2021年某某銀行微信公眾號(hào)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方案

1、某某銀行微信公眾號(hào)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方案【word版本-可編輯】*有限公司2016年5月2目錄第1章與騰訊合作內(nèi)容 (5)1 公眾賬號(hào)創(chuàng)建 (5)2 公眾賬號(hào)認(rèn)證 (5)3 自定義菜單申請(qǐng) (5)4 高級(jí)接口申請(qǐng) (6)5 微信支付銀行卡綁定 (7)第2章平臺(tái)總體設(shè)計(jì) (7)1 平臺(tái)總體框架 (7)2 平臺(tái)部署設(shè)計(jì) (8)3 微信相關(guān)性能指標(biāo) (9)第3章技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)分析與應(yīng)對(duì) (9)1 微信產(chǎn)品變更風(fēng)險(xiǎn)與分析 (9)2 多賬號(hào)管理風(fēng)險(xiǎn)與分析 (10)3 服務(wù)擴(kuò)展性風(fēng)險(xiǎn)與分析 (10)4 對(duì)短信業(yè)務(wù)的影響風(fēng)險(xiǎn)與分析 (11)5 信息安全風(fēng)險(xiǎn)與分析 (11)第4章客戶端功能設(shè)計(jì) (12)1 服務(wù)功能規(guī)劃

2、(12)2 典型應(yīng)用場景 (12)1 金融信息服務(wù) (12)2 個(gè)人金融服務(wù) (13)3 統(tǒng)一客服服務(wù) (13)4 個(gè)人設(shè)置服務(wù) (14)第5章應(yīng)用端功能設(shè)計(jì) (14)1 業(yè)務(wù)應(yīng)用功能 (14)1 統(tǒng)一客服坐席 (14)2 消息發(fā)布 (15)2 系統(tǒng)管理功能 (16)1 消息提醒配置 (16)2 指令查詢配置 (16)3 多公眾賬號(hào)管理 (17)4 機(jī)構(gòu)、用戶及權(quán)限管理 (18)5 自定義菜單管理 (18)6 地理位置管理 (19)7 配置文件管理 (20)3 監(jiān)管統(tǒng)計(jì)功能 (21)1 人工客服監(jiān)管 (21)2 微信通信情況 (22)3 高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析 (23)第6章引擎端功能設(shè)計(jì) (24)1

3、業(yè)務(wù)集成接口 (24)2 微信接收、處理、發(fā)送 (24)3 通信接口 (25)4 微信處理引擎 (25)第1章與騰訊合作內(nèi)容目前微信公眾平臺(tái)剛剛開放一年，大約有100萬個(gè)公眾賬號(hào)，其中認(rèn)證的有4萬個(gè)，由于微信公眾賬號(hào)商業(yè)模式一直沒有確定，因此與騰訊的合作運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)也一直未出臺(tái)，當(dāng)前的合作流程可以由北京環(huán)亞輔助朝陽銀行協(xié)調(diào)微信團(tuán)隊(duì)完成，加速推進(jìn)公眾賬號(hào)相關(guān)運(yùn)營工作。1公眾賬號(hào)創(chuàng)建目前朝陽銀行已經(jīng)擁有微信公眾賬號(hào)，但在后續(xù)微信平臺(tái)的建設(shè)中還需要申請(qǐng)一個(gè)測試賬號(hào)，目前公眾賬號(hào)創(chuàng)建全部在網(wǎng)上進(jìn)行操作，申請(qǐng)時(shí)需填寫企業(yè)相關(guān)信息。2公眾賬號(hào)認(rèn)證目前朝陽銀行微信公眾賬號(hào)已經(jīng)認(rèn)證，測試賬號(hào)無需認(rèn)證。3自定義菜單

4、申請(qǐng)目前朝陽銀行微信公眾賬號(hào)默認(rèn)是訂閱號(hào)，沒有自定義菜單申請(qǐng)權(quán)限。第一步需要將訂閱號(hào)升級(jí)成服務(wù)號(hào)。第二步升級(jí)服務(wù)號(hào)后網(wǎng)上申請(qǐng)自定義菜單，需要提交蓋章的自定義菜單申請(qǐng)表與自定義菜單申請(qǐng)函。4高級(jí)接口申請(qǐng)微信開放的接口適合自助查詢業(yè)務(wù)消息接口客戶上行文本消息、圖片消息、地理位置消息、鏈接消息、事件推送消息回復(fù)回復(fù)文本消息、回復(fù)音樂消息、回復(fù)圖文消息自定義菜單接口（前提必須是服務(wù)號(hào)）菜單創(chuàng)建、菜單查詢、菜單刪除微信未開放接口適合客服、即時(shí)提醒等業(yè)務(wù)。信息下行人工客服語音識(shí)別微信支付街景定位轉(zhuǎn)發(fā)與統(tǒng)計(jì)直接獲取客戶位置信息申請(qǐng)步驟如下第一步將業(yè)務(wù)需求、公眾賬號(hào)信息、接口申請(qǐng)明細(xì)郵件發(fā)送至微信產(chǎn)品經(jīng)理。第

