聯(lián)想企業(yè)文化之核心價(jià)值觀

1、前 言“服務(wù)客戶、精準(zhǔn)求實(shí)、誠(chéng)信共享、創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新”。 2001年9月30日，元慶親自簽批了這凝聚聯(lián)想企業(yè)文化理念的結(jié)晶它就是聯(lián)想的核心價(jià)值觀。 為了讓大家更好地了解她的內(nèi)涵、學(xué)習(xí)她的精髓，惠陽(yáng)分部人力資源處特將聯(lián)想核心價(jià)值觀的部分資料匯編成冊(cè)，“以一斑窺全豹”希望廣大同仁通過(guò)這小小宣傳冊(cè)獲得更多的啟迪和幫助！ 目 錄目錄.2一、核心價(jià)值觀內(nèi)涵及關(guān)鍵行為35二、服務(wù)客戶1234557三、服務(wù)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)什么781、2002年服務(wù)轉(zhuǎn)型四大重點(diǎn)72、“服務(wù)的聯(lián)想”遠(yuǎn)景目標(biāo)73、2002年服務(wù)轉(zhuǎn)型目標(biāo)與策略78四、服務(wù)轉(zhuǎn)型怎么轉(zhuǎn).810五、推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，我們每一個(gè)聯(lián)想人到底要做些什么呢？.10六、向大企業(yè)病開

2、火1013（1）2002“大企業(yè)病”四大主要問(wèn)題11（2）2002“向大企業(yè)病開火”四大原則.11（3）2002“向大企業(yè)病開火”目標(biāo)與策略.12-13七、“向大企業(yè)病開火”怎么做？.1316八、人力地圖維護(hù)問(wèn)答1620一、核心價(jià)值觀內(nèi)涵及關(guān)鍵行為核心價(jià)值觀服務(wù)客戶 精準(zhǔn)求實(shí) 誠(chéng)信共享 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新核心價(jià)值觀內(nèi)涵及關(guān)鍵行為服務(wù)客戶內(nèi)涵1：我們的價(jià)值在于擁有客戶，為客戶提供全方位的服務(wù)，讓客戶獲得超出期望的滿意；關(guān)鍵行為：見(jiàn)“服務(wù)客戶12345”之1，2內(nèi)涵2：我們注重客戶體驗(yàn)，傾聽客戶的聲音，認(rèn)清客戶的真正需求；關(guān)鍵行為：見(jiàn)“服務(wù)客戶12345”之5.1，5.2，5.3，5.5內(nèi)涵3：我們以客戶的

3、需求為設(shè)立目標(biāo)的依據(jù)，完全從客戶的角度來(lái)提升能力和素質(zhì)，提升服務(wù)質(zhì)量。（注:技術(shù)、產(chǎn)品和方案是我們服務(wù)的手段。）關(guān)鍵行為：在客戶需求不能得到滿足時(shí)，首先考慮是否我們的能力素質(zhì)需要提升，而不是“客戶的要求太特殊了”；將客戶滿意程度列入自己/部門的考核標(biāo)準(zhǔn)中；對(duì)貼近最終客戶端部門的需求予以高優(yōu)先級(jí)滿足；制定流程和處理問(wèn)題時(shí)，首先考慮如何讓客戶更方便而非自己方便；善于平衡多種客戶需求和公司主要經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)之間的關(guān)系，能夠從經(jīng)營(yíng)角度，把握住關(guān)鍵客戶的關(guān)鍵需求以及向客戶提供服務(wù)的時(shí)機(jī)和投入成本。精準(zhǔn)求實(shí)內(nèi)涵：我們力求以事實(shí)為依據(jù), 用數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)話；樂(lè)于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，勇于面對(duì)現(xiàn)實(shí)；我們精益求精，努力探求做事規(guī)律

4、；簡(jiǎn)潔高效，不斷總結(jié)做事方法；我們尊重規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，紀(jì)律嚴(yán)明；我們注重目標(biāo)可衡量，計(jì)劃可操作。關(guān)鍵行為：1、學(xué)會(huì)應(yīng)用“統(tǒng)計(jì)分析”；2、目標(biāo)要可衡量，遵守smart原則。（Specific-清晰具體的；Measurable-可衡量的；Achievable-有挑戰(zhàn)的；Realistic-可實(shí)現(xiàn)的；Timed-有時(shí)限的）誠(chéng)信共享 內(nèi)涵：我們誠(chéng)實(shí)做人，注重信譽(yù)。坦誠(chéng)相待，開誠(chéng)布公； 我們尊重他人，注重平等、信任、欣賞和親情；我們分享遠(yuǎn)景，相互協(xié)作，共享資源，共同發(fā)展；我們把個(gè)人追求融入到企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中。關(guān)鍵行為：見(jiàn)“服務(wù)客戶12345”之3.2，4；員工行為準(zhǔn)則創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新 內(nèi)涵：我們永不滿足，勇于拼搏，

