商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

1、范文范例指導(dǎo)參考商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范1 基礎(chǔ)管理1.1物業(yè)服務(wù)人員1.1.1物業(yè)管理服務(wù)從業(yè)人員取得職業(yè)資格證書或者崗位證書，專業(yè)操作人員須持證 . 上崗。1.1.2物業(yè)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志，儀表儀容端莊整潔， 舉止大方行為規(guī)范。1.1.3物業(yè)管理服務(wù)人員待客主動(dòng)、熱情、專業(yè)，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮貌用語(yǔ)。1.1.4在辦公服務(wù)區(qū)域張貼管理服務(wù)人員架構(gòu)圖( 姓名、照片、職位 ) 。1. 2 物業(yè)檔案管理1.2.1建立完善的物業(yè)管理檔案( 包括 : 物業(yè)權(quán)屬資料；物業(yè)竣工驗(yàn)收資料、 設(shè)施設(shè)備管理資料、業(yè)主 / 使用人資料、物業(yè)租賃資料、裝修管理資料、安全生產(chǎn)資料、日常管理資料等 ) 。1.2.2

2、規(guī)范保管和移交物業(yè)管理所需資料。1.3制度建設(shè)1.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具有獨(dú)立的法人資格，并依法取得物業(yè)服務(wù)資質(zhì)。1.3.2服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。1.3.3根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)制定完善的物業(yè)管理方案和工作流程。1.3.4 制定完備的內(nèi)部管理制度，并有具體的落實(shí)措施和考核辦法。內(nèi)容句括:- 質(zhì)量管理制度；- 崗位職責(zé)制度；- 財(cái)務(wù)管理制度；word 版 整理范文范例指導(dǎo)參考- 績(jī)效管理制度；- 員工培訓(xùn)制度；- 安全管理制度；- 檔案管理制度；1.3.5 按國(guó)家有關(guān)規(guī)定和合同約定規(guī)范使用專項(xiàng)維修資金。1.3.6 按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定或合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收支情

3、況。2 客戶服務(wù)2.1 進(jìn)駐和離場(chǎng)2.1.1 商戶進(jìn)駐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時(shí)受理:- 結(jié)清前期物業(yè)管理費(fèi)用。- 提供服務(wù)手冊(cè)， 指引商戶填寫和提供進(jìn)場(chǎng)資料， 講解商場(chǎng)管理規(guī)章， 并建立商戶檔案。- 提供水電氣空調(diào)等服務(wù)，與商戶確認(rèn)有關(guān)讀數(shù)。- 門匙交收。2.1.2 商戶離場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序及時(shí)受理:- 結(jié)算各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)用和水電氣等費(fèi)用。- 指引 商戶填寫撤場(chǎng)資料。- 對(duì)于商戶的室內(nèi)裝修拆除告知禁止行為。- 最后聯(lián)同業(yè)主和商戶對(duì)商鋪進(jìn)行設(shè)施設(shè)備安全檢查，確保不遺留工程和安全隱患。word 版 整理范文范例指導(dǎo)參考2.2裝修管理2.2.1配合業(yè)主方受理租戶裝修施工的申請(qǐng)， 審核裝修

4、方案是否符合供電、 供水、供氣的容量限額，從物業(yè)管理的角度初步審核其是否符合消防、噪聲、電磁干擾、排油煙 ( 氣) 、排污、外造型、店招展示等相關(guān)要求。2.2.2對(duì)裝修材料、風(fēng)格、道具的選用，按照業(yè)主方或經(jīng)營(yíng)方的統(tǒng)一規(guī)定進(jìn)行審核。2.2.3涉及到特殊經(jīng)營(yíng)的業(yè)態(tài)， 必須辦理政府相關(guān)部門包括但不限于消防、安全、衛(wèi)生防疫、市容等書面的專項(xiàng)批復(fù)。2.2.4裝修申請(qǐng)批準(zhǔn)后， 受理施工登記， 核查特種作業(yè)人員的操作證，簽訂施工管理協(xié)議和消防安全責(zé)任書，發(fā)放施工許可證明。2.2.5裝修期間負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與開(kāi)發(fā)商、經(jīng)營(yíng)方、總包施工隊(duì)伍之間的接口關(guān)系。2.2.6受業(yè)主方委托，對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)以下內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)管:-施工時(shí)間

