芝林大藥房零售連鎖有限公司營業(yè)員星級評定管理辦法（ 提案）

1、芝林大藥房零售連鎖有限公司營業(yè)員星級評定管理辦法（提案）總 則為規(guī)范營業(yè)員的服務行為，增強營業(yè)員的服務意識，提高職業(yè)道德水平，堅持優(yōu)質(zhì)文明服務，樹立“服務第一”、“客戶至上”的經(jīng)營觀念，使服務工作制度化、規(guī)范化、標準化，特制定本辦法。營業(yè)員的星級服務是指以優(yōu)質(zhì)服務為前提，依據(jù)本公司服務工作的特點，將門市業(yè)務服務工作人員的服務行為按服務技能、服務質(zhì)量、服務規(guī)范的不同，劃分為不同的服務等級，向社會提供一種新穎的全方位的服務方式。營業(yè)員星級評定管理辦法是為規(guī)范營業(yè)員的服務行為，按照營業(yè)員不同的服務技能、服務質(zhì)量、服務規(guī)范劃分為不同的等級，實行分級管理而制定的一種服務工作綜合考核、管理辦法。本辦法的制

2、定是為了進一步提高營業(yè)員的服務質(zhì)量和水平，推行全新的服務方式，提高營業(yè)員的職業(yè)道德修養(yǎng)，培養(yǎng)員工愛崗敬業(yè)、愛公司興公司意識，樹立芝林人嶄新的企業(yè)形象。本辦法適用于芝林大藥房零售連鎖有限公司所有營業(yè)網(wǎng)點的一線營業(yè)員。營業(yè)員星級標準設置及考核辦法營業(yè)員星級標準設置四個等級：即一星級、二星級、三星級和四星級。一星級為最低級、四星級為最高級。星級營業(yè)員的考核評定以全洲藥業(yè)有限公司員工手冊為依據(jù)，考核內(nèi)容分為服務技能、服務質(zhì)量、服務規(guī)范、道德和紀律四個方面。營業(yè)員星級考核實行百分制評定，考核指標全部量化。其評定的標準與范圍如下：一星級達到8084分，二星級達到8589分，三星級達到9094分，四星級達到

3、9598分以上。（保留小數(shù)點一位四舍五入）營業(yè)員星級考核標準營 業(yè) 員 星 級 考 核 標 準編號： 部門：接受人：年 月 日考核 項目 考核要素 考 核 內(nèi) 容 標準分 得 分 自評 考核小組 考核得分 職業(yè)道德忠于職守熱愛本崗位工作,出勤率100%得4分,每缺勤一次口01.5分，遲到一次扣0.5分4當班期間不離崗串崗得4分,無故離崗一次扣0.5分,串崗扎堆閑聊一次扣1分4團結(jié)協(xié)作熱愛集體，團結(jié)協(xié)作得4分,挑撥同事之間關系,出現(xiàn)一次扣2分 4 員工在當班期間爭吵或有其它辱罵行為取消當月星級評定資格嚴守機密保守公司商業(yè)機密和個人工資機密,出現(xiàn)泄露一次扣2分 4 工作品質(zhì) 服務態(tài)度主動問候顧客,

4、熱情微笑面對顧客得4分;基本能做到主動問候顧客,態(tài)度熱情得3分;偶偶主動問候顧客,但態(tài)度平淡得2分;對顧客不理睬態(tài)度冷漠得0分4熱情接待顧客,正確熟練回答顧客提出問題得6分。熱情接待顧客,基本能回答好顧客問題得4分;能接待顧客,偶偶能回答顧客問題得2分;在顧客面前沉默,不能回答顧客問題得0分6與顧客爭吵或有其它辱罵行為一次取消星級評定資格; 出現(xiàn)與顧客打架一次視情況做開除處理儀容儀表上班佩戴好員工牌，一次未戴扣0.5分,4 上班穿好工服,保持工服干凈整潔,無故未穿一次扣1分4上班男員工出現(xiàn)蓄胡須一次扣0.5分,酒氣熏天一次扣1分,抽煙一次扣1分.女員工化淡妝,保持良好形象,出現(xiàn)披頭散發(fā)或不整潔