5、不斷地超越自我；我們做崗位的主人，主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，靈活地應(yīng)對(duì)變化和挑戰(zhàn)；我們堅(jiān)持學(xué)習(xí)與開拓，在可承受的風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)大膽地嘗試新方法和新事物，持續(xù)地改進(jìn)工作。關(guān)鍵行為：了解學(xué)習(xí)業(yè)界先進(jìn)做法；“服務(wù)客戶12345”之3.3二、服務(wù)客戶12345一個(gè)中心樹立以客戶為中心的工作態(tài)度，能清楚地闡述誰(shuí)是自己的客戶，包括直接客戶和最終客戶。兩個(gè)價(jià)值明白自己對(duì)直接客戶的增值、明白自己為最終客戶提供的價(jià)值。三個(gè)要求3.1投訴處理三原則1）處理好客戶界面；2）找到責(zé)任人，分析問(wèn)題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰；3）觸類旁通分析問(wèn)題根源，制定改進(jìn)措施。3.2溝通做到三落實(shí)：落實(shí)到左右通、內(nèi)外通、上下通3.3持續(xù)改進(jìn)三個(gè)三1）每個(gè)崗位

6、定期從客戶信息里找出當(dāng)前客戶需求最迫切的前三個(gè)問(wèn)題，進(jìn)行立項(xiàng)解決；2）每個(gè)部門可以給兄弟部門提出三個(gè)問(wèn)題，要求解決（兄弟部門整合，就前三個(gè)問(wèn)題進(jìn)行立項(xiàng)解決）；3）每個(gè)崗位（部門）可以給公司提出三個(gè)問(wèn)題，要求解決。最低標(biāo)準(zhǔn)：做到“三個(gè)一”，即給本崗位、兄弟部門和公司各找一個(gè)問(wèn)題，并加以解決。溝通四原則4.1通心態(tài)要積極：1） 溝通心態(tài)要有利于達(dá)成共識(shí)和解決問(wèn)題，要關(guān)注并尊重對(duì)方感受,不能以讓對(duì)方同意自己觀點(diǎn)為唯一目標(biāo)。（同級(jí)之間該解決的問(wèn)題,第一反應(yīng)是直接溝通：到了VP層的問(wèn)題，VP層之間能夠解決95%；到了GM層的問(wèn)題，GM之間能解決80-90%。讓別人把話講完，以下屬敢對(duì)自己談困難和訴苦為榮

7、?。?） 如果有不同意見(jiàn)，要敢于通過(guò)正常渠道提出，不能當(dāng)面表示沒(méi)意見(jiàn)而在背后散布個(gè)人的不同看法。3） 要積極承擔(dān)自己職責(zé)范圍內(nèi)的溝通責(zé)任，不能一遇到溝通障礙還沒(méi)盡力就簡(jiǎn)單上交。4.2溝通程序有四步：在溝通中您應(yīng)該遵循溝通四步驟，即：一是找到責(zé)任崗位直接去溝通；二是找該崗位的直接上級(jí)去溝通；三是報(bào)告自己上級(jí)去幫助溝通；四是找到雙方共同上級(jí)去解決。4.3溝通方式要直接：溝通方式要直接，公司提倡一個(gè)會(huì)面、一個(gè)電話、一個(gè)郵件和一頁(yè)紙的溝通。4.4溝通效果要徹底：如果溝通是為了解決實(shí)際問(wèn)題，要保證問(wèn)題解決徹底。如果您對(duì)結(jié)果不滿意，又沒(méi)有向上推動(dòng)問(wèn)題的進(jìn)一步解決（直至公司最高管理層），就等于自己已經(jīng)認(rèn)同并

8、應(yīng)該對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。服務(wù)客戶五能力5.1善待客戶：接待客戶要友善，無(wú)論什么時(shí)候都能微笑接聽電話、接待客戶。5.2認(rèn)真傾聽：在交談中做到耐心傾聽，關(guān)鍵問(wèn)題（如客戶需求和投訴）要書面記錄并確認(rèn)。5.3客戶語(yǔ)言：以客戶習(xí)慣的業(yè)務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行交流。5.4快速響應(yīng)：接到問(wèn)題或投訴時(shí)，要在半個(gè)小時(shí)內(nèi)將有關(guān)信息轉(zhuǎn)到正確的責(zé)任崗位，半個(gè)工作日內(nèi)要有人與客戶聯(lián)系。當(dāng)客戶的合理需求得不到滿足時(shí)，要敢于把問(wèn)題推進(jìn)到公司最高層。5.5統(tǒng)計(jì)分析：把客戶對(duì)我們的需求和感受進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)和分析。公司倡導(dǎo)您通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析抓住客戶的關(guān)鍵需求，找出解決方案進(jìn)行批處理。三、服務(wù)轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)什么2002服務(wù)轉(zhuǎn)型四大重點(diǎn)服務(wù)遠(yuǎn)景要理解，轉(zhuǎn)變意識(shí)是關(guān)鍵