5、、施工區(qū)域、建筑材料進(jìn)出與臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)、建筑垃圾堆放與清運(yùn)；- 施工人員的進(jìn)出、現(xiàn)場(chǎng)管理，應(yīng)主動(dòng)控制營(yíng)業(yè)期間施工人員的頻繁出入；- 施工現(xiàn)場(chǎng)的外圍裝飾性一體化封閉隔離，噪音、異味、粉塵的控制，應(yīng)嚴(yán)格控制營(yíng)業(yè)期間的嚴(yán)重噪聲和刺激性氣味的施工；- 臨時(shí)供電、供水和升降等設(shè)備的使用；- 現(xiàn)場(chǎng)滅火器材的配置。 動(dòng)用明火，易燃易爆物品和化學(xué)危險(xiǎn)品的使用必須辦理手續(xù)；word 版 整理范文范例指導(dǎo)參考- 建筑物本體和設(shè)施設(shè)備的保護(hù)；- 制止違章搭建與占用行為。2.2.7配合業(yè)主方、政府相關(guān)部門進(jìn)行裝修施工驗(yàn)收，監(jiān)督租戶限期整改發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。2.2.8收集租戶裝修登記、 施工監(jiān)督管理記錄、 裝修項(xiàng)目竣工圖紙和驗(yàn)收

6、整改記錄，歸入裝修管理檔案。2.3報(bào)修服務(wù)2.3.1全天 24 小時(shí)受理報(bào)修。有值班記錄和報(bào)修記錄。2.3.2報(bào)修 15 分鐘內(nèi)到場(chǎng)，小修項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù) ( 預(yù)約修理除外 ) ，急修項(xiàng)目限時(shí)修復(fù) : 如須說(shuō)明維修責(zé)任或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以說(shuō)明。- 小修急修及時(shí)率 100%；- 次維修合格率 90%；- 維修服務(wù)回訪率 30%；- 有報(bào)修記錄、回訪記錄、返修分析及處理記錄；每月統(tǒng)計(jì)一次。2.4服務(wù)接待2.4.1 文明禮貌，主動(dòng)熱情，耐心周到，規(guī)范使用禮貌用語(yǔ)，做好商戶來(lái)電/ 來(lái)訪 / 來(lái)函意見(jiàn)記錄。2.4.2設(shè)立客戶服務(wù)中心；設(shè)立24 小時(shí)服務(wù)熱線電話；建立24 小時(shí)值班制度；2.4.3

7、公示各類服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，公示熱線電話號(hào)碼和服務(wù)承諾。word 版 整理范文范例指導(dǎo)參考2.5 客戶意見(jiàn)管理2.5.1服務(wù)意見(jiàn)征詢- 每半年進(jìn)行一次抽樣的物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)征詢；每年進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)普調(diào)。- 征詢面為商鋪總戶數(shù)的 80%以上。- 征詢表中選擇范圍設(shè)定為“滿意、較滿意、一般、不滿意”。- 對(duì)商戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，制定整改措施并向全體業(yè)戶公布。- 物業(yè)服務(wù)滿意率 95%。2.5.2 客戶投訴意見(jiàn)跟進(jìn)處理- 一般情況下，即時(shí)受理的責(zé)任性投訴 1 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)； 書面來(lái)函的三個(gè)工作日作書面回復(fù)；非責(zé)任性投訴應(yīng)向投訴人說(shuō)明責(zé)任范圍并協(xié)助解決。- 投訴處理及時(shí)率為 100%。2.6

8、客戶關(guān)系維護(hù)2.6.1每年不少于一次組織客戶活動(dòng)。3 環(huán)境管理3.1 室外區(qū)域3.1.1建筑物外觀、門面裝飾、店招牌、戶外廣告設(shè)施及衛(wèi)生設(shè)施應(yīng)保持完好，無(wú)違章設(shè)攤、搭建、堆放等現(xiàn)象，保持環(huán)境整潔。3.1.2對(duì)具有抗風(fēng)能力要求的中大型戶外廣告牌等設(shè)施應(yīng)定期進(jìn)行安全檢查，遇臺(tái)風(fēng)、汛期應(yīng)采取相應(yīng)的安全防范措施。3.1.3出入口、安全疏散及殘疾人通道保持通暢，步行道和臺(tái)階地面宜采用防滑材料或鋪設(shè)防滑墊，其附屬設(shè)施保持完好。word 版 整理范文范例指導(dǎo)參考3.1.4綠化養(yǎng)護(hù)要求應(yīng)符合相關(guān)的規(guī)定，使用的藥劑不應(yīng)有害人體健康及造成環(huán)境污染。3.1.5環(huán)境照明應(yīng)符合城市環(huán)境( 裝飾 ) 照明相關(guān)規(guī)范的要求，

