電子科技有限公司售后服務(wù)管理制度

1、售后服務(wù)管理制度修改日期：日期/版本批 準(zhǔn)（受控標(biāo)識）初次發(fā)行：2009年03月10日版本：1.0第一次修訂：審 核第二次修訂：第三次修訂：編 寫第四次修訂： 1、目的客戶服務(wù)部全面負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、制度的制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置。為規(guī)范客戶服務(wù)中心售后服務(wù)工作，執(zhí)行相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，特制定以下管理制度。2、售后服務(wù)類別 2.1免費(fèi)服務(wù)2.1.1工程竣工后，自竣工之日起按合同相關(guān)規(guī)定在質(zhì)保期內(nèi)的售后維修服務(wù)。2.1.為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的產(chǎn)品，由客戶送修產(chǎn)品的售后維修服務(wù)。2.1.2與公司簽定維保合同在合同期內(nèi)的維修服務(wù)。2

2、.2有償服務(wù)2.2.1工程竣工后，超過合同規(guī)定的質(zhì)保期外的售后維修服務(wù)。2.2.2為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的產(chǎn)品，提供上門售后維修的服務(wù)。2.2.3非本公司出售的產(chǎn)品而特殊約定的，需提供上門售后維修服務(wù)的客戶。2.2.4與公司簽定維保合同在合同期外的維修服務(wù)。3、售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 3.1為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的產(chǎn)品，實(shí)行有償上門售后維修服務(wù)，售后服務(wù)費(fèi)按100元/次收取。3.2工程竣工后，超過合同規(guī)定的質(zhì)保期外的售后維修服務(wù)，每次按100元/次收取，包括提供系統(tǒng)安裝和常規(guī)性維護(hù)。3.3攝像機(jī)移位置實(shí)行有償上門售后維修服務(wù)，按100元/點(diǎn)計(jì)算，線材按實(shí)際用量計(jì)算收費(fèi)。3.4客戶與公司簽定維

3、保合同，按照設(shè)備數(shù)量150元/點(diǎn)/年計(jì)算，具體維護(hù)保養(yǎng)金額可根據(jù)實(shí)際情況確定。3.5維修過程中產(chǎn)生的材料費(fèi)用按實(shí)際用量計(jì)算收費(fèi)，更換的零部件按配件成本收取維修費(fèi)用。3.6主城九區(qū)之內(nèi)的上門售后服務(wù)不收取交通費(fèi)，主城九區(qū)之外的交通費(fèi)由客戶按實(shí)際費(fèi)用報(bào)銷給客服代表。3.7客戶服務(wù)中心對外售后服務(wù)電話68797190，通過其他電話和其他人員轉(zhuǎn)告、反饋的售后維修服務(wù)，客戶服務(wù)中心均不予受理。3.8對客戶的咨詢、維修等售后服務(wù)來電，均由客戶服務(wù)中心服務(wù)專員接待并分配到公司內(nèi)部其他部門支持處理。4、產(chǎn)品保修期限和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.1監(jiān)控主機(jī)硬件（主板、內(nèi)存、cpu、監(jiān)控視頻卡、硬

4、盤、顯示器、機(jī)箱、顯卡、聲卡、網(wǎng)卡、光驅(qū)、電源）、硬盤錄像機(jī)（含硬盤）、攝像機(jī)、抗干擾器、視頻分配器、視頻分割器、視頻分頻器、視頻轉(zhuǎn)換器、拾音器等保修壹年。4.2遙控板、攝像機(jī)電源、支架、護(hù)罩保修三個(gè)月。4.3公司產(chǎn)品嚴(yán)格按照國家電子產(chǎn)品三包法和政府有關(guān)法規(guī)和行業(yè)慣例，確定公司產(chǎn)品的保修期，在一個(gè)產(chǎn)品中，不同部位、部件有不同保修期的應(yīng)加以說明。其它未說明產(chǎn)品，保修期限以合同或產(chǎn)品三包卡為準(zhǔn)；4.4客戶服務(wù)中心對符合退換標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品應(yīng)給予無條件退換貨；對于屬于維修范圍的產(chǎn)品，必須明確告知客戶本公司維修地址；產(chǎn)品維修不提供上門服務(wù)，提供技術(shù)支持電話。對超出保修期限的，公司承諾以不高于成本價(jià)格更換原廠

5、商繼續(xù)支持的故障部件，并提供相應(yīng)的技術(shù)支持及后續(xù)服務(wù)，對于系統(tǒng)中的故障部件，只收取材料費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)；4.5客戶憑有效的購買憑證進(jìn)行維修，以界定維修責(zé)任和服務(wù)內(nèi)容；客服專員對前來維修產(chǎn)品的客戶必須承擔(dān)接待工作，熱情接待，能當(dāng)場維修應(yīng)當(dāng)場維修；對于不能立即維修的，要明確承諾在期限內(nèi)進(jìn)行修復(fù)；逾期不能修復(fù)的，要查明原因，給予客戶說明情況，特殊情況可提供代用機(jī)，在用戶交納代用機(jī)押金并簽署代用機(jī)使用文件后，經(jīng)客戶中心經(jīng)理及后勤副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可領(lǐng)用代用機(jī)；4.6下列原因造成的損壞不屬于保修范圍之內(nèi)；46.1消費(fèi)者因使用、維護(hù)或保管不當(dāng)造成損壞的；4.6.2非本公司維修人員拆動(dòng)造成損壞的。4.6.3無購