9、做深做透大服務(wù)，體驗(yàn)客戶成習(xí)慣“服務(wù)的聯(lián)想”遠(yuǎn)景目標(biāo)聯(lián)想轉(zhuǎn)型有遠(yuǎn)景：今年，集團(tuán)明確了服務(wù)的聯(lián)想的遠(yuǎn)景目標(biāo)，其涵義包括三個(gè)方面服務(wù)客戶DNA： 文化與經(jīng)營(yíng)理念方面，服務(wù)成為融入集團(tuán)血液的DNA，服務(wù)客戶的文化根深蒂固產(chǎn)品業(yè)務(wù)要體驗(yàn)：在產(chǎn)品業(yè)務(wù)方面，客戶體驗(yàn)機(jī)制與客戶體驗(yàn)水平要成為產(chǎn)品業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)一流：在服務(wù)業(yè)務(wù)方面，服務(wù)業(yè)務(wù)成為集團(tuán)業(yè)務(wù)（尤其利潤(rùn)）支柱之一2002年服務(wù)轉(zhuǎn)型文化與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與策略文化理念推案例：以案例研討的方式，形成公理、落實(shí)公理，形成全員做事的原則堅(jiān)持客戶指揮棒：公理一：誰(shuí)最接近客戶誰(shuí)就是指揮棒客戶滿意是依據(jù)：公理二：客戶滿意是我們解決問(wèn)題的依據(jù)意識(shí)能力齊行動(dòng)：服務(wù)

10、轉(zhuǎn)型是所有人的事，關(guān)鍵是要提升服務(wù)客戶的能力，并落實(shí)到行動(dòng)中。四、服務(wù)轉(zhuǎn)型怎么轉(zhuǎn)問(wèn)：為什么要推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型？答：目前，IT產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從產(chǎn)品短缺時(shí)代進(jìn)入了產(chǎn)品過(guò)剩時(shí)代，客戶有了充分的選擇空間。在這個(gè)時(shí)代，只有一切工作圍繞客戶需求轉(zhuǎn)，才能獲得生存。另一方面，聯(lián)想要成就“百年老店”，就必須轉(zhuǎn)向以“客戶導(dǎo)向”為中心，更好地把握和滿足客戶更深層的需求。概括的說(shuō)，推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型是生存的需要，是競(jìng)爭(zhēng)的需要，是贏得客戶的需要。問(wèn)：“服務(wù)成為融入公司血液的DNA”是什么意思？答：這句話的意思是指“每一名員工都有很強(qiáng)的客戶意識(shí)和客戶體驗(yàn)；每一項(xiàng)流程、規(guī)范都體現(xiàn)了很強(qiáng)的客戶意識(shí)和客戶體驗(yàn)”。問(wèn)：為什么產(chǎn)品業(yè)務(wù)也要向服務(wù)轉(zhuǎn)

11、型？答：盡管我們多年來(lái)強(qiáng)調(diào)功能電腦、應(yīng)用電腦，但目前PC業(yè)務(wù)依然在走向同質(zhì)化，應(yīng)用正成為PC繼續(xù)成長(zhǎng)的瓶頸。在這種情況下，我們必須強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的應(yīng)用和應(yīng)用的易用性，要以客戶的意見(jiàn)、批評(píng)、抱怨、反饋來(lái)觸發(fā)公司跨部門的組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整和流程的變革。問(wèn)：“誰(shuí)接近客戶誰(shuí)就是指揮棒”就是說(shuō)，由前端部門來(lái)指揮后端部門嗎？答：“誰(shuí)接近客戶誰(shuí)就是指揮棒”并非簡(jiǎn)單的說(shuō)“前端部門指揮后端部門”，這句話有兩個(gè)要點(diǎn)：第一：當(dāng)對(duì)客戶問(wèn)題找不到最合理的解決方案時(shí)，誰(shuí)最接近客戶誰(shuí)最有發(fā)言權(quán)-如客戶投訴退機(jī)器；第二：當(dāng)對(duì)客戶最關(guān)鍵需求雙方找不到最合理的判斷時(shí)，誰(shuí)最接近客戶誰(shuí)最有發(fā)言權(quán)（以此調(diào)配資源）-如產(chǎn)品說(shuō)明書該怎么寫有一點(diǎn)需要

12、說(shuō)明，最關(guān)鍵的是了解客戶需求，只有把握客戶真正需求的人，才是指揮棒。問(wèn)：“客戶滿意是我們解決問(wèn)題的依據(jù)”和我們一直提倡的“經(jīng)營(yíng)意識(shí)”是什么關(guān)系？答：“客 戶滿意是我們解決問(wèn)題的依據(jù)”的涵義是：1、 對(duì)于已經(jīng)購(gòu)買我們產(chǎn)品的客戶, 我們必須承諾，承諾了就必須做到；承諾了卻做不到的事情是當(dāng)前最重要的事情，是工作的第一位。2、 對(duì)于承諾中未能界定清晰的問(wèn)題，以客戶滿意為解決問(wèn)題的原則。實(shí)際上，對(duì)客戶承諾的時(shí)候必須有“經(jīng)營(yíng)意識(shí)”，但是，承諾了以后，就必須做到。對(duì)于那些在承諾中未能界定清晰的問(wèn)題，可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，我們也必須以讓客戶滿意為解決問(wèn)題的原則。當(dāng)然，事后我們必須要把承諾界定清楚。問(wèn)：什么是“