9、戶外供電設(shè)施、用電設(shè)備，定期進(jìn)行安全檢查和維護(hù)。3.1.6商業(yè)營(yíng)運(yùn)產(chǎn)生的噪聲對(duì)周邊的影響應(yīng)符合GB22337社會(huì)生活環(huán)境噪聲排放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。3.2室內(nèi)區(qū)域3.2.1保持室內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜，空氣質(zhì)量宜符合GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.2.2空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)應(yīng)符合國(guó)家公共場(chǎng)所空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)運(yùn)行衛(wèi)生要求的規(guī)定。3.2.3柜臺(tái)、通道、公共衛(wèi)生間、電梯轎廂、自動(dòng)扶梯扶手帶等設(shè)施應(yīng)定期消毒，在傳染病流行期應(yīng)按照衛(wèi)生防疫部門的要求增加消毒頻次。3.2.4生活飲用水水質(zhì)應(yīng)符合GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，二次供水設(shè)施應(yīng)定期清洗、消毒或更換濾芯。3.2.5物業(yè)的污水排放應(yīng)符合污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)

10、定。3.2.6按照飲食服務(wù)業(yè)環(huán)境污染防治管理辦法的要求，協(xié)助業(yè)主方對(duì)餐飲單位的廢水、油煙排放、殘?jiān)幚磉M(jìn)行檢查。3.2.7化學(xué)危險(xiǎn)品的貯存應(yīng)符合GB 15603 常用化學(xué)危險(xiǎn)品貯存通則的要求。word 版 整理范文范例指導(dǎo)參考3.2.8商場(chǎng)及各類倉(cāng)庫(kù)、小庫(kù)內(nèi)禁止吸煙，明確重點(diǎn)防火區(qū)域、安全疏散通道及路線。3.3綠化管理3.3.1委托有資質(zhì)的專業(yè)公司對(duì)轄區(qū)綠化進(jìn)行養(yǎng)護(hù)工作。3.3.2根據(jù)轄區(qū)綠化工作情況制定綠化崗位職責(zé)、管理程序、服務(wù)規(guī)范、 操作規(guī)程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度。3.3.3綠地布局合理，根據(jù)不同類型植物的生長(zhǎng)特點(diǎn)，合理修剪、力求美觀。綠地?zé)o隨意占用、改變使用用途及踐踏現(xiàn)象；并適當(dāng)設(shè)置愛(ài)護(hù)

11、花草的標(biāo)識(shí)牌。3.3.4建立完整的綠化設(shè)施資料檔案， 綠地布局資料齊全，公共綠化環(huán)境竣工圖、綠化品種明細(xì)表等有關(guān)資料齊全。3.3.5綠地?zé)o紙屑、煙頭等雜物，綠化盆景巡回保潔，室內(nèi)綠化葉面無(wú)積塵、套盆內(nèi)無(wú)垃圾、套盆表面整潔、無(wú)積塵；每月全面清理綠化地不少于1 次。3.3.6花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，無(wú)病蟲害，無(wú)斑禿。3.3.7喬灌木成活率達(dá) 98%以上，按設(shè)計(jì)要求或自然樹(shù)形每季度修剪不少于1 次。3.3.8草皮生長(zhǎng)旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5 厘米。3.3.9花壇地被植物生長(zhǎng)良好，開(kāi)花整齊，植物覆蓋率98%以上，美觀大方，與周圍植物配置協(xié)調(diào)；室外花卉生長(zhǎng)良好，花卉配置合理，造型美觀，及時(shí)清理

