銀行分行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型情況調(diào)研

1、銀行分行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型情況調(diào)研 在轉(zhuǎn)型中實(shí)現(xiàn)新的發(fā)展 年下半年以來(lái)，為進(jìn)一步增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，加快零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性，分行積極實(shí)施零售業(yè)務(wù)優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，在試點(diǎn)的基礎(chǔ)上今年整體推進(jìn)了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，產(chǎn)生了顯著變化。截止今年6月底，儲(chǔ)蓄存款余額為852億元，比年初增加83.69億元，同比多增21.98億元，存量居同業(yè)第一位，增量創(chuàng)歷史新高。個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶貢獻(xiàn)度提高，達(dá)56.53%，比轉(zhuǎn)型前提高3.74個(gè)百分點(diǎn)；銀行卡、保險(xiǎn)代理、邊貿(mào)結(jié)算業(yè)務(wù)領(lǐng)跑同業(yè)，保險(xiǎn)代理手續(xù)費(fèi)收入同比增加116.46%，卡業(yè)務(wù)收入達(dá)1.59億元，電子銀行業(yè)務(wù)收入同比增長(zhǎng)19倍；業(yè)務(wù)分流明顯，分流率達(dá)41.7，比轉(zhuǎn)型

2、前5.8個(gè)百分點(diǎn)。但在轉(zhuǎn)型中也存在一些需要進(jìn)一步思考解決的問(wèn)題。轉(zhuǎn)型進(jìn)展根據(jù)“對(duì)公業(yè)務(wù)上收，零售業(yè)務(wù)下沉”的指導(dǎo)思想，制定了加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展指導(dǎo)意見(jiàn)，探索建立適應(yīng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的組織架構(gòu)和制度體系，整合營(yíng)銷渠道和營(yíng)銷隊(duì)伍，構(gòu)建新型的銷售文化、有效的考核辦法、科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)防范體系，努力實(shí)現(xiàn) “功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、服務(wù)分層”的服務(wù)模式和“大個(gè)金”聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷的經(jīng)營(yíng)格局。疏通渠道抓營(yíng)銷。實(shí)施“贏在大堂”策略，重新打造了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、電子渠道、人員渠道三大零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售平臺(tái)。上收了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)公業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)定位主要放在組織儲(chǔ)蓄、發(fā)展個(gè)貸、銷售產(chǎn)品和保障對(duì)公、個(gè)人客戶結(jié)算服務(wù)?；就瓿闪巳?50個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能性

3、改造，其中有57個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了非現(xiàn)金區(qū)，159個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了自助服務(wù)區(qū)，153個(gè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了獨(dú)立貴賓服務(wù)區(qū)，574個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)了貴賓窗口。截止6月底，全行atm、crs、自助終端達(dá)1549臺(tái)，比年初增加268臺(tái)，居金融同業(yè)首位，并設(shè)置了網(wǎng)銀演示區(qū)291個(gè)，在縣域推行離行式自助銀行服務(wù)，通過(guò)自助服務(wù)有效分流了柜臺(tái)壓力，有效延伸了服務(wù)半徑。同時(shí)，重新定位了網(wǎng)點(diǎn)主任、個(gè)人客戶經(jīng)理和大堂經(jīng)理職責(zé)。網(wǎng)點(diǎn)主任主要職責(zé)是管理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)、開(kāi)展客戶管理，個(gè)人客戶經(jīng)理主要是為客戶提供產(chǎn)品咨詢、銷售零售產(chǎn)品、拓展與維護(hù)優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理即是指引客戶辦理業(yè)務(wù)，維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序，處理客戶投訴，提高自助設(shè)備使用率。6月30日底，該

4、行共配備大堂經(jīng)理570人，比轉(zhuǎn)型前增加274人，配備專職個(gè)人客戶經(jīng)理409人，比轉(zhuǎn)型前增加99人。此外，還調(diào)整設(shè)立了二級(jí)分行、縣級(jí)支行個(gè)人業(yè)務(wù)部79個(gè)，比轉(zhuǎn)型前增加47個(gè)，大大加強(qiáng)了零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷規(guī)劃和管理。創(chuàng)新手段抓服務(wù)。全面推廣應(yīng)用了個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)（pcrm）和金鑰匙理財(cái)專家支持系統(tǒng)，建立了客戶使用零售產(chǎn)品信息庫(kù)， 有836個(gè)網(wǎng)點(diǎn)完成二星級(jí)以上vip客戶的指派工作，實(shí)行個(gè)性化、差異化服務(wù)。大力推廣“產(chǎn)品推介會(huì)”營(yíng)銷模式，今年以來(lái)聯(lián)合全國(guó)十家著名基金公司舉辦了103場(chǎng)“投資理財(cái)進(jìn)縣域”活動(dòng)，參加人次達(dá)1.65萬(wàn)人，現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷銀行卡1.9萬(wàn)張，網(wǎng)銀2.3萬(wàn)戶，基金1.36億元，保險(xiǎn)1.45億