5、二步微信產(chǎn)品經(jīng)理審核后反饋（會(huì)有相關(guān)指引內(nèi)容，或者申請(qǐng)內(nèi)容有疑問，會(huì)有多封郵件往來）。第三步微信產(chǎn)品經(jīng)理正式通知權(quán)限申請(qǐng)成功，下發(fā)授權(quán)碼。5微信支付銀行卡綁定第一步在騰訊財(cái)付通開通快捷支付。朝陽銀行已經(jīng)是財(cái)付通銀行營業(yè)廳的合作伙伴。第二步發(fā)送微信支付銀行卡綁定申請(qǐng)郵件至微信產(chǎn)品經(jīng)理。第三步微信產(chǎn)品經(jīng)理反饋指引內(nèi)容。第四步按照指引內(nèi)容提交材料與技術(shù)實(shí)施。第2章平臺(tái)總體設(shè)計(jì)1平臺(tái)總體框架微信用戶終端用戶利用智能手機(jī)安裝微信客戶端后，通過2g/3g網(wǎng)絡(luò)或wifi網(wǎng)絡(luò)使用微信服務(wù)，可以在微信中添加“朝陽銀行”公眾賬號(hào)享受相關(guān)微信服務(wù)。微信公眾平臺(tái)目前微信公眾平臺(tái)有兩種模式，一種為編輯模式，一種為開發(fā)模

6、式。編輯模式提供一些簡單微信發(fā)送功能，但是無法支撐今后金融方面的服務(wù)；開發(fā)模式提供了9個(gè)通訊接口，包括文本、圖片、圖文等形式，我們的微信服務(wù)平臺(tái)就是基于這些接口進(jìn)行建設(shè)。未來微信產(chǎn)品還會(huì)融合支付、生活等服務(wù)，可以與我們銀行行業(yè)的其它服務(wù)進(jìn)行深度整合。微信服務(wù)平臺(tái)微信服務(wù)平臺(tái)部署在朝陽銀行內(nèi)部，包括統(tǒng)一溝通平臺(tái)、統(tǒng)一通信平臺(tái)、服務(wù)集成平臺(tái)、社區(qū)服務(wù)平臺(tái)和開放服務(wù)平臺(tái)。2平臺(tái)部署設(shè)計(jì)微信服務(wù)平臺(tái)共分為四個(gè)部分展現(xiàn)/統(tǒng)計(jì)服務(wù)器、消息/接口服務(wù)器、微信管理與監(jiān)控服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。微信消息服務(wù)器主要負(fù)責(zé)和各個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對(duì)接，業(yè)務(wù)系統(tǒng)通過webservice或文件傳輸?shù)确绞桨研枰l(fā)送的微信內(nèi)容數(shù)據(jù)發(fā)送

7、給該服務(wù)器，該消息處理引擎對(duì)微信內(nèi)容數(shù)據(jù)和預(yù)先定義的微信模板進(jìn)行微信條裝并形成真正需要發(fā)送的微信，并把這些微信發(fā)送到騰訊微信平臺(tái)，無論是通知類的實(shí)時(shí)微信還是營銷類非實(shí)時(shí)微信、批量或手動(dòng)的單筆微信均要通過該部分來處理，故該部分是整個(gè)平臺(tái)的核心部分，處理能力要求較高。在部署位置上位于核心網(wǎng)段，其中webservice部分通過f5實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡，消息處理引擎部分通過應(yīng)用自身來實(shí)現(xiàn)。微信管理與監(jiān)控服務(wù)器負(fù)責(zé)微信的管理工作，如資源管理、模板管理、任務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析、報(bào)表管理等，同時(shí)還負(fù)責(zé)消息引擎等進(jìn)程的監(jiān)控。在數(shù)據(jù)流上該部分需要操控核心網(wǎng)絡(luò)中的oracle數(shù)據(jù)庫（采用rac技術(shù)）。部署在dmz app區(qū)。