12、枯枝殘葉。3.3.10室內(nèi)擺設(shè)植物生長(zhǎng)良好，長(zhǎng)期保持葉面清潔光澤，無(wú)枯葉，花盆干凈，底盆定期清理，適度淋水，施肥，及時(shí)更換養(yǎng)護(hù)，盆栽插花美觀大方。word 版 整理范文范例指導(dǎo)參考3.3.11春夏季每月至少殺蟲1 次；秋冬季每季至少殺蟲1 次。3.3.12逢重大節(jié)日，根據(jù)轄區(qū)實(shí)際情況結(jié)合業(yè)主/ 使用人需求，合理進(jìn)行綠化裝飾布置。3.3.13根據(jù)業(yè)主 / 使用人需求，提供有償?shù)木G化養(yǎng)護(hù)服務(wù)， 公示服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)價(jià)格。3.3.14臺(tái)風(fēng)季節(jié)做好防臺(tái)風(fēng)措施，合理修建、加固防護(hù)設(shè)施，特別是做好綠化樹(shù)木的支護(hù)。臺(tái)風(fēng)過(guò)后迅速清理倒樹(shù)、斷枝，及時(shí)扶正樹(shù)木；高空修剪樹(shù)枝時(shí)，有安全防護(hù)措施，確保操作安全。4. 房

13、屋及設(shè)施設(shè)備管理4.1基本要求4.1.1建立設(shè)施設(shè)備檔案及設(shè)備臺(tái)帳，設(shè)施設(shè)備管理制度健全， 流程規(guī)范，責(zé)任人明確；根據(jù)設(shè)施設(shè)備特點(diǎn)按系統(tǒng)分類管理。4.1.2按照國(guó)家相關(guān)規(guī)范及公司VI 系統(tǒng)要求設(shè)置各類公共設(shè)施設(shè)備標(biāo)識(shí)；保持完整統(tǒng)一規(guī)范。4.1.3嚴(yán)格按國(guó)家規(guī)范、設(shè)施設(shè)備管理和保養(yǎng)制度對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù) ( 依法應(yīng)由專業(yè)單位 / 部門負(fù)責(zé)的除外 ) ，記錄齊全。4.1.4對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，需要維修， 屬于小修范圍的， 及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更新改造計(jì)劃和專word 版 整理范文范例指導(dǎo)參考項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃， 向業(yè)主、業(yè)主大會(huì)

14、或業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新改造。4.1.5高壓配電系統(tǒng)、后備電源發(fā)電機(jī)設(shè)備委托有資質(zhì)的專業(yè)公司負(fù)責(zé)維護(hù)。4.1.6各設(shè)備房及設(shè)備有明顯警示標(biāo)識(shí)，房?jī)?nèi)配置專用滅火器， 做好防鼠防蟲害措施，嚴(yán)禁吸煙、堆放雜物。4.1.7各設(shè)備房、管井房天花、墻身、地面干凈整潔，無(wú)積水、無(wú)積塵、無(wú)蛛網(wǎng)。4.1.8各設(shè)備房通風(fēng)良好，照明充足，溫度、濕度達(dá)到設(shè)備供應(yīng)商提供的技術(shù)參數(shù)要求。4.1.9 各設(shè)備表面干凈、整潔，保持本色，無(wú)積塵、無(wú)污跡。4.1.10商業(yè)物業(yè)設(shè)備設(shè)施按系統(tǒng)劃分進(jìn)行管理，具體管理標(biāo)準(zhǔn)如下。4.2供配電系統(tǒng)4.2.1制定供配電設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定、崗位職責(zé)、 安全操

15、作規(guī)程、 應(yīng)急處理規(guī)程等規(guī)章制度，相應(yīng)的規(guī)章制度懸掛在各主要設(shè)備房明顯位置。4.2.2重點(diǎn)連接部位 ( 插接母線、插接母線開(kāi)關(guān)箱內(nèi)各接頭、電纜、開(kāi)關(guān)) ，每月不少于一次安排測(cè)量溫度，并做好記錄存檔。4.2.3高壓工具集中擺放整齊， 按國(guó)家規(guī)范要求定期進(jìn)行檢測(cè), 檢測(cè)記錄按照要求做好留底備查。4.2.4柴油發(fā)電機(jī)組常用工具及配件放置在控制室內(nèi)，擺放整齊。word 版 整理范文范例指導(dǎo)參考4.2.5發(fā)電機(jī)每月安排不少于2 次的空載運(yùn)行，運(yùn)行時(shí)間嚴(yán)格按照發(fā)電機(jī)的操作要求設(shè)定 ( 參考時(shí)間為 10-15 分鐘 ) ，每年安排不少于1 次帶負(fù)荷運(yùn)行， 市電轉(zhuǎn)后備電源發(fā)電有條件設(shè)為自動(dòng)，轉(zhuǎn)電時(shí)間不超過(guò)設(shè)計(jì)