6、買產(chǎn)品的有效發(fā)票、收據(jù)、合同、易碎標(biāo)簽等的；4.6.4因不可抗拒因素造成損壞的；4.6.5易碎標(biāo)簽日期任意涂改的；5、上門售后服務(wù)維修流程5.1客戶服務(wù)中心接到售后服務(wù)請求后，客服專員應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，發(fā)生的故障現(xiàn)象等，根據(jù)具體的需求情況通過電話指派客服代表與客戶進(jìn)行溝通，客服代表將客戶現(xiàn)場情況反饋客服專員，客服專員根據(jù)維修的等級和部門實(shí)際情況與客戶聯(lián)系確定上門售后服務(wù)時(shí)間。5.2客戶服務(wù)中心主管接到客戶售后服務(wù)請求后，初步評價(jià)故障現(xiàn)象，將客戶信息反饋給客服專員，客服專員根據(jù)維修的等級和部門實(shí)際情況與客戶電話確定上門售后服務(wù)時(shí)間。5.3客戶服務(wù)中心確定此項(xiàng)報(bào)修需提供

7、上門服務(wù)時(shí)，客服專員根據(jù)產(chǎn)品保修期限和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定售后維修是否需要收費(fèi)?？头T應(yīng)將客戶名稱、地址、電話等詳細(xì)信息，填寫售后服務(wù)聯(lián)系卡交給擔(dān)任售后服務(wù)的客服代表。5.4客服代表在約定的時(shí)間持售后服務(wù)聯(lián)系卡前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，維修時(shí)客服代表應(yīng)先檢查判斷產(chǎn)品故障，確定維修項(xiàng)目，維修完成后請客戶在售后服務(wù)聯(lián)系卡上簽字，客戶代表返回公司后將售后服務(wù)聯(lián)系卡交給客戶服務(wù)中心客服專員，客服專員應(yīng)將維修情況登記存檔。5.5當(dāng)維修服務(wù)需要收費(fèi)時(shí)，客服代表應(yīng)事先確定所需維修項(xiàng)目及更換部件的明細(xì)，講明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和更換零部件的價(jià)格，確定維修價(jià)格，征得客戶的同意后再進(jìn)行維修。維修過程中，客服代表應(yīng)實(shí)事求是，不得更換沒

8、有損壞的部件，不準(zhǔn)超出定量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在售后服務(wù)聯(lián)系卡中注明收費(fèi)金額。5.6維修完畢結(jié)算費(fèi)用時(shí)，維修費(fèi)用應(yīng)盡可能當(dāng)場收取，客服代表返回公司后將維修款交給財(cái)務(wù)部?？蛻粜枰l(fā)票或收據(jù)的，由客服專員負(fù)責(zé)給客戶補(bǔ)寄發(fā)票；或者開具維修發(fā)票后由客服代表再另維修流程圖行前往收費(fèi)。 5.7凡在客戶場所不能修復(fù)需帶回公司返修的產(chǎn)品，客服代表應(yīng)及時(shí)給客戶說明情況，返回公司后交給客服專員，客服專員在返修登記表上詳細(xì)登記。5.8凡返修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修理完畢的，客服代表應(yīng)即報(bào)請部門主管予以協(xié)助。5.9客服專員根據(jù)客服代表每日的工作安排，將當(dāng)天所屬客服代表服務(wù)的類別、完成情況及耗費(fèi)時(shí)間，逐日填寫客戶服務(wù)中心日報(bào)，報(bào)

9、送部門主管核閱存查。5.10客服專員應(yīng)根據(jù)售后服務(wù)工作安排，將當(dāng)天未及時(shí)派送的售后維修工作，于次日送請部門主管優(yōu)先派工，并填寫派工單。5.11所有售后服務(wù)工作，市區(qū)采用六小時(shí)，郊區(qū)采用七小時(shí)派工制，即報(bào)修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾超過六小時(shí)或七小時(shí)。5.12每次維修結(jié)束后，客服代表必須將售后服務(wù)聯(lián)系卡交回客服專員，客服專員在48小時(shí)內(nèi)，進(jìn)行電話跟蹤回訪，并將回訪記錄詳細(xì)填寫后存檔備案，各項(xiàng)維修工作應(yīng)在承諾的時(shí)限內(nèi)完成。 5.13工程合同質(zhì)保期滿前一個(gè)月，客服專員應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄給客戶，客服代表同時(shí)電話回訪客戶，確定上門拜訪時(shí)間，爭取維保的續(xù)約。5.14對于各類保修維?？蛻?，在三個(gè)月中無維修

