第七章危機(jī)溝通

1、第七講 危機(jī)溝通,學(xué)習(xí)目的,1.識(shí)別危機(jī)的特征 2.了解危機(jī)溝通的類型 3.描述危機(jī)溝通的模型 4.認(rèn)識(shí)危機(jī)溝通的障礙 5.掌握危機(jī)溝通的策略,7.1 危機(jī)的概念、特征及類型,危機(jī)是一個(gè)情景性很強(qiáng)的概念，很難用統(tǒng)一的定義來概括，諸多研究者對(duì)其下了很多定義，如： （1）赫爾曼（hermann）：危機(jī)是指一種情景狀態(tài)，在這種形勢(shì)中，其決策主體的根本目標(biāo)受到威脅、做出決策的反應(yīng)時(shí)間有限，事件的發(fā)生也出乎決策主體的意料之外。 （2）羅森塔爾（roster）：危機(jī)是一個(gè)對(duì)社會(huì)系統(tǒng)的基本價(jià)值的嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間和不確定性很強(qiáng)的情況下必須做出關(guān)鍵性決策的事件。 （3）巴頓（barton）：危機(jī)是一個(gè)會(huì)引起

2、潛在負(fù)面影響具有不確定性的事件，這種事件及其后果可能對(duì)組織造成巨大的傷害。 （4）班克思（banks）：危機(jī)是對(duì)一個(gè)組織、公司及其產(chǎn)品或聲譽(yù)等產(chǎn)生潛在負(fù)面影響的事件。 （5）里賓杰（lerbinger）：危機(jī)是一個(gè)對(duì)企業(yè)未來的獲利性、成長(zhǎng)乃至生存發(fā)生潛在威脅的事件。 一個(gè)事件發(fā)展成為危機(jī)，必須具備三個(gè)特征：一是該事件對(duì)企業(yè)造成威脅；二是如果企業(yè)沒有采取行動(dòng)，局面會(huì)惡化且無法挽回；三是該事件具有突發(fā)性。,危機(jī)的特征,1.突發(fā)性：出乎意料，令人猝不及防，最顯著的特征； 2.破壞性：可能是有形的（如財(cái)產(chǎn)損失），也可能是無形的（如企業(yè)形象）； 3.不可預(yù)見性：危機(jī)的發(fā)生和發(fā)展都具有很大的不確定性； 4

3、.緊迫性：表現(xiàn)為其發(fā)展非常迅速； 5.信息不充分：危機(jī)發(fā)生時(shí)，有利于危機(jī)管理的信息是非常缺乏的； 6.資源嚴(yán)重缺乏：用于處理危機(jī)的人、財(cái)、物資源非常緊張； 7.挑戰(zhàn)性：危機(jī)出現(xiàn)，對(duì)組織和管理者都是莫大的挑戰(zhàn)； 8.情緒失控性：危機(jī)出現(xiàn)時(shí)會(huì)在組織內(nèi)外引起恐慌、悲哀或憤怒等失控情緒； 9.輿論關(guān)注性：會(huì)受到社會(huì)的矚目、輿論的關(guān)注。,企業(yè)重大危機(jī)的類型,經(jīng)濟(jì)方面：勞動(dòng)力缺乏、市場(chǎng)動(dòng)蕩、股價(jià)大幅度下跌、主要收入下降等； 信息方面：商業(yè)機(jī)密泄密、信息錯(cuò)誤、電腦記錄損壞、主要客戶、供應(yīng)商等信息丟失等； 物質(zhì)因素方面：主要設(shè)備、原材料供應(yīng)鏈斷裂，主要設(shè)備、主要工具受損，主要車間遭破壞、工廠停產(chǎn)等； 人力資源

4、方面：管理層成員辭職、關(guān)鍵技術(shù)人才流失、曠工、消極怠工、故意破壞、工傷事故等； 聲譽(yù)方面：誹謗、謠言、管理層丑聞、公司聲譽(yù)受損、企業(yè)標(biāo)志受損等； 行為方面：產(chǎn)品傷害、綁架人質(zhì)、恐怖事件、工作場(chǎng)所暴力等； 自然災(zāi)害方面：地震、火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、颶風(fēng)等。,7.2 危機(jī)形成和發(fā)展的四個(gè)階段,危機(jī)爆發(fā)前：危機(jī)發(fā)生前的有所感應(yīng)的階段，管理者應(yīng)捕捉信號(hào)，防止發(fā)生； 危機(jī)爆發(fā)初：危機(jī)開始造成可感知的損失階段，危機(jī)征兆不斷顯現(xiàn)。管理者應(yīng)充分重視，采取適當(dāng)、有效的措施，將危機(jī)消滅在萌芽階段，將危機(jī)所造成的損失降到最低；,危機(jī)形成和發(fā)展的四個(gè)階段,危機(jī)爆發(fā)中：此時(shí)，危機(jī)造成的破壞十分明顯，對(duì)組織及個(gè)人造成持續(xù)的、

