清潔業(yè)務(wù)外包監(jiān)控辦法

1、【精品文檔】清潔業(yè)務(wù)外包監(jiān)控辦法物業(yè)管理有限公司作業(yè)指導書-清潔業(yè)務(wù)外包監(jiān)控辦法1.目的為清潔外包監(jiān)控提供作業(yè)指引，保證清潔外包后的服務(wù)質(zhì)量。2.范圍適用于公司各清潔業(yè)務(wù)外包的部門。3.職責3.1品質(zhì)管理部負責對服務(wù)供方的清潔服務(wù)質(zhì)量檢查的監(jiān)督。3.2部門經(jīng)理負責對服務(wù)供方的清潔服務(wù)質(zhì)量全面檢查工作的落實。3.3保潔監(jiān)控人員負責每日對服務(wù)供方的清潔服務(wù)質(zhì)量進行檢查。4.方法和過程控制4.1對清潔服務(wù)供方服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督要求4.1.1部門經(jīng)理負責根據(jù)小區(qū)的實際情況，指定一名或一名以上的監(jiān)控人員，負責對清潔服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控。4.1.2部門經(jīng)理組織保潔主管、監(jiān)控人員，會同公司品質(zhì)管理部根據(jù)小

2、區(qū)的實際情況，顧客的需求、承包合同等制定適合于本小區(qū)的【精品文檔】清潔服務(wù)質(zhì)量檢查標準，并將清潔服務(wù)質(zhì)量檢查標準提交給服務(wù)供方。4.1.3部門經(jīng)理組織保潔主管、監(jiān)控人員、會同公司品質(zhì)管理部、服務(wù)供方共同制定清潔服務(wù)質(zhì)量評審細則。清潔服務(wù)質(zhì)量評審細則至少應(yīng)包括以下內(nèi)容：4.1.3.1管理處每月評審主要以日檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據(jù)。不合格包括輕微和嚴重不合格。管理處根據(jù)服務(wù)供方合同確定每日和每月最高輕微不合格數(shù)，及每季度累計不合格項最高限數(shù)。季度累計超過最高限數(shù)，取消服務(wù)供方資格。4.1.3.2輕微不合格項如超過最高限度，每超過一項扣除當月服務(wù)供方服務(wù)費的1，依此類推。4.1.3.3每出

3、現(xiàn)一次嚴重不合格,扣除當月服務(wù)供方服務(wù)費3,依此類推。嚴重不合格包括以下內(nèi)容：a.在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域(指同一棟樓或方圓10平方米，下同)出現(xiàn)嚴重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。b.在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同項目的不合格。c.連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項目的不合格。d.在規(guī)定的整改時間內(nèi)未完成整改項目。(排除不可抗力)e.員工離崗時間超過半小時?！揪肺臋n】4.1.3.4服務(wù)供方每月28日前，提交下月的定期作業(yè)計劃;每月5日前，提交上月問題的整改措施。4.1.3.5顧客對清潔服務(wù)質(zhì)量的有效投訴(經(jīng)管理處和服務(wù)供方現(xiàn)場主管驗證屬實)每出現(xiàn)1

4、次，扣除服務(wù)供方當月承包費的1，依此類推。未在規(guī)定的時間內(nèi)處理投訴(排除不可抗力)，扣除服務(wù)供方當月服務(wù)費的2%。4.1.3.6無論任何原因，服務(wù)供方員工與我方顧客每發(fā)生1次爭吵，扣除服務(wù)供方當月服務(wù)費的2%;與我方顧客發(fā)生打架斗毆行為，服務(wù)供方應(yīng)立即調(diào)換服務(wù)人員，并扣除服務(wù)供方當月服務(wù)費的10%。依此類推。4.1.3.7社會評查，提出清潔服務(wù)質(zhì)量嚴格不合格，每出現(xiàn)1項，扣除分承包當月承包費的2%。4.1.3.8服務(wù)供方工作人員用不正當手段收買管理處或公司監(jiān)控人員，每發(fā)現(xiàn)1次,扣除服務(wù)供方當月承包費的10%。4.1.3.9服務(wù)供方工作人員私自拿用、盜竊管理處物品以及管理處員工或顧客的私人物品，

