簡(jiǎn)約商務(wù)風(fēng)酒店客人投訴處理動(dòng)態(tài)教育課件ppt模板

1、,盡力向客人解釋 取得客人的諒解,酒店客人投訴處理,酒店投訴,主講人：XXX 時(shí)間：20XX.XX,目 錄,投訴產(chǎn)生原因,第一部分,01,客人覺(jué)得自己的利益受到了損害通常言詞較為激烈,理智型投訴,02,由于受到冷落或受到不禮貌的待遇而產(chǎn)生不滿(mǎn)情緒,失望型投訴,03,通常是由于酒店原因耽誤了客人事先預(yù)約的服務(wù)項(xiàng)目,批評(píng)型投訴,離開(kāi)房間，同往常一樣，還是習(xí)慣要和清掃房間的服務(wù)員聊上幾句。,他說(shuō)他夫人和孩子今天要從國(guó)外來(lái)看他了他夫人以前曾住過(guò)這家酒店，印象非常好,而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來(lái)。他夫人唯一希望的是，酒店的員工能叫出她的名字,而不僅是李夫人或李太太，因?yàn)樗南壬蔷频甑拈L(zhǎng)

2、住客人這樣她會(huì)覺(jué)得更有面子,處理投訴原則,第二部分,抱怨得到滿(mǎn)意解決的客人，會(huì)把他們得到的積極對(duì)待最多告訴5個(gè)人。,如果客人的抱怨被滿(mǎn)意地解決了，大約有70%的人會(huì)與酒店繼續(xù)來(lái)往,如果抱怨很快得到解決，95的人會(huì)再與酒店來(lái)往。,酒店收到的每一個(gè)抱怨，平均有26人對(duì)此不滿(mǎn)，其中至少6人是“非常嚴(yán)重”的。,客人對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意至少會(huì)告訴910人13%的不滿(mǎn)意客人會(huì)告訴20人以上。,設(shè)備及服務(wù)水準(zhǔn)可以獲取衡量所投訴問(wèn)題與人員明確，易幫助我們明確責(zé)任,改善服務(wù)，避免更多類(lèi)似問(wèn)題發(fā)生改善客人對(duì)飯店印象,能較有效地提高控制和管理服務(wù)質(zhì)量認(rèn)可它,要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心態(tài)，理解客人的誤會(huì)和過(guò)錯(cuò)。

3、,客人是酒店效益的源泉；堅(jiān)持這個(gè)原則有利于維護(hù)客人自尊，緩解賓客沖突，提高客人的滿(mǎn)意度；可以在客人滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上帶來(lái)口碑效益。怎么堅(jiān)持這一原則？如果客人沒(méi)有錯(cuò)，那么客人當(dāng)然是對(duì)的。如果客人錯(cuò)了，只要客人的言行是合法的且不妨礙其他客人的利益，客人所有的正當(dāng)需求都應(yīng)該得到滿(mǎn)足,只有“心平氣和”才有利于投訴的處理。,在接待投訴客人時(shí)要冷靜、理智，禮貌地請(qǐng)客人坐下,耐心地聽(tīng)客人投訴。這樣做一方面是為了弄清事情的真相,另一方面讓客人把話說(shuō)完以滿(mǎn)足他們求發(fā)泄的心理,聽(tīng)取客人的投訴時(shí)，不要急于辯解要與客人保持目光交流,待客人把話說(shuō)完，再適當(dāng)問(wèn)一些問(wèn)題以求了解詳細(xì)情況,受理投訴技巧,第三部分,服務(wù)員就應(yīng)該讓客人

4、知道事情的進(jìn)展，使客人明白他所提出的意見(jiàn)已經(jīng)被酒店重視，并已安排解決。,一位客人離店結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)有國(guó)際長(zhǎng)話費(fèi)可自己并沒(méi)打國(guó)際長(zhǎng)途，便非常惱怒的找到大堂副理,GRM耐心傾聽(tīng)后將客人的話費(fèi)單詳查一遍，又禮貌的請(qǐng)客人回顧是否有朋友進(jìn)過(guò)房間。,經(jīng)回憶核實(shí)確屬客人朋友所為，最終客人按要求付費(fèi),若客人尚未離店、發(fā)生的問(wèn)題比較明了確實(shí)屬于店方責(zé)任,服務(wù)員及主管或經(jīng)理要當(dāng)面向賓客道歉并給予一定的補(bǔ)償，達(dá)到讓賓客滿(mǎn)意的目的,若客人雖未離開(kāi)酒店但發(fā)生的問(wèn)題暫時(shí)不能立刻做出處理決定,遇到這種情況時(shí)，一定要讓賓客了解問(wèn)題解決的進(jìn)展程度，贏得賓客的諒解,客人抱怨飯店的服務(wù)態(tài)度：“辦理入住手續(xù)時(shí)干嘛問(wèn)我什么時(shí)候走？是趕我們

5、走嗎？”客人一臉失望地抱怨道：“我一周前就預(yù)訂了，現(xiàn)在卻不讓我入住。,客人抱怨飯店的服務(wù)態(tài)度,房間還沒(méi)有布置好。住宿客人從客房打電話到總臺(tái)：“我昨天交代過(guò)要一份報(bào)紙，怎么還沒(méi)有？”還有一位客人這樣抱怨：“我是?？停洗稳胱〉臅r(shí)候也講過(guò)一次，應(yīng)該記住??！”,客人從客房打電話到總臺(tái),客人打投訴電話：“桌子下的壁紙臟了，電器的電線亂七八糟，到處很臟，馬上給我掃干凈！”,客人慘叫起來(lái)，大叫道：“這房間靜電太厲害了，不能想個(gè)辦法嗎？”,另一位客人也跟著說(shuō)：“走來(lái)走去都有靜電，還會(huì)發(fā)出劈里啪啦的聲音，好害怕！”,夾著之前客人用過(guò)的短褲?？腿擞X(jué)得惡心，要求馬上換房。,典型案例分析,第四部分,缺少與客人的溝通,按說(shuō)這完全屬于客人操作不當(dāng)，但這位大堂經(jīng)理當(dāng)時(shí)并沒(méi)有簡(jiǎn)單地給客人解釋,而是迅速做了一把新鑰匙，當(dāng)著客人的面演示了開(kāi)門(mén)過(guò)程,大堂經(jīng)理的舉手之勞，即把尊嚴(yán)和面子留給了客人，又很好地解決了問(wèn)題。,處理投訴時(shí)，如果是因?yàn)榭腿说氖д`而引起的誤解，不能簡(jiǎn)單地埋怨客人,順便做一些事情”，真的是“順便”嗎？是用心。而“用心”的結(jié)果又是什么呢？是客人的感動(dòng),感動(dòng)，就是在這樣的服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的。即使在處理抱怨時(shí)也一樣，要超越那些應(yīng)該掌握的守則以及客人眼前的問(wèn)題，