電話營(yíng)銷規(guī)范術(shù)語(yǔ)

1、和途酒店簽約電話營(yíng)銷培訓(xùn)在打電話之前應(yīng)當(dāng)充分準(zhǔn)備好，當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)有充分的了解，有一套打電話的模式，不同的問題應(yīng)該怎么回答；那么，當(dāng)你撥打的電話鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精神，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話帶來(lái)的信息或商務(wù)問題。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅速完成，如果對(duì)面接了電話等了半天，你都沒有反應(yīng)，對(duì)方會(huì)掛掉電話，或沒有興趣聽你講下面的內(nèi)容了，你便會(huì)失去得到信息或簽單的機(jī)會(huì)，所以必須做到以下幾點(diǎn)：1.隨時(shí)記錄打電話時(shí)，左手拿話筒，在右手邊方有紙和筆，隨時(shí)記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)時(shí)，這樣會(huì)使對(duì)方感

2、到心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話；并且，你一天要打那么多的電話，你是沒有辦法記住每一位客戶說過的話，人的記憶力總是有限的。所以，才會(huì)有句老話叫：好記性不如爛筆頭。做好記錄也是方便你以后再次電話跟進(jìn)的情況。2.自報(bào)家門找到你所要找的人之后（有時(shí)你知道是他負(fù)責(zé)這件事，但不一定知道他叫什么名字），對(duì)方一拿起電話，你就應(yīng)禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)的名稱，再是告訴對(duì)方，你是來(lái)做什么的，你能為他提供怎樣的服務(wù)；同樣，一旦對(duì)方說出自己的姓名，你可以在談話中不時(shí)地稱呼對(duì)方的姓名，增加親切感。3.轉(zhuǎn)入正題在講話的過程中，不要“哼哼哈哈”的拖延時(shí)間，做完自我介紹后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)

3、談話的進(jìn)展。因?yàn)闀r(shí)間很寶貴，別人可能沒有時(shí)間聽你亂扯。自己應(yīng)該更多的了解對(duì)方公司的產(chǎn)品，了解對(duì)方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)他們的需求；要站在對(duì)方的角度去思考和看待問題，你是為別人的問題提供解決方案來(lái)的，而不是為挖人錢財(cái)來(lái)的，所以，學(xué)會(huì)問很重要。4避免將電話轉(zhuǎn)給他人自己打電話盡量自己處理，只有在萬(wàn)不得以的情況下才轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屧?，?qǐng)求對(duì)方原諒，在你做出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。5.避免電話終止時(shí)間過長(zhǎng)如果你在打電話時(shí)，如果對(duì)方問一些你無(wú)法回答的問題不得不終止電話而查閱資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你需要禮貌的先跟對(duì)方說：“您稍等一會(huì)兒？還是等一會(huì)兒我再給您打電話過去？”對(duì)

4、方等候時(shí)，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕放在桌子上。如果查閱資料的時(shí)間超過你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起話筒想對(duì)方說明你的進(jìn)展。你可以說：“xx先生（小姐），我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒?！碑?dāng)你檢查完畢，重新拿起電話時(shí)，可以說：“對(duì)不起，讓您久等了?！币砸饘?duì)方的注意。對(duì)方接電話的人來(lái)講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請(qǐng)對(duì)方稍等片刻，這是可以令對(duì)方接受的。如過有人在你正在通電話時(shí)候打進(jìn)電話。你可以說“麻煩您留個(gè)電話，我稍后給您回復(fù)”。如果打來(lái)電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅速轉(zhuǎn)向第一個(gè)電話，而這個(gè)人也會(huì)發(fā)現(xiàn)你很重視他，而加速你們的討論。6.跟蹤電話促