5、無可挽回的損害，危機(jī)的九大特征表現(xiàn)得尤為突出。管理者應(yīng)正視危機(jī)，采取措施，防止危機(jī)繼續(xù)蔓延； 危機(jī)爆發(fā)后：危機(jī)發(fā)生后的階段，不再表現(xiàn)為明顯的、能感知的實(shí)際破壞，而是表現(xiàn)為逐漸潛行而至的危機(jī)所導(dǎo)致的后遺癥。管理者應(yīng)采取積極有效的措施，消除影響，使個(gè)體和組織早日恢復(fù)元?dú)狻?7.3 危機(jī)溝通的類型,1. 危機(jī)溝通的定義： 總體而言，危機(jī)溝通是指?jìng)€(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危機(jī)造成的破壞或盡快從危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過程。 危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī)的有效途徑。,2. 危機(jī)溝通的類型,根據(jù)危機(jī)的形成和發(fā)展的不同階段，危機(jī)溝通可分為： 危機(jī)前的溝通； 危機(jī)初至危機(jī)中的溝通； 危機(jī)后

6、的溝通。,危機(jī)溝通模型,(1)危機(jī)前的溝通,危機(jī)前的溝通就是在危機(jī)爆發(fā)前進(jìn)行的溝通。 危機(jī)前溝通大致包括危機(jī)調(diào)查和危機(jī)預(yù)測(cè)兩個(gè)方面的內(nèi)容：,危機(jī)調(diào)查,就是通過民意測(cè)驗(yàn)、問卷、形象調(diào)研及交叉審計(jì)等調(diào)查研究方法，與組織內(nèi)部和外部進(jìn)行廣泛的溝通，以了解企業(yè)的處境和現(xiàn)狀。 危機(jī)調(diào)查包括組織內(nèi)部的調(diào)查和組織外部的調(diào)查兩個(gè)方面。,危機(jī)預(yù)測(cè),就是將各種凌亂的資料和信息加以整理，并進(jìn)行分析，根據(jù)所得出的分析結(jié)果作出科學(xué)的預(yù)測(cè)以確定危機(jī)爆發(fā)的可能性和潛在性，并為有效避免或處理危機(jī)做好思想上和措施上的充分準(zhǔn)備。 危機(jī)預(yù)測(cè)是建立在一定的假設(shè)的基礎(chǔ)上，根據(jù)所假設(shè)的狀況及應(yīng)變措施具體化以測(cè)定危機(jī)影響值。 測(cè)定危機(jī)影響值

7、是將危機(jī)影響具體化的一種方法。,危機(jī)影響值是在沒有外界干預(yù)的情況下，對(duì)危機(jī)發(fā)生后所產(chǎn)生的損害作出的評(píng)估。 危機(jī)影響值的大小通常以010表示，可以聘請(qǐng)專家，讓其對(duì)設(shè)定的若干指標(biāo)在發(fā)生危機(jī)時(shí)可能會(huì)產(chǎn)生的影響作出主觀評(píng)估，以010 表示。,危機(jī)影響值,假設(shè)12個(gè)能夠全面反映危機(jī)影響的指標(biāo)，讓調(diào)研對(duì)象給這些假設(shè)指標(biāo)打分，危機(jī)造成的影響越大，則危機(jī)影響值越高，最大值為10，最小值為0； 在做危機(jī)預(yù)測(cè)時(shí)，還要考慮危機(jī)發(fā)生的概率： 對(duì)危機(jī)發(fā)生的概率，設(shè)法將“不大可能”、“絕不可能”、“絕對(duì)會(huì)”等加以量化，采用數(shù)字表示潛在危機(jī)發(fā)生的概率。如果危機(jī)發(fā)生的可能性很小，則危機(jī)發(fā)生的概率也很小，最小值為0，表示不可能

