業(yè)的評(píng)為綜合機(jī)務(wù)員，這樣既鍛煉了人員，又讓每個(gè)人多了 一

25、份責(zé)任感，還可節(jié)省人力。為此，我們做出了相應(yīng)的崗位調(diào)整，如下說明。將原機(jī)務(wù)維護(hù)中心的各技術(shù)主管、原機(jī)務(wù)員通過考評(píng)設(shè)置為維護(hù)工程師 , 綜 合機(jī)務(wù)員，原數(shù)據(jù)員設(shè)置為客戶技術(shù)支撐經(jīng)理，原線路組人員根據(jù)能力調(diào)整為 線路維護(hù)工程師和線路維護(hù)員。在對(duì)公司的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行了調(diào)整后，我們采用深度訪談的方法對(duì)分公司調(diào) 整后的工作崗位進(jìn)行了工作分析，并編制相應(yīng)的崗位說明書，明確崗位職責(zé)， 經(jīng)過組織機(jī)構(gòu)調(diào)整及人員崗位的調(diào)整、明確相關(guān)工作職責(zé)。4.4 區(qū)域維護(hù)中心績效考核改進(jìn)方案 根據(jù)#分公司對(duì)區(qū)域維護(hù)中心組織結(jié)構(gòu)、人員崗位、工作職責(zé)的界定，對(duì) 運(yùn)維人員應(yīng)建立起個(gè)人承包、個(gè)人負(fù)責(zé)，以客戶為中心兼顧設(shè)備運(yùn)行質(zhì)量、維 護(hù)

26、質(zhì)量、客戶感知等等因素在內(nèi)的考核體系，指標(biāo)可以分為考核指標(biāo)與扣減指 標(biāo)，指標(biāo)要體現(xiàn)分公司的績效導(dǎo)向，重點(diǎn)關(guān)注指標(biāo)及效率指標(biāo)。考核可以按照月度、半年度、年度三種方式進(jìn)行，也可以只采取月度和年 度考核的方式，依據(jù)考核結(jié)果兌現(xiàn)運(yùn)維人員月度 /半年度/ 年度績效工資，同時(shí)， 績效考核結(jié)果還應(yīng)成為員工管理的依據(jù)。4.4.1 承包情況根據(jù)#分公司局點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀以及客戶情況綜合考慮 , 將現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)與客戶劃片 按新崗位人員承包 , 情況如下：客戶技術(shù)經(jīng)理3人：每人承包45戶，互為A、B角有主有次，互相協(xié)作。 綜合維護(hù)工程師 12 人：每人承包 7 個(gè)局所 （含無人值守設(shè)備間 ） ，并結(jié)互助 組，互為A、B角，障

27、礙處理，聯(lián)合作戰(zhàn)，取長補(bǔ)短，互相學(xué)習(xí)。線路維護(hù)工程師2名，線路維護(hù)員6名，分成兩個(gè)維護(hù)小組，由線路維護(hù) 工程師負(fù)責(zé)組織進(jìn)行包片維護(hù)，出現(xiàn)較復(fù)雜、較集中的情況，由區(qū)維的線路主 管協(xié)調(diào)，統(tǒng)一處理。442具體績效考核指標(biāo)體系KPI是現(xiàn)代企業(yè)中受到普遍重視的業(yè)績考評(píng)方法。KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任，并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)，使業(yè)績考評(píng) 建立在量化的基礎(chǔ)之上。因此公司決定對(duì)運(yùn)維人員的考核采用KPI考核指標(biāo)體系，具體如下技術(shù)經(jīng)理績效考核指標(biāo)體系指標(biāo)類別指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)簡要解釋及計(jì)分方式KPI指標(biāo)大客戶電 路開通及 報(bào)告提供 及時(shí)率20%1、是責(zé)任區(qū)域內(nèi)大客 戶電路開通及測試報(bào)告提供