5、成交易當(dāng)你為對(duì)方介紹完產(chǎn)品后，對(duì)方可能會(huì)說考慮一下或跟上級(jí)商量一下，你應(yīng)該說過兩天再給您打電話。打電話跟進(jìn)時(shí)，問他考慮得怎么樣？主要考慮哪方面的問題？最后促成交易。你是為他服務(wù)，不是求著他給你錢，所以，做業(yè)務(wù)的時(shí)候要不卑不亢。做好和途酒店簽約前的準(zhǔn)備工作1. 充分了解和途電話簽約的信息2. 掌握充分的專業(yè)知識(shí)3. 全面了解公司的情況4. 熟知目標(biāo)客戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)信息對(duì)工作保持足夠的熱情簽約人員對(duì)工作是否熱情，將很大程度上影響客戶接下來(lái)的決定。我們也可以看一看，在我們公司業(yè)務(wù)做得比較好的同事，他們之所以以業(yè)績(jī)突出，就是在于他們?cè)谌魏螘r(shí)候，任何情況下都對(duì)自己從事的工作抱有感染人心的熱情。他們?nèi)绱?/p>

6、的熱情，對(duì)于自己所在公司以及所從事的酒店簽約保持著充分的自信，以至于使得他們周圍的每一個(gè)人都不由自主地相信他們所聯(lián)系的酒店能進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售的合作。那么，如何保持對(duì)工作足夠的熱情呢？我們不妨從以下幾點(diǎn)做起：1. 調(diào)整好自己的心態(tài)2. 多用激勵(lì)人心的語(yǔ)言3. 在挫折面前堅(jiān)定信念準(zhǔn)確捕捉客戶的心思1. 真誠(chéng)了解客戶的要求2. 準(zhǔn)確分析客戶的決定過程3. 對(duì)癥下藥地解決客戶疑慮簽約中特別值得注意的問題1. 講究溝通的禮儀和知識(shí)2. 給予客戶足夠的關(guān)注3. 不動(dòng)聲色勝過于急于表現(xiàn)4. 創(chuàng)造暢通無(wú)阻的溝通氛圍5. 尋找合適的成交時(shí)機(jī)6. 永遠(yuǎn)不要攻擊客戶潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做好溝通之外的溝通1. 主動(dòng)提供簽約之后

7、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)a. 打通與客戶的后續(xù)溝通渠道b. 勤于向客戶表示關(guān)切c. 盡可能為客戶提供方便2. 使客戶保持忠誠(chéng)a. 努力培樣客戶的信任b. 不斷提高客戶的忠誠(chéng)度善于總結(jié)簽約中所遇到的問題于客戶建立持久爾有好的聯(lián)系基本電話簽約流程：a-酒店前臺(tái) b-和途簽約專員 c-酒店簽約負(fù)責(zé)人a：您好，請(qǐng)問是xxx酒店嗎？b:：是的，有什么能幫到您？a：我是重慶和途信息技術(shù)有限公司的xx，想請(qǐng)問下貴酒店負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)銷售合作的負(fù)責(zé)人在嗎？（銷售部/公關(guān)部/訂房部）b：這事由xxx部門負(fù)責(zé)，我可以幫您由前臺(tái)轉(zhuǎn)機(jī)，您可以和xxx部的xxx聯(lián)系下。a：好的，那麻煩你幫我轉(zhuǎn)下負(fù)責(zé)人電話，謝謝。.c：您好，xxx酒店xxx

8、部，請(qǐng)問有什么能幫到您？b：您好，請(qǐng)問是xxx嗎？c：是的，請(qǐng)問您有什么事？b：xxx，我是重慶和途信息技術(shù)有限公司的xx。我公司旗下的和途旅行網(wǎng)主要從事酒店電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)的推廣和銷售，想與貴酒店進(jìn)行這方面的合作，您看可以嗎？c：行，那您先把公司介紹、合作方案?jìng)鹘o我看下好嗎？b：好的，是通過傳真還是電子郵件給您發(fā)過來(lái)呢？c：（告訴接收資料方式）b：行，那我立刻把我們相關(guān)資料給您傳過來(lái)，您可以先了解下，上面有我們的聯(lián)系方式，有什么事我們隨時(shí)聯(lián)系。c：好的，我看過后跟你聯(lián)系。b：好，再見！以上是電話簽約的基本流程，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.做好電話記錄；2.找到酒店方面的具體負(fù)責(zé)人；3.最好確定酒

