銀行市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法

1、銀行市中心支行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)試行辦法第一章 總則第一條 為保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，優(yōu)化金融服務(wù)，維護(hù)區(qū)域金融穩(wěn)定，根據(jù)中華人民共和國(guó)銀行法、中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律規(guī)定，制定本試行辦法。第二條 本辦法所稱金融消費(fèi)者，是指在市境內(nèi)購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的自然人。第三條 本辦法所稱的金融機(jī)構(gòu)是指在市依法設(shè)立的政策性銀行、國(guó)有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、農(nóng)村信用社、郵政儲(chǔ)蓄銀行、村鎮(zhèn)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。第四條 金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者進(jìn)行交易或者為金融消費(fèi)者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用的原則。第五條 人民銀行市中心支行（含國(guó)家外匯管理局市中心支局，下同）負(fù)責(zé)人民銀行

2、履職領(lǐng)域內(nèi)的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，依法加強(qiáng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理，加大金融服務(wù)力度，促進(jìn)金融機(jī)構(gòu)提升金融服務(wù)水平，有效保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。第六條 人民銀行市中心支行履行下列保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的職責(zé)：（一）依法受理金融消費(fèi)者的申訴；（二）指導(dǎo)金融消費(fèi)者依法維權(quán)；（三）對(duì)人民銀行履職領(lǐng)域內(nèi)的金融消費(fèi)糾紛進(jìn)行行政調(diào)解；（四）對(duì)金融機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)；（五）加強(qiáng)金融知識(shí)的普及宣傳。第2章 金融消費(fèi)者的權(quán)利與保護(hù)范圍第七條 金融消費(fèi)者享有知悉其購買的金融產(chǎn)品或者接受的金融服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。金融消費(fèi)者享有自主選擇金融機(jī)構(gòu)、金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者在購買金融

3、產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)時(shí)，有獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理等公平交易的權(quán)利。金融消費(fèi)者享有個(gè)人隱私和消費(fèi)信息受保護(hù)的權(quán)利。金融消費(fèi)者有權(quán)對(duì)金融機(jī)構(gòu)損害消費(fèi)者權(quán)益的行為進(jìn)行申訴，有權(quán)對(duì)人民銀行市中心支行保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益的工作推出批評(píng)、建議。第八條 人民銀行市中心支行依法受理金融消費(fèi)者在以下領(lǐng)域?qū)鹑跈C(jī)構(gòu)的申訴和建議。（一）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在非法采集信息、越權(quán)查詢或違規(guī)使用信用報(bào)告及在信息異議處理等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；（二）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)違法收集、保存、使用和對(duì)外提供個(gè)人金融信息的；因金融機(jī)構(gòu)管理不善，導(dǎo)致個(gè)人金融信息泄露和濫用的；金融機(jī)構(gòu)存在收集與業(yè)務(wù)無關(guān)或采取不正當(dāng)方式收集信

4、息的；金融機(jī)構(gòu)篡改、違法使用個(gè)人金融信息的；（三）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)辦理銀行卡業(yè)務(wù)、信息披露不全面或不充分、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不透明或不合理、資金安全缺乏保障、收單業(yè)務(wù)不規(guī)范等問題的；（四）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)簽發(fā)票據(jù)、違規(guī)壓票退票、截留挪用客戶資金、無故拒絕付款、不按規(guī)定辦理掛失止付；（五）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)泄露個(gè)人銀行結(jié)算賬戶信息，不按規(guī)定為存款人開立、變更、撤銷賬戶等問題的；（六）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)收付人民幣，或在假幣收繳與鑒定、殘損幣兌換等方面違反相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的；（七）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)結(jié)售匯、未按外匯管理規(guī)定辦理外匯業(yè)務(wù)、無故拒絕匯兌等問題的；（八）銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)存在違規(guī)