8、發(fā)生；最大值為1，表示一定會(huì)發(fā)生。,危機(jī)影響值,危機(jī)發(fā)生概率（大）,（?。?（高）,（低）,危機(jī)預(yù)測(cè)坐標(biāo)圖,危機(jī)發(fā)生的可能性大， 危機(jī)帶來的影響也大,危機(jī)既不容易發(fā)生，其影響值也不大,利用危機(jī)預(yù)測(cè)坐標(biāo)圖，可以直觀地看到危機(jī)爆發(fā)的可能性和強(qiáng)度。如果潛在的危機(jī)進(jìn)入到區(qū)，就需要引起高度的重視并立即研究應(yīng)對(duì)危機(jī)的措施，制定實(shí)施方案，直到擺脫危機(jī)。,(2)危機(jī)初至危機(jī)中的溝通,危機(jī)初至危機(jī)中的溝通是指危機(jī)開始初期及危機(jī)發(fā)展過程中的溝通。這一階段危機(jī)處理的有效性取決于組織管理者是否進(jìn)行及時(shí)有效的溝通。其溝通步驟一般為5步： 步驟1：控制局勢(shì)：就是保證組織有秩序地去應(yīng)對(duì)危機(jī)，及時(shí)弄清問題的真正癥結(jié)，并設(shè)定可

9、度量的溝通目標(biāo)； 步驟2：界定問題：危機(jī)產(chǎn)生的主要原因是什么？危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢(shì)如何？受影響的公眾有哪些？他們可能希望通過什么樣的方式解決？等等； 步驟3：收集信息：為了正確應(yīng)對(duì)危機(jī)，應(yīng)盡量多地收集相關(guān)信息，以期了解危機(jī)產(chǎn)生的真相，為化解危機(jī)提供決策依據(jù)，為危機(jī)溝通提供信息支撐；,危機(jī)初至危機(jī)中的溝通,步驟4：設(shè)立應(yīng)急中心：在收集各方信息的同時(shí)，應(yīng)立即設(shè)立危機(jī)應(yīng)急中心并讓它有效運(yùn)轉(zhuǎn)起來，使之成為所有溝通活動(dòng)的公共平臺(tái)；同時(shí)，指定一名發(fā)言人，負(fù)責(zé)對(duì)外溝通聯(lián)絡(luò)； 步驟5：及時(shí)溝通：為了有效控制危機(jī)局面，組織需要與媒體、內(nèi)部員工、內(nèi)外部利益相關(guān)者和組織及社會(huì)公眾溝通；應(yīng)該積極主動(dòng)發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論

10、，穩(wěn)定公眾情緒，為化解危機(jī)營(yíng)造良好的條件。特別是在危機(jī)給生命和財(cái)產(chǎn)造成了威脅的情況下，應(yīng)努力通過各種渠道，特別是借助于媒體向公眾傳播正面、客觀的信息，從而減輕危機(jī)給人們帶來的恐懼，以及由恐慌帶來的危害。,(3)危機(jī)后的溝通,危機(jī)后的溝通是指在危機(jī)發(fā)生后所進(jìn)行的溝通，組織與管理者在這段時(shí)期的溝通努力應(yīng)包括： 與受危機(jī)影響的各方進(jìn)行溝通，即與各利益相關(guān)者如職工、顧客、股東、社團(tuán)、供應(yīng)商、緊急救援機(jī)構(gòu)、專家和政府機(jī)關(guān)等進(jìn)行溝通； 保持運(yùn)營(yíng)狀態(tài):管理者應(yīng)努力維持和恢復(fù)正常運(yùn)作，并考慮危機(jī)是否對(duì)公司的其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)產(chǎn)生影響？如信譽(yù)、銷售渠道、產(chǎn)量、廣告發(fā)布等； 制定計(jì)劃以避免危機(jī)重來：在妥善處理危機(jī)的基礎(chǔ)

