客戶關系管理-C卷

1、教材名稱：客戶關系管理出版時間：2015年1月主 編： 魯朝云、林強試卷C姓名號業(yè)一、簡答題（每題6分，共24分）1、客戶服務包括哪些環(huán)節(jié)？2、處理客戶抱怨的原則有哪些?3、簡述客戶關系生命周期模型。4、列舉三個客戶忠誠的評價指標。二、辨析題（每題8分，共16分）1、客戶是企業(yè)最重要的資源，企業(yè)應該一視同仁地對待所有客戶。2、只有大企業(yè)才需要實施客戶關系管理。三、案例分析題（每題15分，共30分）1、廣之旅的業(yè)務員甲、乙、丙齊心協(xié)力組織了一次“千人團”的北京游，在組織過程中： 甲業(yè)務員跟甲客人說：“北京是一個很值得去的地方，很多客人第一次出游都會選擇北京。 他的主要特色表現(xiàn)在人文歷史方面上，故

2、宮、長城、十三陵等等都是喜歡歷史的人的很向往的地方。再說，北京是我們的首都，誰不想去首都看看呀。”乙業(yè)務員跟乙客人說：“你來參加我們的北京團吧，我們精心安排線路，很注重服務，在酒 店上、餐食上，還有用車、導游我們都無微不至，相比其他旅行社來說，我們標準更高。你 來參加我們的團隊，你會體會到用最低的價格享受最高的服務?！北麡I(yè)務員跟丙客人說：“北京是我們的熱門線路，價格比較實惠，你看比我們去年的價格低了 400元了。我們覺得，旅游最主要的是，到向往的地方看看，體會體會，所以我們景點一 個不少，但酒店標準降低了。我們相信同等的標準上，我們不會比別人貴，因為我們做了十五年的旅游，成本方面我們能夠控制。

3、另外現(xiàn)在市場真的很透明了。還有提醒您一下，北京菜的口味可能與我們當?shù)赜行┎煌?”在旅游結束后的質量跟蹤調查碰到如下情況，打電話給客人調查旅游的滿意度，甲客人說：還可以啦，不錯不錯。乙客人說：餐食很差酒店不行，還有購物時間太長了。丙客人說：就 那樣了，每次旅游都這樣啊。案例思考題：（1）同一個團隊，同樣的服務，造成客戶感受不一樣的原因是什么？ （3分）（2） 請用客戶滿意理論對該案例進行分析。（6分）（3） 提高客戶滿意度的有效途徑有哪些？（6分）2、A是一家頗具規(guī)模的美容會所。該美容會所地理位置優(yōu)越，會所周邊有學校、政府機關、 企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個小資、高尚定位人群密集的區(qū)域

4、。幾年來的經(jīng)營過 程中，該會所經(jīng)營思路較正確， 不斷引進先進美容設備， 增加新的服務項目，至今擁有了包 括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個項目，尤以纖體和健身聞名?？偟膩碇v，在美容行 業(yè)競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯的業(yè)績，在業(yè)界和消費者心目中也樹立了較好的 形象。但是，老板王女士近來卻憂心忡忡對發(fā)現(xiàn)有兩個問題越來越嚴重：（1）經(jīng)營中新的項目不斷推出，新老客戶也都比較擁護，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前；（2）會所生意非常好，員工積極性也相當高，但消費者的滿意度卻沒有提高，甚至出 現(xiàn)客戶流失的現(xiàn)象。王女士十分擔心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發(fā)展。問題：

5、假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？ （15分）四、論述題（共30分，要求：不少于300字）簡述一個讓你記憶深刻的客戶服務場景，談談如何有效開展客戶服務。答案一、簡答題（每題6分，共24分）1售前服務；（2分）售中服務；（2分）售后服務。（2分）2、 先處理情感，后處理事件；（2分）商談技巧；（1分）迅速采取行動；（1分）記錄客戶投訴，留檔分析；（1分）追蹤調查客戶對于抱怨處理的態(tài)度。（1分）3、 培育期；（1.5分）成長期；（1.5分）成熟期；（1.5分）衰退期。（1.5分）4、客戶重復購買次數(shù)；客戶需求滿足率；客戶選購時間；客戶對產(chǎn)品缺陷的承受力；客戶對價格的敏感程度；客戶對競爭對手的關

6、注程度等。（任選3個，每個2分）二、辨析題（每題8分，共16分）1、 錯。（3分）要點：企業(yè) 80%的利潤來至20%的關鍵客戶，因此需要通過細分客戶， 挖掘出關鍵客戶，區(qū)分對待關鍵客戶。（5分）2、錯。（3分）要點：CRM就是一種以信息技術為手段，對客戶資源進行管理的經(jīng)營策略因此，實施客戶關系管理不論對大企業(yè)還是小企業(yè)都具有很大的現(xiàn)實意義。（5分）三、案例分析題（每題15分，共30分）1、案例思考題：（1）同一個團隊，同樣的服務，造成客戶感受不一樣的原因是什么？ （3分）客戶期望不同（3分）（2） 請用客戶滿意理論對該案例進行分析。（6分） 顧客滿意的概念。（2分） 顧客滿意度（C）=顧客的感

7、知值（B）/顧客的期望值（A）（ 2分）當C大于1時，表明顧客獲得了超過期望的滿足程度；當C等于1或接近1,表明顧客的感受與期望值相吻合，可以接受；當C小于1時，表明顧客的感受為“不滿意”。 分析：這三個銷售員經(jīng)手的三個客人參加了同一個團，在他們心中就有了三個不同的期望值。而服務質量是一樣的，那么他們的滿意度就跟期望值成反比了。在一個團隊中， 不同的客人有不同的期望值，而期望值的又反作用于客人的滿意程度。（2分）（3）提高客戶滿意度有哪些途徑。（6分）樹立企業(yè)良好的市場形象（1分）、開發(fā)令客戶滿意的產(chǎn)品（1分）、提供客戶滿意的服 務（1分）、科學地傾聽客戶意見（1分）、加強客戶溝通與客戶關懷（

8、1分）、控制客戶 的期望值（1分）。2、要點： 精耕細作，努力提高客戶的感知價值（3分） 搜集客戶信息，建立客戶檔案（3分） 計算客戶的商業(yè)價值并進行客戶分組（3分） 根據(jù)客戶商業(yè)價值進行分類管理（3分） 依據(jù)客戶有效投入資源，提高運行效益（3分）四、論述題（共30分，要求：不少于300字）要點：提問技巧：圭寸閉式和開放式；傾聽技巧；復述技巧：復述情感和復述事實；商談語言 的技巧：微笑、幽默、贊美。1、18分以下： 在理論上有原則性錯誤； 文章無中心； 材料零亂； 字數(shù)未達到300字。2、1824分（不含 24分）： 能基本地運用所學理論及相關知識； 基本上能表達自己的觀點，但分析問題較膚淺，中心不夠突出； 有一定的論據(jù)，數(shù)據(jù)基本可靠，文句尚通順；