5、泄漏客戶身份資料和交易信息等問題的；（九）國(guó)債交易未按規(guī)定統(tǒng)一對(duì)外發(fā)售、價(jià)格欺詐、挪用債券、拒絕兌付、違規(guī)收取費(fèi)用的； （十）金融機(jī)構(gòu)存在違反利率管理政策的；（十一）人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的其他行為。第三章 金融機(jī)構(gòu)的義務(wù)第九條 金融機(jī)構(gòu)是金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體，應(yīng)主動(dòng)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，包括方便客戶投訴，接受和妥善處理投訴，健全內(nèi)部控制機(jī)制，提高金融服務(wù)水平，滿足客戶合理需求等。第十條 金融機(jī)構(gòu)向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守中華人民共和國(guó)銀行法、中華人民共和國(guó)商業(yè)銀行法等金融法律規(guī)定，并遵守中華人民共和國(guó)民法通則、中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益

6、保護(hù)法、中華人民共和國(guó)合同法等相關(guān)法律規(guī)定。金融機(jī)構(gòu)和金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定。第十一條 金融機(jī)構(gòu)必須以明確的格式、內(nèi)容、語言，對(duì)其提供的金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，向金融消費(fèi)者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)揭示，確保金融消費(fèi)者在購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)前已知曉并理解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。第十二條 金融機(jī)構(gòu)對(duì)金融消費(fèi)者購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦理；拒絕金融消費(fèi)者有關(guān)申請(qǐng)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知申請(qǐng)人，并向其說明理由。第十三條 金融機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品或者金融服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照有關(guān)規(guī)定向金融消費(fèi)者出具交易憑證或者服務(wù)單據(jù)。第十四條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)

7、組織開展金融知識(shí)普及活動(dòng)，提高金融消費(fèi)者正確識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、自我保護(hù)的意識(shí)和能力。第十五條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全金融消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，對(duì)外公布投訴方式，設(shè)立專門機(jī)構(gòu)或指定內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)金融消費(fèi)者投訴處理工作。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)妥善解決與金融消費(fèi)者之間發(fā)生的爭(zhēng)議，充分聽取金融消費(fèi)者的意見，依法進(jìn)行調(diào)查，了解事實(shí)情況，及時(shí)告知金融消費(fèi)者處理結(jié)果。第四章 金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決第十六條 金融消費(fèi)者認(rèn)為其權(quán)益受到損害而與金融機(jī)構(gòu)發(fā)生爭(zhēng)議的，可以通過下列途徑解決：（一）與金融機(jī)構(gòu)協(xié)商解決；（二）向金融機(jī)構(gòu)的上級(jí)機(jī)構(gòu)投訴；（三）向人民銀行市中心支行申訴；（四）根據(jù)與金融機(jī)構(gòu)達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提

8、起訴訟。第十七條 金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)金融消費(fèi)爭(zhēng)議投訴事項(xiàng)受理、辦結(jié)情況定期向人民銀行市中心支行備案。第十八條 金融消費(fèi)者可以向人民銀行市中心支行申訴。金融消費(fèi)者可以通過市政務(wù)網(wǎng)人民銀行網(wǎng)頁（/）、人民銀行市中心支行政務(wù)服務(wù)大廳投訴窗口（涪城區(qū)安昌路6號(hào)人民銀行辦公大樓3樓）、投訴電話（2220771），或采取來函、來訪等方式提出。金融消費(fèi)者提出的申訴，應(yīng)當(dāng)包含下列內(nèi)容：（一）申訴人的姓名、住址、電話號(hào)碼等基本信息和聯(lián)系方式；（二）被申訴的金融機(jī)構(gòu)的名稱、詳細(xì)地址等信息；（三）申訴事由（購買金融產(chǎn)品或者接受金融服務(wù)的日期、名稱、數(shù)量、金額、受損害的事實(shí)、與