11、上，負(fù)責(zé)溝通的部門應(yīng)在主管領(lǐng)導(dǎo)的協(xié)調(diào)下，制定周密的計(jì)劃和對(duì)策，以防止危機(jī)再度重來！ 前車之覆，后車之鑒,7.4 危機(jī)溝通中的障礙,1.缺乏危機(jī)溝通意識(shí)：管理者認(rèn)為危機(jī)是其他人和其他公司的事，不會(huì)降臨到自己頭上，自己無須預(yù)測(cè)危機(jī)，更沒有必要做任何危機(jī)前的溝通準(zhǔn)備。一旦危機(jī)發(fā)生，就會(huì)措手不及，不知與誰溝通，也不知如何溝通； 2.封閉式的組織文化：組織內(nèi)部缺乏有效的縱向和橫向溝通，組織外部缺乏與利益相關(guān)者和其他相關(guān)組織或機(jī)構(gòu)的溝通。危機(jī)一旦發(fā)生，組織內(nèi)部就會(huì)一片混亂，氣氛緊張，人心渙散；組織外部謠言四起，各種壓力紛至沓來，使事態(tài)進(jìn)一步惡化； 3.缺乏預(yù)警系統(tǒng)：危機(jī)降臨前，都會(huì)發(fā)出一系列預(yù)警信號(hào)，如媒

12、體或公眾的評(píng)價(jià)、組織成員之間的互相埋怨、顧客投訴的增多、審計(jì)部門的批評(píng)等。但由于缺乏危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)，不能捕捉到這些信號(hào)，致使危機(jī)在毫無防備的情況下突然發(fā)生；,危機(jī)溝通中的障礙,4.不善傾聽：第一線員工或主管是最初的危機(jī)感應(yīng)者，但當(dāng)他們將自己的擔(dān)憂和意見向上反映時(shí)，上司卻不以為然，更不用說采取任何積極的措施了。如礦難等； 5.提供虛假信息：任何企業(yè)都存在“報(bào)喜不報(bào)憂”的傾向。即便在危機(jī)發(fā)生時(shí)，他們懼怕事態(tài)擴(kuò)大而不與媒體或公眾溝通，或者不愿透露真實(shí)情況，或者提供虛假信息，或者做表面文章，不進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的有效溝通，從而陷于被動(dòng)，錯(cuò)失在危機(jī)發(fā)生的第一時(shí)間與相關(guān)各方面進(jìn)行有效溝通的機(jī)會(huì)； 6.缺乏應(yīng)變能力：

13、這是一個(gè)致命弱點(diǎn)。由于平時(shí)較為平穩(wěn)正常的公司運(yùn)作，缺乏溝通意識(shí)以及危機(jī)前的準(zhǔn)備，一旦危機(jī)來臨就顯得措手不及而無以應(yīng)對(duì)，最后導(dǎo)致危機(jī)管理失控。,7.5 危機(jī)溝通的策略,1.加強(qiáng)培訓(xùn)，掌握特有的危機(jī)處理知識(shí)和技能?？刹捎们榫澳M訓(xùn)練，即通過設(shè)定一個(gè)危機(jī)發(fā)生的情景，使組織成員可以體驗(yàn)危機(jī)發(fā)生時(shí)的感受。這樣可使組織成員提高危機(jī)意識(shí)，減少或消除危機(jī)所帶來的緊張和恐懼情緒，增進(jìn)成員之間在危機(jī)中的合作和溝通意識(shí)，從而提升危機(jī)應(yīng)變能力。,7.5 危機(jī)溝通的策略,2.建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：企業(yè)危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)就是在掌握現(xiàn)有可能導(dǎo)致危機(jī)的信息的基礎(chǔ)上，分析企業(yè)潛在的危機(jī)，建立明確的判斷標(biāo)準(zhǔn)，也可以通過數(shù)學(xué)模型，對(duì)企業(yè)危機(jī)

14、進(jìn)行適時(shí)的跟蹤、評(píng)價(jià)、控制并及時(shí)發(fā)出警報(bào)。 通過建立完善的預(yù)警系統(tǒng)，可以增強(qiáng)企業(yè)的免疫力、應(yīng)變力和競(jìng)爭(zhēng)力，做到防患于未然。,危機(jī)溝通的策略,3.誠(chéng)信至上：面對(duì)危機(jī)應(yīng)該以誠(chéng)相待，只有這樣，才能克服困難，化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)。 當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)，特別是出現(xiàn)重大責(zé)任事故并導(dǎo)致公眾利益受損時(shí)，企業(yè)必須承擔(dān)責(zé)任。特別是在企業(yè)進(jìn)行善后處理時(shí)，必須信守諾言，以誠(chéng)待人。只要顧客是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時(shí)間向顧客道歉以示誠(chéng)意，并給受害者以相應(yīng)的物質(zhì)賠償。對(duì)那些確實(shí)存在問題的產(chǎn)品應(yīng)該不惜代價(jià)迅速召回，同時(shí)要迅速有效地采取措施改進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，以表明企業(yè)解決危機(jī)的決心。 當(dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)