8、考慮到該模塊為業(yè)務(wù)部門常用，故也接入f5，同時(shí)為了兩臺(tái)設(shè)備之間共享圖片資源、微信模板等，需要共享存儲(chǔ)。微信展現(xiàn)與統(tǒng)計(jì)服務(wù)器主要承載微信中的圖片、聲音等資源的下載和客戶點(diǎn)擊微信行為跟蹤統(tǒng)計(jì)工作，部署在dmz web區(qū)，在數(shù)據(jù)流上要對(duì)internet提供服務(wù)，向外開放https端口。同時(shí)要接收微信管理服務(wù)器中的素材（如圖片等），該服務(wù)器還要把統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)寫入到oracle數(shù)據(jù)庫中，但為了安全起見，不允許web區(qū)直接操控?cái)?shù)據(jù)庫，故通過dmz-app區(qū)中的微信管理服務(wù)器中的應(yīng)用代理來實(shí)現(xiàn)。為了保證可用性，兩臺(tái)設(shè)備連到f5中。系統(tǒng)支持所有主流操作系統(tǒng)、中間件和數(shù)據(jù)庫，建議一期項(xiàng)目存儲(chǔ)50t。3微信相關(guān)性能指

9、標(biāo)并發(fā)性能業(yè)務(wù)信息量1000條/秒客服建議規(guī)模30坐席，最多接入10人/坐席微信送達(dá)率100%（無狀態(tài)報(bào)告）單次會(huì)話時(shí)間自由設(shè)定系統(tǒng)可用性100%（支持雙機(jī)負(fù)載均衡）最大延遲率30秒容錯(cuò)性系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，支持多級(jí)存儲(chǔ)并重發(fā)穩(wěn)定性網(wǎng)絡(luò)心跳檢測1次/10秒、斷電保護(hù)文本信息600字以內(nèi)/條圖片信息單個(gè)圖片2m以內(nèi)，bmp、png、jpeg、jpg、gif格式語音信息單條5m以內(nèi)，60s以內(nèi)，mp3、wma、wav、amr格式圖文信息2萬字以內(nèi)（含圖片容量折算）第3章技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)分析與應(yīng)對(duì)1微信產(chǎn)品變更風(fēng)險(xiǎn)與分析api接口限制微信服務(wù)開展后，由于其公眾平臺(tái)對(duì)社會(huì)開放接口有限，將導(dǎo)致有些服務(wù)開展不起來，可

10、以與騰訊溝通解決。微信發(fā)送故障未來微信服務(wù)過程中，一旦騰訊網(wǎng)關(guān)出現(xiàn)問題，根據(jù)路由策略及時(shí)切換到短信等其它發(fā)送模式中。微信產(chǎn)品熱度下降未來微信產(chǎn)品有可能出現(xiàn)各種問題，例如活躍用戶數(shù)降低、卸載率提升或被其它軟件取代，但是相信盡管微信出現(xiàn)問題，但整個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)ott系列產(chǎn)品是大勢所趨，服務(wù)平臺(tái)可以很快的切換到其它ott軟件，并且在系統(tǒng)建設(shè)過程中，本身能夠支持其它方式，如手機(jī)飛信、手機(jī)qq等。2多賬號(hào)管理風(fēng)險(xiǎn)與分析公眾賬號(hào)過多、過亂由于朝陽銀行機(jī)構(gòu)龐大，將會(huì)有各類機(jī)構(gòu)賬號(hào)（總行與各級(jí)分行）、媒體賬號(hào)或活動(dòng)賬號(hào)（地震公益等），使微信品牌管理難度加大，微信服務(wù)被切割，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)下降。為了使微信平臺(tái)建設(shè)收