5、每發(fā)現(xiàn)1次，扣除服務(wù)供方當月承包費的10%。4.2內(nèi)部監(jiān)控4.2.1對服務(wù)供方的內(nèi)部監(jiān)控包括日檢、月檢、季檢?！揪肺臋n】4.2.2日檢：管理處監(jiān)控人員每日會同服務(wù)供方現(xiàn)場主管對清潔服務(wù)質(zhì)量進行一次檢查，并根據(jù)抽查結(jié)果填寫一式兩份保潔工作檢查記錄表，雙方簽字確認后各留一份。4.2.3月檢：管理處經(jīng)理組織保潔主管、監(jiān)控人員，會同服務(wù)供方區(qū)域經(jīng)理或以上級別負責人、現(xiàn)場主管，共同對清潔服務(wù)質(zhì)量每月至少進行一次全面檢查和考評。具體檢查時間和方法，不提前知會服務(wù)供方。管理處根據(jù)檢查結(jié)果填寫一式兩份保潔工作檢查記錄表，雙方簽字確認后各留一份。每月5日前，管理處須對上月檢查情況及反映的主要問題進行總結(jié)，填寫

6、服務(wù)供方工作評估報告，交服務(wù)供方確認,并抄送公司品質(zhì)管理部。評估報告作為是否扣減服務(wù)供方清潔服務(wù)費用的重要依據(jù)。4.2.4季檢：品質(zhì)管理部會同管理處經(jīng)理、保潔主管、監(jiān)控人員、服務(wù)供方區(qū)域經(jīng)理或以上級別的負責人、現(xiàn)場主管，在每季度共同對清潔服務(wù)質(zhì)量進行一次全面檢查和評估。具體的檢查時間和方法不提前知會服務(wù)供方。檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、調(diào)查顧客意見、現(xiàn)場抽查等多種方式。品質(zhì)管理部根據(jù)對各服務(wù)供方的清潔服務(wù)質(zhì)量的檢查情況，對服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)量進行評估，于每季度10日前出具服務(wù)供方工作評估報告。報告的內(nèi)容應(yīng)包括該季度各項檢查中曾經(jīng)出現(xiàn)過的較大問題及改善情況，顧客的意見，現(xiàn)場抽查情況，各服務(wù)供方的服務(wù)質(zhì)

7、量對比，各服務(wù)供方目前存在的問題，對各服務(wù)供方的進一步要求等?！揪肺臋n】季度評估報告由品質(zhì)管理部負責存檔。品質(zhì)管理部將季度評估報告按管理處進行剪輯后，交一份給管理處存檔，兩份給服務(wù)供方存檔。服務(wù)供方需對季度評估報告中提出的問題擬訂糾正預(yù)防措施及實施的具體計劃表，經(jīng)服務(wù)供方公司負責人簽署后交管理處存檔，并作為下月對服務(wù)供方監(jiān)控的重點。4.3外部監(jiān)控辦法4.3.1外部監(jiān)控包括a、客戶評估：客戶日常投訴;本公司每半年一次的顧客意見調(diào)查。b、社會評查：外部質(zhì)量審核機構(gòu)的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)(大廈)的驗收檢查;市愛衛(wèi)會或有關(guān)部門的檢查;*集團或*物業(yè)公司組織的參觀、評比、檢查等。4.3.2社會評查，如管理處事先知道檢查時間的，管理處須通知并要求服務(wù)供方區(qū)域經(jīng)理或以上負責人一同參加;沒有通知時間的，要求服務(wù)供方現(xiàn)場主管一同參加。社會評查結(jié)束后，管理處將社