28、及時(shí)率的綜合 體現(xiàn)。即按時(shí) 開通的電路數(shù)及按時(shí)提供測試報(bào)告的電路數(shù)，占 應(yīng)開通電路數(shù)的比例。2、考核指標(biāo)：完成目標(biāo)值（ 95%）得100分；超過目標(biāo)值，每超1個(gè)百分點(diǎn)加2分，最多加10分。完成挑戰(zhàn)值（100%），得110 分; 未完成目標(biāo)值，母低1個(gè)百分點(diǎn)扣10 分，依次類推，最多扣完 基本分。大客戶故 障處理及 故障報(bào)告 提供及時(shí)率30%1、責(zé)任區(qū)域內(nèi)按照故障派 單在時(shí)限內(nèi)恢復(fù) 業(yè)務(wù)的故障次數(shù)占影 響業(yè)務(wù)的故障數(shù)的比例和按 時(shí)提交給客戶的報(bào)告數(shù)與要求提交 的故障報(bào)告的比例。2、考核指標(biāo)：完成目標(biāo)值（ 98%）得100分；超過目標(biāo)值，每超 0.2個(gè)百分點(diǎn)加1分，最多加10分。完成挑戰(zhàn)值（100

29、%），得110 分；未完成目標(biāo)值，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣10分，依次類推，最多扣 完基本分。大客戶運(yùn)行報(bào)告提供及時(shí)率20%1、及時(shí)上報(bào)運(yùn)行報(bào)告數(shù)與應(yīng)上報(bào)運(yùn)行報(bào)告數(shù)量之比2、考核指標(biāo)：100%,未按時(shí)完成1件扣60分，依此類推，最多 扣完基本分。大客戶報(bào) 告提供質(zhì) 量達(dá)標(biāo)率15%1、責(zé)任區(qū)內(nèi)提供的大客 戶故障回執(zhí)、業(yè)務(wù)開通報(bào)告、運(yùn)行報(bào) 告 質(zhì)量達(dá)標(biāo)數(shù)與應(yīng)提供報(bào)告數(shù)的比例。2、考核指標(biāo)：完成目標(biāo)值，得100分；超過目標(biāo)值，每超1個(gè)百 分點(diǎn)加1分，最多加10分。完成挑戰(zhàn)值，得110分；未完成目標(biāo) 值，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣10分，依次類推，最多扣完基本分。大客戶資 料管控達(dá) 標(biāo)率15%1、 責(zé)任區(qū)內(nèi)客戶資料錄入

30、及時(shí)率和資料準(zhǔn)確率的綜合指標(biāo)。2、考核指標(biāo)：達(dá)到目標(biāo)值95%），得00分；超過目標(biāo)值，每超 1個(gè)百分點(diǎn)加2分，最多加10分;達(dá)到挑戰(zhàn)值100%），得110分； 未達(dá)到目標(biāo)值，每低1個(gè)百分點(diǎn)扣10分，依此類推，最多扣完 基本分?？蹨p指 標(biāo)客戶咨詢 及投訴回 復(fù)及時(shí)性對(duì)于客戶各種咨詢單及投訴單回復(fù)的及時(shí)性（包括大客戶技術(shù) 服務(wù)平臺(tái)）?？己酥笜?biāo)：100%，每次遲回復(fù)一天，扣5分，依此類 推。大客戶重 復(fù)故障責(zé)任區(qū)大客戶冋一電路責(zé)任范圍內(nèi)重復(fù)發(fā)生故障次數(shù)。針對(duì) 不 冋大客戶級(jí)別，冋一電路一個(gè)月內(nèi)發(fā)生故障2次或3次，扣5 分，依次累加；基礎(chǔ)維護(hù) 工作情況責(zé)任區(qū)域內(nèi)維護(hù)工作按時(shí)、按質(zhì)、按量完成情況?？己朔?/p>