13、大服務(wù)體系”？答：大服務(wù)體系主要針對(duì)產(chǎn)品型業(yè)務(wù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，建設(shè)大服務(wù)體系就是要讓客戶無(wú)論通過(guò)什么載體（產(chǎn)品、政策還是人員），什么渠道（代理、維修站、聯(lián)想業(yè)務(wù)人員），在什么階段（售前、售中、售后），都會(huì)得到業(yè)界讓人滿意的、一致的服務(wù)。問(wèn)：體驗(yàn)客戶有哪些途徑？答：一方面可以充分借助公司平臺(tái)（如電話中心、公司調(diào)研中心、維修服務(wù)中心及大區(qū)平臺(tái)等），另一方面，各業(yè)務(wù)單位也要根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)自主設(shè)計(jì)、搭建相應(yīng)的客戶體驗(yàn)的機(jī)制，如研發(fā)人員就需要到服務(wù)、銷售環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗(yàn)等。問(wèn)：客戶體驗(yàn)機(jī)制和水平如何體現(xiàn)到具體的業(yè)務(wù)上？答：從今年的工作來(lái)看，重點(diǎn)要在研發(fā)、質(zhì)控、服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)形成客戶體驗(yàn)的機(jī)制；產(chǎn)品的品質(zhì)與售后服務(wù)要

14、成為口碑；產(chǎn)品的應(yīng)用（豐富與實(shí)用）和應(yīng)用的易用性得到消費(fèi)者初步認(rèn)可。五、推進(jìn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，我們每一個(gè)聯(lián)想人到底要做些什么呢？1、 提高服務(wù)轉(zhuǎn)型意識(shí)，我要做什么？向服務(wù)轉(zhuǎn)型，關(guān)鍵的是意識(shí)要轉(zhuǎn)型。具體到每個(gè)人，就是在做事時(shí)，時(shí)刻問(wèn)自己兩個(gè)問(wèn)題：我能為我的直接客戶提供什么增值？我對(duì)公司最終客戶的價(jià)值是什么？，明確我的存在取決于我是否擁有客戶，我的價(jià)值取決于我對(duì)客戶的價(jià)值。2、 加強(qiáng)全員服務(wù)客戶能力提升，我要做什么？提高了服務(wù)客戶的意識(shí)，還必須具備一定的能力，才能落實(shí)到具體的行動(dòng)。從服務(wù)客戶能力的角度看，需要著重提高以下五項(xiàng)能力：友善待客，無(wú)論何時(shí)都微笑接聽電話、接待客戶；認(rèn)真傾聽，傾聽問(wèn)題要記錄，結(jié)束談

15、話要確認(rèn)；接到客戶問(wèn)題/投訴，正確判斷責(zé)任崗位并轉(zhuǎn)出，半小時(shí)內(nèi)要有人與客戶聯(lián)系；統(tǒng)計(jì)、分析客戶的需求、感受客戶反應(yīng)，抓住客戶的關(guān)鍵需求，找出解決方案，進(jìn)行批處理；以客戶習(xí)慣的業(yè)務(wù)語(yǔ)言進(jìn)行交流。3、 進(jìn)行客戶體驗(yàn)，我要做什么？進(jìn)行客戶體驗(yàn)，我們各個(gè)部門會(huì)根據(jù)部門的具體需求情況制定客戶體驗(yàn)機(jī)制，充分利用公司級(jí)客戶體驗(yàn)平臺(tái)（如電話中心、維修站、專賣店等）。不空講形式，要追求實(shí)效。尤其是研發(fā)、質(zhì)控和服務(wù)環(huán)節(jié)，必須進(jìn)行充分的客戶體驗(yàn)。在客戶體驗(yàn)過(guò)程中用心體會(huì)客戶的關(guān)鍵需求，真正提高客戶體驗(yàn)的質(zhì)，將客戶體驗(yàn)的效果轉(zhuǎn)化到日常工作中去。過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題認(rèn)真分析解決，自己不能解決的問(wèn)題正確判斷責(zé)任崗位并轉(zhuǎn)出，做