9、店方面具體負(fù)責(zé)人的直線電話4.讓酒店方面負(fù)責(zé)人知道我們是做什么的和打電話的目的；5.雙方建立起初步合作意向，確定下次電話聯(lián)系時(shí)間；特殊電話簽約流程：a-和途簽約專員b-酒店前臺(tái)a：您好，請(qǐng)問是xxx酒店嗎？b：是的，有什么能幫到您？a：我是重慶和途信息技術(shù)有限公司的xx，想請(qǐng)問下貴酒店負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)銷售合作的負(fù)責(zé)人在嗎？（銷售部/公關(guān)部/訂房部）b：負(fù)責(zé)人不在，請(qǐng)您稍后再打，好嗎？a：好的，我想請(qǐng)問下關(guān)于與酒店網(wǎng)絡(luò)銷售的合作事由是哪個(gè)部門負(fù)責(zé)呢？b：xxx部的xxxa：哦，好的。xxx的直線電話是多少呢？b：（告訴具體電話聯(lián)系方式）a：好的，請(qǐng)問你們傳真是多少，我先把我們網(wǎng)站的資料和具體合作信息發(fā)給

10、他，麻煩您轉(zhuǎn)告他回來(lái)看下我們的資料。b：好的，你可以發(fā)傳真/郵件到xxx部門，xxx接收。a：謝謝您，那我稍后把資料傳過來(lái)，下次再聯(lián)系，再見！b：再見！以上是電話簽約中負(fù)責(zé)人不在的流程，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1.做好電話記錄；2.最好先能把合作信息發(fā)布過去，為下次電話建立基礎(chǔ)；3.問清楚具體負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式；4.確認(rèn)多少時(shí)間負(fù)責(zé)人能回酒店，方便聯(lián)系；a-和途簽約專員 b-酒店前臺(tái) c-酒店簽約負(fù)責(zé)人a：您好，請(qǐng)問是xxx酒店嗎？b:：是的，有什么能幫到您？a：我是重慶和途信息技術(shù)有限公司的xx，想請(qǐng)問下貴酒店負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)銷售合作的負(fù)責(zé)人在嗎？（銷售部/公關(guān)部/訂房部）b：這事由xxx部門負(fù)責(zé)，我可以幫您

11、由前臺(tái)轉(zhuǎn)機(jī)，您可以和xxx部的xxx聯(lián)系下。a：好的，那麻煩你幫我轉(zhuǎn)下負(fù)責(zé)人電話，謝謝。.c：您好，xxx酒店xxx部，請(qǐng)問有什么能幫到您？b：您好，請(qǐng)問是xxx嗎？c：是的，請(qǐng)問您有什么事？b：xxx，我是重慶和途信息技術(shù)有限公司的xx。我公司旗下的和途旅行網(wǎng)主要從事酒店電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)的推廣和銷售，想與貴酒店進(jìn)行這方面的合作，您看可以嗎？c：對(duì)不起，我們不需要這樣合作。b：xxx，想請(qǐng)問下。是哪方面的原因我們不能合作呢？原因一：酒店與這樣合作的的網(wǎng)絡(luò)太多，現(xiàn)目前不再考慮這樣的合作?；卮穑何覀冎g的合作也是為貴酒店提供更寬的銷售平臺(tái)和直銷平臺(tái)，可以降低你們對(duì)攜程、藝龍這樣強(qiáng)勢(shì)渠道的依賴，