16、要求( 參考時(shí)間為 10) ；手動(dòng)轉(zhuǎn)電，全部操作完成不超過(guò)5 分鐘。4.2.6供電高低壓系統(tǒng)應(yīng)配備高低壓系統(tǒng)一次接線圖，接線圖中各開(kāi)關(guān)狀態(tài)應(yīng)與實(shí)際開(kāi)關(guān)的使用狀態(tài)一致。 供電電纜首尾兩端設(shè)置標(biāo)志牌， 注明電纜型號(hào)、用途、編號(hào)；插接母線設(shè)置編號(hào)、 用途，注明走向；所有配電箱按使用功能進(jìn)行了編號(hào)，總開(kāi)關(guān)、分路開(kāi)關(guān)分別注明用途。4.2.7 制定合理的節(jié)電措施，不斷優(yōu)化，減小能耗，低壓補(bǔ)償功率因素保持在0.90以上；配合供電部門 做好錯(cuò)峰用電工作。4.2.8計(jì)劃性的停電情況，應(yīng)提前通知業(yè)主/ 使用人；故障停電情況，接報(bào)后5分鐘內(nèi)到位處理，視需要以口頭或書面形式告知業(yè)主/ 使用人，均須做好應(yīng)急準(zhǔn)備。4.2

17、.9低壓配電系統(tǒng)主要供電局回路，每年不少于一次除塵清潔, 檢查緊固接線端子。4.3維護(hù)管理4.3.1編制設(shè)備設(shè)施的年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及中大修計(jì)劃，使用維修資金預(yù)算的，應(yīng)事先報(bào)業(yè)主方審核批準(zhǔn)后實(shí)施。4.3.2 房屋及附屬設(shè)施維護(hù)要求:word 版 整理范文范例指導(dǎo)參考- 每年至少二次對(duì)房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查， 涉及使用安全的部位每季檢查一次， 發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)告知業(yè)主和使用人，修理并保持相關(guān)記錄；- 保持門窗玻璃、配件完好，開(kāi)閉靈活，無(wú)異常聲響；- 墻面、頂面粉刷層無(wú)剝落，面磚、地磚平整、無(wú)缺損；- 定期對(duì)排水溝、排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通；- 每半年檢查一次屋頂防水層，發(fā)現(xiàn)氣鼓、開(kāi)裂、缺損時(shí)及時(shí)

18、修復(fù)；- 保持道路路面平整、無(wú)破損、無(wú)積水，側(cè)石平直無(wú)缺損；- 休閑椅、景觀小品保持原有面貌，安全使用。4.3.3 設(shè)施設(shè)備的系統(tǒng)維護(hù)應(yīng)符合DB31/T361-2006辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范的要求。4.3.4 對(duì)共用設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)時(shí)，應(yīng)盡里降低對(duì)營(yíng)業(yè)環(huán)境的影響。4.3.5 被委托的專業(yè)單位在進(jìn)行中大修或維護(hù)保養(yǎng)工作時(shí)，應(yīng)指定專人對(duì)其進(jìn)行監(jiān)管，重點(diǎn)關(guān)注隱蔽工程、 材料防火性能、 電線的承載 / 絕緣接地性能及水管 ( 含配件 ) 的承壓能力等。4.3.6 定期做好設(shè)備設(shè)施的日常清潔、緊固、注油、檢漏等維護(hù)保養(yǎng)工作，發(fā)生設(shè)備突發(fā)故障時(shí)應(yīng)及時(shí)組織搶修、恢復(fù)。5 秩序維護(hù)服務(wù)5.1資料檔案建立完整的