16、好體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)的推廣。 六、持續(xù)創(chuàng)業(yè)，向大企業(yè)病開火（1）2002“大企業(yè)病”四大主要問(wèn)題缺乏整體增值意識(shí)（經(jīng)營(yíng)意識(shí)）第一現(xiàn)象：過(guò)分關(guān)注做事的過(guò)程，不關(guān)注給客戶的最終結(jié)果第二現(xiàn)象：只關(guān)注局部利益最大化，不關(guān)注整體投入產(chǎn)出效益最大化第三現(xiàn)象：局部仍有家大業(yè)大、工作效率低下 工作效率低下匯報(bào)關(guān)系復(fù)雜、流程長(zhǎng)：跨部門的流程審批環(huán)節(jié)多，授權(quán)不夠追求面上花樣工夫花的時(shí)間多：請(qǐng)示文件冗長(zhǎng)，對(duì)內(nèi)宣傳文章冗長(zhǎng)墨守陳規(guī)：規(guī)則面前，要合理的需求讓步；缺乏創(chuàng)新意識(shí)和鼓勵(lì)創(chuàng)新的機(jī)制缺乏溝通：不同部門互相的日常交流不夠，理解不夠店大欺客、缺乏謙恭與低姿態(tài)對(duì)客戶：小生意，可做可不做合作伙伴：是你求我，不是我求你對(duì)媒體：我聯(lián)想

17、就是牛，我給錢你就辦好了，造成媒體對(duì)聯(lián)想的排斥缺乏工作激情干部激情不足：主動(dòng)推動(dòng)工作力度不夠；挑戰(zhàn)自團(tuán)隊(duì)的激情不足組織流程不順暢：流程長(zhǎng)、不順暢導(dǎo)致激情被消磨能力不足：既定任務(wù)完不成，影響干勁；干部目標(biāo)指導(dǎo)不清晰，員工不清楚發(fā)展方向氛圍不好：互相支撐、理解的氛圍不夠；主動(dòng)推進(jìn)工作的人得不到別人的支撐（2）2002“向大企業(yè)病開火”四大原則整體增值意識(shí)升，溝通、效率不斷增保持謙恭低姿態(tài)，提高激情干部帶（3）2002年“向大企業(yè)病開火”目標(biāo)與策略整體增值（經(jīng)營(yíng)意識(shí)問(wèn)題）部門協(xié)調(diào)有“公理”：建立部門協(xié)調(diào)的公理，避免過(guò)分關(guān)注過(guò)程、只關(guān)注局部利益、大手大腳等現(xiàn)象 客戶需求是第一：公理：客戶需求是衡量工作

18、流程是否合理的第一標(biāo)準(zhǔn)（2002年特別強(qiáng)調(diào)時(shí)效需求） 費(fèi)用投入求產(chǎn)出：在部門費(fèi)用核算的基礎(chǔ)上，建立起公司增值鏈的總體投入產(chǎn)出分析模式與方法經(jīng)營(yíng)能力是關(guān)鍵：各級(jí)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的財(cái)務(wù)分析能力要通過(guò)培訓(xùn)和考核等方式，逐步得到提高工作效率流程定期要審計(jì)：首先從客戶端進(jìn)行需求和滿意度調(diào)研，然后對(duì)流程進(jìn)行評(píng)估，隨后推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)需求面前規(guī)則讓：及時(shí)根據(jù)需求變化修改制度規(guī)范。原則上，面對(duì)客戶問(wèn)題，單個(gè)流程直線簽字審批環(huán)節(jié)不超過(guò)三個(gè)解決溝通上到下：溝通問(wèn)題從上到下解決，元慶找VP ，VP找VP直接溝通最有效：溝通最多四步驟，強(qiáng)調(diào)最重要的第一步，要與能解決問(wèn)題的人直接溝通解決克服店大欺客，保持謙恭對(duì)待客戶要謙恭：對(duì)客

19、戶提出的不專業(yè) 的問(wèn)題不能不屑一顧，要耐心解答自我反省是關(guān)鍵：通過(guò)案例研討的方式不斷自我反省代理、伙伴是朋友：對(duì)待代理、合作伙伴不能態(tài)度生硬媒體、政府是客戶：非主要媒體、政府的滿意度水平有較大提升工作激情提高激情干部帶：公司高層干部（從元慶、從VP）有向下傳遞激情的責(zé)任遇到問(wèn)題主動(dòng)推：各部門負(fù)責(zé)人遇到問(wèn)題有主動(dòng)推進(jìn)的責(zé)任完善淘汰與輪崗：完善淘汰與輪崗機(jī)制，包括不適崗的干部下崗，優(yōu)秀的干部破格提拔，給予舞臺(tái)激勵(lì)體系要改革：進(jìn)行激勵(lì)體系改革，全員士氣提高10%七、“向大企業(yè)病開火”怎么做？問(wèn)：今年公司為什么要“向大企業(yè)病開火”？答：任何公司都會(huì)有自己的問(wèn)題，大有大的問(wèn)題，小有小的問(wèn)題。對(duì)聯(lián)想來(lái)說(shuō)，

