郵政局管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料

1、 郵政局管理服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料一、以企業(yè)品牌為重點(diǎn)，進(jìn)一步完善服務(wù)功能 堅(jiān)持通過(guò)改革創(chuàng)新調(diào)動(dòng)企業(yè)內(nèi)外發(fā)展的各種積極因素，實(shí)現(xiàn)服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)大，服務(wù)功能不斷完善，服務(wù)效率不斷提高。 1、打造企業(yè)品牌優(yōu)勢(shì)。郵政是窗口服務(wù)行業(yè)，提供優(yōu)質(zhì)高效的郵政服務(wù)是郵政一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。近年來(lái)，我局堅(jiān)持“以創(chuàng)建促發(fā)展，以發(fā)展促創(chuàng)建”的工作思路，積極打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，不斷提升企業(yè)形象，提高客戶滿意度。2005年，我局精心打造的“流動(dòng)郵局”服務(wù)品牌榮獲“無(wú)錫市首批優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌三等獎(jiǎng)”。2015年，我局又向社會(huì)推出“軍營(yíng)郵局”服務(wù)品牌再次入圍“無(wú)錫市第二批優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌”。2015年，我局城區(qū)營(yíng)業(yè)局黨支部創(chuàng)造了“三

2、為”黨建工作服務(wù)品牌，該支部被市委授予“無(wú)錫市基層黨建工作示范點(diǎn)”榮譽(yù)稱號(hào)。2015年，我局精心培育“信函醫(yī)院”服務(wù)品牌，重點(diǎn)解決疑難信函投遞問(wèn)題，得到市文明辦的肯定，目前已入圍“無(wú)錫市第三批優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌” 2、優(yōu)化服務(wù)管理 體系。我局按照市委和省郵政公司的工作部署，精心組織開(kāi)展了“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，突出服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化工程，重點(diǎn)解決服務(wù)效率低、排隊(duì)等待時(shí)間長(zhǎng)、郵件傳遞慢以及投訴反饋不及時(shí)等突出問(wèn)題，具體推進(jìn)“六項(xiàng)行動(dòng)”：一是自查自促行動(dòng)。在郵政窗口開(kāi)展“三對(duì)照、三查找、三促進(jìn)”活動(dòng)，做到獎(jiǎng)懲并重，嚴(yán)格落實(shí)考核標(biāo)準(zhǔn)。二是服務(wù)提速行動(dòng)。通過(guò)提高員工業(yè)務(wù)技能和水平，提高業(yè)務(wù)辦理速度、郵件傳遞速度

3、、查詢反饋速度、查驗(yàn)賠償速度、投訴處理速度。三是微笑服務(wù)行動(dòng)。以“真心、真情、真誠(chéng)”為內(nèi)涵，扎實(shí)推進(jìn)親情化、人性化、特色化、差別化服務(wù)，評(píng)選“微笑服務(wù)明星”。四是“三亮三比”行動(dòng)。全面實(shí)現(xiàn)服務(wù)亮工號(hào)、黨員亮身份、先進(jìn)亮標(biāo)牌。五是“為民之星”評(píng)選行動(dòng)。評(píng)選為民服務(wù)系列先進(jìn)，包括：營(yíng)業(yè)服務(wù)為民之星、投遞服務(wù)為民之星、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)為民之星、服務(wù)支撐為民之星等。六是零有理由投訴競(jìng)賽活動(dòng)。把零有理由投訴作為“為民之星”評(píng)比的先決條件，并以此解決投遞服務(wù)質(zhì)量等熱點(diǎn)問(wèn)題。 3、夯實(shí)郵政服務(wù)基礎(chǔ)。為更好地服務(wù)人民群眾用郵、提升郵政核心競(jìng)爭(zhēng)力，2015年我局不斷在郵政信息化建設(shè)、實(shí)物和基礎(chǔ)建設(shè)等方面加大資本性投入，