19、秩序維護(hù)隊(duì)伍資料檔案。word 版 整理范文范例指導(dǎo)參考5.2 人員出入管理5.2.1 勸阻拾荒者、小商販等進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。5.2.2 對(duì)出入內(nèi)部專用通道的工作人員進(jìn)行核查，對(duì)聯(lián)系工作的外來(lái)人員進(jìn)行核查、登記。5.2.3 因夜間營(yíng)業(yè)、施工活動(dòng)等需要設(shè)定的封閉區(qū)域，應(yīng)有明顯標(biāo)識(shí)，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入。5.2.4 因節(jié)假 日或促銷活動(dòng)等弓起人流集中時(shí)，應(yīng)控制人流進(jìn)入或進(jìn)行疏導(dǎo)，保持出入口暢通。5.3 寵物控制5.3.1 勸阻攜帶寵物者進(jìn)入物業(yè)區(qū)域。5.3.2 限制無(wú)主寵物進(jìn)入。5.4 車輛管理5.4.1停車場(chǎng) ( 庫(kù)) 及車輛進(jìn)出通道應(yīng)明確行駛路線、劃定停車位、規(guī)范設(shè)置交通標(biāo)識(shí)，公示收費(fèi)標(biāo)淮和管理規(guī)定。

20、5.4.2停車場(chǎng) ( 庫(kù)) 通往商場(chǎng)的入口處， 宜張貼車庫(kù)平面圖， 標(biāo)注入口處位置、 停車區(qū)位編號(hào)及緊急疏散出口等信息。5.4.3停車場(chǎng) ( 庫(kù)) 內(nèi)禁止存放易燃易爆、化學(xué)危險(xiǎn)品或其他違禁物品。word 版 整理范文范例指導(dǎo)參考5.4.4 引導(dǎo)進(jìn)出物業(yè)區(qū)域的車輛按規(guī)定路線行駛，維護(hù)正常的交通秩序。消防車進(jìn)入前，應(yīng)對(duì)車輛采取緊急疏散，保持路線暢通。5.4.5 指揮進(jìn)入停車場(chǎng)( 庫(kù) ) 的車輛停入泊位，及時(shí)提醒車主注意相關(guān)的安全事項(xiàng)。特種車輛和殘疾人車輛應(yīng)停在指定位置。5.4.6 貨運(yùn)車輛應(yīng)按預(yù)約時(shí)間、指定通道進(jìn)出。5.5 貨物裝卸管理5.5.1貨物裝卸應(yīng)按約定時(shí)間、在指定區(qū)域進(jìn)行。5.5.2維護(hù)

21、貨物裝卸區(qū)域的正常秩序:- 阻止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入；- 卸貨車輛按序進(jìn)入裝卸平臺(tái)；- 車輛在裝卸區(qū)域等候時(shí)駕駛員不應(yīng)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)；- 督促作業(yè) 人員及時(shí)清除廢棄物；- 勸離完成卸貨任務(wù)的車輛。5.6 監(jiān)控管理5.6.1監(jiān)控室門上有明顯警示標(biāo)志；室內(nèi)無(wú)雜物堆放；每天清掃一次。5.6.2監(jiān)控室環(huán)境應(yīng)符合系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行要求，定期進(jìn)行檢查和檢測(cè)， 確保監(jiān)控系統(tǒng)功能正常，保證通訊系統(tǒng)暢通( 鈴響三聲內(nèi)及時(shí)接聽(tīng) ) 。word 版 整理范文范例指導(dǎo)參考5.6.3監(jiān)控室應(yīng) 24 小時(shí)實(shí)施監(jiān)控管理并保持相關(guān)記錄完整。監(jiān)控的錄入資料，有特殊要求的應(yīng)復(fù)制備份，查閱應(yīng)經(jīng)授權(quán)人核準(zhǔn)。5.6.4接到報(bào)警信息后，應(yīng)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)

22、行核實(shí)并記錄， 發(fā)生緊急或異常情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告并啟動(dòng)相應(yīng)預(yù)案。5.6.5對(duì)商業(yè)促銷活動(dòng)的關(guān)鍵區(qū)域、通宵營(yíng)業(yè)區(qū)域等宜進(jìn)行跟蹤監(jiān)視。5.6.6對(duì)停止?fàn)I業(yè)的區(qū)域進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。對(duì)租戶的設(shè)防進(jìn)行確認(rèn)， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)采取措施。5.7 巡邏管理5.7.1 按商業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)，設(shè)定巡邏路線，明確巡邏。貴重商品區(qū)域、金融營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及施工區(qū)域等增加巡邏頻次， 至少每 2 小時(shí)巡邏 - 次。巡邏應(yīng)使用巡更設(shè)備，并保持巡更和巡邏記錄。如無(wú)巡更設(shè)備，應(yīng)盡里保證兩人一組進(jìn)行巡邏。5.7.2 巡邏中應(yīng)及時(shí)阻止偷盜、損壞物品、亂招貼等行為，關(guān)注老、弱、殘、兒童的安全。5.7.3巡邏中發(fā)現(xiàn)異常情況時(shí)應(yīng)及時(shí)處理:- 違章占用