5、元，逐步實(shí)現(xiàn)了由單一部門、單一產(chǎn)品營(yíng)銷向聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷和產(chǎn)品整合營(yíng)銷轉(zhuǎn)變。推行了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)“晨會(huì)”制度，制作了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作人員行為與服務(wù)規(guī)范3d動(dòng)漫，創(chuàng)新網(wǎng)點(diǎn)員工行為與服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)。制作了“四金”主要產(chǎn)品多媒體（dmd）系統(tǒng)，作為網(wǎng)點(diǎn)視頻（液晶電視）、產(chǎn)品推介會(huì)播放的主要內(nèi)容之一，統(tǒng)一零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品宣傳，大大提升了營(yíng)銷宣傳的層次、效果和形象。強(qiáng)化考核抓激勵(lì)。一是實(shí)行了零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型考評(píng)，對(duì)各級(jí)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作實(shí)行按季考核、年度總評(píng)。年度考核得分按20%的比例折算得分后，分別計(jì)入各二級(jí)分行及領(lǐng)導(dǎo)班子年度業(yè)務(wù)綜合考評(píng)得分。二是實(shí)行了零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品計(jì)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)，依照各類零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品對(duì)全行的貢獻(xiàn)度、業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜程度

6、，對(duì)19種重點(diǎn)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品制訂了計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)進(jìn)行計(jì)價(jià)考核，全面推行“勞有所得、多勞多得、績(jī)效掛鉤、上不封頂”的考核激勵(lì)政策，直接拿出3300萬(wàn)效益工資對(duì)零售重點(diǎn)產(chǎn)品進(jìn)行專項(xiàng)計(jì)價(jià)獎(jiǎng)勵(lì)，直接兌現(xiàn)到網(wǎng)點(diǎn)一線員工。三是實(shí)行了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)評(píng)定，按照人均業(yè)務(wù)量、個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶數(shù)增量、自助設(shè)備業(yè)務(wù)分流率、安全風(fēng)險(xiǎn)控制和規(guī)范化服務(wù)等八項(xiàng)指標(biāo)評(píng)定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)，以星級(jí)確定營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)用和員工獎(jiǎng)勵(lì)工資，拉開(kāi)不同星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)費(fèi)用及員工收入差距。打造隊(duì)伍抓培訓(xùn)。建立了從處級(jí)干部到一級(jí)柜員的員工分層培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型教育，16月份全區(qū)各級(jí)行共開(kāi)展了545場(chǎng)的員工培訓(xùn)，內(nèi)容涉及管理能力、金融服務(wù)

7、禮儀以及基金、保險(xiǎn)、投資理財(cái)、銀行卡、網(wǎng)上銀行等金融產(chǎn)品。全行共有3897人通過(guò)了總行組織的金融理財(cái)從業(yè)資格考試。同時(shí)，組建了一支零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型宣講師資隊(duì)伍，制作了如何進(jìn)行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、如何實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型從“形似”到“神似”的轉(zhuǎn)變等15個(gè)ppt培訓(xùn)教材，對(duì)從事零售業(yè)務(wù)的人員進(jìn)行了持續(xù)性的轉(zhuǎn)型培訓(xùn)，既講授零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型知識(shí)，又傳授零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷技巧，以員工素質(zhì)的有效提高加快和推進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型步伐。難點(diǎn)與問(wèn)題總體上看分行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型工作，成效是顯著的，轉(zhuǎn)型是有效的，但也存在一些需要進(jìn)一步解決的問(wèn)題。經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)型不夠到位。在轉(zhuǎn)型過(guò)程中，個(gè)別行還沒(méi)有真正實(shí)現(xiàn)思想認(rèn)識(shí)的轉(zhuǎn)變，而是受到績(jī)效考核約束而被動(dòng)進(jìn)行。

8、部分行僅停留在組織架構(gòu)設(shè)立、營(yíng)銷隊(duì)伍調(diào)配的層面，只是搭建了架子，完成了硬件上的啟動(dòng)，而深層次的轉(zhuǎn)型內(nèi)涵尚未觸及，距離“神似”仍有很大的差距。網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。目前，該行部分營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面積小，無(wú)法實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)，改造難度相當(dāng)大，仍有384個(gè)網(wǎng)點(diǎn)面積在100平方米以下，占比達(dá)45.18%。業(yè)務(wù)流程有待進(jìn)一步優(yōu)化。目前部分柜面業(yè)務(wù)流程仍較為復(fù)雜，柜面業(yè)務(wù)需填制的業(yè)務(wù)憑證種類和要素過(guò)多，業(yè)務(wù)辦理的效率急待提高。隨著轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，對(duì)零售業(yè)務(wù)流程再造的要求將會(huì)越來(lái)越迫切，但部分業(yè)務(wù)流程改造仍受到現(xiàn)行制度的諸多制約，流程優(yōu)化存在較大難度。零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)尚未能適應(yīng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要。如一些個(gè)人客戶經(jīng)