31、法：發(fā) 現(xiàn)有任何未按正常流程 維護(hù)，或由于例行維護(hù)工作不到位而 導(dǎo) 致存在隱患的，每項(xiàng)扣3分;檢查發(fā)現(xiàn)問題 未及時(shí)整改的，每項(xiàng) 扣1分；依此類推。每項(xiàng) 扣3分；檢查發(fā)現(xiàn)問題 未及時(shí)整改的， 每項(xiàng)扣1分；依此類推。技術(shù)支援量指責(zé)任范圍內(nèi)，主要工作不能獨(dú)立完成，需要 請(qǐng)求技術(shù)支援（廠 家除外）的工作量。發(fā) 生3次，扣2分，每增加1次加扣2分，依 此類推?？蛻?通信質(zhì)量 滿意度根據(jù)2006年通信公司 滿意度調(diào)查與分析報(bào)告中客戶對(duì) 各單位 通信質(zhì)量滿意度的評(píng)分結(jié)果進(jìn)行打分?？己酥笜?biāo)：VIP/集團(tuán)大客 戶大客戶95分, A類大客戶90分, B/C類大客戶85每低1 分扣績效工資的1%?？蛻粲欣?由投訴因

32、自身維護(hù)原因造成客戶有理由投訴，每發(fā)生1件視情節(jié)嚴(yán)重 程度扣當(dāng)月 績效工資的40%-100%重大通信 事故因自身維護(hù)原因造成重大通信故障，發(fā)生1件扣除當(dāng)月績效， 情節(jié)嚴(yán)重的按公司相關(guān)管理規(guī)定執(zhí)行工作配合 協(xié)作性在業(yè)務(wù)響應(yīng)工作中，不積極配合市場或其他響應(yīng)部門及崗位工 作的，發(fā)生一次有理由投 訴，扣3分，發(fā)生越級(jí)投訴的，一次扣 5分，依此類推。加獎(jiǎng)指 標(biāo)額外工作 量指單獨(dú)完成非責(zé)任范圍內(nèi)的主要工作的工作量。發(fā) 生1次，加2分，依此類推，最多加10分。提供技術(shù) 支援情況每單獨(dú)成功提供1次技術(shù)支援的，加2分，依此類推,最多加10 分。綜合維護(hù)工程師績效考核指標(biāo)體系考核核考核項(xiàng)目內(nèi)基檢杳具體要求及相關(guān)指

33、標(biāo)杳計(jì)分原則分形式容13網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)PHS掉話率1.3%5日常未完成目標(biāo)值，每超過0.1個(gè)百 分點(diǎn)扣1分，依此類推，扣完為 止。交換網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接通率98%145日常未完成目標(biāo)值，每超過0.5個(gè)百 分點(diǎn)扣1分，依此類推，扣完為 止。計(jì)算機(jī)系 統(tǒng)障礙修 復(fù)及時(shí)率計(jì)算機(jī)系統(tǒng)故障在規(guī)定時(shí)限內(nèi) 恢復(fù)業(yè)務(wù)的障礙次數(shù)占 總障礙 次數(shù)的比率。故障分為 主機(jī)故 障、系統(tǒng)故障（含中間件、數(shù)據(jù) 庫、應(yīng)用等）、網(wǎng)絡(luò)故障、其它故 障等5日常未完成目標(biāo)值，每超過0.5個(gè)百 分點(diǎn)扣1分，依此類推，扣完為 止。計(jì)算機(jī)系 統(tǒng)業(yè)務(wù)中 斷時(shí)長計(jì)算機(jī)系統(tǒng)業(yè)務(wù)可用程度的衡 量指標(biāo)，主要反映在一個(gè)統(tǒng)計(jì) 周期內(nèi)（季度）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)障礙 影響業(yè)務(wù)的情

34、況。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備業(yè) 務(wù)中斷時(shí)長：每季不超過12小 時(shí)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)中斷時(shí)長每 季不超過24小時(shí)。5日常未完成目標(biāo)值，每超過1小時(shí) 扣1分，依此類推，扣完為止。業(yè)務(wù)恢復(fù)及時(shí)率設(shè)備故障）該指標(biāo)反映設(shè)備故障造成的業(yè) 務(wù)中斷，本地網(wǎng)S1-S3所有等級(jí) 的故障。即時(shí)限內(nèi)故障業(yè)務(wù)恢 復(fù)數(shù)占故障 總數(shù)的比例。5日常未完成目標(biāo)值，每超過0.5個(gè)百 分點(diǎn)扣1分，依此類推，扣完為 止。重大通信故障類指標(biāo)包括S1重大通信故障與人為重 大通信故障5日常S1級(jí)故障，每發(fā)生1次，扣2 分；發(fā)生1次人為重大通信故障， 扣減班組績效考核分5 10分， 情節(jié)特別嚴(yán)重的由分公司處理?；A(chǔ) 管 理機(jī)房管理 及各項(xiàng)制 度落實(shí)1.認(rèn)真執(zhí)行