20、大企業(yè)病不是原來(lái)沒(méi)有，是在市場(chǎng)環(huán)境不好的情況下，更容易暴露出來(lái)?，F(xiàn)在聯(lián)想遇到的市場(chǎng)情況不是很好，有些東西就暴露得更加清晰，更加明確一些。就像行船，原來(lái)是比較高水位的行船，暗礁在下面，船可以照常行駛。市場(chǎng)情況不好，水位降下來(lái)了，暗礁就露出來(lái)了。暗礁就是大企業(yè)病的具體表現(xiàn)，如果不把它炸掉，企業(yè)不能順利行船。問(wèn)：“向大企業(yè)病開火”今年主要抓哪幾方面內(nèi)容？答：主要抓四個(gè)方面內(nèi)容：加強(qiáng)整體增值意識(shí)（經(jīng)營(yíng)意識(shí)）；提升工作效率；克服店大欺客、缺乏謙恭與低姿態(tài)的問(wèn)題；提升工作激情問(wèn)：什么樣的現(xiàn)象屬于“缺乏整體增值意識(shí)”？答：第一現(xiàn)象：過(guò)分關(guān)注做事的過(guò)程，不關(guān)注給客戶的最終結(jié)果（如：處理一批量質(zhì)量問(wèn)題，幾個(gè)部門

21、合起來(lái)需要16.5天）第二現(xiàn)象：只關(guān)注局部利益最大化，不關(guān)注整體投入產(chǎn)出效益最大化（如：只有售后服務(wù)的成本，沒(méi)有從總體質(zhì)量與效益的分析考慮）第三現(xiàn)象：局部仍有家大業(yè)大、大手大腳現(xiàn)象 （老業(yè)務(wù)存在這樣的問(wèn)題，新業(yè)務(wù)也存在這樣的問(wèn)題。如：做新業(yè)務(wù)過(guò)分強(qiáng)調(diào)“投入期”，考慮收益意識(shí)淡薄問(wèn)：“整體增值意識(shí)”和“經(jīng)營(yíng)意識(shí)”有什么區(qū)別？答：整體增值意識(shí)包含了客戶意識(shí)和經(jīng)營(yíng)意識(shí)兩方面的內(nèi)容：缺乏客戶意識(shí)方面就是過(guò)分關(guān)注做事的過(guò)程，不關(guān)注給客戶的最終結(jié)果（現(xiàn)象一）；缺乏經(jīng)營(yíng)意識(shí)方面有兩層含義：一是指關(guān)注局部利益，不關(guān)注整體利益（現(xiàn)象二）；另一層是在局部也缺乏經(jīng)營(yíng)意識(shí)，大手大腳（現(xiàn)象三）問(wèn)：提高整體增值意識(shí)我們從

22、那里入手？答：（1）建立部門協(xié)調(diào)遵循的“公理”：客戶需求是衡量工作流程是否合理的第一標(biāo)準(zhǔn)（2002年特別強(qiáng)調(diào)時(shí)效需求）；（2）在部門費(fèi)用核算的基礎(chǔ)上，建立起公司增值鏈（如總質(zhì)量成本、大客戶、區(qū)域、營(yíng)銷等）的總體投入產(chǎn)出分析模式與方法問(wèn)：如何提高整體增值意識(shí)？答：（1）用案例研討的方式，舉一反三，解決不關(guān)注客戶需求問(wèn)題。（2）加強(qiáng)對(duì)各級(jí)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的財(cái)務(wù)分析能力的培訓(xùn)與考核。問(wèn)：“工作效率低下”指的是哪些方面的問(wèn)題？答：（1）匯報(bào)關(guān)系復(fù)雜、流程長(zhǎng)：跨部門的流程審批環(huán)節(jié)多，授權(quán)不夠（2）追求面上“花樣工夫”花的時(shí)間多：請(qǐng)示文件冗長(zhǎng)，對(duì)內(nèi)宣傳文章冗長(zhǎng)（3）墨守陳規(guī)：規(guī)則面前，要合理的需求讓步；缺乏創(chuàng)新

23、意識(shí)和鼓勵(lì)創(chuàng)新的機(jī)制 （4）缺乏溝通：不同部門互相的日常交流不夠，理解不夠問(wèn)：提高工作效率，當(dāng)前最迫切需要解決哪些問(wèn)題？答：當(dāng)前最迫切要解決的是：面向客戶端的問(wèn)題。一方面，對(duì)流程定期審計(jì)，及時(shí)根據(jù)需求變化修改制度規(guī)范。首先從客戶端進(jìn)行需求和滿意度調(diào)研，然后對(duì)流程進(jìn)行評(píng)估，推動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。另一方面，公司要求：原則上，面對(duì)客戶問(wèn)題，單個(gè)流程直線簽字審批環(huán)節(jié)不超過(guò)三個(gè)，對(duì)緊急需求請(qǐng)示不超過(guò)2級(jí)。問(wèn)：“需求面前規(guī)則讓步”和“問(wèn)題處理三原則”是什么關(guān)系？答：“需求面前規(guī)則讓步”就是我們“問(wèn)題處理三原則”的第一步：“處理好客戶界面的問(wèn)題”。但是，重要的是，我們還要按照“三原則”的要求，不斷分析問(wèn)題，找出根源