23、通道等有礙安全的行為；- 消費(fèi)者的違規(guī)行為和危險(xiǎn)舉動(dòng)；- 可疑人員；- 設(shè)施損壞或設(shè)備異常。word 版 整理范文范例指導(dǎo)參考5.7.4 節(jié)假日或促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)觀察人群流向，防止擁擠、擠壓、踩踏等人身傷害事故發(fā)生，必要時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。5.8清場(chǎng)管理5.8.1 確定清場(chǎng)路線，不留死角和盲區(qū)。5.8.2 引導(dǎo)消費(fèi)者及租戶按指定路線離場(chǎng)，需要留場(chǎng)的租戶工作人員，應(yīng)事先辦理相關(guān)手續(xù)。5.8.3要求租戶檢查確認(rèn)租賃區(qū)域內(nèi)無(wú)安全隱患。關(guān)閉 i 窗及水、電、燃?xì)忾_(kāi)關(guān)；保險(xiǎn)庫(kù) ( 箱) 、櫥柜上鎖，無(wú)遺留鑰匙；商鋪及庫(kù)房?jī)?nèi)無(wú)火種、無(wú)滯留人員。5.8.4人員離場(chǎng)后，對(duì)清場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行復(fù)查，重點(diǎn)檢查電梯廳、衛(wèi)生

24、間、試衣室、消防通道等場(chǎng)所。5.8.5 完成清場(chǎng)的區(qū)域應(yīng)按要求封閉，進(jìn)行安全防范技術(shù)設(shè)防。5.8.6 清場(chǎng)過(guò)程宜全程錄像跟蹤，并保持清場(chǎng)檢查記錄。5.9 大型活動(dòng)保障服務(wù)5.9.1商業(yè)促銷、貴賓參觀、社區(qū)活動(dòng)等大型活動(dòng)， 應(yīng)配合業(yè)主方編制秩序維護(hù)保障方案，內(nèi)容包括指揮系統(tǒng)、信息傳遞途徑、人/ 車流集散路線、車位安排、應(yīng)急預(yù)案等。5.9.2 確定活動(dòng)方案后應(yīng)及時(shí)協(xié)助業(yè)主方依法向公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)安全許可，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并組織演練, 明確消防安全責(zé)任分工， 確定消防安全管理人員，word 版 整理范文范例指導(dǎo)參考保持消防設(shè)施和消防器材配置齊全、完好有效，保證疏散通道、安全出口、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急

25、照明和消防車通道符合消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。5.9.3活動(dòng)前應(yīng)對(duì)入 / 車流集散路線、車位及活動(dòng)所需的設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行檢查和確認(rèn)，必要時(shí)進(jìn)行區(qū)域臨時(shí)封閉。5.9.4活動(dòng)中宜對(duì)商場(chǎng)入口、 活動(dòng)區(qū)域、 通道、懸高圍欄等處的人流聚集狀況及車輛進(jìn)出實(shí)施重點(diǎn)維護(hù)，發(fā)生擁擠時(shí)啟動(dòng)相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案。5.9.5 監(jiān)控室對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，與現(xiàn)場(chǎng)保持通訊暢通。510 消防管理5.10.1建立健全消防管理防火安全責(zé)任制，按物業(yè)服務(wù)人員的30%組建志愿消防隊(duì)，每季度組織一次以上的消防知識(shí)學(xué)習(xí)。新員工上崗前消防宣傳教育率達(dá)100%，有記錄；單位消防安全責(zé)任人取得消防安全培訓(xùn)合格證，重點(diǎn)工種人員每年接受消防培訓(xùn)不少于兩次， 并持消防培訓(xùn)合格證上崗。 單位接受消防部門培訓(xùn)率不少于 50%。5.10.2制訂防火檢查、隱患整改、應(yīng)急預(yù)案演練等制度，建立防火管理檔案。5.10.3火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)和聯(lián)動(dòng)裝置應(yīng)完好并保持自動(dòng)控制狀態(tài)，每年至少委托專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)建筑消防設(shè)施進(jìn)行- 次全面檢測(cè)，