11、益最大化，消極影響最小化，所有公眾賬號(hào)由總行統(tǒng)一申請(qǐng)、認(rèn)證與管理，其它機(jī)構(gòu)只有信息發(fā)布權(quán)限，同時(shí)總行可以到其它賬號(hào)的粉絲，并發(fā)布信息（信息需要審核），對(duì)于用戶上行信息如果各個(gè)分賬號(hào)無法響應(yīng)，則可以一鍵關(guān)注總行賬號(hào)。平臺(tái)賬號(hào)授權(quán)微信平臺(tái)賬號(hào)只有信息發(fā)布與部分互動(dòng)權(quán)限，需要定義好對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容、權(quán)限、使用者，發(fā)布信息需要總行審核。3服務(wù)擴(kuò)展性風(fēng)險(xiǎn)與分析智能產(chǎn)品擴(kuò)展在微信服務(wù)中，未來將會(huì)集成大量的智能型產(chǎn)品，例如智能應(yīng)答機(jī)器人、語音文字轉(zhuǎn)換、圖像識(shí)別等技術(shù)，在本期項(xiàng)目中根據(jù)組件式開發(fā)原則，預(yù)留相關(guān)擴(kuò)展接口，提升未來系統(tǒng)擴(kuò)展性和智能性。在線業(yè)務(wù)擴(kuò)展在微信通信服務(wù)后，一般輕量級(jí)的業(yè)務(wù)會(huì)直接嵌入在微信中，

12、這就需要與目前的核心系統(tǒng)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，來適應(yīng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的快速轉(zhuǎn)化，避免重復(fù)建設(shè)。其它服務(wù)擴(kuò)展建立對(duì)外部的服務(wù)集成標(biāo)準(zhǔn)，能夠集成其它ott、o2o等服務(wù)。4對(duì)短信業(yè)務(wù)的影響風(fēng)險(xiǎn)與分析對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行的影響微信平臺(tái)由于要在原有短信引擎（ump）進(jìn)行升級(jí)，為了不對(duì)現(xiàn)有短信平臺(tái)造成影響，采用分布式部署原則，將微信服務(wù)器與短信服務(wù)器物理分離。對(duì)短信發(fā)送網(wǎng)絡(luò)資源的影響由于微信通信形式豐富，這也會(huì)導(dǎo)致占用大量的網(wǎng)絡(luò)通信資源，造成短信發(fā)送擁堵。在ump升級(jí)的同時(shí)，增加發(fā)送資源控制模塊（優(yōu)先級(jí)控制、速度控制），合理使用現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)資源。5信息安全風(fēng)險(xiǎn)與分析企業(yè)側(cè)與騰訊由于現(xiàn)有微信公眾賬號(hào)api都采用http協(xié)議，在公網(wǎng)

13、傳輸過程中有信息安全風(fēng)險(xiǎn)，首先將http通信的服務(wù)器進(jìn)行前置，保證核心服務(wù)器安全；其次在微信通信過程中盡量減少機(jī)密數(shù)據(jù)的傳輸，將保密操作都放在第二級(jí)頁面（https協(xié)議）中進(jìn)行，例如對(duì)話中隱藏卡號(hào)前12位，用戶在第二級(jí)頁面才可輸入身份證號(hào)進(jìn)行身份綁定。騰訊與個(gè)人用戶側(cè)通信安全騰訊微信服務(wù)器與個(gè)人用戶手機(jī)終端通信時(shí)數(shù)據(jù)已經(jīng)經(jīng)過騰訊特有方式加密，如有截獲情況也無法破解。手機(jī)終端安全微信app本身有安全策略防止用戶智能手機(jī)中其它的app應(yīng)用偵測到微信軟件對(duì)話信息和二級(jí)頁面信息。與騰訊商議安全策略在微信通訊中，共同增加以下安全機(jī)制限制移動(dòng)終端識(shí)別碼、業(yè)務(wù)辦理次數(shù)限制、業(yè)務(wù)時(shí)效性限制、相關(guān)鏈接不可復(fù)制、

14、智能物理芯片、微信中信息安全提示。第4章客戶端功能設(shè)計(jì)1服務(wù)功能規(guī)劃2典型應(yīng)用場景1金融信息服務(wù)理財(cái)、基金信息查詢客戶關(guān)注“朝陽銀行”微信公眾賬號(hào)后，通過輸入常用指令可以查詢黃金、匯率、股市等公共金融信息。地理位置查詢客戶可以上行自己的地理位置，然后系統(tǒng)回復(fù)周邊幾公里之內(nèi)的網(wǎng)點(diǎn)、atm、優(yōu)惠活動(dòng)信息。2個(gè)人金融服務(wù)準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)化服務(wù)在微信中提供準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)化服務(wù)，拿信用卡舉例，在微信中可以提供辦法方法閱覽和咨詢，辦法申請(qǐng)服務(wù)，點(diǎn)擊鏈接進(jìn)行辦卡個(gè)人信息填報(bào)服務(wù)；提交信息后可以查詢辦卡進(jìn)度，同時(shí)支持在線新卡激活等功能?？蛻羯矸萁壎ǚ?wù)對(duì)于朝陽銀行持卡客戶，關(guān)注“朝陽銀行”公眾賬號(hào)后，通過填寫個(gè)人身份證號(hào)/