35、公司、分公司發(fā) 布的 機(jī)房各項(xiàng)管理規(guī)定，工作環(huán)境 符合職業(yè)健康安全方 針要求；2. 值班期間電話應(yīng)在15秒內(nèi)應(yīng)答， 連續(xù)占用不超 過10分鐘；3.嚴(yán) 格執(zhí)行專業(yè)人員值班制度及交 接班制度。4.岀入機(jī)房手續(xù)齊全, 按要求填寫出入室登記表。5. 機(jī)房環(huán)境要求（溫度205 C ;濕 度30%-75%）;設(shè)備整潔、排列 正規(guī)、各種纜線按要求布線；機(jī) 房環(huán)境整潔、無塵、無雜物。20日常&現(xiàn) 場1.違反公司、分公司發(fā) 布的機(jī)房 管理制度或不符合環(huán)境和健康 安全方針要求，每發(fā)現(xiàn)一處扣 0.5 分; 2.值班電話超時(shí)占用或 超時(shí)應(yīng)答，每次扣0.5分；3.岀 入室登記不符合要求每處扣0.5 分；3.機(jī)房不潔有雜

36、物扣0.5分。維護(hù)作業(yè) 計(jì)劃及原 始記錄根據(jù)公司下 發(fā)的年度維護(hù)作業(yè) 計(jì)劃，分解本班組的作業(yè)計(jì)劃， 并落實(shí)到具體責(zé)任人，要求作 業(yè)量分配明確、合理。維護(hù) 人員 應(yīng)按時(shí)保質(zhì)保量完成作 業(yè)計(jì)劃， 并按要求 認(rèn)真填寫各 項(xiàng)記錄。日常&現(xiàn) 場通過日常工作及 現(xiàn)場抽查方式， 考核維護(hù)作業(yè)計(jì)劃的制定、執(zhí) 行情況及各 項(xiàng)記錄；1.作業(yè)計(jì)劃 項(xiàng)目不全、漏做，每處扣2分； 2.未按時(shí)完成計(jì)劃內(nèi)工作，每處 扣1分；3.錯(cuò)填、漏填記錄，每 處扣1分；4.無特殊情況，不的 減少作 業(yè)項(xiàng)目，擅自減少的，此 項(xiàng)不得分；5.報(bào)表不及時(shí)，每發(fā) 生一次扣1分。質(zhì)量自查每月至少一次班 組自查，發(fā)現(xiàn) 問題及時(shí)解決。各項(xiàng)報(bào)表每月按公

37、司要求時(shí)限上報(bào)故 障 管 理故障等級(jí)故障等級(jí)分S1級(jí)故障，重大故 障；S2級(jí)故障，嚴(yán)重障礙；S3級(jí) 故障，一般故障。20日常&現(xiàn) 場1.嚴(yán)格按照公司、分公司規(guī) 定時(shí) 限修復(fù)障礙；2.障礙處理后配合 測量班組按時(shí)回單；3.S1/S2級(jí) 障礙修復(fù)后12小時(shí)內(nèi)未向網(wǎng)管 中心障礙處理報(bào)告的，每件扣 2分；4.記錄不清楚，漏填記錄，報(bào)表、報(bào)告不及 時(shí)上報(bào)，一次扣1分。告警監(jiān)控值班期間充分利用網(wǎng)管系 統(tǒng)的 監(jiān)控功能，實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備運(yùn)行 情況，發(fā)現(xiàn)障礙及 時(shí)處理并做 好記錄，S1、S2級(jí)障礙10分鐘 內(nèi)必須上報(bào)相關(guān)主管及網(wǎng)管中 心。故障處理1.嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)運(yùn)(2006)57號(hào)文 件及網(wǎng)運(yùn)部下 發(fā)的各專業(yè)維護(hù)管理