24、，持續(xù)改進(jìn)。問(wèn)題理三原則：第一步：處理好客戶界面第二步：找到相關(guān)的責(zé)任人、分析問(wèn)題的性質(zhì)，并進(jìn)行相應(yīng)處理第三步：觸類旁通分析問(wèn)題的根源，制定改進(jìn)措施。問(wèn)：“解決溝通問(wèn)題”公司要怎么做？答：從公司層面看，溝通問(wèn)題要從上向下解決，元慶找VP ，VP找VP。但落實(shí)到我們每個(gè)人，都要積極解決與自己的下級(jí)和同級(jí)之間的溝通問(wèn)題，不能等上級(jí)的問(wèn)題都解決了，自己再開始行動(dòng)。從結(jié)果上看，溝通要做到“三落實(shí)”：左右通、內(nèi)外通、上下通。問(wèn)：溝通問(wèn)題如何解決？答：溝通最多四步驟，最重要是第一步，要與能解決問(wèn)題的人直接溝通解決。對(duì)客戶的問(wèn)題負(fù)責(zé)到底，解決不了的問(wèn)題要堅(jiān)持推！到VP層，95%的事宜必須決策。問(wèn)：“店大欺客

25、、缺乏謙恭與低姿態(tài)”都有哪些問(wèn)題？ 答：（1）對(duì)客戶：小生意，可做可不做 （2）對(duì)合作伙伴：是你求我，不是我求你（3）對(duì)媒體：我聯(lián)想就是“?！?，我給錢你就辦好了，造成媒體對(duì)聯(lián)想的排斥問(wèn)：是什么原因造成“缺乏工作激情”？答：（1）干部激情不足：主動(dòng)推動(dòng)工作力度不夠；挑戰(zhàn)自我的激情不足，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)的激情不足（2）組織流程不順暢：流程長(zhǎng)、不順暢導(dǎo)致激情被“消磨”（3）能力不足：既定任務(wù)完不成，影響干勁；干部目標(biāo)指導(dǎo)不清晰，員工不清楚發(fā)展方向 （4）氛圍不好：互相支撐、理解的氛圍不夠；主動(dòng)推進(jìn)工作的人得不到別人的支撐 問(wèn)：提高工作激情，干部、員工應(yīng)該怎么做？答：公司高層干部（元慶、VP ）要從上到下傳遞

26、激情，各部門負(fù)責(zé)人遇到問(wèn)題應(yīng)主動(dòng)推進(jìn)。 我們每一個(gè)員工都應(yīng)充分發(fā)揮“發(fā)動(dòng)機(jī)”的作用，對(duì)客戶的問(wèn)題負(fù)責(zé)到底， 對(duì)解決不了的問(wèn)題要有一推到底的決心和韌性！八、人力地圖維護(hù)問(wèn)答維護(hù)人力地圖，落實(shí)“一個(gè)客戶兩個(gè)價(jià)值”關(guān)于全員維護(hù)人力地圖的通知在4月17日的誓師大會(huì)上，元慶指出：“我們要繼續(xù)通過(guò)人力地圖的落實(shí)，推進(jìn)服務(wù)客戶DNA的形成”。誓師大會(huì)后，各部門總經(jīng)理已經(jīng)積極響應(yīng)集團(tuán)服務(wù)轉(zhuǎn)型的要求，重新維護(hù)了自己的人力地圖。實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型，是每名員工的事。為此，集團(tuán)號(hào)召：全體員工在本月30日前，參考總經(jīng)理人力地圖，維護(hù)我的人力地圖，落實(shí)一個(gè)客戶兩個(gè)價(jià)值。同時(shí)，提醒大家注意保密。對(duì)研發(fā)崗位，參照研發(fā)崗位人力地圖保

27、密規(guī)定執(zhí)行。對(duì)其他崗位，若涉及到保密信息，向部門保密崗位申請(qǐng)備案后，可不填寫相關(guān)選項(xiàng)。為幫助大家填好人力地圖，企劃部編寫了人力地圖填寫問(wèn)答，對(duì)人力地圖填寫中的一些典型問(wèn)題進(jìn)行了說(shuō)明，供參考。如果您對(duì)人力地圖的填寫有什么想法，請(qǐng)通過(guò)進(jìn)步信箱與我們聯(lián)系。注：一、填寫好人力地圖“一個(gè)客戶兩個(gè)價(jià)值”有什么意義？1、從意識(shí)上轉(zhuǎn)型：填好人力地圖是從意識(shí)上轉(zhuǎn)型，形成服務(wù)客戶DNA的一個(gè)很好的辦法。2、使工作更有針對(duì)性：通過(guò)找準(zhǔn)客戶，從客戶需求的角度來(lái)看所做的工作，使工作目標(biāo)更有針對(duì)性，更好的貼近客戶；3、明確工作價(jià)值與定位：從客戶角度，從價(jià)值鏈的全局來(lái)看自己對(duì)客戶的增值，從而明確自身價(jià)值和定位。二、從目前人