15、該以社會(huì)公眾和消費(fèi)者的利益為重，迅速做出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并積極主動(dòng)地以該事件為契機(jī)，因勢(shì)利導(dǎo)，化解危機(jī)。這樣，不但可以迅速恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。,危機(jī)溝通的策略,4.創(chuàng)建開放式組織文化：無論對(duì)內(nèi)部成員，還是對(duì)外部社會(huì)，組織都應(yīng)該以開放的姿態(tài)與他們進(jìn)行坦誠(chéng)的溝通，積極傾聽并重視來自方方面面的意見和建議，并及時(shí)糾錯(cuò)。建立、健全有效的組織溝通機(jī)制，保持內(nèi)部縱向、橫向溝通渠道暢通無阻。在危機(jī)發(fā)生前，與組織外部社會(huì)，包括媒體、政府、社區(qū)、公眾等相關(guān)方面經(jīng)常保持積極主動(dòng)的溝通。一旦危機(jī)發(fā)生，要認(rèn)識(shí)到主動(dòng)告知真相的重要性，避免虛假信息、避免自我蒙蔽，勇于為自己的產(chǎn)品和

16、行為承擔(dān)責(zé)任。只有這樣，才能贏得大家的理解和幫助。,7.6 危機(jī)管理者的基本素質(zhì),1.具有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，能夠敏銳地洞察危機(jī)的發(fā)展； 2.能夠靈活應(yīng)對(duì)各種復(fù)雜情況，敢于迎接挑戰(zhàn)； 3.口齒清晰，口才良好，善于溝通和傾聽； 4.在公司中擁有權(quán)威； 5.富有同情心，善于運(yùn)用語(yǔ)言和非語(yǔ)言與人交流； 6.在外界壓力下，能保持冷靜； 7.精力充沛，能長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)工作； 8.擁有危機(jī)溝通的知識(shí)和技能。,7.7與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧,媒體在現(xiàn)代社會(huì)生活中起著越來越重要的作用，媒體的觸角已經(jīng)深入到人們生活的各個(gè)方面，正在日益影響并改變著人們的生活，因此在危機(jī)溝通中，一定要高度重視媒體的影響和作用。 在危機(jī)溝通

17、中，媒體對(duì)危機(jī)管理既可以施以積極正面的影響，也可能產(chǎn)生消極負(fù)面的影響，因此必須采取一定的技巧來應(yīng)對(duì)媒體，使媒體朝著有利于危機(jī)管理工作的方向展開報(bào)道。,7.7與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧,1.判定溝通政策：在著手進(jìn)行危機(jī)溝通之前，應(yīng)預(yù)先擬定一個(gè)統(tǒng)一而完善的溝通政策，尤其是對(duì)于媒體和公眾普遍關(guān)心的問題，應(yīng)該有一個(gè)明確一致的溝通口徑。從而確保統(tǒng)一對(duì)外，避免信口開河，鏡前失言。 2.做好充分準(zhǔn)備：有關(guān)事實(shí)和數(shù)據(jù)要做到了如指掌。 3.與新聞界保持良好關(guān)系；這有利于企業(yè)在公眾面前樹立正面形象。,7.7與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧,4.正確應(yīng)答： 回答問題要簡(jiǎn)潔明了、避免跑題； 盡量引用客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)，以增強(qiáng)說服力； 有意識(shí)地把話題朝著有利于正面介紹企業(yè)的方向加以引導(dǎo)； 不要重復(fù)記者不適當(dāng)?shù)膯栐?，以避免被人斷章取義，惡語(yǔ)中傷；也不必閃爍其詞、支支吾吾，造成負(fù)面影響。 5.把握時(shí)機(jī)：如果你沒有做好充分準(zhǔn)備，或你認(rèn)為不宜接受采訪，可以另約時(shí)間。 6.出言謹(jǐn)慎：口若懸河、信馬由韁是面對(duì)媒體的大忌！在媒體面前應(yīng)出言謹(jǐn)慎，不能倉(cāng)促回答或發(fā)表評(píng)論。,7.7與媒體進(jìn)行危機(jī)溝通的技巧,7. 掌握主動(dòng)：面對(duì)媒體，應(yīng)努力掌握主動(dòng)權(quán)，避免被問題牽著鼻子走；要根據(jù)自己的意志發(fā)