10、事件的，客服專員應(yīng)定期撥打客戶電話了解產(chǎn)品使用情況，與客戶保持主動(dòng)性溝通。5.15 公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才予上崗，公司鼓勵(lì)維修人員通過多種形式提高維修技能。5.16客戶報(bào)修等級標(biāo)準(zhǔn) 故障級別定義故障響應(yīng)時(shí)間和故障上報(bào)時(shí)間一級故障主要指設(shè)備在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致系統(tǒng)的基本功能不能實(shí)現(xiàn)或全面退化的故障。10分鐘內(nèi)響應(yīng)，乘坐當(dāng)?shù)刈羁斓慕煌üぞ叩诌_(dá)現(xiàn)場。主城區(qū)最快到場時(shí)間為2小時(shí)二級故障系統(tǒng)出現(xiàn)主要部分設(shè)備或功能不能實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)部分退化的故障，或系統(tǒng)斷續(xù)或間接的影響系統(tǒng)功能的，1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場解決，12-48小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。三級故障系統(tǒng)出現(xiàn)配件設(shè)備

11、損壞，有可能影響到系統(tǒng)整體性能的，2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。如需現(xiàn)場解決，72小時(shí)內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。 四級故障非系統(tǒng)故障，用戶操作故障原因，其它人為因素造成的小型故障；2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。主要為遠(yuǎn)程解決問題6、產(chǎn)品售后服務(wù)維修流程6.1對公司出售的產(chǎn)品，在保修期出現(xiàn)故障，客戶服務(wù)中心只對產(chǎn)品提供售后服務(wù)，由客戶上門自行送修?？头T根據(jù)產(chǎn)品保修期限和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定產(chǎn)品維修或者更換。需要為客戶更換產(chǎn)品的，在登記確認(rèn)好產(chǎn)品及客戶信息后到總庫統(tǒng)一更換。6.2客服專員在接待需售后維修的客戶后，應(yīng)立即測試和確認(rèn)產(chǎn)品故障現(xiàn)象，需要返修的產(chǎn)品在返修登記表上記錄客戶及返修產(chǎn)品信息，給客戶開具維修單，并明確產(chǎn)品返修時(shí)間。6.3客服

12、專員將返修產(chǎn)品統(tǒng)一傳送到總庫房，由總庫房統(tǒng)一返廠返修。6.4返修產(chǎn)品返回后，客服代表應(yīng)立即通知客戶，客戶憑有效單據(jù)取回返修產(chǎn)品。6.5返修產(chǎn)品按保修期內(nèi)、外相關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用，超過質(zhì)保期的返修產(chǎn)品客服專員不能承諾修復(fù)結(jié)果。7、現(xiàn)場維修注意事項(xiàng)7.1客服代表上門進(jìn)行維修時(shí)，應(yīng)佩戴公司工牌或出示有關(guān)證件才能進(jìn)入客戶場所，并攜帶齊全有關(guān)檢修工具和備品備件。7.2客服代表應(yīng)以謙恭和氣的態(tài)度和客戶接觸，并注意服裝儀容之整潔?？头韺τ诒竟靖黜?xiàng)銷售計(jì)劃、行銷策略、產(chǎn)品開發(fā)等應(yīng)嚴(yán)守商業(yè)秘密，不得泄漏予他人。7.3客服代表不得有挪用所收貨款之行為。7.4客服代表執(zhí)行公司所交付的各種售后服務(wù)工作事項(xiàng)，處理客戶

13、抱怨。7.5客服代表應(yīng)盡責(zé)精心服務(wù)，不得對客戶卡、拿、吃、要，要愛護(hù)客戶家居或辦公環(huán)境，不損壞其他物品。 7.6客服代表在無具體文件確認(rèn)或措施實(shí)施前提下，勿向客戶承諾任何的政策、利益、周期等敏感性問題。7.7客服代表如有7.2、7.3、7.5行為三或三次以上公司將視情節(jié)給予處理，嚴(yán)重者予以解除勞動(dòng)關(guān)系。8、客戶意見和投訴 8.1公司通過公示的服務(wù)（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶的服務(wù)咨詢、投訴等事務(wù)。 8.2對每一次來電、來信、來訪，客戶專員均應(yīng)詳細(xì)記錄在案，填寫有關(guān)登記表，按公司規(guī)程轉(zhuǎn)送相關(guān)部門和人員處理，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)。 8.3公司設(shè)立多級投訴制，客戶可以向當(dāng)事人的直接上級投訴，或直接向公司主管領(lǐng)導(dǎo)投訴。 8.4受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品質(zhì)量、使用功能的，送工程技術(shù)部處理。 8.5受理的意見和投訴中涉及產(chǎn)品包裝破損的，送倉庫物流部門處理。 8.6受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、客服代表態(tài)度