4、郵政通信能力不斷得到增強(qiáng)。加強(qiáng)信息化建設(shè)，開(kāi)發(fā)能力持續(xù)增強(qiáng)，完成10多項(xiàng)省、市局科技項(xiàng)目，實(shí)施綜合、金融各類系統(tǒng)升級(jí)13次，有效保障了郵政服務(wù)順利開(kāi)展。進(jìn)一步完善了郵政金融安防視頻監(jiān)控系統(tǒng)。全區(qū)237臺(tái)at機(jī)運(yùn)行正常，at機(jī)的安全防范功能進(jìn)一步升級(jí)。 2015年，在市政府的大力支持下，郵政基礎(chǔ)設(shè)施重新得到重視和建設(shè)。在對(duì)老新村改造的同時(shí)，郵政信報(bào)箱建設(shè)擺上了議事日程，逐步進(jìn)行了改造更新。今年對(duì)8個(gè)社區(qū)的信報(bào)箱進(jìn)行了改造，共計(jì)惠及居民5250多戶。 二、以基礎(chǔ)管理為抓手，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量 堅(jiān)持將精細(xì)化管理貫穿于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程，注重環(huán)節(jié)，抓好細(xì)節(jié)，努力做到規(guī)范中求創(chuàng)新，創(chuàng)新中求特色，進(jìn)一步強(qiáng)化

5、了作風(fēng)與效能執(zhí)行力。 1、加強(qiáng)人力資源管理，提高隊(duì)伍整體素質(zhì)。一是全面實(shí)施雙定標(biāo)準(zhǔn)。制定了全區(qū)雙定標(biāo)準(zhǔn)工作實(shí)施方案，進(jìn)行人力資源的優(yōu)化配置；同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了工時(shí)管理系統(tǒng)上線排班，為雙定工作提供了技術(shù)保障。二是做好各部門(mén)人員調(diào)備工作。在嚴(yán)控用工總量增長(zhǎng)的情況下，在全局范圍內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)員調(diào)劑，并對(duì)規(guī)模點(diǎn)實(shí)施人員調(diào)備，確保服務(wù)質(zhì)量不降低。三是加大員工培訓(xùn)力度，到目前，舉辦自辦培訓(xùn)班58場(chǎng)次，參訓(xùn)人數(shù)5931人次；參加遠(yuǎn)程培訓(xùn)30多個(gè)，參訓(xùn)人數(shù)3200人次；參加省公司和集團(tuán)公司組織的各類培訓(xùn)82次，參訓(xùn)人數(shù)220人次。通過(guò)培訓(xùn)已有112人取得了各類專業(yè)的資格證書(shū)，同時(shí)，在今年省公司組織的運(yùn)維知識(shí)比賽中，我局取

6、得了團(tuán)體第一名的好成績(jī)。 2、加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理工作，提高企業(yè)高能高效。一是加強(qiáng)可控成本的調(diào)控，壓縮辦公費(fèi)、會(huì)議費(fèi)等非生產(chǎn)性費(fèi)用的預(yù)算計(jì)劃，全年辦公費(fèi)、招待費(fèi)預(yù)算較省公司預(yù)算有所下降。二是加大核心能力建設(shè)投入，全年工程改造及固定資產(chǎn)投資共計(jì)2905萬(wàn)元，其中工程改造1608萬(wàn)元、固定資產(chǎn)投資788萬(wàn)元、基本建設(shè)投資509萬(wàn)元。全面實(shí)行財(cái)務(wù)公開(kāi)、政務(wù)公開(kāi)，民主監(jiān)督機(jī)制，杜絕出國(guó)出境旅游、超標(biāo)準(zhǔn)配置公務(wù)用車(chē)以及出入高檔娛樂(lè)場(chǎng)所等公款消費(fèi)問(wèn)題，確保企業(yè)資金合理使用，職工收益逐年提高，幸福指數(shù)逐年提升，企業(yè)凝聚力普遍增強(qiáng)。 3、加強(qiáng)質(zhì)量體系建設(shè)，確保服務(wù)社會(huì)能力。一是加強(qiáng)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理，制定物品的定置定位