9、理未能與客戶建立有效的交流，不能根據(jù)客戶傳遞的信息及時(shí)提供產(chǎn)品服務(wù)，不能根據(jù)客戶的差異需求提供個(gè)性化服務(wù)，缺乏拓展和維護(hù)高價(jià)值客戶的有效手段。思考和建議加快從“形似”到“神似”的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)全新的業(yè)務(wù)發(fā)展模式，提升零售業(yè)務(wù)價(jià)值，是下一步零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的核心工作，也是轉(zhuǎn)型所追尋的目標(biāo)。要進(jìn)一步強(qiáng)化高層推進(jìn)力度。零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)自上而下的系統(tǒng)性戰(zhàn)略工程，涉及全行每一個(gè)部門、每一個(gè)崗位、每一個(gè)環(huán)節(jié)，要求高、難度大，因此，需要高層切入、高層推動(dòng)。實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型“神似”，領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，各級(jí)行行長(zhǎng)首先要在思想上真正認(rèn)識(shí)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要性和緊迫性，不僅要在會(huì)上作部署，更要在調(diào)研工作中自覺(jué)去推動(dòng)。要進(jìn)一步建立健全責(zé)任

10、督導(dǎo)機(jī)制，制定督導(dǎo)工作要點(diǎn)，對(duì)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的后進(jìn)單位、落實(shí)不力的責(zé)任人及時(shí)發(fā)出“提示函”。要根據(jù)轉(zhuǎn)型不同階段，進(jìn)一步完善轉(zhuǎn)型考評(píng)、產(chǎn)品計(jì)價(jià)和網(wǎng)點(diǎn)星級(jí)管理等工作推進(jìn)機(jī)制，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，以制度的有效安排促進(jìn)零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。要進(jìn)一步落實(shí)“贏在大堂”的措施。零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的落腳點(diǎn)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，體現(xiàn)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。要進(jìn)一步明確網(wǎng)點(diǎn)崗位職責(zé)，優(yōu)化迎賓服務(wù)、客戶分流、咨詢服務(wù)、挽留客戶等流程，積極實(shí)施推薦式、顧問(wèn)式、體驗(yàn)式等營(yíng)銷模式，通過(guò)柜臺(tái)內(nèi)外的有機(jī)互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷能力和客戶滿意度“三提高”。要加強(qiáng)員工持續(xù)性培訓(xùn)，要以“賽馬”方式優(yōu)選網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理、非現(xiàn)金柜員，繼續(xù)開(kāi)展零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

11、之星評(píng)選活動(dòng)，要以“鯰魚效應(yīng)”激活零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷隊(duì)伍。要區(qū)分綜合型網(wǎng)點(diǎn)和零售型網(wǎng)點(diǎn)，加快對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化改造，突出網(wǎng)點(diǎn)的功能性，改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)考核辦法，網(wǎng)點(diǎn)要以零售業(yè)務(wù)、小企業(yè)存款考核為主，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷能力。要進(jìn)一步拓寬零售業(yè)務(wù)發(fā)展空間。實(shí)施零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的真正動(dòng)因是為了尋求新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)空間。首先要從理財(cái)業(yè)務(wù)入手，加大相應(yīng)的人、財(cái)、物資源投入，緊跟市場(chǎng)熱點(diǎn)加快理財(cái)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與創(chuàng)新，著力解決理財(cái)客戶的分層服務(wù)問(wèn)題，建立貴賓理財(cái)服務(wù)體系，努力推進(jìn)傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)向以理財(cái)業(yè)務(wù)為核心、財(cái)富管理型的現(xiàn)代綜合理財(cái)服務(wù)轉(zhuǎn)型。要加大銀行卡業(yè)務(wù)發(fā)展，重點(diǎn)營(yíng)銷金穗貸記卡、惠農(nóng)卡、借記卡以及各種聯(lián)名卡，不斷打造金穗品牌。要加大電子渠道的分銷力度，引導(dǎo)培育客戶使用電子銀行的習(xí)慣，提高分流率。同時(shí)，不斷提升電子銀行服務(wù)水平和對(duì)客戶的吸引力，加大自助銀行設(shè)備投入，加大推廣電話銀行、手機(jī)銀行和網(wǎng)上銀行等服務(wù)手段和產(chǎn)品，積極構(gòu)建高效便捷、簡(jiǎn)單易用的電子銀行服務(wù)體系，使電子銀行業(yè)務(wù)成為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的重要支柱和利潤(rùn)創(chuàng)造源泉之一。要進(jìn)一步深化零售業(yè)務(wù)精細(xì)化管理。要培育溫馨的服務(wù)文化，實(shí)施規(guī)范化服務(wù)，大力推廣微笑服