15、卡號(hào)/查詢密碼等信息提交到核心系統(tǒng)中進(jìn)行身份認(rèn)證，同時(shí)可以勾選微信服務(wù)項(xiàng)，保障服務(wù)安全性。查詢余額與明細(xì)當(dāng)持卡用戶綁定身份并驗(yàn)證通過后，可以選擇自定義菜單“我的賬戶信息”后，輸入相關(guān)指令可以查詢本卡的余額、明細(xì)及所購買理財(cái)產(chǎn)品收益等信息。余額變動(dòng)提醒當(dāng)微信綁定的借記卡余額發(fā)生變動(dòng)時(shí)，利用信息下行信息方式在微信中進(jìn)行提醒。轉(zhuǎn)賬匯款客戶可以通過微信鏈接至手機(jī)銀行，在wap版手機(jī)銀行中完成轉(zhuǎn)賬匯款服務(wù)。信用卡業(yè)務(wù)在朝陽銀行公眾賬號(hào)中，在本期項(xiàng)目也可以實(shí)現(xiàn)與信用卡賬號(hào)互推、宣傳信息發(fā)布等服務(wù)。3統(tǒng)一客服服務(wù)接人工客服用戶可通過微信連接到后臺(tái)人工客服席位，與人工客服通過文本、語音、圖片等方式交流。4個(gè)人

16、設(shè)置服務(wù)可以在網(wǎng)銀、手機(jī)銀行和微信銀行（含身份綁定時(shí)）中，設(shè)置個(gè)人在微信公眾賬號(hào)中可以享受的服務(wù)。第5章應(yīng)用端功能設(shè)計(jì)1業(yè)務(wù)應(yīng)用功能1統(tǒng)一客服坐席在本期項(xiàng)目中，暫時(shí)使用原有公眾平臺(tái)的實(shí)時(shí)消息回復(fù)功能，在二期中再利用開發(fā)模式進(jìn)行在線客服功能研發(fā)。在本期項(xiàng)目中，朝陽銀行公眾賬號(hào)將切換至開發(fā)模式來實(shí)現(xiàn)查詢、辦理等業(yè)務(wù)，但不影響公眾平臺(tái)消息回復(fù)功能的使用。2消息發(fā)布發(fā)送方式支持微信號(hào)發(fā)送、群組發(fā)送、文件發(fā)送，同時(shí)可以查詢已發(fā)信息。消息群發(fā)消息群發(fā)時(shí)可以選擇公眾賬號(hào)、客戶類別、客戶區(qū)域、職業(yè)等靈活查詢篩選條件，同時(shí)編輯文本信息、圖文信息以及語音信息（可從素材庫選擇）。最后選擇即時(shí)發(fā)送或固定時(shí)間發(fā)送。由于

17、微信對(duì)單純的信息推送有嚴(yán)格的限制，而作為銀行與客戶溝通的需求比較旺盛，因此需要統(tǒng)一的進(jìn)行對(duì)推送信息的審核與管理，通過對(duì)數(shù)據(jù)分析、處理以及人工審核，提交給客戶豐富多彩、高體驗(yàn)的信息內(nèi)容。2系統(tǒng)管理功能1消息提醒配置提供自動(dòng)提醒配置功能，包括用戶范圍、數(shù)據(jù)抓取、信息模板、執(zhí)行周期、任務(wù)調(diào)度等管理，提供生日祝福、消費(fèi)即時(shí)提醒等服務(wù)。2指令查詢配置提供指令查詢配置功能，包括菜單指令管理、數(shù)據(jù)抓取、信息模板、觸發(fā)條件等管理，提供賬戶余額、消費(fèi)明細(xì)查詢等服務(wù)。3多公眾賬號(hào)管理由總行進(jìn)行賬號(hào)統(tǒng)一管理，即擁有微信公眾賬號(hào)的用戶名、密碼和api定制權(quán)限，其它村鎮(zhèn)銀行只有使用使用權(quán)限，集中維護(hù)微信公眾號(hào)id、公眾號(hào)名稱、接口地址、token等信息