38、辦法中有關(guān)障礙管理及故 障上報(bào)的相關(guān)規(guī)定。2故障修復(fù)時(shí)限：故障恢復(fù)以業(yè) 務(wù)恢復(fù)時(shí)間為準(zhǔn)，時(shí)限要求參 照公司相關(guān)文件；3. 杜絕因維護(hù)人員操作不當(dāng)引 起的設(shè)備故障；4. 障礙記錄清楚、齊全；5. 處理故障時(shí)，定時(shí)反饋信息；6. 故障恢復(fù)后 報(bào)告要及時(shí)，準(zhǔn)確。網(wǎng) 管 及 資 源 管 理網(wǎng)絡(luò)資源 管理1.網(wǎng)絡(luò)資源數(shù)據(jù)實(shí)行動(dòng)態(tài)管理， 所有維護(hù)資料齊全、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確， 修改及 時(shí)；2.設(shè)備標(biāo)識(shí)的動(dòng)態(tài)管 理，要求設(shè)備標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確、修改及 時(shí)。20日常&現(xiàn) 場1.調(diào)單及資源管理無 專人負(fù)責(zé) 扣2分；2.檢查不合格，每項(xiàng)扣 1分。調(diào)單管理調(diào)單應(yīng) 以書面形式長期保存且 齊全有序，各類調(diào)單應(yīng) 分開保 存。執(zhí)行情況1.調(diào)單

39、、資源核查單執(zhí)行及時(shí)、 準(zhǔn)確；2.調(diào)單回執(zhí)(含變更情況) 按時(shí)反饋；3.測試報(bào)告按時(shí)反饋， 報(bào)告內(nèi)容完整、規(guī)范、真實(shí)。網(wǎng)管系統(tǒng)1.保持網(wǎng)管設(shè)備清潔；2.保證網(wǎng) 管設(shè)備可用；3.網(wǎng)管系統(tǒng)不得安 裝與工作無關(guān)的 軟件；4.網(wǎng)管系 統(tǒng)使用的相關(guān)資料齊全。資源管理1.遵守資源管理制度、流程，網(wǎng) 管系統(tǒng)數(shù)據(jù)、標(biāo)簽、記錄一致， 及時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)資源報(bào)表。2.資源 預(yù)占、占用必須申請(qǐng)并履行手 續(xù)，開通電路、故障倒接資 源按 要求在時(shí)限內(nèi)上報(bào)，內(nèi)容清晰 準(zhǔn)確3.重點(diǎn)、專項(xiàng) 工作按要求 及時(shí)、準(zhǔn)確完成；4、資源系統(tǒng) 數(shù)據(jù)錄入（整改）作業(yè)執(zhí)行情況 表按要求完成網(wǎng)管系統(tǒng) 靜態(tài)數(shù)據(jù) 庫管理嚴(yán)格按照公司作 業(yè)文件規(guī)定對(duì) 網(wǎng)

40、管系統(tǒng)靜態(tài)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行管理。 要求更改及時(shí)，準(zhǔn)確率達(dá)到100 %。工 程 管 理工程會(huì)審由網(wǎng)運(yùn)部安排參加公司的 專業(yè) 工程的設(shè)計(jì)會(huì)審，明確本分公 司的工程內(nèi)容。5日常&現(xiàn) 場無故不參加會(huì)審，每次扣1分。工程隨工必須安排專人隨工，監(jiān)督工程 質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。發(fā)現(xiàn)不安排人員隨工，每次扣1分。隨工不認(rèn) 真，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。工程驗(yàn)收1.嚴(yán)格按照工程管理文件進(jìn)行 工程驗(yàn)收，對(duì)工程遺留問題有 責(zé)任督促解決；2.嚴(yán)格按照工程 管理文件的要求，及時(shí)、準(zhǔn)確上 報(bào)各種驗(yàn)收資料；3.積極配合對(duì) 端工程驗(yàn)收及生版、兼容測試。1.驗(yàn)收資料上報(bào)不及時(shí)，每次 扣1分；2.驗(yàn)收不認(rèn)真，資料不 準(zhǔn)確、錯(cuò)誤每處扣1分；3.不