9、被申訴的金融機(jī)構(gòu)交涉的情況及證明材料）；（四）申訴請(qǐng)求。 金融消費(fèi)者申訴內(nèi)容不全的，人民銀行市中心支行可以要求金融消費(fèi)者補(bǔ)正。第十九條 人民銀行市中心支行對(duì)下列申訴，不予受理：（一）沒有明確的申訴對(duì)象的；（二）雙方曾達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已經(jīng)執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；（三）法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者有關(guān)監(jiān)管部門已經(jīng)受理調(diào)查和處理的；（四）不符合法律、法規(guī)、規(guī)章有關(guān)規(guī)定的。第二十條 人民銀行市中心支行根據(jù)本辦法規(guī)定決定金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)的受理并做好記錄。第二十一條 人民銀行市中心支行受理金融消費(fèi)者申訴后,可以采取法律和政策咨詢、道義勸告、轉(zhuǎn)辦、協(xié)商調(diào)處等方式辦理。第二十二條 人民銀行市中心支行受理第八條規(guī)定的

10、金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，需要金融機(jī)構(gòu)辦理的，應(yīng)當(dāng)在受理當(dāng)日至遲不超過次日內(nèi)轉(zhuǎn)送給金融機(jī)構(gòu)辦理。金融機(jī)構(gòu)對(duì)人民銀行市中心支行轉(zhuǎn)送辦理的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于接受之日起五個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊情況不超過二十個(gè)工作日，并應(yīng)及時(shí)向人民銀行市中心支行反饋辦理、辦結(jié)情況。人民銀行市中心支行根據(jù)金融機(jī)構(gòu)辦結(jié)情況及時(shí)向金融消費(fèi)申訴人告知辦理結(jié)果。第二十三條 人民銀行市中心支行辦理第八條規(guī)定的金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)，可以采取下列方式進(jìn)行調(diào)查：（一）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行電話詢問；（二）向被申訴的金融機(jī)構(gòu)進(jìn)行書面詢問，要求其提交爭(zhēng)議情況說明和相關(guān)證明材料；（三）走訪被申訴的金融機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實(shí)地調(diào)查；（四）向申訴人進(jìn)行調(diào)查

11、。第二十四條 人民銀行市中心支行對(duì)金融消費(fèi)者申訴事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)商調(diào)處的，應(yīng)當(dāng)在受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并向申訴人告知辦理結(jié)果。因特殊情況不能在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)的，可適當(dāng)延期，并告知申訴人。 第五章 對(duì)金融消費(fèi)爭(zhēng)議解決工作的監(jiān)督和評(píng)價(jià)第二十五條 為確保金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有效開展，人民銀行市中心支行應(yīng)當(dāng)對(duì)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議情況進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)價(jià)。第二十六條 人民銀行市中心支行對(duì)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議的工作開展監(jiān)督和評(píng)價(jià)，應(yīng)當(dāng)遵循客觀、公正、民主、公開的原則。第二十七條 對(duì)存在損害金融消費(fèi)者權(quán)益行為的金融機(jī)構(gòu)，人民銀行市中心支行根據(jù)具體情形，可以采取下列監(jiān)督處理措施：（一）約見其高級(jí)管理人員談話，要求說明情況；（二）對(duì)該金融機(jī)構(gòu)損害金融消費(fèi)者權(quán)益的案例進(jìn)行披露，在金融系統(tǒng)內(nèi)予以通報(bào)；（三）責(zé)令銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)限期整改；（四）建議銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)直接負(fù)責(zé)的高級(jí)管理人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分；（五）依法進(jìn)行檢查監(jiān)督，依法實(shí)施行政處罰；（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法機(jī)關(guān)處理。第二十八條 人民銀行市中心支行根據(jù)金融機(jī)構(gòu)被申訴數(shù)量、申訴辦結(jié)率、金融消費(fèi)者滿意度以及金融機(jī)構(gòu)自辦投訴案件的數(shù)量、辦結(jié)率、滿意度等指標(biāo)，對(duì)金融機(jī)構(gòu)解決金融消費(fèi)爭(zhēng)議的工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，并定期分析投訴、申訴的種類、