7、、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)內(nèi)外環(huán)境布置標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)管理的常態(tài)化。二是對(duì)全區(qū)38個(gè)金融郵政點(diǎn)進(jìn)行了改造，為用戶提供了一個(gè)舒暢明亮的用郵環(huán)境。三是引入“神秘人”檢查，加大服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度。全年，共受理各類用戶咨詢7045件，投訴37件，主要集中在信報(bào)箱破損方面；收到表?yè)P(yáng)信34件，走訪用戶289戶，檢查服務(wù)窗口351批次，社會(huì)綜合滿意度為92.9%，確保了服務(wù)質(zhì)量。四是開(kāi)展金融安全評(píng)估工作。制訂無(wú)錫區(qū)局、行金融安全評(píng)估工作實(shí)施方案，對(duì)全區(qū)156個(gè)點(diǎn)進(jìn)行了安全評(píng)估，省公司評(píng)估分值為98.6分，提供了安全保障。五是開(kāi)展以“安全生產(chǎn)主體責(zé)任推進(jìn)年”為主線的安全法制教育活動(dòng)，組織開(kāi)展各項(xiàng)安全生產(chǎn)隱患大檢查，整治率達(dá)97.3

8、%，全年無(wú)重大安全事故、案件發(fā)生，獲得了省級(jí)安全先進(jìn)單位，郵政的綜合社會(huì)服務(wù)能力進(jìn)一步提升。 三、以郵運(yùn)時(shí)限為突破，進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)能力 堅(jiān)持以轉(zhuǎn)型發(fā)展為根本動(dòng)力，立足全面提升服務(wù)能力，推動(dòng)傳統(tǒng)郵政企業(yè)向滿足社會(huì)需求的現(xiàn)代郵政企業(yè)的轉(zhuǎn)變。 1、加強(qiáng)信息化建設(shè)，提升服務(wù)功能。一是完成了郵區(qū)樞紐的消防報(bào)警控制系統(tǒng)和國(guó)郵大廈消防分控聯(lián)工程建設(shè)，提高了消防預(yù)警防控能力。二是成功開(kāi)發(fā)了“第27屆亞郵展”接待服務(wù)軟件”、省立科技項(xiàng)目“小區(qū)通郵及用戶地址信息變更上申報(bào)系統(tǒng)”和“安全運(yùn)行年指標(biāo)分析系統(tǒng)”，在省公司科技發(fā)展項(xiàng)目中我局占一項(xiàng)，軟科學(xué)研究項(xiàng)目占二項(xiàng)。同時(shí)，對(duì)“郵政儲(chǔ)蓄客戶營(yíng)銷(xiāo)管理平臺(tái)”系統(tǒng)功能進(jìn)行了更

9、新和數(shù)據(jù)維護(hù)，對(duì)“集郵品開(kāi)發(fā)與支持系統(tǒng)”功能進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化。三是綜合、金融運(yùn)行維護(hù)得到強(qiáng)化，實(shí)施各類系統(tǒng)升級(jí)20多次，其中金融系統(tǒng)升級(jí)12次、綜合系統(tǒng)升級(jí)11次，升級(jí)合格率達(dá)100%。做到對(duì)計(jì)算機(jī)和各類設(shè)備的精心運(yùn)維，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，為郵政服務(wù)提供了設(shè)備技術(shù)保證。 2、提高運(yùn)質(zhì)量，確保郵運(yùn)時(shí)限。一是加強(qiáng)時(shí)限管理，通過(guò)了省公司郵件時(shí)限管理達(dá)標(biāo)和郵件時(shí)限達(dá)標(biāo)專項(xiàng)活動(dòng)復(fù)驗(yàn)檢查，根據(jù)郵運(yùn)時(shí)限管理系統(tǒng)上線使用情況，加強(qiáng)內(nèi)部管理，確保干線汽車(chē)運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)率指標(biāo)達(dá)標(biāo)。二是優(yōu)化絡(luò)管理，完成城市投遞規(guī)劃編制工作，將平函檢查頻次、數(shù)量納入kpi考核的要求，進(jìn)一步明確全區(qū)平函檢查、錄入、審核環(huán)節(jié)等。三是加強(qiáng)容器管