41、認(rèn) 真配合測試，每次扣1分;4.違 反工程文件的要求，一次扣 1 分。指 揮 調(diào) 度 及 配 合各項(xiàng)臨時(shí) 工作完成 情況服從指揮調(diào)度，認(rèn)真完成各項(xiàng) 臨時(shí)工作任務(wù)，及時(shí)反饋結(jié)果 且內(nèi)容準(zhǔn)確符合要求。5日常按日常工作配合情況及 臨時(shí)任 務(wù)的完成情況得分線路測量人員績效考核指標(biāo)體系維護(hù) 內(nèi)容維護(hù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)要求計(jì)分原則通信質(zhì)量一.運(yùn) 維指標(biāo)1.因管道原因造成重大障礙次數(shù)為0指標(biāo)未完成扣4-10分2.客戶申告數(shù)據(jù)專線障礙修復(fù)及時(shí)率不低于 98.5% （計(jì)算公式： 客戶申告數(shù)據(jù)專線障礙修復(fù)及時(shí)率 =在規(guī)定時(shí)限內(nèi)修復(fù)的客戶申告 數(shù)據(jù)專線障礙次數(shù)/客戶申告數(shù)據(jù)專線障礙總次數(shù)指標(biāo)未完成扣2-6分3、因障礙修復(fù)不及

42、時(shí)造成客戶有理由投訴或越級(jí)投訴事件為0指標(biāo)未完成扣5-10分二.扣 減指標(biāo)1.運(yùn)維成本預(yù)算進(jìn)度偏差不大于5% （季度）指標(biāo)未完成扣6-10分三其 /、他指標(biāo)1.遠(yuǎn)端監(jiān)控告警系統(tǒng)完好率達(dá)100% （計(jì)算公式：MDF監(jiān)控遠(yuǎn)端告警系統(tǒng)完好率=MDF監(jiān)控完好數(shù)量/MDF監(jiān)控?cái)?shù)量）指標(biāo)未完成扣2-8分2.配線架告警設(shè)備完好率達(dá)100% （計(jì)算公式：配線架告警設(shè)備完好率=配線架告警設(shè)備完好數(shù)量/配線架告設(shè)備總數(shù)量指標(biāo)未完成扣2-4分基礎(chǔ) 管理一.質(zhì) 量檢查1.每月進(jìn)行質(zhì)量自查并保存記錄，要求真實(shí)、具體、齊全指標(biāo)未完成扣2-4分2.將自查出的質(zhì)量問題在兩周內(nèi)整改完畢指標(biāo)未完成扣4-8分二作 業(yè)計(jì)劃1.按時(shí)按

43、質(zhì)按量完成作業(yè)計(jì)劃。交接箱體堅(jiān)固、箱號(hào)齊全準(zhǔn)確、 布放跳線合理規(guī)范、地線有效牢固；電電交叉的防護(hù)及拉線標(biāo)志 安裝齊全有效；保護(hù)地線連接牢固有效；電桿、吊線、拉撐設(shè)備、 電纜、分線盒符合標(biāo)準(zhǔn)要求；刷寫桿號(hào)規(guī)范、齊全、準(zhǔn)確；維護(hù) 通信管道設(shè)施確保光、電纜無損，人身無傷亡，隨時(shí)掌握外界施 工動(dòng)態(tài)，保證管道完好指標(biāo)未完成扣4-15分2.定期測試接地電阻，保證各接地電阻值符合規(guī)定要求發(fā)現(xiàn)不合格扣2-6分3.維護(hù)測量臺(tái)配線架保安單元符合質(zhì)量規(guī)定要求發(fā)現(xiàn)不合格扣2-6分三.流 程執(zhí)行1.嚴(yán)格執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維部、網(wǎng)管中心、區(qū)維中心下發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī) 定辦法及流程發(fā)現(xiàn)不合格扣4-15分四.維 護(hù)資料1.圖紙資料齊全、