28、力地圖的填寫情況看，主要存在什么問(wèn)題？1、“忘了”我們的最終客戶：相當(dāng)多的業(yè)務(wù)部門員工還是“以內(nèi)部為主”，在自己的“直接客戶”一欄中沒(méi)有填寫外部客戶（用戶和渠道伙伴）。實(shí)際上，對(duì)這個(gè)問(wèn)題元慶有明確的表述，元慶人力地圖的直接客戶中包括了消費(fèi)類客戶和企業(yè)/組織客戶。2、把“對(duì)客戶的價(jià)值”寫成了“我們做什么事”：大多數(shù)員工填寫對(duì)直接客戶和最終客戶的增值時(shí)還是“以我為主”，沒(méi)有從客戶需求的角度來(lái)思考問(wèn)題。如有的員工認(rèn)為自己對(duì)客戶的增值是“為客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品”，但實(shí)際上，客戶的根本需求并不是產(chǎn)品，而是要讓生活更加簡(jiǎn)便、高效、豐富多彩，提供產(chǎn)品只是一種手段。同樣，也只有從客戶需求的角度，我們才能知道產(chǎn)品

29、是否“優(yōu)秀”。 對(duì)這一點(diǎn)，元慶的體會(huì)是：“以前我認(rèn)為自己的職責(zé)主要就是制定戰(zhàn)略、落實(shí)戰(zhàn)略、傳播文化、評(píng)價(jià)激勵(lì)，而當(dāng)我從客戶價(jià)值角度去看，發(fā)現(xiàn)這些都只是滿足最終客戶需求的手段，而我的最終職責(zé)就是滿足我們的兩類最終客戶、我們的投資人、我們的員工的需求。”3、“忽略”了上級(jí)：很多員工填寫人力地圖時(shí)沒(méi)有參照上級(jí)的人力地圖，導(dǎo)致部門的戰(zhàn)略沒(méi)有很好地分解和落實(shí)下去。在誓師大會(huì)上，元慶講到“沒(méi)有最好的戰(zhàn)略，只有不落實(shí)的戰(zhàn)略”，作為斯巴達(dá)克方陣的一員，戰(zhàn)略一經(jīng)制定，就必須做到“執(zhí)行、執(zhí)行、再執(zhí)行”！因此，在填寫人力地圖的過(guò)程中，要參考總經(jīng)理（和直接上級(jí)）的人力地圖，思考上級(jí)如何填寫對(duì)客戶的增值，填好自己的“一

30、個(gè)客戶兩個(gè)價(jià)值”。同時(shí)，如果您對(duì)上級(jí)（尤其是部門總經(jīng)理）的人力地圖填寫有不同意見(jiàn)，也可以和上級(jí)直接交流。一、什么是“我的直接客戶”?答：直接客戶是工作中對(duì)我們直接有需求的個(gè)體或群體。直接客戶維護(hù)建議：一般規(guī)律來(lái)說(shuō)自己崗位80%的工作集中在經(jīng)常聯(lián)系的20%的客戶上，故建議在維護(hù)個(gè)體客戶時(shí)，選擇此20%的重要客戶，以突出部分客戶的重要性。二、一般來(lái)講有幾類直接客戶？答：一般來(lái)說(shuō)，由于業(yè)務(wù)不同，部門的直接客戶也會(huì)不同，但總體上，部門的直接客戶為：1、對(duì)業(yè)務(wù)部門及直接增值職能部門（維修服務(wù)部，銷售商務(wù)部等）：終端用戶、合作伙伴、直接上級(jí)、直接下級(jí)、增值鏈相關(guān)環(huán)節(jié)的部門、其他有直接需求的部門/個(gè)人（內(nèi)、

31、外部）。如：紹鵬的直接客戶：個(gè)體客戶：?jiǎn)趟扇后w客戶：企業(yè)/組織客戶 代理 商用臺(tái)式電腦事業(yè)部 大客戶及策略聯(lián)盟部 商用市場(chǎng)部 客戶關(guān)系系統(tǒng) IT1FOR1事業(yè)部 銷售商務(wù)部 各大區(qū)商用群組2、對(duì)間接增值職能部門（如信息化推進(jìn)部，經(jīng)營(yíng)管理部等）：直接服務(wù)（管理）的部門、直接上級(jí)、直接下級(jí)、其他有直接需求的部門/個(gè)人。如：劉宏的直接客戶：個(gè)體客戶：王曉巖 李建權(quán)群體客戶：CIO班子 財(cái)務(wù)部 產(chǎn)品鏈管理部 大客戶及策略聯(lián)盟部 供應(yīng)鏈管理部 客戶維修服務(wù)部 客戶信息支持部 品牌推廣部 企劃部 人力資源部 商用市場(chǎng)部 消費(fèi)市場(chǎng)部 說(shuō)明：部分間接增值職能部門的直接客戶也有可能包括終端用戶和合作伙伴等外部客戶。三、對(duì)直接客戶的解釋1、為什么終端用戶是我們的直接客戶？答：是否