10、理，修訂并印發(fā)無(wú)錫郵政局郵件容器管理考核辦法，根據(jù)全區(qū)郵件容器周轉(zhuǎn)需求定制第一批無(wú)錫區(qū)內(nèi)郵袋并交付使用，確保郵運(yùn)時(shí)限。 四、以效能建設(shè)為動(dòng)力，進(jìn)一步提高服務(wù)水平 1、文明創(chuàng)建工作有效推進(jìn)。一是進(jìn)一步深化創(chuàng)建文明示范街活動(dòng)，承辦了崇安區(qū)創(chuàng)建全國(guó)文明城市知識(shí)宣傳活動(dòng)。二是精心培育“信函醫(yī)院”作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，向市文明辦推薦為市級(jí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌候選項(xiàng)目。三是進(jìn)一步深化關(guān)愛(ài)空巢老人活動(dòng)，通過(guò)舉辦“我們的節(jié)日”-關(guān)愛(ài)空巢老人新春聯(lián)誼活動(dòng)，為15名空巢老人過(guò)春節(jié)。四是進(jìn)一步組織開(kāi)展文明交通協(xié)勤活動(dòng)，今年共組織了239人次，郵區(qū)中心局黃來(lái)宏被評(píng)為“江蘇省文明交通協(xié)勤活動(dòng)微笑使者”。五是積極開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)

11、，我局榮獲“2015年度江蘇省放心消費(fèi)先進(jìn)單位”。六是開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)，舉辦了“建黨90周年”紅歌會(huì)、職工攝影書(shū)畫(huà)展和各類文體等企業(yè)文化活動(dòng)，開(kāi)展“每天鍛煉半小時(shí)，開(kāi)心工作每一天”為主題的工間廣播操活動(dòng)。七是根據(jù)市委市政府部署，積極做好全國(guó)文明城市迎檢工作，街頭信筒煥然一新，點(diǎn)設(shè)施齊全統(tǒng)一，禮儀服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，為無(wú)錫城市塑造了形象，圓滿完成了各項(xiàng)迎檢任務(wù)。 2、服務(wù)監(jiān)督形式創(chuàng)新。我局聘請(qǐng)了26名社會(huì)監(jiān)督員定期和不定期對(duì)郵政窗口進(jìn)行明查暗訪。一是對(duì)郵政窗口服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度實(shí)施監(jiān)督，從客戶的角度觀察現(xiàn)場(chǎng)；二是對(duì)暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋并提出整改意見(jiàn)，從而更好地促進(jìn)了窗口從業(yè)人員的服務(wù)

12、水平和服務(wù)質(zhì)量；三是外請(qǐng)專業(yè)人員充當(dāng)“神秘人”，對(duì)窗口服務(wù)進(jìn)行暗訪，查找不足、收集信息、提出建議，每年組織1至2次社會(huì)監(jiān)督員的檢查活動(dòng)，窗口形象、窗口服務(wù)不斷提高。 3、作風(fēng)與效能進(jìn)一步提升。局黨委、行政高度重視，成立了作風(fēng)建設(shè)與效能建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，明確了黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，黨政齊抓共管，紀(jì)委牽頭協(xié)調(diào)，部室各負(fù)其責(zé)，機(jī)關(guān)管理人員和窗口人員共同參與的工作機(jī)制。逐級(jí)管理，分層落實(shí)，責(zé)任到人，把作風(fēng)與效能作為衡量干部的重要標(biāo)準(zhǔn)。局綜合辦公室負(fù)責(zé)作風(fēng)與效能的督辦考核工作，每月進(jìn)行一次考評(píng)，年終進(jìn)行一次考核，把作風(fēng)與效能建設(shè)納入了常態(tài)化，形成了自覺(jué)性。近年來(lái)，機(jī)關(guān)為基層一線辦事的效率和郵政隊(duì)伍服務(wù)水平有了明顯提高，社會(huì)對(duì)郵政的總體印象不斷提升，在歷次“機(jī)關(guān)作風(fēng)和效能建設(shè)”民主測(cè)評(píng)中，我局在一類機(jī)關(guān)排序中保持居中并逐步前移，郵政在社會(huì)的影響力不斷增強(qiáng)。 4、27屆亞郵展成功舉辦。中國(guó)2015第27屆亞洲國(guó)際郵展將于11月11日在我市舉辦。本次郵展籌備工作要求高、面廣量大、活動(dòng)豐富，很多工作密切聯(lián)系和交叉重疊。目前，郵展各項(xiàng)工作已進(jìn)入