12、我們也在集合酒店這方面的資源，可以更好的加強(qiáng)你們與大型連鎖酒店的競(jìng)爭(zhēng)。原因二：我們從來(lái)不需要這樣的網(wǎng)絡(luò)銷售渠道?；卮穑何覀冎g的合作是為貴酒店提供更寬的銷售平臺(tái)和直銷平臺(tái)，可以為你們直接帶來(lái)更多的價(jià)值。這樣吧，我把我們網(wǎng)站的資料和具體合作信息發(fā)給你看下，如果有需要，可以電話聯(lián)系我們。（如果對(duì)方?jīng)]有電話聯(lián)系，應(yīng)等段時(shí)間再次電話詢問合作事宜）。原因三：你們的規(guī)模太小，我們不能合作?；卮穑含F(xiàn)目前我們還是家新公司，更需要得到貴的酒店的支持，隨著企業(yè)的發(fā)展，我們也會(huì)逐漸壯大，您可以先考慮下我們?yōu)槠谝荒甑暮献?，好嗎？（如果還是不需要）這樣吧，我把我們網(wǎng)站的資料和具體合作信息發(fā)給你看下，如果有需要，可以電話

13、聯(lián)系我們。（如果對(duì)方?jīng)]有電話聯(lián)系，應(yīng)等段時(shí)間再次電話詢問合作事宜）。原因四：我們有自己的網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)，不需要你們呢?；卮穑涸僭黾右粋€(gè)銷售平臺(tái)，為你們拓寬銷售渠道這樣不是更好嗎。a-和途簽約專員 b-酒店前臺(tái) c-酒店簽約負(fù)責(zé)人a：您好，請(qǐng)問是xxx酒店嗎？b:：是的，有什么能幫到您？a：我是重慶和途信息技術(shù)有限公司的xx，想請(qǐng)問下貴酒店負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)銷售合作的負(fù)責(zé)人在嗎？（銷售部/公關(guān)部/訂房部）b：這事由xxx部門負(fù)責(zé)，我可以幫您由前臺(tái)轉(zhuǎn)機(jī)，您可以和xxx部的xxx聯(lián)系下。a：好的，那麻煩你幫我轉(zhuǎn)下負(fù)責(zé)人電話，謝謝。.c：您好，xxx酒店xxx部，請(qǐng)問有什么能幫到您？b：您好，請(qǐng)問是xxx嗎？c：

14、是的，請(qǐng)問您有什么事？b：xxx，我是重慶和途信息技術(shù)有限公司的xx。我公司旗下的和途旅行網(wǎng)主要從事酒店電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)的推廣和銷售，想與貴酒店進(jìn)行這方面的合作，您看可以嗎？c：我還有很多疑問原因一：你們是怎么樣的合作方式?；卮穑何覀兪峭ㄟ^與酒店簽約網(wǎng)絡(luò)銷售的協(xié)議，將對(duì)酒店的訂房信息發(fā)布在我們的和途旅行網(wǎng)上，我們來(lái)幫貴酒店進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售?？腿丝梢酝ㄟ^我們網(wǎng)站和400熱線電話直接預(yù)訂酒店，我們從銷售酒店客房的金額里提取很少一部分傭金作為我們的酬勞。原因二：如果我們合作，您們網(wǎng)站可以帶給我怎樣的好處?；卮穑何覀兡転槟銈兲峁└鼘挼匿N售渠道，降低對(duì)攜程、藝龍這樣強(qiáng)勢(shì)渠道的依賴，提高貴酒店的直銷比例，為貴酒店提供電子化的訂房系統(tǒng)，降低酒店運(yùn)營(yíng)的成本。在將來(lái)，我們還會(huì)為我們的簽約酒店制作、維護(hù)、推廣網(wǎng)站，這也是對(duì)貴酒店最好的宣傳。原因三：你們有自己的后臺(tái)和為我們制作的ebooking操作系統(tǒng)嗎？回答：這是當(dāng)然的，我們有自己的ebooking和后臺(tái)操作系統(tǒng)，在客人預(yù)定和酒店調(diào)節(jié)價(jià)錢、或者是我們?yōu)榫频攴答伨频晷畔?，都可以通過這兩個(gè)操作系統(tǒng)來(lái)完成工作的對(duì)接，這樣是非常高效的，不僅僅為酒店提高了工作效率還降低了