5、行為一次扣1分6 工作積極性認真及時完成好領導交辦得各項工作任務得4分;能基本完成好領導交辦任務得3分;能完成領導交辦任務,但質(zhì)量不高得2分;經(jīng)常在領導催促下才能完成得1分;經(jīng)常無理拒絕領導交辦工作得0分4 出現(xiàn)無理拒絕接受領導交辦工作一次扣2分工作協(xié)調(diào)性對本職崗位出現(xiàn)的各種問題及時匯報給相關領導,不得隱瞞事實,并積極配合處理好,此項做到得2分,未做到不得分2工作實績 完成任務主導產(chǎn)品、效期產(chǎn)品月計劃 元,月實際完成 元.得分=實際/計劃*100%*8，若當月個人實際完成任務率小于60%,取消當月星級評定資格10 本店月度計劃 元,月實際完成 元.得分=實際/計劃*100%*4，若當月本店實際

6、完成任務率小于70%,取消當月星級評定資格4創(chuàng)新能力能對改進本崗位工作經(jīng)常提出合理化建議得4分;能對本崗位工作偶偶提出建議得2分. 4 提出改進工作的建議一條被公司和門店采納加2分,未進行不加分培養(yǎng)人才積極參加公司、門店所有規(guī)定的培訓得4分，無故缺席一次扣1分4 知識學習謙虛好學,熟練掌握藥品知識得4分;參加各種考試不及格者每次扣1分;不學習,對藥品知識不了解得分為04服務技能業(yè)務知識熟悉所在柜臺藥品名稱和種類極其基本用途和價格得6分；因不熟悉藥品品種而隨便拒絕來咨詢顧客,出現(xiàn)一次扣3分6及時整理柜臺藥品,對空缺藥品及近期藥品,及時提報申請計劃得4分,從未進行此項工作不得分4營銷技巧注意傾聽顧

7、客要求,記錄好客戶聯(lián)系地址及需求藥品,藥品到柜及時聯(lián)系顧客得3分,未進行此項不得分3藥品保護做好藥品擺放,沒有丟失和損壞得3分,出現(xiàn)人為丟失和摔壞50元以內(nèi)一次扣3分,50元以上取消當月星級評定資格.5做好藥品養(yǎng)護,包裝完好得2分,出現(xiàn)損壞變質(zhì)現(xiàn)象一次扣1分其他管理 能源管理下班及時關好相關電燈、空調(diào)和電腦電源開關,關好水龍頭,遺忘造成浪費一次扣2分4衛(wèi)生管理做好所在柜臺衛(wèi)生,保持整潔,柜臺有灰塵一次扣1分,地面有水漬或肉眼可視垃圾一次扣1分.所在柜臺衛(wèi)生一貫良好得4分4 安全防火做好安全防衛(wèi)措施,未出現(xiàn)安全事故得2分,人為因素造成安全事故取消星級評定資歷格；2 合 計星級營業(yè)員的等級待遇及標

8、志星級營業(yè)員的政治待遇：星級營業(yè)員根據(jù)其等級的不同，應在入黨、評先及公司培訓等方面給予積極的培養(yǎng)和推薦。 星級營業(yè)員津貼待遇：對星級營業(yè)員實行不同的崗位工資制，即一星級每月10元；二星級每月20元；三星級每月30元；四星級每月50元，沒有上星級的營業(yè)員每月崗位工資為0元。 星級營業(yè)員鑲有五角星標志的，以五角星的數(shù)量表示等級，即一個五角星為“一星級”，四個五角星為“四星級”。每月公布在門店星級光榮榜上。星級營業(yè)員的管理和升降第十三條 公司各營業(yè)網(wǎng)點均要成立相應的領導小組，負責承擔營業(yè)員的星級管理、評定、審查和確認工作。第十四條 營業(yè)員星級每月評定一次。一至二星級由各營業(yè)網(wǎng)點按標準自行把關確定，三至四星級由各營業(yè)網(wǎng)點初審后報公司人力資源部審查、考試、考核后認定，其具體步驟為：本人申請。即本人向本部門提出申報要求。部門審查。部門根據(jù)本人的申請等級對照標準進行初審，屬于一至二星級的營業(yè)員星級評定由各部門自行確認。屬于三至四星級的營業(yè)員星級評定，部門要報公司人力資源部審查、考試、考核后認定。第十五條 降級或取消稱號。星級營業(yè)員如在期間有違反員工手冊的行為或其他違法、違紀行為的則應及時取消或降級。第十六條 連續(xù)三個月未被評上星級員工,正式員工降為試用期員工,相應