售后客服2019年工作計劃1

1、工作計劃參考范本最新售后客服2019年工作計劃11、整理客戶資料、建立客戶檔案 客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務， 在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理 制表并建立檔案，裝入檔案袋， 4s 店售后工作計劃?？蛻粲嘘P(guān)情況包 括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車 號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到 的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄 ( 詳見“客戶檔案基本資料表” ) 。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求 業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān) 方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容

2、，如通知客戶按期保 養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶 按時進廠維修或免費檢測等等。3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務 業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：(1) 詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見 ;(2) 詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞 ;(3) 告之相關(guān)的汽車運用知識和注意事項 ;(4) 介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內(nèi)容(5) 介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測 周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內(nèi)容、日期、地址要告之 清楚;(6) 咨詢服務 ;(7) 走訪客戶20XX年售后服務工作計劃1

3、、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員跟蹤業(yè)務員 負責完成。2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪 談咨詢業(yè)務完后，兩日內(nèi)建立相應的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī) 定第二條第一款。3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設 計擬定“下一次”服務的針對性通話內(nèi)容、通信時間。4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)， 應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話 題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的 客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對 客戶的真誠關(guān)心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)

4、度。對客戶談話要點 要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚， 并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復 ; 不能當面或當時答 復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法 ; 仍不能解決的，要在兩日內(nèi) 報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶， 一定要給客戶一個滿意的答復。5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的 7 天以內(nèi)，業(yè)務跟蹤 員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶感 興趣的話題為準，內(nèi)容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客 戶的真誠關(guān)心。6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動 后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩 日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴 電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表 （ 附后） ，并將電話記 錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登 記入表（附后） ，并歸檔保存。（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人 員暫時代理工作。（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作 ; 并于每月對本部售后服 務工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié) ; 小結(jié)、總結(jié)均以本部工作 會形式進行，由業(yè)務主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告