44、完整、準(zhǔn)確、并及時(shí)修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)，與實(shí)際相 符一致發(fā)現(xiàn)一處不 合格扣1分。五.進(jìn) 纜室管 理1.進(jìn)線室管孔、子管封堵完好，不進(jìn)水。發(fā)現(xiàn)不合格扣4-8分六.專 項(xiàng)工作1.按時(shí)按要求完成各項(xiàng)專項(xiàng)工作發(fā)現(xiàn)不合格扣4-15分運(yùn)行維護(hù)一.障 礙管理1.各類障礙記錄清楚、齊全、準(zhǔn)確，（主干阻斷引發(fā)的客戶申告數(shù)、重復(fù)申告數(shù)及障礙歷時(shí)與“九七”受理一致）嚴(yán)格執(zhí)行故障 上報(bào)制度發(fā)現(xiàn)不合格扣4-15分2.派發(fā)障礙單到承修人員不大于20分鐘；經(jīng)復(fù)測試好叫通用戶后，真實(shí)準(zhǔn)確地結(jié)障礙原因，保存相關(guān)記錄，需倒線及時(shí)倒線并試通.障礙結(jié)入受理系統(tǒng)完整發(fā)現(xiàn)不合格扣2-4分443績效考核結(jié)果的計(jì)算及運(yùn)用（一）績效考核結(jié)果的計(jì)算運(yùn)行

45、維護(hù)系列崗位人員績效考核得分二考核指標(biāo)得分 *包區(qū)系數(shù)-扣減指標(biāo) 得分考核指標(biāo)得分=匕（考核指標(biāo)單項(xiàng)得分X權(quán)重）（二）兌現(xiàn)績效工資月度績效工資=月度績效考核成績X每分分值每分分值二運(yùn)行維護(hù)系列崗位人員當(dāng)期績效工資總額 /Z（運(yùn)行維護(hù)系列崗 位人員當(dāng)期績效考核得分）（三）績效考核結(jié)果的其他運(yùn)用1、凡月度績效考核成績?cè)谕瑣徫坏谝坏?，可評(píng)為分公司級(jí)“優(yōu)秀員工” 榮譽(yù)稱號(hào)并給予500元物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。2、凡連續(xù)半年績效考核成績?cè)诜止就瑣徫蝗藛T中排名均第一的，可向 公司推薦評(píng)選“優(yōu)秀員工”并給予適當(dāng)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或崗位工資可上調(diào)一級(jí)（一年 期）。3、同時(shí)對(duì)以上員工在公司今后的培訓(xùn)，職位晉升、薪酬的調(diào)整等方面都 是

46、重要依據(jù)。4、凡績效考核成績?cè)谠露扰琶B續(xù)2次最后的區(qū)域維護(hù)中心可安排在崗 培訓(xùn)輔導(dǎo)。5、凡2次及以上未完成考核指標(biāo)者，可視情況轉(zhuǎn)崗，或離崗培訓(xùn)，也可 以采取下調(diào)一級(jí)崗位工資。4.5區(qū)域維護(hù)中心績效考核的保障措施區(qū)域維護(hù)中心績效考核的改革方案是可行的，但是真正運(yùn)作并執(zhí)行下去， 并不簡單，因此還需要做好如下保障措施：1、認(rèn)真做好區(qū)域維護(hù)中心的崗位分析根據(jù)分公司新的運(yùn)維組織形式，完善運(yùn)維崗位職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程。以確 保運(yùn)維工作能實(shí)現(xiàn)分公司改革的目的，保證運(yùn)維工作對(duì)分公司市場的支撐。2、取得分公司領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)新的考核體系的認(rèn)同和支持，要對(duì)考核實(shí)施的各個(gè) 步驟有明確的計(jì)劃和時(shí)間表。3、制定完善的績效考核實(shí)施方案4、對(duì)考核指標(biāo)體系進(jìn)行廣泛宣傳與交流績效考核體系出臺(tái)后，#分公司利用多種途徑進(jìn)行廣泛而充分的宣傳與交 流，轉(zhuǎn)變運(yùn)行維護(hù)人員的固有思想，