售前客服工作總結(jié)

1、售前客服工作總結(jié)歡迎來到聘才網(wǎng)，下面是小編為大家搜集整理的售前客 服工作總結(jié)，歡迎大家閱讀與借鑒，希望能夠給你帶來幫助入職半個月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶 客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正 式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn) 的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進(jìn)行 完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可 忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的 客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧 客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受 你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同

2、時要對自己店 內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多 的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的 工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中 也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān) 工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶 客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作 進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為 顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道 別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它 狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。自動回

3、復(fù)可以讓我們做到及 時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動 回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回 復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。 在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺 顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn) 備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個 人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周 旋，既降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通 能力。道別能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是 最低實在不能再步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都 要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。認(rèn)真回

4、想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢， 今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度 年華而悔恨；也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題， 我根據(jù)去年的計劃做了總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳 理，并根據(jù)實際詳細(xì)的修改了以后的計劃以及方向。我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品；二是做好售后維護；三是研究好客戶心理；可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多 細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足 夠了，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)習(xí)；對于客戶售后維護的，服務(wù)方面也做到了 80%;而最后一項我確實做得不 好，在銷售過程中，沒有把握

5、住客戶的真正需求，另外，我 發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去 做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及 時的去說服，導(dǎo)致有些機會就此錯過了， 做為一名銷售人員， 對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說 實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如 樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論 是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一 種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事 情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我討厭一成 不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算

6、 先這么去做：一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時間太慢，我認(rèn)為卡點 在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修 或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流 程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維 修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨 單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單 直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時 倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客 戶是不是在線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不 在線，才去電話

7、回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問 題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事 情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是 給客戶打電話的時候，一般是9點到11： 30，下午14： 00到17;00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完 成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下 可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié) 之后再提出改變方案。三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā) 給客戶，雖說售后不參與售前的工作， 但是如果說轉(zhuǎn)到售前， 再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期 能米納。四，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午

8、3點之后的發(fā)票改 天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在 4點前將發(fā)票申請發(fā) 到財務(wù)就可以了，而定在 15： 00，個人覺得有點早，但是具 體怎么做呢，按時間 3點前有發(fā)票的單，最遲 3： 30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取 的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié)。另外，說出我看到 的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但 是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比 方，如果店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動 感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什么

9、樣的業(yè)績，通過這 一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總 是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預(yù)計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者 客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比如說時下 家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù) 是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想 法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工 作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期 內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總 是那么的神秘。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指

10、令的執(zhí) 行者，我做事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒 有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售 后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào) 整好心態(tài)。二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識，尤其是代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn) 品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制 作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效 率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后 期根據(jù)實際情況改善。三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職 不搭邊，但是我會確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明 年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合 實際情況的方法。ASP20xx以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會與 我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什 么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想 好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失